“外包”并不是一個(gè)新鮮詞，“運(yùn)維外包”也不是一個(gè)新鮮事。與5年前相比，這個(gè)行業(yè)有了很大的進(jìn)步：運(yùn)維的內(nèi)容變高端了，客戶愿意外包的業(yè)務(wù)更復(fù)雜也更接近核心業(yè)務(wù)，運(yùn)維服務(wù)的流程更加規(guī)范。

自行運(yùn)維VS運(yùn)維外包

在外包模式出現(xiàn)已逾30年的今天，依然有為數(shù)眾多的客戶不愿將IT系統(tǒng)的運(yùn)維工作外包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)商—哪怕是非核心業(yè)務(wù)也不愿外包。他們通常有兩個(gè)方面的原因：擔(dān)心自身內(nèi)部信息泄露；運(yùn)維外包不如自行運(yùn)維省錢(qián)。

實(shí)際上，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，是否選擇外包不只關(guān)乎成本，而且是企業(yè)的戰(zhàn)略選擇和經(jīng)營(yíng)方針。選擇外包的企業(yè)并非毫不顧忌風(fēng)險(xiǎn)，而是通過(guò)各種方法將風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受的范圍之內(nèi)。并且，越是自身業(yè)務(wù)成熟的大型企業(yè)，越是傾向于選擇運(yùn)維外包。說(shuō)到底，是否選擇外包，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的思想觀念的差別。

從公司運(yùn)營(yíng)決策的角度分析IT，外包是一種戰(zhàn)術(shù)決定，它必然會(huì)影響到企業(yè)戰(zhàn)略。將一些非核心IT轉(zhuǎn)移到企業(yè)之外，使企業(yè)將有限的資源使用在那些期望取得長(zhǎng)期成功，能夠創(chuàng)造出獨(dú)特價(jià)值，或者能使企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)先者的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。外包被認(rèn)為是一種引進(jìn)和利用外部資源，幫助企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

駐場(chǎng)運(yùn)維VS集中運(yùn)維

所謂集中式運(yùn)維是指，基于運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的分類(lèi)，使多個(gè)客戶共用一個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。比如共用一個(gè)服務(wù)臺(tái)，集中的系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控服務(wù)，或集中在數(shù)據(jù)中心的多個(gè)用戶共用一個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。集中式運(yùn)維可以顯著降低客戶的運(yùn)維支出，也可以大幅提高運(yùn)維外包企業(yè)的資源利用率。

一家典型IT運(yùn)維外包企業(yè)的客戶中，高達(dá)50%甚至更高比例的客戶只接受駐場(chǎng)運(yùn)維，另外不到50%的客戶會(huì)采納駐場(chǎng)運(yùn)維和集中運(yùn)維相結(jié)合的服務(wù)模式，而單純的只采納集中運(yùn)維的客戶幾乎沒(méi)有。有什么原因比省錢(qián)更重要？沒(méi)有工程師在現(xiàn)場(chǎng)值班就不能在第一時(shí)間解決故障問(wèn)題，難以讓客戶放心，其實(shí)駐場(chǎng)工程師也未必能馬上解決所有問(wèn)題。

拼低價(jià)VS提高人均產(chǎn)出

中國(guó)IT運(yùn)維外包市場(chǎng)從整體上講還存在多種不穩(wěn)定因素：客戶對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)可程度不高，客戶自身業(yè)務(wù)發(fā)展不成熟，運(yùn)維外包服務(wù)商的資質(zhì)水平參差不齊，市場(chǎng)極為分散、幾十人團(tuán)隊(duì)型的小外包商比比皆是。這些因素導(dǎo)致IT運(yùn)維外包市場(chǎng)呈現(xiàn)出一個(gè)非良性發(fā)展的趨勢(shì)：拼低價(jià)—并且這種拼低價(jià)態(tài)勢(shì)在中低端運(yùn)維市場(chǎng)愈演愈烈。而客觀上IT外包業(yè)人力成本是不斷上漲的。因此IT運(yùn)維外包市場(chǎng)的平均毛利率呈下降趨勢(shì)。

面對(duì)毛利率下降的客觀趨勢(shì)，IT運(yùn)維外包服務(wù)商的共同選擇是想方設(shè)法提高人均產(chǎn)出來(lái)保證企業(yè)的盈利能力，只是思路各有側(cè)重。有的企業(yè)善于整理和規(guī)劃知識(shí)庫(kù)、研習(xí)新本領(lǐng)，如北京護(hù)航科技有限公司的智能IT服務(wù)解決方案，在制造、電信等行業(yè)已經(jīng)取得了廣泛的應(yīng)用。有的企業(yè)著力提高管理水平、修煉深厚內(nèi)功，如北京金道天成信息系統(tǒng)服務(wù)有限公司在項(xiàng)目上采用阿米巴管理模式，提高員工工作效率、激發(fā)創(chuàng)造性和積極性。有的企業(yè)全力提高營(yíng)銷(xiāo)能力、迅速拓展客戶數(shù)量，通過(guò)規(guī)模效應(yīng)來(lái)提高自身資源的利用率。還有的企業(yè)已經(jīng)逐漸把業(yè)務(wù)向價(jià)值鏈的上游遷移，慢慢淘汰曾經(jīng)的主營(yíng)、而今卻低利潤(rùn)的業(yè)務(wù)。

隨著行業(yè)用戶對(duì)信息化需求的不斷提高，其對(duì)信息技術(shù)的認(rèn)知也已經(jīng)從“IT工具論”轉(zhuǎn)變到“以IT推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新”。這就需要行業(yè)IT服務(wù)商對(duì)如何利用IT技術(shù)推動(dòng)該行業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新要有一定的預(yù)見(jiàn)能力。

目前IT運(yùn)維外包服務(wù)商大多數(shù)只能做外圍的非核心應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維，很難介入到行業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，其中一個(gè)重要原因就是由于他們對(duì)行業(yè)知識(shí)積淀的不足。如何積累行業(yè)知識(shí)資源并很好地應(yīng)用，已經(jīng)成為整個(gè)IT服務(wù)業(yè)不得不面臨的挑戰(zhàn)。