文｜李曉華 周加波 周韋

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡媒體已經(jīng)成為繼電視、廣播和報紙之后的“第四媒體”，眾多網(wǎng)民經(jīng)常通過網(wǎng)絡來獲取信息和表述自己觀點與意見。由此形成的強大的網(wǎng)絡輿情有可能把企業(yè)推到風口浪尖上，直至引起嚴重的網(wǎng)絡輿情危機。如何處理企業(yè)又好又快的發(fā)展與網(wǎng)絡輿情的關(guān)系，已經(jīng)不可避免地成為每一個企業(yè)必須高度重視的全新命題。電力行業(yè)是國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性行業(yè)，與人們的生產(chǎn)與生活緊密相關(guān)。電力企業(yè)具有自然壟斷特性，電價漲跌、歸口管理、營銷服務、行業(yè)競爭、社會責任、海外并購等重大事件常常成為網(wǎng)絡輿情熱點，其中不乏言辭批評和惡意詆毀。電力行業(yè)正處于電力體制改革和發(fā)展模式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，必定會有更多的問題被暴露出來。因此，關(guān)注并引導網(wǎng)絡媒體，提高網(wǎng)絡輿情危機應對能力，營造良好的外部環(huán)境已經(jīng)成為電力企業(yè)的又一工作重心。

1.電力企業(yè)的網(wǎng)絡輿情環(huán)境現(xiàn)狀與原因

近年來，網(wǎng)絡輿情對電力企業(yè)的批評與謾罵之聲不絕于耳，給電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和企業(yè)形象帶來了一定程度的不利影響。這些負面網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)狀可以總結(jié)為以下三點：

第一，談到電力，人們往往會停留在“壟斷企業(yè)”、“高福利”、“富得流油”等印象上，

公眾始終帶著有色眼鏡觀察電力企業(yè)，甚至在未了解事實真相之前，網(wǎng)民就會首先判定央企為負面事件中的責任方。

第二，有些媒體基于自身利益考量，極力迎合大眾趣味，經(jīng)常進行選擇性的新聞報道，不報道“孔繁森”，專炒作“王寶森”，導致好事不出門，壞事傳千里，使得電力行業(yè)“兩張皮”現(xiàn)象嚴重。

第三，電力企業(yè)自身的工作存在不足的地方，例如服務態(tài)度傲慢、業(yè)務信息不透明、貪污腐敗等；全行業(yè)輿情管理缺乏內(nèi)部整合，對媒體反應遲鈍，沒有危機公關(guān)應急預案。

2.電力企業(yè)應對網(wǎng)絡輿情危機存在的不足

從“廣東電網(wǎng)建豪華辦公樓事件”、“‘電力局長’罵百姓不要臉事件”、“國家電網(wǎng)降薪事件”等眾多網(wǎng)絡輿情事件可以看出，電力企業(yè)遇到網(wǎng)絡輿情后，溝通能力、解決能力、與網(wǎng)民互動能力表現(xiàn)平平，符合我國企業(yè)應對網(wǎng)絡輿情“事前無研判，事中缺控制，事后輕修復”的通常做法。當前，電力企業(yè)已經(jīng)意識到網(wǎng)絡輿情不可忽略的影響，也采取了一定的針對性措施，但是仍然存在一些亟待解決的問題。

第一，理念滯后，對網(wǎng)絡輿情的重要性認識不夠。有些企業(yè)認為網(wǎng)絡只是民眾發(fā)泄個人情緒和自娛自樂的工具而已，網(wǎng)絡輿情虛無縹緲，只要自己合理合法經(jīng)營，網(wǎng)絡輿情危機就離本企業(yè)很遙遠。因此不愿意在網(wǎng)絡輿情管理上花費太多的精力和財力，忽視了對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)管。還有一些人狹隘地認為管控網(wǎng)絡輿情是宣傳部門和網(wǎng)管部門的事，及時封殺不利的帖子就可以確保企業(yè)太平無事，從而制約了企業(yè)應對網(wǎng)絡輿情危機能力的提高。

第二，缺乏完善的網(wǎng)絡輿情危機應對機制。大多數(shù)企業(yè)還沒有建立完整的輿情應對工作領(lǐng)導組織體系，缺乏專職人員管理企業(yè)輿情，沒有配備所需的軟硬件設(shè)施。即使建立了統(tǒng)一的領(lǐng)導組織架構(gòu)，往往也是人浮于事。其次，沒有建立健全網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、預警、響應和事件處置等一整套應對網(wǎng)絡輿情的工作流程。這些問題都對企業(yè)有效應對網(wǎng)絡輿情危機產(chǎn)生不利影響。

第三，引導和應對網(wǎng)絡輿情的能力不強，方法不夠。由于電力企業(yè)思想上忽視網(wǎng)絡輿情的影響力，行動上又缺乏完善的應對機制和必要的工作流程。所以一旦網(wǎng)絡上出現(xiàn)負面輿情，企業(yè)會顯得不知所措，往往會選擇“刪帖”、“灌水”等消極應對措施，經(jīng)常犯“封鎖消息 掩耳盜鈴”、“弄虛作假 欲蓋彌彰”、“回避矛盾閃爍其詞”等錯誤。這樣既不能化解矛盾、平息事態(tài)，又會使得網(wǎng)絡輿情危機進一步惡化，導致企業(yè)處于更加被動的局面。

3.進一步提高電力企業(yè)應對網(wǎng)絡輿情危機能力的建議

在我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的大環(huán)境下，電力企業(yè)在快速發(fā)展的過程中，本身存在的種種問題可能導致各種突發(fā)事件的發(fā)生。一件微小的事件通過網(wǎng)絡輿情的放大作用可能在極短時間內(nèi)演化成為全國乃至全球所知的大事件。為了企業(yè)的健康發(fā)展，企業(yè)必須盡量避免網(wǎng)絡輿情危機事件的發(fā)生，還要提高引導與應對網(wǎng)絡輿情危機事件的能力。

第一，企業(yè)要練好“內(nèi)功”，消除網(wǎng)絡輿情根源。打鐵還需自身硬，企業(yè)負面輿情產(chǎn)生的根本原因在于企業(yè)工作不到位，工作中存在薄弱環(huán)節(jié)。因此，不斷改進各項工作是企業(yè)應對負面輿情的治本之策。企業(yè)要及時發(fā)現(xiàn)并處理有可能引發(fā)網(wǎng)絡輿情危機的產(chǎn)品、服務、管理和運作等方面的各種缺陷，不給負面輿情生根發(fā)芽的土壤。

第二，樹立科學的網(wǎng)絡輿情管理理念。企業(yè)各級領(lǐng)導和員工必須樹立網(wǎng)絡輿情管理是企業(yè)管理不可或缺的重要環(huán)節(jié)的理念。網(wǎng)絡輿情是握在企業(yè)手中的一把利劍，營造積極的網(wǎng)絡輿情則有利于提升企業(yè)的形象，進而為企業(yè)帶來可觀的利潤；消極的網(wǎng)絡輿情可能在短時間內(nèi)摧毀企業(yè)，例如連續(xù)6年入選中國企業(yè)500強的三鹿集團因三聚氰胺事件被鋪天蓋地的負面網(wǎng)絡輿情葬送了。比爾蓋茨曾說過微軟距離破產(chǎn)只有24小時，在網(wǎng)絡時代，這絕對不是聳人聽聞之言。因此，企業(yè)要將能否成功應對網(wǎng)絡輿情危機看作是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵大事。

第三，建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測機制。及早發(fā)現(xiàn)問題是及時解決問題的前提，危機預防能夠以最低的成本解決危機。通常而言，突發(fā)事件和不良信息較容易引起網(wǎng)絡輿情危機。企業(yè)要安排專業(yè)的人員，利用專門的監(jiān)測系統(tǒng)，定期定時地搜索、瀏覽BBS、新聞網(wǎng)站、微博、微信、論壇等網(wǎng)絡平臺，廣泛收集與本企業(yè)有關(guān)的網(wǎng)絡信息。通過詳細地分析、研判，提取潛在網(wǎng)絡輿情，生成輿情簡報及時上報，提高決策部門審視網(wǎng)絡輿情的預見性。在這方面甘肅省電力公司的做法比較妥當，值得其他電力企業(yè)學習。

第四，提高網(wǎng)絡輿情危機應對技巧。首先要端正態(tài)度，在應對網(wǎng)絡輿情危機的時候，要綜合考慮公眾的訴求與情感需要。對網(wǎng)民過激的言論，不能視而不見，要冷靜分析、坦誠溝通，堅持“有則改之 無則加勉”的態(tài)度，認真反思，查缺補漏。其次，要創(chuàng)新方法，充分發(fā)揮工作機制的優(yōu)勢，采取恰當?shù)拇胧?，例如快說事件、慎報原因，持續(xù)發(fā)布、不留空間，意見領(lǐng)袖、為我所用等。最后，要保持和媒體之間的良好關(guān)系。電力公司可以和媒體展開合作，積極主動地向媒體提供本公司的最新信息，通過媒體大力宣揚“電力搶修哥”的精神，提高企業(yè)的美譽度。在出現(xiàn)負面輿情時，要積極與媒體溝通，力求媒體不要大肆報道，給企業(yè)多留時間來解決網(wǎng)絡輿情危機。

4.總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展已經(jīng)成為不可阻擋的歷史潮流，伴隨而來的是鋪天蓋地的網(wǎng)絡輿情。企業(yè)的任何一點不當行為或者言論都有可能引發(fā)嚴重的網(wǎng)絡輿情危機。企業(yè)的每一次危機既包含了失敗的可能，又蘊藏了成功的機會，轉(zhuǎn)危為機是企業(yè)危機管理的精髓。電力企業(yè)由于本身的壟斷性質(zhì)和國企身份，更容易引發(fā)網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，必須樹立“安而不忘危，治而不忘亂”的理念，做好網(wǎng)絡輿情危機的監(jiān)控、引導和應對工作，為電力企業(yè)的健康發(fā)展營造良好的網(wǎng)絡輿論環(huán)境。