萬義國（江西交通職業(yè)技術(shù)學院，江西 南昌 330013）

1 背 景

2012年天貓?zhí)詫?91億元的“雙11”盛宴背后，快遞企業(yè)卻經(jīng)受爆倉考驗，不少快遞公司出現(xiàn)了“爆倉”，“快遞變慢遞”現(xiàn)象比比皆是。2013年阿里集團CMO王帥在“雙11”之前對媒體透露，今年淘寶依舊會進行“雙11”促銷，銷售額預期超過300億。如突破300億，將挑戰(zhàn)中國快遞最極限的運能，可能會壓垮物流體系。同時，國家郵政局要求各大快遞公司做到不發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故、不發(fā)生集體投訴事件、不得發(fā)生特大爆倉問題。這就對我國快遞行業(yè)各大快遞公司提出了嚴重的挑戰(zhàn)。

隨著今年“雙11”的結(jié)束，來自國家郵政局監(jiān)測的數(shù)據(jù)顯示，11月11日，以淘寶網(wǎng)為代表的主要網(wǎng)商全天共產(chǎn)生訂單快遞物流量約1.8億件。全天各快遞企業(yè)共處理6 000多萬件快件，是去年“雙11”最高峰3 500萬件的1.7倍。然而，隨著“雙11”的完美收官，電商粉絲們發(fā)現(xiàn)今年的情況有所不同，沒有普遍出現(xiàn)所謂快遞“爆倉”、“快遞變慢遞”的現(xiàn)象。

由此，有幾個問題就值得大家去思考，為啥今年快遞沒有出現(xiàn)“爆倉”？快遞行業(yè)如何實現(xiàn)快速反應能力？各快遞公司提前做好準備，調(diào)整流程，盡快送達快件。

2 電商對物流的要求：實現(xiàn)快速反應

電子商務將給人類帶來一次史無前例的產(chǎn)業(yè)革命，這場革命的結(jié)果是將人類真正帶入信息社會。然而，在電子商務的發(fā)展過程中，人們發(fā)現(xiàn)作為支持有形商品網(wǎng)上商務活動的物流，不僅已成為有形商品網(wǎng)上商務活動的一個障礙，而且也已成為有形商品網(wǎng)上商務活動能否順利進行的一個關(guān)鍵因素。京東網(wǎng)總裁劉強東指出，中國B2C要發(fā)展，拼的是物流處理能力。但隨著電子商務的進一步推廣與應用，物流能力的滯后對其發(fā)展的制約越來越明顯?？焖俜磻芰κ俏锪餍袠I(yè)競爭的焦點，電商網(wǎng)絡平臺極大地降低了消費者選擇、比較商品的信息收集時間和成本，購買決策后的送達時間就成為關(guān)鍵因素。物流行業(yè)要順應交易方式的變革，以快速反應彌補電商的不足。因此，為了促進電子商務和物流業(yè)健康發(fā)展，建立實現(xiàn)快遞行業(yè)的快速反應機制就非常有必要。

3 電子商務環(huán)境下我國快遞行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在問題

3.1 快遞行業(yè)高速發(fā)展，但投訴、爆倉等問題不斷

近年來，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及電子商務的高速發(fā)展，購物體驗的不斷提升，用戶的消費習慣漸漸從線下轉(zhuǎn)移到線上，網(wǎng)絡購物成為很多網(wǎng)友生活中不可或缺的部分。據(jù)中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止2012年12月中國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達13 205億元，同比增長64.7%，占到社會消費品零售總額的6.3%。預計2013年有望達到18 155億。隨著網(wǎng)購、團購的日漸受寵，大量訂單頻致快遞“爆倉”，派送出現(xiàn)延時，引發(fā)消費者投訴。郵政快遞投訴集中的主要問題；一是快遞送貨不及時，誤時索賠難。二是郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在。三是部分快遞公司人員的素質(zhì)差，文化水平低。統(tǒng)計顯示，導致快遞行業(yè)投訴超高的問題，主要是快遞送貨不及時和郵件包裹丟失、損壞等?！翱焖佟笔强爝f行業(yè)最基礎(chǔ)的屬性，也是客戶最關(guān)心的核心指標。如何提高快遞速度，特別是節(jié)假日、團購等貨物量大的時候，快遞反應速度，就是值得研究的問題。

3.2 快遞“網(wǎng)點加盟”發(fā)展模式，統(tǒng)一化管理難度大，導致服務水平低下，快速反應能力不足

快遞網(wǎng)點加盟讓“四通一達”迅速成為巨無霸，卻也帶來大量投訴。直營讓順豐獨占民營快遞鰲頭，卻也造成了網(wǎng)點密度低，成本高等硬傷。加盟還是直營，這是一場撲朔迷離的較量?！凹用耸菄鴥?nèi)民營快遞的過渡階段，直營才是終極航向。”中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說，原因在于加盟模式便于低成本鋪網(wǎng)，加盟模式不易管理，服務質(zhì)量無法控制，國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2013年4月，國通、匯通、宅急送的消費者申訴率高達56%、54%、45%，位居前三。而申通、中通、韻達的申訴率也均在20%以上，圓通的申訴率為14%。而采用直營模式的順豐和四大外資快遞的投訴率均不高于5%。加盟商這些割據(jù)的諸侯實力一旦足夠強大，就很難把持住局面。

同時，其核心缺陷在于利益多元化?！皩用松虂碚f，就是給企業(yè)加盟費，用企業(yè)的品牌而已，送一擔賺一擔的錢，不在乎貫徹總部服務質(zhì)量和標準?！奔用四Ｊ竭€容易引發(fā)低價競爭，大部分快遞公司只關(guān)注于價格戰(zhàn)，因為如果要按照高標準執(zhí)行，提高效率、實現(xiàn)機械化作業(yè)，成本會非常高，沒有盈利空間。

3.3 快遞企業(yè)眾多，集合度不高

目前，我國快遞市場規(guī)模排名世界第三，僅次于美國和日本。但相對于美國95%的CR4指數(shù)，我國CR4只有50%，行業(yè)集中度還相對比較低，日本快遞市場也同樣有很高的集中度。而在快遞行業(yè)中，規(guī)模經(jīng)濟及范圍經(jīng)濟是產(chǎn)品成本差異和企業(yè)效率差異的重要因素。由于國內(nèi)快遞企業(yè)規(guī)模偏小、實力較弱，大部分并沒有達到規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟，這一方面表明我國快遞產(chǎn)業(yè)尚處在發(fā)展期，還不夠成熟；另一方面在我國快遞業(yè)日益開放，國際大企業(yè)搶占市場的背景下，也要求我們加快快遞市場的戰(zhàn)略合作與資源整合，從而提高行業(yè)集中度，加強競爭力。

3.4 快遞企業(yè)軟硬件設(shè)施落后，在電子商務環(huán)境下難以滿足市場要求

快遞業(yè)爆炸式的增長同快遞公司受自身條件和國家宏觀環(huán)境制約不能滿足市場需求之間的矛盾是快遞業(yè)問題的癥結(jié)所在。因此，快遞公司應改善經(jīng)營管理，加大自動化設(shè)備的投入以及人才培養(yǎng)，扭轉(zhuǎn)低價競爭局面。同時，政府應慢慢提高準入門檻，解決城市交通問題，并積極給予快遞行業(yè)政策和資金扶持。在國家郵政局2013年快遞旺季服務保障工作媒體通氣會上，中國快遞協(xié)會會長李惠德介紹各快遞企業(yè)迎戰(zhàn)“雙11”的準備情況時透露，今年13家國內(nèi)主要快遞公司光在硬件方面的投入每家均在10億元以上，光這13家快遞企業(yè)硬件升級就耗資百億元以上，主要用于信息系統(tǒng)、自動化分揀、安檢等設(shè)備的優(yōu)化升級。

3.5 電子商務形勢下快遞貨流不對稱，導致成本升高

隨著電子商務快速發(fā)展，快遞運量呈幾何級數(shù)增長，特別是2013年“雙11”共產(chǎn)生快遞1.8億件，但由于快遞貨流不對稱，如大城市的出貨量加大，小城市的派送量劇增，進出比例差距過大，單線貨流很大，造成大量運力空駛，運輸成本大幅增加；同時使部分網(wǎng)點不堪重負，營運成本直線上升；住宅用戶的增多，導致派送成本增加等。

4 建議或?qū)Σ?/h2>

4.1 構(gòu)建全網(wǎng)物流平臺——提升快遞企業(yè)快速反應能力

實現(xiàn)物流快速高效目標的核心是精準匹配和無縫對接。隨著科技的發(fā)展，物流領(lǐng)域的智能化程度會越來越高。2013年5月30日，阿里巴巴集團、中國郵政集團、順豐集團、三通一達 (申通、圓通、中通、韻達)等共同宣布，“中國智能物流骨干網(wǎng)”項目正式啟動，合作各方共同組建的“菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司”在深圳正式成立。中國智能骨干網(wǎng)將在不斷完善物流信息系統(tǒng)的同時，依托國家現(xiàn)有公路、鐵路、機場等交通基礎(chǔ)設(shè)施的布局和規(guī)劃，建設(shè)遍布全國的現(xiàn)代化物流倉儲網(wǎng)絡，提升社會物流效率和基礎(chǔ)設(shè)施利用率。此前，阿里巴巴集團董事局主席馬云曾在一個非公開場合表示，“物流，我們今天要想明白，快遞只是把物流最后一公里解決掉，如何解決物流配送過程中的倉儲配送？整個物流基礎(chǔ)設(shè)施在中國是很差的，中國智能骨干網(wǎng)建立的不僅僅是一套電子商務的基礎(chǔ)設(shè)施，我們在建一個中國商業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。通過數(shù)據(jù)、倉儲、配送，讓國家投資的高鐵、公路、水運基礎(chǔ)設(shè)施利用起來，讓商業(yè)運轉(zhuǎn)越來越快?！?/p>

4.2 以信息和網(wǎng)絡技術(shù)為支撐實現(xiàn)企業(yè)的快速反應

通過信息技術(shù)對快遞中心的信息實行系統(tǒng)化管理，對各種快遞業(yè)務的相關(guān)數(shù)據(jù)進行電子化儲存與管理，對各個快遞環(huán)節(jié)產(chǎn)生的快遞信息進行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細信息及咨詢信息，這對現(xiàn)代快遞中心是相當重要的。美國凱利伯快遞公司設(shè)立了一個公共型快遞中心，該公司通過建立先進的信息系統(tǒng)，為供應商提供培訓服務及管理經(jīng)驗，優(yōu)化了運輸路線和運輸方式，為客戶提供JIT快遞計劃，大大提高了快遞服務效率，并為貨主提供了更多更好的信息支持。

在“雙11”之前各快遞公司都提前做好了準備，韻達快遞即時監(jiān)測、跟蹤全網(wǎng)絡各地快件流向、流量的最新情況，提醒貨量集中區(qū)域的客戶，控制發(fā)件量；申通快遞增派了30%的人手，增加了轉(zhuǎn)運中心，大單還可以不進轉(zhuǎn)運中心，直接發(fā)往收貨城市。

4.3 快遞企業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變：由“網(wǎng)點加盟”到“直營”

我國快遞業(yè)之所以能夠迅猛發(fā)展，加盟模式功不可沒，但是這種模式并不能保證一家企業(yè)永葆青春。在快遞業(yè)的起步階段，這種模式或許有其不可替代的作用，但是到了現(xiàn)階段，它便漸漸顯示出致命的弱點?？爝f行業(yè)領(lǐng)先的EMS和順豐，一個是國企，一個是做直營的民企，后者已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)快遞的代言人，深受消費者信賴。而采用“網(wǎng)店加盟”模式圓通、申通、韻達和中通，并沒有形成差異化競爭，而且服務質(zhì)量參差不齊，快件延誤、破損、遺失事件頻發(fā)，消費者怨聲載道，卻也無可奈何。在未來三五年內(nèi)，那些加盟轉(zhuǎn)直營的步伐走得快的企業(yè)將會獲得很大的優(yōu)勢，即通過加盟向直營的轉(zhuǎn)變，使服務質(zhì)量實現(xiàn)可控，直營模式是快遞企業(yè)提升服務能力與服務質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，從這個角度來看，直營是快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路，即使再痛，也要走下去。當然，并不是說要搞“一刀切”，全部實行直營，在經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)或城市可以采用直營，而且必須直營；在經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)或城市可以考慮加盟，而且只能加盟。筆者認為，在未來的發(fā)展中，快遞企業(yè)應該采用直營與加盟相結(jié)合的模式。

[1] 白秀艷.電子商務環(huán)境下企業(yè)物流快速反應實現(xiàn)研究[J].科技管理研究，2010(22):234-236.

[2] 李雋波，沈菲菲.電子商務物流快速反應的實現(xiàn)途徑研究[J].中國管理信息化，2009(3):93-95.