汪海燕

（安徽工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院，安徽 馬鞍山243002）

近幾年來，生鮮電商市場(chǎng)正在逐漸崛起。2013年天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、順豐、沱沱工社等一線電商已全面進(jìn)軍生鮮市場(chǎng)。但是由于生鮮物流具有特殊性，電商要想在生鮮市場(chǎng)站穩(wěn)住腳跟，需要深刻認(rèn)識(shí)自己目前在生鮮物流中所存在的不足和缺點(diǎn)，解決這一系列的物流瓶頸問題。

一、電商生鮮物流的形成過程

電商進(jìn)軍生鮮市場(chǎng)所面臨的不僅僅是產(chǎn)品對(duì)象的不同，更多的是提供其產(chǎn)品所需求的設(shè)施設(shè)備和物流相關(guān)基數(shù)的不同，這是由于生鮮物流的特殊性所決定的。生鮮物流的特殊性集中體現(xiàn)在生鮮食品對(duì)其儲(chǔ)存、配送和運(yùn)輸過程中的溫度、濕度、密封性等相關(guān)要求上。要想滿足這一系列特殊要求首先就必須了解電商生鮮物流的形成過程。圖1、圖2分別是電商生鮮物流和電商一般物流的形成過程。

圖1 電商生鮮物流形成過程

按照商品所在位置不同，我們將其分為前期階段、中期階段、后期階段。比較圖1和圖2，可以看出，電商生鮮物流和電商一般物流在前期階段即在電商發(fā)布商品相關(guān)的出售信息到客戶中意并下單和電商受理需求訂單階段，此階段的步驟和程序是完全相同的。中期階段也就是電商選擇物流商配送運(yùn)輸產(chǎn)品階段，如果不考慮生鮮產(chǎn)品的配送運(yùn)輸需要全程冷鏈物流的支撐，兩者在此階段的過程也是近乎相同的。后期階段也就是產(chǎn)品到達(dá)用戶手中的這一階段，此階段如果所配送產(chǎn)品客戶滿意，那么兩者之間沒有差別性，即用戶滿意并確認(rèn)收貨，電商獲得訂單應(yīng)收款階段的流程也是相同的；但最大的不同也產(chǎn)生于此階段，即客戶對(duì)所收到的產(chǎn)品不滿意時(shí)，對(duì)于常規(guī)商品而言不論大件小件都可以按照網(wǎng)上退換貨程序進(jìn)行退貨或換貨，對(duì)于生鮮產(chǎn)品而言則沒有這一退換貨的規(guī)則，而這也正是電商進(jìn)軍生鮮市場(chǎng)的一大障礙。

圖2 電商一般物流形成過程

二、電商生鮮物流存在的主要問題

從電商生鮮物流的形成過程和電商一般物流的形成過程的比較中，可以明顯地看出，電商進(jìn)軍生鮮市場(chǎng)難的最大障礙就在于客戶對(duì)收到的所訂購(gòu)的生鮮食品不滿意是無法選擇退換貨的。眾所周知，相對(duì)于絕大部分常規(guī)產(chǎn)品而言，生鮮食品是一次性消費(fèi)產(chǎn)品，一經(jīng)拆封，即使沒有品嘗或食用也無法再次銷售，這是生鮮食品一經(jīng)網(wǎng)售就無法退換貨的原因之一，這也是生鮮食品或某些常規(guī)食品的特性所決定的，所以由于此種條件下的不予以退換貨，消費(fèi)者是愿意接受的，也不會(huì)提出異議。而客戶之所以會(huì)對(duì)網(wǎng)購(gòu)的生鮮食品不滿意，原因主要在于網(wǎng)購(gòu)生鮮食品的品質(zhì)問題和新鮮度問題，即產(chǎn)品出現(xiàn)腐爛、變質(zhì)、變味、異味、串味等。出現(xiàn)這些問題的產(chǎn)品是無法被食用的，等于是廢棄品，而電商也不會(huì)同意退換貨。而對(duì)于客戶而言，電商無法賠償其損失，自己買來的腐敗商品只有自行解決，在未來很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)該客戶將很少再涉足電商生鮮食品市場(chǎng)。因此，如何解決電商在生鮮物流市場(chǎng)退換貨問題就成了當(dāng)前所有電商面臨的關(guān)鍵問題。誰(shuí)能夠率先完善和解決生鮮產(chǎn)品的售后服務(wù)問題。誰(shuí)就能夠先在電商生鮮市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。換個(gè)角度說，如何讓電商沒有此類售后服務(wù)問題，那么唯一的解決辦法就是要從生鮮產(chǎn)品的源頭抓起，讓到達(dá)客戶手中的生鮮產(chǎn)品能夠保質(zhì)保量，甚至實(shí)現(xiàn)高質(zhì)高量，實(shí)現(xiàn)電商生鮮產(chǎn)品的JIT服務(wù)。

三、基于GPS＆微信二維碼模式下的電商生鮮物流配送

對(duì)于生鮮產(chǎn)品來說，其品質(zhì)和新鮮度取決于儲(chǔ)存和運(yùn)輸時(shí)間的長(zhǎng)短，以及在儲(chǔ)存和運(yùn)輸過程中溫度的控制是否適宜等。絕大部分的顧客之所以不愿意或者說不想涉足電商生鮮產(chǎn)品是由于質(zhì)量和新鮮度的問題，是源于現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買現(xiàn)狀所造成的對(duì)電商生鮮產(chǎn)品的信任問題。簡(jiǎn)單地說，就是電商層面的一種信任危機(jī)。如何解決好這一信任危機(jī)是電商引流的一個(gè)重要渠道。

手機(jī)是現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的聯(lián)系工具，現(xiàn)在的每款安卓系統(tǒng)手機(jī)幾乎都具有二維微信掃碼功能，而微信掃碼對(duì)大家來說也并不陌生，基本上已滲透在我們?nèi)粘Ｉ钪?。條形碼技術(shù)在電商配送物流中已廣泛運(yùn)用，只要電商發(fā)貨，給出快遞單號(hào)，我們就可以在網(wǎng)上實(shí)時(shí)追蹤我們所訂商品的實(shí)時(shí)配送信息。但是這僅限于產(chǎn)品從賣家倉(cāng)庫(kù)到客戶手中的配送過程中的各中轉(zhuǎn)物流節(jié)點(diǎn)之間，對(duì)于一般的常規(guī)產(chǎn)品來說知道這些就能夠滿足客戶的實(shí)際需求；而對(duì)于生鮮產(chǎn)品則不行，生鮮產(chǎn)品從產(chǎn)地到電商倉(cāng)庫(kù)再到客戶手中的每一環(huán)節(jié)稍有不慎都會(huì)給產(chǎn)品品質(zhì)造成影響，所以電商生鮮物流配送應(yīng)包括生鮮產(chǎn)品的源頭到最終至消費(fèi)者手中的全過程，而不僅僅指從電商處到消費(fèi)者手中這一過程。如果能夠?qū)ε渌偷娜潭寄軌蜻M(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和追蹤，而不僅是在物流節(jié)點(diǎn)之間，這樣就能讓顧客有親自參與購(gòu)買行為的感受，從而降低甚至消除對(duì)電商配送所產(chǎn)生的信任危機(jī)。針對(duì)這一信任危機(jī)問題，筆者提出基于GPS＆微信二維碼的電商生鮮物流配送模式。

所謂GPS＆微信二維碼的電商生鮮物流配送模式，指的是在生鮮產(chǎn)品屠宰或采摘后的第一時(shí)間就進(jìn)行微信二維碼的包裝，同時(shí)從首次運(yùn)輸開始就運(yùn)用裝有GPS設(shè)備和微信二維碼掃描儀的裝載設(shè)備進(jìn)行，這樣電腦終端能夠?qū)崟r(shí)地顯示出生鮮產(chǎn)品的在途運(yùn)輸位置和具體時(shí)間；產(chǎn)品入、出庫(kù)時(shí)同樣運(yùn)用RFID的相關(guān)技術(shù)對(duì)生鮮產(chǎn)品的微信二維碼進(jìn)行掃碼，記錄下在庫(kù)儲(chǔ)存時(shí)間和出庫(kù)時(shí)間。這樣當(dāng)用戶從電商處訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)就可以通過手機(jī)客戶端對(duì)微信二維碼進(jìn)行掃描，之前的所有在途時(shí)間和在庫(kù)時(shí)間都能夠一目了然，同時(shí)也能夠?qū)ε渌蜁r(shí)間和配送路線進(jìn)行實(shí)時(shí)的追蹤，使得原本模糊的購(gòu)物行為透明化。

采用GPS＆微信二維碼的電商生鮮物流配送模式后，由于從源頭開始就運(yùn)用了GPS和RFID技術(shù)，對(duì)于電商來說保證了生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)來源，也就為客戶把好了質(zhì)量關(guān)；同時(shí)GPS除了能夠監(jiān)控運(yùn)輸配送的路線，還能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控對(duì)車廂內(nèi)生鮮產(chǎn)品的溫度、濕度控制狀況。對(duì)于顧客來說能夠掌握住自己所購(gòu)買的生鮮產(chǎn)品的最終來源，即使不是當(dāng)季產(chǎn)品也能夠了解其在庫(kù)存內(nèi)的保管時(shí)間、保管條件及其物流供應(yīng)商的配送狀況，讓自己的購(gòu)買行為現(xiàn)實(shí)化。因此，該種模式不管是從電商的角度還是消費(fèi)者的角度，這無疑是一種雙贏的供貨模式，同時(shí)也為電商帶來了一次新的引流商機(jī)。

四、結(jié)語(yǔ)

本文在比較電商生鮮物流和電商一般物流形成過程的基礎(chǔ)上分析了電商生鮮物流存在的主要問題，并指出這些問題的根本原因在于電商生鮮市場(chǎng)的模糊化導(dǎo)致了消費(fèi)者的信任危機(jī)。為了解決這一問題，筆者提出了GPS＆微信二維碼的電商生鮮物流配送這一新的模式，并給出了其概念，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行了相關(guān)的解釋和分析，該模式的成功運(yùn)用將為電商帶來一次新的引流商機(jī)。

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