吳浩宏+劉婕

一、實施背景

教育部于2010年分別在中職和高職的專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務(wù)”和“呼叫中心服務(wù)與管理”專業(yè)。

作為國家示范校重點建設(shè)專業(yè)，廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校商務(wù)英語專業(yè)經(jīng)過深入的行業(yè)調(diào)研與分析，開拓了涉外服務(wù)外包專門化方向，并于2010年與中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司簽訂了《商務(wù)英語專業(yè)呼叫服務(wù)訂單培養(yǎng)協(xié)議書》。此后，學(xué)校與香港城市電訊、電訊盈科、花旗銀行等企業(yè)在人才培養(yǎng)模式修訂、課程體系改革、師資隊伍建設(shè)、學(xué)生實習(xí)就業(yè)等方面進(jìn)行密切的交流與合作，商務(wù)英語專業(yè)與香港電盈和華唐教育集團(tuán)合作共建呼叫實訓(xùn)中心應(yīng)運(yùn)而生。

這是清華大學(xué)國家服務(wù)外包人力資源研究院在BPO（商業(yè)流程外包研究）領(lǐng)域的落地實施單位，也是教育部服務(wù)外包領(lǐng)域相關(guān)專業(yè)課程體系制定單位。

二、主要目標(biāo)和創(chuàng)新點

廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校、華唐中科教育科技（北京）有限公司對本項目經(jīng)過反復(fù)論證、考察及協(xié)商洽談，雙方就建立“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)（服務(wù)外包）示范基地”項目達(dá)成共識。建立了一個有利于三方（學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)）長遠(yuǎn)發(fā)展的方案。

學(xué)生：借此機(jī)會吸取寶貴的工作經(jīng)驗，通過涉外呼叫中心的業(yè)務(wù)實踐，提升在周到服務(wù)、人際交往及溝通技巧等方面的能力和水平。

學(xué)校：通過校企合作，將呼叫中心的寶貴經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成一套具備理論及實踐應(yīng)用價值的教材。同時，建立校企合作模式的先例及發(fā)展基礎(chǔ)，不斷推進(jìn)深度合作。

企業(yè)：一方面，舒解人才資源不足的困局，另一方面，可以履行對社會的回饋責(zé)任，為社會培育具有專業(yè)水平和良好人際溝通能力的服務(wù)人才。

校企雙方將充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，用兩年的時間將“示范基地”逐步打造成覆蓋廣東省及周邊省份的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)新興專業(yè)人才培養(yǎng)與認(rèn)證中心、師資培養(yǎng)與認(rèn)證中心、商業(yè)項目運(yùn)營中心。

三、工作過程及階段收獲

第一階段（2011年7月—2012年7月）

與香港電訊盈科經(jīng)過多次探討與磋商，香港電訊盈科協(xié)助學(xué)校完成了以下工作：

1. 校內(nèi)呼叫實訓(xùn)中心的選址——實訓(xùn)樓五樓。

2. 室內(nèi)設(shè)計——香港電訊盈科特派其專業(yè)人員到校測量設(shè)計，提供了與香港總部相當(dāng)?shù)氖覂?nèi)裝修設(shè)計以及一整套先進(jìn)的硬電軟電系統(tǒng)設(shè)計。

3. 硬件裝配計劃。

4. 簽訂校企合作學(xué)生實習(xí)實訓(xùn)基地的計劃。

第二階段（2012年7月—12月）

雙方對合作模式進(jìn)行洽商及確認(rèn)，擬定相關(guān)的初期合作協(xié)議。

校長帶領(lǐng)項目負(fù)責(zé)人唐能越副校長和商務(wù)外語系劉婕主任前往北京華唐教育進(jìn)行校企深度合作的研討，雙方就校園呼叫實訓(xùn)中心的合作模式、企業(yè)內(nèi)容如何前置于學(xué)校的課程改革、教材編寫、教師培訓(xùn)、行業(yè)證書以及呼叫實訓(xùn)系統(tǒng)軟件等的購買意向等做了進(jìn)一步的探討，并確定了下一階段的合作時間表。

第三階段（2013年1月—4月）

北京華唐教育集團(tuán)何懷義總經(jīng)理、宋慶東副總蒞臨學(xué)?？疾?。初步達(dá)成了合作備忘錄，商定了校企合作目標(biāo)，雙方制訂了合作時間表，并就其他的細(xì)節(jié)做了詳細(xì)的溝通并達(dá)成一致協(xié)議。同時建立實訓(xùn)基地（約200個坐席），招投標(biāo)。

第四階段（2013年4月—7月）

進(jìn)一步探討合作細(xì)節(jié)以及呼叫中心裝修工程。

商務(wù)外語系劉婕主任帶領(lǐng)商外系其他三名老師赴青島城市管理學(xué)校，參加了由華唐教育集團(tuán)承辦的“客戶信息服務(wù)專業(yè)雙師型教師培訓(xùn)班”。擬定雙方合作后的培訓(xùn)課程設(shè)置，主要包含以下幾個模塊：

模塊一：服務(wù)包產(chǎn)業(yè)發(fā)展與呼叫中心專業(yè)建設(shè)

模塊二：課程設(shè)計思路與授課方法

模塊三：《服務(wù)外包與呼叫中心概論》解析及授課方法示范

模塊四：《客戶溝通能力教程》教材解析及授課方法示范

模塊五：《業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程》教材解析及授課方法示范

模塊六：CCSS操作及教學(xué)運(yùn)用

模塊七：企業(yè)見習(xí)

模塊八：試講點評

該培訓(xùn)不僅使參訓(xùn)教師的相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能、教育教學(xué)能力等方面的綜合素質(zhì)有顯著的提高，能夠勝任客戶信息服務(wù)專業(yè)的授課任務(wù)，而且能夠參與未來此專業(yè)和當(dāng)?shù)睾艚兄行钠髽I(yè)相結(jié)合的專業(yè)課程研發(fā)，成為在教學(xué)實踐中發(fā)揮示范作用的中等職業(yè)學(xué)校的“客戶信息服務(wù)專業(yè)”骨干教師。

第五階段：簽訂校企深度合作協(xié)議

2013年6月20日，廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校示范校商務(wù)英語重點建設(shè)專業(yè)與華唐中科教育科技（北京）有限公司簽訂“關(guān)于建立現(xiàn)代服務(wù)人才培養(yǎng)（服務(wù)外包）示范基地的戰(zhàn)略合作協(xié)議”，致力于將學(xué)校商務(wù)英語呼叫實訓(xùn)基地項目發(fā)展成為國家服務(wù)外包人力資源研究院——華南研究院示范點，以及華南地區(qū)示范性呼叫服務(wù)中心、服務(wù)外包類師資認(rèn)證培訓(xùn)中心、未來呼叫服務(wù)業(yè)從業(yè)人員職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)考證中心和服務(wù)外包業(yè)務(wù)商業(yè)運(yùn)營中心。

第六階段：合作設(shè)備的調(diào)試安裝及掛牌

2013年7月28日，服務(wù)外包實訓(xùn)中心落成，同時揭牌的還有國家服務(wù)外包人力資源研究院在校設(shè)立的“全國服務(wù)外包人才培養(yǎng)、評價與運(yùn)營示范基地”。中心引進(jìn)的華唐教育集團(tuán)的呼叫服務(wù)教學(xué)實訓(xùn)系統(tǒng)和商業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)也已經(jīng)進(jìn)行了初步的調(diào)試和使用，師生首次在專業(yè)的“工作場合”中完成了呼叫服務(wù)理論和實訓(xùn)課程的教學(xué)任務(wù)。同時中心接洽了具體的呼叫服務(wù)項目——“中國電訊的友聊”業(yè)務(wù)推廣，學(xué)生體驗到了不同于以往課堂的職場氛圍，運(yùn)營效果顯著。

第七階段：合作培訓(xùn)及運(yùn)營

1. 教師培訓(xùn)

2013年8月27日-9月2日，華唐教育集團(tuán)與商外系合作開展“2013福建省寧德市客戶信息服務(wù)專業(yè)師資培訓(xùn)班”。

2. 學(xué)生實習(xí)——實訓(xùn)中心運(yùn)營

商外系三年級在2013學(xué)年第一學(xué)期開始輪流到服務(wù)外包實訓(xùn)中心頂崗實習(xí)。

四、合作模式及條件保障

（一）合作模式

1. 企業(yè)方面

（1）將一套具有先進(jìn)水平的呼叫中心運(yùn)作模式引進(jìn)學(xué)校的呼叫中心實訓(xùn)基地。包括：呼叫中心的日常營運(yùn)管理，前線人員的日常工作管理、服務(wù)技能培訓(xùn)、銷售技能培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、呼叫中心日常工作技能培訓(xùn)等。

（2）在技術(shù)平臺方面，協(xié)助學(xué)校配備了完善的相應(yīng)設(shè)施。包括：路由器、交換機(jī)、程控電話交換機(jī)、錄音設(shè)備、電話機(jī)、耳機(jī)、業(yè)務(wù)上的應(yīng)用程式、安全網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等。

針對學(xué)?，F(xiàn)有的場地和設(shè)備情況，華唐集團(tuán)在商用和教學(xué)系統(tǒng)兩方面為學(xué)校提供相關(guān)支持，其中：商用系統(tǒng)由華唐集團(tuán)派遣培訓(xùn)團(tuán)隊對學(xué)校老師進(jìn)行相關(guān)運(yùn)營知識及技巧培訓(xùn)，并且引進(jìn)合適的商業(yè)項目在學(xué)校系統(tǒng)上進(jìn)行正常運(yùn)營。教育系統(tǒng)方面，華唐集團(tuán)提供了“課程——模擬實訓(xùn)——實訓(xùn)”三個環(huán)節(jié)的銜接過度的完整方案，其中模擬實訓(xùn)環(huán)節(jié)包含16個行業(yè)，其模擬環(huán)境可在實際教學(xué)過程中得到不斷擴(kuò)充和完善。

2. 學(xué)校方面

（1）提供場地及合適的建設(shè)、中心日常運(yùn)作的辦公室及設(shè)施、日常工作文具、相應(yīng)的電腦設(shè)施、培訓(xùn)設(shè)施，并提供以上設(shè)施的定期維護(hù)及保養(yǎng)。

（2）學(xué)校在人才資源方面適應(yīng)企業(yè)的需求，通過雙方合作進(jìn)一步完善人才培養(yǎng)模式、課程體系，提升師資隊伍建設(shè)、學(xué)生實習(xí)就業(yè)等方面的質(zhì)量和效益，建立校企深度合作、共建共贏的長效機(jī)制，使學(xué)校的實訓(xùn)中心真正成為人才培養(yǎng)平臺、校企資源共享平臺、標(biāo)準(zhǔn)共建平臺和師生實習(xí)實訓(xùn)基地、企業(yè)培訓(xùn)基地、就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地。

（二）營運(yùn)架構(gòu)

在合作過程中，雙方遵循以下原則：在教學(xué)方面以學(xué)校師資及教學(xué)活動為主，華唐集團(tuán)與國家服務(wù)外包人力資源研究院協(xié)助為輔，但是在商業(yè)運(yùn)營方面雙方的合作則多元化。

（三）條件保障

平臺建設(shè)：電腦等硬件設(shè)備 + 教學(xué)核心設(shè)備 + 商用核心設(shè)備。

投資費(fèi)用：學(xué)校共設(shè)200座席，在硬件設(shè)備、商用系統(tǒng) 、教育培訓(xùn)系統(tǒng)方面共投入400萬左右，華唐集體投入60萬設(shè)備。

五、主要成果

（1）建立了服務(wù)外包實訓(xùn)中心管理機(jī)制。服務(wù)外包實訓(xùn)中心能為學(xué)校商務(wù)外語系學(xué)生提供大規(guī)模相對集中的學(xué)習(xí)、實習(xí)和實訓(xùn)平臺的各種教學(xué)資源。

（2）服務(wù)外包實訓(xùn)中心還為以后校企合作的企業(yè)提供高素質(zhì)的技能和管理人才，而且中心還能為廣東省乃至全國的相關(guān)專業(yè)教師提供專業(yè)全面的培訓(xùn)，并最終發(fā)展成為英語、小語種、粵語等商用教學(xué)有機(jī)結(jié)合的服務(wù)外包實訓(xùn)中心。

（3）校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心的落成和投入運(yùn)營使用，是校企合作內(nèi)涵發(fā)展深入的體現(xiàn)，也是商務(wù)英語專業(yè)發(fā)展從服務(wù)性到生產(chǎn)性的一次大飛躍。

六、體會及思考

1. 整合地區(qū)及學(xué)校自身優(yōu)勢

相比較中國內(nèi)地其他地區(qū)，廣東省地區(qū)在英語、粵語等語言上的優(yōu)勢得天獨(dú)厚。廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校作為廣州市中職教育的排頭兵，學(xué)生各方面素質(zhì)尤其是英語語言素質(zhì)過硬，這就為服務(wù)外包實訓(xùn)中心提供了源源不斷的人才儲備。依托此種優(yōu)勢，中心建成后，學(xué)生在學(xué)習(xí)和實訓(xùn)中不僅能以普通話處理內(nèi)地的相關(guān)業(yè)務(wù)，而且能滿足港澳地區(qū)客戶的需求，使用英語和粵語進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，最終中心和學(xué)生的競爭優(yōu)勢都能得到不斷增強(qiáng)。

2. 校企合作模式靈活，教學(xué)商用模式相互促進(jìn)共同成長

在與華唐教育集團(tuán)的合作中，學(xué)校將合作范圍分為教學(xué)和商業(yè)兩方面。相比于單一的企業(yè)商用系統(tǒng)和純粹校內(nèi)教學(xué)模擬系統(tǒng)，學(xué)校呼叫實訓(xùn)中心采用兩種系統(tǒng)共存共用的模式來完成日常的教學(xué)實訓(xùn)工作和學(xué)生日后的實習(xí)平臺搭建工作。教學(xué)實訓(xùn)模式能為日后商用系統(tǒng)中學(xué)生業(yè)務(wù)的處理進(jìn)行知識和經(jīng)驗的儲備;而商用模式中的各種實際流程操作和遇到的問題，將更好地促進(jìn)教師教學(xué)實訓(xùn)工作的不斷提升。這也是本專業(yè)從仿真性實訓(xùn)到生產(chǎn)性實訓(xùn)的飛躍。

3. 長期性和互助互補(bǔ)性的校企合作機(jī)制

與華唐教育集團(tuán)的合作不止于校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心的落成運(yùn)營，集團(tuán)還將為學(xué)校中心日后的教學(xué)實訓(xùn)和商業(yè)運(yùn)營提供長期的技術(shù)支持、團(tuán)隊督導(dǎo)和培訓(xùn)支持。學(xué)校本專業(yè)教師的外語水平又可以促進(jìn)華唐企業(yè)的涉外呼叫服務(wù)的英語課程的發(fā)展，所培養(yǎng)出來的高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才將為華唐集團(tuán)以及各大呼叫服務(wù)中心（特別是涉外呼叫服務(wù)的）提供了人才儲備。

4. 校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心項目的長遠(yuǎn)發(fā)展

今后校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心項目的發(fā)展，在于實訓(xùn)項目類型的擴(kuò)展，其中重點是英語、小語種、粵語等項目的開拓，以及實訓(xùn)中心管理、校企深度合作長效機(jī)制的提升與完善等。

（作者單位：廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校）

商外系三年級在2013學(xué)年第一學(xué)期開始輪流到服務(wù)外包實訓(xùn)中心頂崗實習(xí)。

四、合作模式及條件保障

（一）合作模式

1. 企業(yè)方面

（1）將一套具有先進(jìn)水平的呼叫中心運(yùn)作模式引進(jìn)學(xué)校的呼叫中心實訓(xùn)基地。包括：呼叫中心的日常營運(yùn)管理，前線人員的日常工作管理、服務(wù)技能培訓(xùn)、銷售技能培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、呼叫中心日常工作技能培訓(xùn)等。

（2）在技術(shù)平臺方面，協(xié)助學(xué)校配備了完善的相應(yīng)設(shè)施。包括：路由器、交換機(jī)、程控電話交換機(jī)、錄音設(shè)備、電話機(jī)、耳機(jī)、業(yè)務(wù)上的應(yīng)用程式、安全網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等。

針對學(xué)?，F(xiàn)有的場地和設(shè)備情況，華唐集團(tuán)在商用和教學(xué)系統(tǒng)兩方面為學(xué)校提供相關(guān)支持，其中：商用系統(tǒng)由華唐集團(tuán)派遣培訓(xùn)團(tuán)隊對學(xué)校老師進(jìn)行相關(guān)運(yùn)營知識及技巧培訓(xùn)，并且引進(jìn)合適的商業(yè)項目在學(xué)校系統(tǒng)上進(jìn)行正常運(yùn)營。教育系統(tǒng)方面，華唐集團(tuán)提供了“課程——模擬實訓(xùn)——實訓(xùn)”三個環(huán)節(jié)的銜接過度的完整方案，其中模擬實訓(xùn)環(huán)節(jié)包含16個行業(yè)，其模擬環(huán)境可在實際教學(xué)過程中得到不斷擴(kuò)充和完善。

2. 學(xué)校方面

（1）提供場地及合適的建設(shè)、中心日常運(yùn)作的辦公室及設(shè)施、日常工作文具、相應(yīng)的電腦設(shè)施、培訓(xùn)設(shè)施，并提供以上設(shè)施的定期維護(hù)及保養(yǎng)。

（2）學(xué)校在人才資源方面適應(yīng)企業(yè)的需求，通過雙方合作進(jìn)一步完善人才培養(yǎng)模式、課程體系，提升師資隊伍建設(shè)、學(xué)生實習(xí)就業(yè)等方面的質(zhì)量和效益，建立校企深度合作、共建共贏的長效機(jī)制，使學(xué)校的實訓(xùn)中心真正成為人才培養(yǎng)平臺、校企資源共享平臺、標(biāo)準(zhǔn)共建平臺和師生實習(xí)實訓(xùn)基地、企業(yè)培訓(xùn)基地、就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地。

（二）營運(yùn)架構(gòu)

在合作過程中，雙方遵循以下原則：在教學(xué)方面以學(xué)校師資及教學(xué)活動為主，華唐集團(tuán)與國家服務(wù)外包人力資源研究院協(xié)助為輔，但是在商業(yè)運(yùn)營方面雙方的合作則多元化。

（三）條件保障

平臺建設(shè)：電腦等硬件設(shè)備 + 教學(xué)核心設(shè)備 + 商用核心設(shè)備。

投資費(fèi)用：學(xué)校共設(shè)200座席，在硬件設(shè)備、商用系統(tǒng) 、教育培訓(xùn)系統(tǒng)方面共投入400萬左右，華唐集體投入60萬設(shè)備。

五、主要成果

（1）建立了服務(wù)外包實訓(xùn)中心管理機(jī)制。服務(wù)外包實訓(xùn)中心能為學(xué)校商務(wù)外語系學(xué)生提供大規(guī)模相對集中的學(xué)習(xí)、實習(xí)和實訓(xùn)平臺的各種教學(xué)資源。

（2）服務(wù)外包實訓(xùn)中心還為以后校企合作的企業(yè)提供高素質(zhì)的技能和管理人才，而且中心還能為廣東省乃至全國的相關(guān)專業(yè)教師提供專業(yè)全面的培訓(xùn)，并最終發(fā)展成為英語、小語種、粵語等商用教學(xué)有機(jī)結(jié)合的服務(wù)外包實訓(xùn)中心。

（3）校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心的落成和投入運(yùn)營使用，是校企合作內(nèi)涵發(fā)展深入的體現(xiàn)，也是商務(wù)英語專業(yè)發(fā)展從服務(wù)性到生產(chǎn)性的一次大飛躍。

六、體會及思考

1. 整合地區(qū)及學(xué)校自身優(yōu)勢

相比較中國內(nèi)地其他地區(qū)，廣東省地區(qū)在英語、粵語等語言上的優(yōu)勢得天獨(dú)厚。廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校作為廣州市中職教育的排頭兵，學(xué)生各方面素質(zhì)尤其是英語語言素質(zhì)過硬，這就為服務(wù)外包實訓(xùn)中心提供了源源不斷的人才儲備。依托此種優(yōu)勢，中心建成后，學(xué)生在學(xué)習(xí)和實訓(xùn)中不僅能以普通話處理內(nèi)地的相關(guān)業(yè)務(wù)，而且能滿足港澳地區(qū)客戶的需求，使用英語和粵語進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，最終中心和學(xué)生的競爭優(yōu)勢都能得到不斷增強(qiáng)。

2. 校企合作模式靈活，教學(xué)商用模式相互促進(jìn)共同成長

在與華唐教育集團(tuán)的合作中，學(xué)校將合作范圍分為教學(xué)和商業(yè)兩方面。相比于單一的企業(yè)商用系統(tǒng)和純粹校內(nèi)教學(xué)模擬系統(tǒng)，學(xué)校呼叫實訓(xùn)中心采用兩種系統(tǒng)共存共用的模式來完成日常的教學(xué)實訓(xùn)工作和學(xué)生日后的實習(xí)平臺搭建工作。教學(xué)實訓(xùn)模式能為日后商用系統(tǒng)中學(xué)生業(yè)務(wù)的處理進(jìn)行知識和經(jīng)驗的儲備;而商用模式中的各種實際流程操作和遇到的問題，將更好地促進(jìn)教師教學(xué)實訓(xùn)工作的不斷提升。這也是本專業(yè)從仿真性實訓(xùn)到生產(chǎn)性實訓(xùn)的飛躍。

3. 長期性和互助互補(bǔ)性的校企合作機(jī)制

與華唐教育集團(tuán)的合作不止于校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心的落成運(yùn)營，集團(tuán)還將為學(xué)校中心日后的教學(xué)實訓(xùn)和商業(yè)運(yùn)營提供長期的技術(shù)支持、團(tuán)隊督導(dǎo)和培訓(xùn)支持。學(xué)校本專業(yè)教師的外語水平又可以促進(jìn)華唐企業(yè)的涉外呼叫服務(wù)的英語課程的發(fā)展，所培養(yǎng)出來的高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才將為華唐集團(tuán)以及各大呼叫服務(wù)中心（特別是涉外呼叫服務(wù)的）提供了人才儲備。

4. 校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心項目的長遠(yuǎn)發(fā)展

今后校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心項目的發(fā)展，在于實訓(xùn)項目類型的擴(kuò)展，其中重點是英語、小語種、粵語等項目的開拓，以及實訓(xùn)中心管理、校企深度合作長效機(jī)制的提升與完善等。

（作者單位：廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校）

商外系三年級在2013學(xué)年第一學(xué)期開始輪流到服務(wù)外包實訓(xùn)中心頂崗實習(xí)。

四、合作模式及條件保障

（一）合作模式

1. 企業(yè)方面

（1）將一套具有先進(jìn)水平的呼叫中心運(yùn)作模式引進(jìn)學(xué)校的呼叫中心實訓(xùn)基地。包括：呼叫中心的日常營運(yùn)管理，前線人員的日常工作管理、服務(wù)技能培訓(xùn)、銷售技能培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、呼叫中心日常工作技能培訓(xùn)等。

（2）在技術(shù)平臺方面，協(xié)助學(xué)校配備了完善的相應(yīng)設(shè)施。包括：路由器、交換機(jī)、程控電話交換機(jī)、錄音設(shè)備、電話機(jī)、耳機(jī)、業(yè)務(wù)上的應(yīng)用程式、安全網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等。

針對學(xué)?，F(xiàn)有的場地和設(shè)備情況，華唐集團(tuán)在商用和教學(xué)系統(tǒng)兩方面為學(xué)校提供相關(guān)支持，其中：商用系統(tǒng)由華唐集團(tuán)派遣培訓(xùn)團(tuán)隊對學(xué)校老師進(jìn)行相關(guān)運(yùn)營知識及技巧培訓(xùn)，并且引進(jìn)合適的商業(yè)項目在學(xué)校系統(tǒng)上進(jìn)行正常運(yùn)營。教育系統(tǒng)方面，華唐集團(tuán)提供了“課程——模擬實訓(xùn)——實訓(xùn)”三個環(huán)節(jié)的銜接過度的完整方案，其中模擬實訓(xùn)環(huán)節(jié)包含16個行業(yè)，其模擬環(huán)境可在實際教學(xué)過程中得到不斷擴(kuò)充和完善。

2. 學(xué)校方面

（1）提供場地及合適的建設(shè)、中心日常運(yùn)作的辦公室及設(shè)施、日常工作文具、相應(yīng)的電腦設(shè)施、培訓(xùn)設(shè)施，并提供以上設(shè)施的定期維護(hù)及保養(yǎng)。

（2）學(xué)校在人才資源方面適應(yīng)企業(yè)的需求，通過雙方合作進(jìn)一步完善人才培養(yǎng)模式、課程體系，提升師資隊伍建設(shè)、學(xué)生實習(xí)就業(yè)等方面的質(zhì)量和效益，建立校企深度合作、共建共贏的長效機(jī)制，使學(xué)校的實訓(xùn)中心真正成為人才培養(yǎng)平臺、校企資源共享平臺、標(biāo)準(zhǔn)共建平臺和師生實習(xí)實訓(xùn)基地、企業(yè)培訓(xùn)基地、就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地。

（二）營運(yùn)架構(gòu)

在合作過程中，雙方遵循以下原則：在教學(xué)方面以學(xué)校師資及教學(xué)活動為主，華唐集團(tuán)與國家服務(wù)外包人力資源研究院協(xié)助為輔，但是在商業(yè)運(yùn)營方面雙方的合作則多元化。

（三）條件保障

平臺建設(shè)：電腦等硬件設(shè)備 + 教學(xué)核心設(shè)備 + 商用核心設(shè)備。

投資費(fèi)用：學(xué)校共設(shè)200座席，在硬件設(shè)備、商用系統(tǒng) 、教育培訓(xùn)系統(tǒng)方面共投入400萬左右，華唐集體投入60萬設(shè)備。

五、主要成果

（1）建立了服務(wù)外包實訓(xùn)中心管理機(jī)制。服務(wù)外包實訓(xùn)中心能為學(xué)校商務(wù)外語系學(xué)生提供大規(guī)模相對集中的學(xué)習(xí)、實習(xí)和實訓(xùn)平臺的各種教學(xué)資源。

（2）服務(wù)外包實訓(xùn)中心還為以后校企合作的企業(yè)提供高素質(zhì)的技能和管理人才，而且中心還能為廣東省乃至全國的相關(guān)專業(yè)教師提供專業(yè)全面的培訓(xùn)，并最終發(fā)展成為英語、小語種、粵語等商用教學(xué)有機(jī)結(jié)合的服務(wù)外包實訓(xùn)中心。

（3）校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心的落成和投入運(yùn)營使用，是校企合作內(nèi)涵發(fā)展深入的體現(xiàn)，也是商務(wù)英語專業(yè)發(fā)展從服務(wù)性到生產(chǎn)性的一次大飛躍。

六、體會及思考

1. 整合地區(qū)及學(xué)校自身優(yōu)勢

相比較中國內(nèi)地其他地區(qū)，廣東省地區(qū)在英語、粵語等語言上的優(yōu)勢得天獨(dú)厚。廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校作為廣州市中職教育的排頭兵，學(xué)生各方面素質(zhì)尤其是英語語言素質(zhì)過硬，這就為服務(wù)外包實訓(xùn)中心提供了源源不斷的人才儲備。依托此種優(yōu)勢，中心建成后，學(xué)生在學(xué)習(xí)和實訓(xùn)中不僅能以普通話處理內(nèi)地的相關(guān)業(yè)務(wù)，而且能滿足港澳地區(qū)客戶的需求，使用英語和粵語進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，最終中心和學(xué)生的競爭優(yōu)勢都能得到不斷增強(qiáng)。

2. 校企合作模式靈活，教學(xué)商用模式相互促進(jìn)共同成長

在與華唐教育集團(tuán)的合作中，學(xué)校將合作范圍分為教學(xué)和商業(yè)兩方面。相比于單一的企業(yè)商用系統(tǒng)和純粹校內(nèi)教學(xué)模擬系統(tǒng)，學(xué)校呼叫實訓(xùn)中心采用兩種系統(tǒng)共存共用的模式來完成日常的教學(xué)實訓(xùn)工作和學(xué)生日后的實習(xí)平臺搭建工作。教學(xué)實訓(xùn)模式能為日后商用系統(tǒng)中學(xué)生業(yè)務(wù)的處理進(jìn)行知識和經(jīng)驗的儲備;而商用模式中的各種實際流程操作和遇到的問題，將更好地促進(jìn)教師教學(xué)實訓(xùn)工作的不斷提升。這也是本專業(yè)從仿真性實訓(xùn)到生產(chǎn)性實訓(xùn)的飛躍。

3. 長期性和互助互補(bǔ)性的校企合作機(jī)制

與華唐教育集團(tuán)的合作不止于校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心的落成運(yùn)營，集團(tuán)還將為學(xué)校中心日后的教學(xué)實訓(xùn)和商業(yè)運(yùn)營提供長期的技術(shù)支持、團(tuán)隊督導(dǎo)和培訓(xùn)支持。學(xué)校本專業(yè)教師的外語水平又可以促進(jìn)華唐企業(yè)的涉外呼叫服務(wù)的英語課程的發(fā)展，所培養(yǎng)出來的高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才將為華唐集團(tuán)以及各大呼叫服務(wù)中心（特別是涉外呼叫服務(wù)的）提供了人才儲備。

4. 校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心項目的長遠(yuǎn)發(fā)展

今后校園服務(wù)外包實訓(xùn)中心項目的發(fā)展，在于實訓(xùn)項目類型的擴(kuò)展，其中重點是英語、小語種、粵語等項目的開拓，以及實訓(xùn)中心管理、校企深度合作長效機(jī)制的提升與完善等。

（作者單位：廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校）