王小利

摘? 要：員工是酒店發(fā)展的根本動(dòng)力，也是提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。酒店人力資源部門要想提升員工的滿意度和歸屬感，必須要注意到員工心理方面的輔導(dǎo)。EAP理論是一種能夠有效提高酒店員工滿意度的一項(xiàng)企業(yè)服務(wù)理論，對(duì)于酒店員工的工作和生活都有很大的幫助。本文以EAP理論為基礎(chǔ)，對(duì)影響酒店員工滿意度的因素進(jìn)行分析，并據(jù)此就如何提升酒店員工滿意度進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：EAP理論;酒店;員工滿意度;提高作用

一、EAP理論的簡介

EAP的英文全名為Employee Assistance Program，翻譯成中文的意思就是員工幫助計(jì)劃，是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利項(xiàng)目;通過專業(yè)人員對(duì)組織以及員工進(jìn)行診斷和建議，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。[1] 簡而言之，EAP理論是由專業(yè)的心理咨詢師為企業(yè)的員工進(jìn)行心理診斷、建議以及簡單的治療等系列的服務(wù)，是企業(yè)給員工帶來的一種福利政策。

EAP起源于上個(gè)世紀(jì)的五十年代，最早起源于美國，最初的服務(wù)對(duì)象是二戰(zhàn)的老兵們，用于治療他們的酗酒行為。1971年在美國的洛杉磯成立了第一個(gè)專業(yè)的EAP組織。到了八十年代，EAP咨詢師作為一種行業(yè)被推廣出來。隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，直到今天EAP機(jī)構(gòu)已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。目前世界財(cái)富500強(qiáng)中，有90%以上的企業(yè)為員工提供了EAP服務(wù)。

經(jīng)過近百年的發(fā)展演變，EAP的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)對(duì)象都得到了延伸。其服務(wù)項(xiàng)目包括：壓力管理、職業(yè)心理健康、職業(yè)生涯發(fā)展、理財(cái)問題、裁員心理危機(jī)、意外災(zāi)難事件、法律糾紛、健康生活方式、飲食習(xí)慣和減肥等各個(gè)方面;服務(wù)對(duì)象包括：企業(yè)管理者、企業(yè)員工、員工家屬等。目前，EAP服務(wù)已經(jīng)逐漸成為一種多功能的綜合性服務(wù)。

二、EAP服務(wù)的作用

對(duì)于員工來說，EAP理論可以對(duì)員工進(jìn)行心理援助，并及時(shí)有效的解決問題。共同為員工營造出一個(gè)和諧的工作環(huán)境。EAP理論可以幫助員工跟企業(yè)進(jìn)行良好溝通，從而建立起更加和諧的雇傭關(guān)系。良好的心理能夠幫助員工提高自己的工作成績，從而為員工自己的發(fā)展提供助力。

對(duì)于企業(yè)來說，EAP理論可以建立起企業(yè)與員工之間的橋梁，使得企業(yè)對(duì)于自己的員工更加的了解，對(duì)于企業(yè)人力資源部門的工作提供了很大的便利作用。EAP理論可以幫助企業(yè)員工調(diào)整到一個(gè)最佳的工作狀態(tài)，從而更好的提高工作的效率，從而對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起到一個(gè)積極有效的作用。

三、影響酒店員工滿意度的因素

（一）薪酬報(bào)酬和激勵(lì)政策影響著員工的滿意度。薪酬報(bào)酬主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，①物質(zhì)報(bào)酬;②精神報(bào)酬。物質(zhì)報(bào)酬主要指，員工的工資、獎(jiǎng)金、節(jié)假日的津貼、加班費(fèi)等;精神報(bào)酬主要指：職務(wù)上的提升、出國培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、上司對(duì)其工作付出的贊許、領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)、同事的認(rèn)可、顧客的滿意等等。

滿意的薪酬和福利制度，是每個(gè)員工必不可少的。據(jù)調(diào)查研究顯示，基層員工最看重的就是薪資和福利的滿意。但，目前酒店員工的工資還是比較低的，有些酒店員工數(shù)年如一日拿著不變的工資。這讓很多基層員工心生不滿，由此造成在對(duì)客服務(wù)中帶入了個(gè)人不良情緒，導(dǎo)致顧客的投訴。同時(shí)，在酒店行業(yè)中，酒店員工的獎(jiǎng)勵(lì)政策不是非常的完善，但是處罰的政策確是非常的嚴(yán)格，這一點(diǎn)也使得員工在心理上有一定不滿情緒的存在。

（二）人際關(guān)系影響著酒店員工的滿意度。 酒店是勞動(dòng)密

集型的企業(yè)，同時(shí)，酒店又是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)。在酒店員工的人際關(guān)系中，存在著三大關(guān)系：①員工與員工之間的關(guān)系;②員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系;③員工與顧客之間的關(guān)系。其中，前兩項(xiàng)影響員工的滿意度最為明顯。人除了是“經(jīng)濟(jì)人”，還是“社會(huì)人“。對(duì)于大多數(shù)員工來說，工作滿足了他們的社交需求。人際關(guān)系與員工的滿意度是成正比的關(guān)系。也就是說人際關(guān)系良好，員工滿意度高;否則則低。惡劣的人際關(guān)系，影響著員工的身心健康，員工的凝聚力下降，從而導(dǎo)致工作績效下降，顧客滿意度下降，給酒店帶來致命的傷害。因此，構(gòu)建良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍，一個(gè)支持性的工作環(huán)境，對(duì)提高員工的滿意度很有必要。

（三）工作壓力程度影響著酒店員工的滿意度。要想使酒店員工滿意度提高，首先員工要喜歡自己的工作，在工作中能夠明確自己的職責(zé)范圍，這份工作能夠符合自己的興趣，并且樂于工作，從工作中獲得幸福感和成就感。但現(xiàn)實(shí)卻很殘酷。目前經(jīng)過調(diào)查顯示，許多的酒店員工對(duì)于工作的本身不滿意。酒店的工作大多數(shù)都需要年輕人來完成的，這就意味著職業(yè)存在著不穩(wěn)定性。酒店的工作本身技術(shù)性不高，工作本身使得員工缺乏成就感;酒店工作時(shí)間較長，工作量較大、員工缺乏自己的自由時(shí)間，使得員工覺得自己的工作乏味枯燥;酒店中的客人魚龍混雜、素質(zhì)不一，在工作的過程中員工經(jīng)常會(huì)受到客人謾罵、騷擾等人格侮辱性的行為，使得酒店員工覺得自身的社會(huì)地位比較的低下，人格受到了侮辱。以上總總行為，造成酒店員工工作壓力大，員工滿意度低。

（四）職業(yè)生涯發(fā)展前景影響著員工的滿意度。 因?yàn)榫频?/p>

工作自身的特點(diǎn)，酒店員工的職業(yè)發(fā)展前景不明朗。許多員工在自己工作崗位上工作多年后，也得不到提升的機(jī)會(huì)。甚至在酒店內(nèi)部有一種說法：外來的和尚會(huì)念經(jīng)。這些不合理的晉升制度，大大降低了員工的滿意度。因此，進(jìn)一步完善內(nèi)部提升機(jī)制，建立合理的升遷制度，是非常有必要的。酒店領(lǐng)導(dǎo)者要重視員工的職業(yè)發(fā)展，從最初就要幫助和指導(dǎo)員工設(shè)計(jì)個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，在階段執(zhí)行中進(jìn)行客觀的考核評(píng)估，給每一位員工營造一個(gè)升職的平臺(tái)，從而培養(yǎng)員工的忠誠度，提高酒店員工的職業(yè)期待，營造一個(gè)有利于人才成長的氛圍，真正將“以人為本“的戰(zhàn)略思想貫穿在日常的人力資源管理工作中，從而提高員工滿意度，充分發(fā)揮酒店現(xiàn)有人力資源的創(chuàng)造力。

除此之外，酒店的管理和監(jiān)督措施、酒店的政策和規(guī)章制度，員工的知識(shí)、技術(shù)與工作的匹配程度、工作本身等因素也會(huì)影響著酒店員工的滿意度?？偨Y(jié)以上幾點(diǎn)因素，筆者認(rèn)為，提高酒店員工滿意度的核心，就是要對(duì)酒店員工進(jìn)行人文關(guān)懷和心理輔導(dǎo)，建立注重員工價(jià)值、關(guān)心員工困境的酒店文化。所以為了提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，酒店在人力資源管理中有必要介入EAP服務(wù)。

四、運(yùn)用EAP理論提高酒店員工滿意度的有效措施

（一）構(gòu)建酒店專屬EAP服務(wù)部門，長遠(yuǎn)關(guān)注員工的滿意度。在酒店人力資源部門下屬的部門中增設(shè)一個(gè)專門的EAP服務(wù)部門。這樣一來就可以對(duì)酒店的員工進(jìn)行長期的服務(wù)，對(duì)員工的滿意度也可以進(jìn)行隨時(shí)隨地的調(diào)查以及適當(dāng)?shù)男睦磔o導(dǎo)，員工也可以不定時(shí)的在自己需要幫助的時(shí)候到EAP服務(wù)部門去尋求幫助，這樣有助于及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。酒店專屬的EAP部門，必須結(jié)合酒店自身的實(shí)際情況，有針對(duì)性對(duì)管理者、員工以及家屬開展工作。一個(gè)具有酒店文化的EAP服務(wù)，會(huì)更加有利于員工的心理健康，有利于提高員工的滿意度，從而有利于促進(jìn)酒店的全面、長遠(yuǎn)的發(fā)展。

（二）借助外部權(quán)威的EAP機(jī)構(gòu)提高酒店員工滿意度。在全球經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，每個(gè)行業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)都會(huì)發(fā)生不同程度的發(fā)展。EAP服務(wù)也是如此，所以除了建立酒店內(nèi)部專屬的EAP服務(wù)部門之外，還要經(jīng)常請(qǐng)外部權(quán)威機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)師對(duì)酒店內(nèi)部的EAP工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，吸收新的觀念、新的服務(wù)方式，給酒店的員工進(jìn)行更為專業(yè)的心理商談。必須把EAP培訓(xùn)作為一項(xiàng)長期的工作來做，建立EAP培訓(xùn)的長效機(jī)制，保證酒店的EAP培訓(xùn)一直處在發(fā)展的狀態(tài)之下，從而更好的為酒店的員工服務(wù)。

（三）定期的舉辦心理講座以及面談服務(wù)。酒店員工的心理問題在一定的程度上是一些事情累積的結(jié)果。所以進(jìn)行定期的EAP服務(wù)是非常有必要的。酒店的這種主動(dòng)的姿態(tài)可以更好的幫助酒店員工卸下心理上的包袱，也可以在問題的開始階段發(fā)現(xiàn)它并解決它，從而避免將來對(duì)于酒店的工作造成不好的影響。這樣定期的服務(wù)對(duì)于酒店員工的身心有著很大的幫助，心理沒有負(fù)擔(dān)工作自然就會(huì)事半功倍，酒店的發(fā)展也就會(huì)順風(fēng)順?biāo)．?dāng)然，除了定期舉辦心理講座和面談之外，對(duì)于一些性格比較內(nèi)向、拘謹(jǐn)?shù)膯T工，也可以采取網(wǎng)絡(luò)援助、電話援助等間接的溝通方式，力求在服務(wù)過程中，不僅注重服務(wù)方式的多樣化，同時(shí)還要有較強(qiáng)的針對(duì)性，針對(duì)不同的員工群體、不同的心理需求、不同的問題運(yùn)用有效方式組織開展。

（四）變被動(dòng)為主動(dòng)來提高酒店員工滿意度。酒店員工對(duì)于EAP心理咨詢師的需求是不定時(shí)的，因?yàn)槲覀兊膯T工每天都會(huì)遇到各種各樣的問題，而這些問題常常都會(huì)影響酒店員工的情緒。所以作為酒店的EAP專業(yè)人員，不能夠僅僅滿足于定期的培訓(xùn)和指導(dǎo)，而是應(yīng)該主動(dòng)的去深入到酒店的各個(gè)角落，真正的融合到酒店員工中去，這樣更加有利于發(fā)現(xiàn)問題，可以進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)。這樣能夠和員工建立起更加良好的伙伴關(guān)系，更加有利于EAP工作的開展。

結(jié)語：生活在現(xiàn)代的社會(huì)中，每個(gè)人都會(huì)有或多或少的心理疾病，這是一種非常正常的現(xiàn)象。但是這種心理上的疾病如果不能夠得到及時(shí)的疏導(dǎo)和治療的話，就會(huì)造成嚴(yán)重的后果，從而影響我們正常的生活和工作。對(duì)于酒店行業(yè)來說，員工的滿意度對(duì)于酒店來說是一個(gè)迫切需要解決的問題。EAP理論恰恰滿足了這種酒店的需求，EAP理論能夠有效的提高酒店員工的滿意度。針對(duì)酒店內(nèi)部員工的特點(diǎn)，做到理論與實(shí)際相結(jié)合，才能夠更加有效的提高酒店員工的滿意度。從而創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍，進(jìn)而促進(jìn)酒店的可持續(xù)性發(fā)展。

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