文_國網(wǎng)上猶縣供電公司 黃 婷

業(yè)擴裝工作是客戶與電力企業(yè)建立供用電關系的首要和必要環(huán)節(jié)。電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作服務水平的高低，成為影響電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素之一。隨著一些客戶的需求不斷增長，對業(yè)擴報裝服務質量的要求也越來越高。為讓客戶滿意，提升電力企業(yè)的整體形象，實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶和諧共贏，就需不斷更新服務理念，改進服務措施，提升服務水平。

業(yè)擴報裝的基本內容

業(yè)擴報裝是在受理客戶用電申請后，依據(jù)客戶用電需求并結合供電網(wǎng)絡狀況制定的供電方案，是客戶申請用電到實際用電全過程中供電部門業(yè)務流程的總稱。

業(yè)擴報裝主要包括用戶的用電申請和登記、現(xiàn)場查勘、確定供電方式和審核供電方案、受電工程設計單位資質審查、受電工程設計圖紙審查、施工單位資質審查、中間檢查、審核、竣工驗收，簽訂供用電合同、裝表接電與收費、建立檔案等。電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作在實現(xiàn)電力資源的有效管理與共享過程中，可有效處理工作信息泄漏的問題。通過電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作管理系統(tǒng)的查詢功能，還可以對電力信息進行有效監(jiān)管。

業(yè)擴報裝存在的問題

服務意識淡，跟不上新形勢。雖然電力企業(yè)進行了改革，但是供電環(huán)節(jié)的自然壟斷性質一直存在，同時受計劃經濟的影響，思想上缺乏用戶至上的服務意識，業(yè)擴報裝業(yè)務一直處于被動局面，從辦事效率到服務態(tài)度都不能站在客戶的角度上考慮問題，不能滿足當前形勢下客戶至上的要求。

流程太繁雜，運轉效率低下。業(yè)擴報裝是電力企業(yè)直接與客戶聯(lián)系的重要業(yè)務之一，然而現(xiàn)行的業(yè)擴報裝服務機構和流程的設置達不到要求?？蛻艮k理新裝及增容用電的業(yè)務流程復雜，環(huán)節(jié)較多；辦理過程中存在供電部門內部協(xié)調不力、缺乏聯(lián)系和配合等現(xiàn)象；業(yè)擴辦理時限規(guī)定過長,影響客戶及時用電。

配套不夠完善，電網(wǎng)建設任務重。供電配套設施建設不完善，一些縣市電網(wǎng)多年未經改造，原有電力設施配套不能滿足負荷迅速增長的需要,而我們現(xiàn)階段的設備還不夠充足、完善,難以全部滿足客戶對電能質量的要求。

隊伍建設滯后，素質有待提高。由于業(yè)擴報裝過程復雜、時間較長,導致在用電報裝工作中違法、違紀的現(xiàn)象時有發(fā)生,嚴重影響了工作效率和企業(yè)的社會形象。從主觀因素分析,這是因為部分職工的工作技術、專業(yè)素質低下,不能勝任本職工作，因此用電營銷管理人員的素質還有待提高。

樹立多方位管理觀念，提高服務質量

建立健全電力企業(yè)客戶經理負責制。在電力企業(yè)發(fā)展過程中，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的服務水平對于促進電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的發(fā)展具有重要作用。因此在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作過程中，建立健全電力企業(yè)客戶經理負責制，對于進一步提高業(yè)擴報裝工作有很大幫助。通過建立健全電力企業(yè)客戶經理負責制，實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶“一對一”便捷服務，讓客戶經理能針對客戶的具體問題提供全方位的服務。

創(chuàng)新服務理念,提高業(yè)擴報裝效率。在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作環(huán)節(jié)中，電力企業(yè)應針對報裝工作的具體問題，規(guī)范業(yè)擴報裝工作的審批程序，提高其運行速度。對于電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在的程序重疊問題，及時做好并運行的工作準備。同時，對電力企業(yè)的營銷系統(tǒng)人員進行專門的業(yè)務培訓，提高電力企業(yè)的業(yè)務辦結效率，促進電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的服務水平，為電力企業(yè)的發(fā)展樹立良好形象。

規(guī)范業(yè)擴報裝工程管理，提高工程速度。嚴格執(zhí)行“三不指定”原則，規(guī)范業(yè)擴報裝工作全面執(zhí)行、依法依規(guī)操作,明確各崗位、各環(huán)節(jié)的工作職責和工作時限,并引入市場競爭,以“快(快速反應)、穩(wěn)(穩(wěn)步推進)、短(縮短時限)、平(平等議價)”的工作方式,促進工程早完工、早送電、早產生效益,實現(xiàn)業(yè)擴工程市場化、規(guī)范化管理。業(yè)擴工程受理后,由客戶自由選擇客戶經理或由公司委派,供電公司不得指定業(yè)擴工程的設計、施工和設備材料采購；由客戶經理將合同擬定內容通過會簽單形式流轉,減少傳遞審批環(huán)節(jié),并完善供用電合同資產分界點的描述,使合同內資產分界范圍與接收范圍一致,產權分解示意圖用現(xiàn)場照片代替原平面圖,使得資產分界點更直觀；由客戶經理跟進工程進度,把關設計圖紙；由原先的壟斷或半壟斷的狀態(tài)過渡到全面開放的狀態(tài),規(guī)范業(yè)擴工程市場,最大程度讓利于電力客戶。

加強培訓力度,提高職工的綜合素質。在營銷管理中融入軍事化管理，通過軍事化學習模式和強化培訓，提升員工精氣神。整頓窗口服務人員的服務規(guī)范，結合基層實際和崗位工作需要開展在職培訓,增強職工服務本領，增強依法辦事和按程序辦事的意識、增強服務意識、端正服務態(tài)度,防止出現(xiàn)損害群眾利益的不正之風。

企業(yè)未來的核心競爭力是服務?！笆加诳蛻粜枨?，終于客戶滿意”，電力企業(yè)須改變觀念，不斷改進服務，解決服務中存在的問題，提高服務質量，為服務地方經濟發(fā)展做貢獻。因此用電營銷管理人員的素質應不斷提高。