許震

摘 要：本文結(jié)合南京江寧區(qū)承包制發(fā)展現(xiàn)狀，分析了其運作過程中存在的問題及其原因，并提出針對性改進建議。

關(guān)鍵詞：申通快遞；承包制；對策

申通快遞是我國最早經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，通過采用承包經(jīng)營和授權(quán)許可（即加盟制）兩種主要方式，申通快遞在全國范圍內(nèi)迅速形成了較為完善和流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)。但伴隨著承包制網(wǎng)點的急速擴張，總公司調(diào)控難、執(zhí)行力和誠信度低、服務(wù)不穩(wěn)定等問題頻現(xiàn)，這嚴重影響了申通快遞的形象，阻礙了其進一步發(fā)展。

一、申通快遞南京江寧區(qū)承包制的現(xiàn)狀分析

承包經(jīng)營，是指承包人在指定的區(qū)域內(nèi)自行發(fā)展、自負盈虧，按文件、包裹交納一定承包費。申通快遞在南京江寧區(qū)主要采用承包制的方式進行網(wǎng)點擴張和業(yè)務(wù)經(jīng)營。申通快遞根據(jù)市場，綜合城鄉(xiāng)之間、住宅區(qū)與商業(yè)區(qū)以及工業(yè)園區(qū)的物流量將其分割劃分為大小若干個區(qū)域，然后將這些區(qū)域逐次的分包給個人，即區(qū)域經(jīng)理。每個區(qū)域經(jīng)理可以根據(jù)本地區(qū)的業(yè)務(wù)量進行獨立的人員招聘及裁減，這樣既減少了申通江寧分公司對大批人員的綜合管理及食宿問題，也無形中使申通江寧分公司從人員具體管理中跳出來，將更多的精力投身于企業(yè)良性發(fā)展的探索道路上來。

（一）承包制的日常業(yè)務(wù)流程。申通快遞業(yè)務(wù)包括收件、中轉(zhuǎn)、分撥、派送這四個主要流程。南京江寧分公司每天早上派貨運車到各市總部領(lǐng)取貨物，七點準時回到分公司，然后再將包裹分發(fā)到各區(qū)域承包者手中，同時為了防止貨物的丟失，在運轉(zhuǎn)時都配有專門人員進行包裹掃描并輸入電腦以備核查，此項工作完成為上午工作日，下午五點公司貨運車準時到公司門前集合等待各區(qū)域經(jīng)理從消費者手中收取的包裹以便進行裝車運送，等待全部裝載完畢后于晚上八九點鐘統(tǒng)一運往本市總部，再由總部根據(jù)不同地方的包裹進行區(qū)分處理然后發(fā)往全國各地。各區(qū)域承包者每天早上七點到公司簽到，然后領(lǐng)取本區(qū)域包裹進行裝車處理，然后運行分發(fā)到各消費者手中，下午開始進行收件裝車再運回分公司進行貨物中轉(zhuǎn)。在運作中也同樣進行儀器掃描以核實包裹走向。

（二）承包制的利潤來源。申通公司的利潤主要有以下幾部分構(gòu)成：第一，申通快遞公司面單利潤。申通江寧分公司從總部買進這些面單再將其轉(zhuǎn)手賣給各個區(qū)域經(jīng)理，每張面單采購額目前為0.8元/每張，賣出為2元/張；第二，各區(qū)域經(jīng)理承包費以及押金。各個區(qū)域經(jīng)理每月要上交區(qū)域承包費2000元，押金無時間年限限制，統(tǒng)一為10000元，押金主要用途在于對區(qū)域經(jīng)理的限制，如若有哪個經(jīng)理人想要退出承包必須提前打報告或是找到接管本區(qū)域的人為之，否則押金一概不予退還。第三，物品重量的稱重費與中轉(zhuǎn)費。此費用一月下來也不會低于承包費用，有時甚至高于承包費。第四，包裹的運送費。包裹的運送費區(qū)分為大小包裹，大包裹需要稱其重量，所以我們就把它歸為稱重費，小包裹按單件計算，區(qū)域經(jīng)理每次通過公司發(fā)送一只包裹，公司將收取每只2元的運送費。

（三）承包制的人員管理。由于直營模式前期投資較大，只有少數(shù)幾家快遞公司采用。申通快遞為了用相對低廉的成本實現(xiàn)快速布點，總公司就將分公司承包給加盟商，分公司又將站點承包給個體戶，有許多網(wǎng)點都是以個人名義進行運營。對承包者的管理自然就以經(jīng)濟懲罰為管理手段，而押金就會作為違規(guī)的處罰進行扣除。比如，每天遲到者每人次扣50元，打架滋事者，主方罰款3000元、次方罰款1000元，這樣就很好的以利益為手段進行日常管理。

（四）承包制的部門管理。江寧分公司設(shè)有財務(wù)、包裝兼采購、客戶服務(wù)、銷售等部門，但因為承包制的特殊性，承包者只有單個主體，并沒有完整的管理部門，分公司的各個部門只進行總體規(guī)劃，至于承包者的個體財務(wù)核算、業(yè)務(wù)發(fā)展或客戶糾紛處理的具體操作都是承包者自己的事。

二、申通快遞南京江寧區(qū)承包制存在的問題及原因分析

（一）承包制管理松散、服務(wù)水平不統(tǒng)一。申通快遞在南京江寧區(qū)實施的承包制并不完善，目前主要是通過變化無常的經(jīng)濟罰款的形式來控制承包者，承包者對公司缺乏認同感。私人承包者普遍以自身為中心，管理混亂、操作隨意，不惜為短期利益而犧牲企業(yè)的質(zhì)量和品牌。

根據(jù)江蘇省快遞協(xié)會的月度統(tǒng)計報告，申通快遞承包制網(wǎng)點中目前普遍存在快件延誤、破損、丟失等現(xiàn)象，這也是客戶投訴的主要集中點。在實際運營中，由于公司對丟失快件的經(jīng)濟處罰力度很大，所以一旦出現(xiàn)快件遺失，各網(wǎng)點會各自為營，本著自我利益的最大化的原則，一線承包業(yè)務(wù)員會選擇繞開公司、直接與客戶溝通賠償?shù)慕鉀Q方式，從而逃避了公司的經(jīng)濟處罰，嚴重擾亂了公司的日常管理。

（二）承包關(guān)系極不穩(wěn)定，人員流動性大。承包關(guān)系是建立在共同經(jīng)濟利益基礎(chǔ)上的，一旦利益基礎(chǔ)動搖，承包關(guān)系也隨之瓦解。此外，承包者在快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況良好時，其與分公司的關(guān)系就會變得更加微妙，甚至引發(fā)分公司對其進行并購；當盈利與服務(wù)質(zhì)量發(fā)生矛盾時，承包商就會把盈利放在第一位，保障服務(wù)質(zhì)量就退居二線。

南京江寧區(qū)快遞承包者基本都是來自當?shù)丶爸苓叺貐^(qū)，初期承包者吸收了大量的農(nóng)民工，主要利用自行車等簡易運輸工具和體力勞動來完成快遞服務(wù)。先期進入企業(yè)的的這部分人現(xiàn)在基本都成為了分公司的管理人員，但其用卻無法脫離原有的窠臼。在企業(yè)發(fā)展急需引進人才時，無法為其提供合理的發(fā)展空間和福利待遇；加之企業(yè)文化氛圍缺乏，員工缺乏歸屬感、成就感；而對于企業(yè)“80后、90后”的員工受教育較高、獨生子女多、缺乏吃苦耐勞的精神等特點又了解不夠，導致企業(yè)這種低成本承包制運作模式與引進人才高需求之間的矛盾日益尖銳，從而引發(fā)員工的高流失率，有的承包企業(yè)員工流失率甚至高達50%以上。

（三）“有償收件，免費派件”弊端日益凸顯。按常理，無論是收件還是派件都要付出勞動，都應(yīng)得到一定補償。但“免費派送”，是申通快遞承包制的特色之一，就是甲地收件的同時一次收取快遞費，乙地派件，付出勞動，但派送是無償?shù)?。免費派送曾經(jīng)是加盟公司間相互簡化結(jié)算流程的手段，但是，免費派送不公平的弊端日益凸顯，制約了快遞業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。對于那些取件少、派件多且派送距離遠的公司來說，免費派送會造成其存在虧損，從而影響了快遞服務(wù)質(zhì)量。在江寧申通快遞承包者看來，收件是利益來源，自然是盡心盡力服務(wù)到家，而派件則是無利可圖的，這樣就難免會引起承包者的漠視，從而直接影響到其對顧客的服務(wù)質(zhì)量。

（四）標準意識淡薄，規(guī)范服務(wù)不到位。申通快遞南京江寧區(qū)的承包管理者和員工思想上普遍存在標準化和質(zhì)量意識淡薄現(xiàn)象，如物流標準化管理思想和制度宣傳貫徹不夠，部分管理人員和員工對標準化建設(shè)作用認識不夠，導致有標準不認真執(zhí)行，對實施過程缺乏有效監(jiān)督。在標準執(zhí)行過程中，承包商中存在走過場、不照章辦事的現(xiàn)象，經(jīng)常發(fā)生不按標準操作的情形，致使快件丟失、延誤時有發(fā)生，給公司造成了極大的損失，影響了公司的形象。

三、申通快遞完善南京江寧區(qū)承包制的對策建議

（一）提高承包門檻，規(guī)范承包標準。申通快遞的網(wǎng)點可擴張模式是層層承包。加盟者承包分公司，然后再將站點承包給個人。一般承包者只需每個月2000元的承包費及一萬元的押金就可加盟，即便沒有專用運輸車輛，只要保證每天有捎帶往市級城市的車輛即可。一位在申通快遞打拼了三、四年的承包者說：“一輛助力車加上一根電話線，當年就是這樣做起來的，沒有經(jīng)驗、沒有培訓，上來就摸索著干。”過低的門檻導致近年來快遞行業(yè)的暴力分揀、爆倉、停運等風波一直時有發(fā)生，因此適當?shù)靥岣叱邪崎T檻是規(guī)范承包標準的首要條件。

（1）提高對承包管理者的要求。承包者素質(zhì)對申通快遞的業(yè)務(wù)運作有很大的影響，一般要求承包者在申通快遞工作兩年以上，或在同等快遞業(yè)工作三年以上，以確保承包管理者熟悉快遞業(yè)相關(guān)規(guī)定及行業(yè)信息，這樣才能保證承包管理者在其轄區(qū)內(nèi)快速正常運行、節(jié)省快遞運營摸索的時間。（2）提高對承包期限及押金的要求?，F(xiàn)行的申通快遞承包押金是1萬元，而且承包無年限限制，所以承包者往往干完一年拿回押金就離開，致使人員流動大，不利于區(qū)域業(yè)務(wù)的穩(wěn)定。如果承包期限和押金適當延長，如“三年制二萬”或者“五年制三萬”，從制度上改變承包者頻繁更換的的現(xiàn)象，這就能迫使承包者考慮長遠利益而不是局限于短期利益，從而確保了公司區(qū)域范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)和利益穩(wěn)定。（3）提高對承包者設(shè)備的要求。江寧區(qū)申通快遞承包者為了節(jié)省成本，大多采用的都是二手面包車或摩托車，這些車輛本身就因使用年限長而性能減退，再加之使用頻率高，自然會引起各種運行隱患。送發(fā)快遞的車輛在半路出現(xiàn)故障拋錨或引發(fā)交通事故，都會給申通快遞業(yè)務(wù)的正常運行帶來不必要的麻煩。所以，為提高業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，在設(shè)備方面設(shè)定相應(yīng)的標準并加強審核，并逐漸淘汰設(shè)備不合格者對于快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展具有重要意義。

（二）健全承包制人員管理制度。（1）做好承包者晉升規(guī)劃。所謂承包者晉升規(guī)劃，就是在承包者達到申通晉升標準后，就可以申請晉升為申通快遞分公司的正式員工，所享受的福利待遇和申通快遞企業(yè)內(nèi)部員工一致。大部分人在選擇長久職位時，考慮最多的就是保障，快遞承包者也一樣，公司之所以留不住人，除了一些經(jīng)濟利益原因外，很大程度上是因為企業(yè)沒有給員工未來生活的保障。針對這些問題建議：一是制定完善的晉升規(guī)劃與考核制度。目前對于江寧區(qū)申通快遞的承包者是有一定的經(jīng)濟管理約束，但是在實際操作中，監(jiān)管仍是一個盲區(qū)，這就需要一個相當嚴格的監(jiān)管考核部門，將違反處罰同經(jīng)濟約束和晉升規(guī)劃約束結(jié)合起來。比如，違反申通快遞《員工手冊》或承包條例者，除經(jīng)濟處罰外，扣減一定的晉升規(guī)劃考核分數(shù)等。二是幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃。員工通常對公司的發(fā)展及制度的實行持有一定的顧慮，這時就應(yīng)該加強職位晉升規(guī)劃而不僅僅是經(jīng)濟利益的給予。職業(yè)晉升規(guī)劃的實施是一個復(fù)雜的過程，需要整個組織齊心協(xié)力。但如果做好則不僅能節(jié)約招聘成本、留住現(xiàn)有員工，還能在人才爭奪戰(zhàn)中立于不敗之地。（2）充分利用當?shù)厝瞬艃?yōu)勢。江寧區(qū)申通快遞其實在用人方面有一個很大的優(yōu)勢，就是江寧大學城。每年大學城的各大高校都有大批優(yōu)秀畢業(yè)生。雖然申通快遞的承包者因資金限制或其他原因，之前所招聘的都是非專業(yè)的外來務(wù)工勞動力，這就難免會因部分人員的個人素質(zhì)問題而影響企業(yè)的形象。江寧區(qū)申通快遞完全可以利用地理位置的優(yōu)勢，捷足先登，充分使用大學城充足的大學生人力資源。1）提供實習、兼職機會。由江寧區(qū)申通快遞分分公司出面與大學城部分高校主動聯(lián)系，主動提供兼職機會和實習崗位。江寧區(qū)申通快遞可雇用按小時收費的兼職大學生，無論是從成本方面還是專業(yè)方面，都能保證了人員的素質(zhì)和數(shù)量。2）提供創(chuàng)業(yè)平臺。當實習學生在崗位積累一定經(jīng)驗后，就可以鼓勵其進行承包創(chuàng)業(yè)，針對大學生創(chuàng)業(yè)給予一定的資金或制度優(yōu)惠，這樣，既可以留住人才，還能為企業(yè)的未來發(fā)展提供穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

（三）完善派件激勵制度。收發(fā)件服務(wù)質(zhì)量形成鮮明對比，其實總結(jié)起來無非兩個字“利益”，承包者在收件的同時，根據(jù)貨物目的地或重量收取一定快遞費用，這些費用是直接進入承包者口袋的，他們知道，自己服務(wù)的好壞直接影響到自己的收入，自己負責的區(qū)域收件越多，收入就越多。但是，如果企業(yè)專門設(shè)立一項激勵制度或是優(yōu)惠制度來鼓勵派件，就會很好地平衡收發(fā)件的利益。

以收件數(shù)為主，發(fā)件數(shù)在收件數(shù)基礎(chǔ)上每增加一件，公司就根據(jù)發(fā)件的走向及重量給予1-5元不等的獎勵。讓承包者不僅僅是收件有錢賺，派發(fā)件也同樣會是一個可觀的收入來源，這就自然調(diào)動起來了承包者的發(fā)件積極性。這樣申通快遞就可以借助信息平臺完善發(fā)件利益激勵，同時加強客戶滿意度反饋，提升服務(wù)質(zhì)量。

（四）提升服務(wù)水平，規(guī)范作業(yè)管理。針對標準意識淡薄等問題，申通快遞應(yīng)盡快完善作業(yè)標準，加強作業(yè)標準化實施來提高作業(yè)規(guī)范化管理。

（1）完善作業(yè)標準化。快遞業(yè)最需要的就是標準化、機械化，需要一個完整的標準化作業(yè)體系，從企業(yè)內(nèi)部的管理到客戶服務(wù)，都要有其標準的相關(guān)制度。無論是在江寧區(qū)的哪個承包區(qū)域，都應(yīng)保證一樣的服務(wù)質(zhì)量。一要完善技術(shù)標準。嚴格要求承包者按照企業(yè)相關(guān)技術(shù)標準，如服務(wù)時限標準、增值服務(wù)標準等來進行日常業(yè)務(wù)的操作；二要完善管理標準，如業(yè)務(wù)術(shù)語標準、用人標準、著裝標準等，還包括質(zhì)量標準（延誤率標準、損毀率標準、遺失率標準）以及成本標準；三要完善工作標準，如派件服務(wù)標準、取件服務(wù)標準、驗視標準、簽收信息標準、裝卸車標準等。（2）實施作業(yè)標準化。首先，要加強標準化管理思想和制度的宣傳，使企業(yè)所有員工對標準化建設(shè)作用都有一個深刻的認識。這就要企業(yè)必須加強培訓，讓標準的知識成為管理者和員工的必修課，在思想上樹立企業(yè)標準就是企業(yè)的法規(guī)，必須嚴格自覺遵守，才能確保企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)秩序，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。其次，還必須提高標準化實施的組織執(zhí)行力，嚴格監(jiān)督管理。標準化的建設(shè)并不是把相關(guān)標準制定好就完事大吉了，標準化的組織執(zhí)行和監(jiān)督反饋更是一個重要的環(huán)節(jié)，否則再多的條文和標準也只能是一紙空文，絲毫起不到任何作用。因此申通必須加強標準化執(zhí)行力，建立完善的監(jiān)督監(jiān)管體系，從整體上規(guī)范作業(yè)標準，提升服務(wù)水平。

參考文獻：

[1] 南京江寧區(qū)申通快遞內(nèi)部資料.

[2] 周揚.國內(nèi)民營快遞業(yè)發(fā)展狀況調(diào)查[J].市場周刊：新物流-2007年第4期.