孫東琴

（中國礦業(yè)大學(xué)圖文信息中心，徐州221008）

引言

20世紀(jì)50年代，GE公司率先在工作考核中引入績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，在隨后的改進(jìn)組織管理控制系統(tǒng)的研究中，關(guān)鍵成功因素（CSF）被提出，這些關(guān)鍵成功因素是企業(yè)求生存、立發(fā)展的動(dòng)力和源泉，掌握了這些關(guān)鍵因素，就掌握了組織發(fā)展制勝的法寶。這些關(guān)鍵因素經(jīng)過不斷的歸納、演繹和發(fā)展，成為一種新的績效評價(jià)體系—KPI（Key Performance Indicator）關(guān)鍵績效指標(biāo)[1]。如今，歷經(jīng)數(shù)十年的變遷，KPI理論研究和實(shí)證演練在企業(yè)界已取得長足的發(fā)展，事實(shí)證明，KPI在推動(dòng)組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、為組織提供決策依據(jù)、調(diào)動(dòng)員工工作主動(dòng)性和積極性方面有著舉足輕重的意義和作用。

受新公共管理運(yùn)動(dòng)思潮的影響，包括圖書館在內(nèi)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)均著手采用企業(yè)管理的方法與技術(shù)，通過產(chǎn)出控制和績效考核來提升公共事務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，基于企業(yè)管理領(lǐng)域的關(guān)鍵績效指標(biāo)理念對圖書館服務(wù)進(jìn)行考核受到研究者的關(guān)注。肖衛(wèi)飛以新加坡李光前參考圖書館為例，論述了基于KPI的公共圖書館參考咨詢服務(wù)績效管理體系的構(gòu)建[2]，凌征強(qiáng)根據(jù)高職院校圖書館的特點(diǎn)，以圖書館員分類管理為基礎(chǔ)，提出應(yīng)分別針對圖書館領(lǐng)導(dǎo)層、圖書館部室主任和圖書館服務(wù)隊(duì)伍三大群體進(jìn)行績效評估指標(biāo)體系構(gòu)建[3]。基于KPI的圖書館考核研究逐步興起，然而針對績效考核指標(biāo)的專門研究仍相對薄弱，考慮到科學(xué)考核指標(biāo)的構(gòu)建是系統(tǒng)開展績效評估的基礎(chǔ)和前提，本文根據(jù)企業(yè)KPI理論，對圖書館考核指標(biāo)進(jìn)行針對性研究。

1 KPI理論介紹

KPI是通過對組織輸入端、輸出端關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算和分析，進(jìn)而衡量組織績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)分為可執(zhí)行的子目標(biāo)的工具[4]。KPI具有如下特點(diǎn):（1）KPI是通過量化考核指標(biāo)的形式實(shí)現(xiàn)對組織整體績效的考核。（2）KPI是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)的詮釋和分解。（3）KPI指標(biāo)具有可操作性、易衡量性和可追蹤性。

KPI理論體現(xiàn)了管理學(xué)“二八法則”原理，即組織價(jià)值的80%是由20%的關(guān)鍵行為創(chuàng)造的，抓住這20%的關(guān)鍵行為，加以考核和分析，便抓住了績效考核的重點(diǎn)和核心。KPI指標(biāo)的設(shè)立過程應(yīng)遵循SMART原則:S（Specific）明確性，指標(biāo)應(yīng)內(nèi)涵清晰，切中考核內(nèi)容;M（Measurement）可量度性，指標(biāo)必須可量化且易追蹤，方便操作;A（Attainable）可達(dá)成性，目標(biāo)設(shè)立兼顧挑戰(zhàn)性和切實(shí)可行性;R（Relevant）關(guān)聯(lián)性，組織、部門、個(gè)人考核緊密聯(lián)系和有效銜接;T（Time）時(shí)效性，追蹤、反饋和修正，注重日常考核的時(shí)效性。

建立KPI體系的主要流程包括:（1）明確組織戰(zhàn)略目標(biāo)，確立重點(diǎn)業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上分解形成戰(zhàn)略子目標(biāo)，建立組織業(yè)務(wù)流程與戰(zhàn)略子目標(biāo)的關(guān)聯(lián)，從而形成組織級KPI。（2）組織級KPI在部門層面上進(jìn)行分解，綜合考慮部門職責(zé)、部門間聯(lián)系和各部門人財(cái)物等資源基礎(chǔ)，運(yùn)用魚骨圖法提取并建立部門級KPI。（3）在實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的過程中，每位個(gè)體扮演怎樣的角色、發(fā)揮多大的功能是部門與個(gè)體不斷協(xié)商、趨同一致的過程，也是個(gè)人對于部門目標(biāo)、組織目標(biāo)理解貫徹的過程，個(gè)人和部門在此環(huán)節(jié)的充分溝通和相互理解既有利于日后績效考核的順暢實(shí)行，也有利于激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，為達(dá)成既定目標(biāo)而努力工作。組織員工個(gè)人JD（Job Description個(gè)人崗位職責(zé)說明書）的制定就是個(gè)人級KPI的建立。（4）對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行審核反饋評價(jià)。通過對設(shè)立的各級KPI進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，驗(yàn)證指標(biāo)是否能夠全面、客觀、公正地反映被評價(jià)對象的績效，在考核過程中驗(yàn)證指標(biāo)是否可量化，是否便于日常管理與追蹤。

2 高校圖書館建立KPI考核體系的必要性

現(xiàn)行的高校圖書館績效考核無論是在實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)還是調(diào)動(dòng)員工積極性方面，都未充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，其深層原因就是現(xiàn)行考核體系存在諸多不足，主要表現(xiàn)在:（1）考核制度、體系的總體目標(biāo)導(dǎo)向性不強(qiáng)。圖書館總體目標(biāo)、部門目標(biāo)和館員個(gè)人目標(biāo)未能形成有效銜接，總體戰(zhàn)略目標(biāo)未能被有效分解和貫徹執(zhí)行，喪失其原有的導(dǎo)向作用和凝聚作用。（2）考核流程的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性不足。不同于年終總結(jié)、述職報(bào)告等階段性評審，績效考核是在結(jié)合日?？己撕湍甓瓤己说幕A(chǔ)上對各部門和員工做出的綜合客觀評定，而且這種評定應(yīng)以日?？己藶橹?，輔以年度考核，然而現(xiàn)行的考核方式反其道而行之，以年度考核為主，忽視對日常考核信息的搜集與反饋，這勢必會(huì)造成兩個(gè)不良后果:一方面，日常考核信息的缺失使得考核失去了客觀評價(jià)的數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)，考核者往往憑其主觀印象和經(jīng)驗(yàn)作出評定，考核的客觀性和公平公正性大打折扣;另一方面，大量本應(yīng)在日?？己酥邪l(fā)現(xiàn)并得以糾正的問題懸而不決，使得考核失去其既定效用，流于形式。（3）缺乏科學(xué)的考核反饋機(jī)制。考核結(jié)果并不是終極目標(biāo)，對考核結(jié)果的及時(shí)反饋和分析利用才是高校各部門開展績效考核的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，力求通過考核剖析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、反哺實(shí)際，而現(xiàn)行的考核機(jī)制使得績效考核的進(jìn)程在獲取結(jié)果后便戛然而止，無視PDCA原理的運(yùn)用，使得績效考核喪失其既定作用和意義。

因此，在高校圖書館建立KPI考核指標(biāo)體系是必要的，只有通過圖書館、部門和個(gè)人的三級KPI考核目標(biāo)體系的建立，才能增強(qiáng)考核目標(biāo)的凝聚力和向心力，指導(dǎo)考核在其既定軌道的執(zhí)行和運(yùn)作;只有通過KPI考核指標(biāo)體系的構(gòu)建，才能實(shí)現(xiàn)對日?？己说挠涗浐妥粉櫍纬蓮?qiáng)有力的客觀評價(jià)證據(jù)和信息，提高考核的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性;只有通過KPI考核流程的完善，才能形成科學(xué)的反饋機(jī)制，使得考核立足于現(xiàn)在，著眼于未來，實(shí)現(xiàn)考核的良性循環(huán)與發(fā)展。

3 高校圖書館KPI體系的構(gòu)建

3.1 組織級KPI確立

高校圖書館的戰(zhàn)略目標(biāo)是指高校圖書館在特定期限內(nèi)，考慮環(huán)境因素和用戶需求，在實(shí)施其使命和愿景中需要達(dá)到的程度和要求取得的成效[5]。值得注意的是，高校圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)并不是一成不變的概念，應(yīng)隨著高校戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整而相應(yīng)變化，同時(shí)由于戰(zhàn)略目標(biāo)的高度概括性和籠統(tǒng)性，在設(shè)計(jì)KPI時(shí)，需對其分解進(jìn)而得出分目標(biāo)。高校圖書館的分目標(biāo)一般從用戶服務(wù)、用戶感知、資源建設(shè)、人力資本、財(cái)務(wù)成本及其他等幾個(gè)維度著手規(guī)劃。

3.2 部門級 KPI分解

采用魚骨圖法對組織級KPI進(jìn)行分解，建立與之相一致而更為細(xì)化的部門級KPI，如圖1:

圖1 圖書館績效指標(biāo)魚骨圖

3.2.1 用戶服務(wù)

該維度包括文獻(xiàn)服務(wù)、咨詢服務(wù)、用戶教育、知識服務(wù)和拓展服務(wù)等5個(gè)二級指標(biāo)，具體表述如下:（1）文獻(xiàn)信息服務(wù)仍是圖書館存在的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館用戶信息需求呈個(gè)性化、多樣化的特點(diǎn)，信息獲取的途徑也日漸豐富，圖書館作為傳統(tǒng)信息中心的地位逐步弱化，但考慮到用戶對數(shù)字資源的需求量并未降低，這給圖書館深化文獻(xiàn)信息服務(wù)提供了新機(jī)會(huì)。（2）參考咨詢服務(wù)始終是高校圖書館的重點(diǎn)和特色工作，從最初的文獻(xiàn)查找咨詢到后來的定題服務(wù)，再到嵌入式學(xué)科咨詢，高校圖書館在科研和教學(xué)過程中參謀助手的角色并未弱化。信息化大背景下，圖書館如何創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式成為研究的重點(diǎn)。（3）如何充分發(fā)揮圖書館的教育功能是圖書館人始終不斷探索的課題，從開設(shè)文檢課到構(gòu)建全面的信息素養(yǎng)教育體系，再到輔助開展大學(xué)生思想素質(zhì)教育等一系列的研究和實(shí)踐均顯示了圖書館的教育功能和價(jià)值。（4）知識服務(wù)將會(huì)成為圖書館的核心服務(wù)內(nèi)容。圖書館應(yīng)通過知識的采集、分類和集成向用戶提供知識產(chǎn)品，同時(shí)，通過開展知識產(chǎn)權(quán)教育等形式輔助用戶生產(chǎn)知識產(chǎn)品。（5）圖書館服務(wù)的延展也成為研究者關(guān)注的焦點(diǎn)。圖書館的拓展服務(wù)包括兩個(gè)層面:一是服務(wù)內(nèi)容的拓展，包括提供新的服務(wù)項(xiàng)目和深化原有服務(wù)內(nèi)容;二是服務(wù)范圍的拓展，利用信息技術(shù)為更大范圍內(nèi)的更多用戶提供服務(wù)。

3.2.2 用戶感知

該維度主要指用戶對圖書館資源、服務(wù)、管理和環(huán)境等方面的滿意度。隨著高校建設(shè)投入的加大，圖書館資源和環(huán)境等硬指標(biāo)得到明顯改善，相比較而言，服務(wù)和管理等軟指標(biāo)相對薄弱。用戶感知是基于用戶體驗(yàn)而產(chǎn)生的即時(shí)價(jià)值判斷，為持續(xù)完善和優(yōu)化圖書館服務(wù)，我們必須重視用戶對圖書館服務(wù)的感知反饋。在此，可以學(xué)習(xí)跨國公司ITService的做法，當(dāng)用戶需要圖書館服務(wù)時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)Raise a ticket（提出申請），圖書館根據(jù)申請的緊急程度按序?yàn)橛脩籼峁┓?wù)，當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目結(jié)束后，用戶需及時(shí)關(guān)閉Ticket，并對圖書館服務(wù)做出即時(shí)感知評價(jià)，方便圖書館在統(tǒng)計(jì)各類服務(wù)量和服務(wù)時(shí)間的同時(shí)，了解用戶對服務(wù)的真實(shí)感受，進(jìn)而為日后的考核和追蹤奠定基礎(chǔ)。

3.2.3 資源建設(shè)

圖書館資源建設(shè)和發(fā)展是指按照館藏建設(shè)目標(biāo)，有計(jì)劃地建設(shè)和評估館藏，最大程度上滿足用戶的資源需求。隨著用戶使用信息偏好的變化，圖書館首先應(yīng)注重館藏建設(shè)規(guī)劃，為館藏發(fā)展指明方向;其次，應(yīng)合理分配紙質(zhì)資源和電子資源的建設(shè)經(jīng)費(fèi);再次，要不斷豐富和優(yōu)化虛擬館藏，最大程度保障用戶的資源需求;最后，要突出自身的特色館藏建設(shè)，通過參與圖書館聯(lián)盟建設(shè)，讓自己的特色資源服務(wù)更多讀者。

3.2.4 人力資本

未來圖書館之間的競爭就是人力資源間的競爭，館員作為服務(wù)承擔(dān)者扮演著重要角色。隨著人類信息化進(jìn)程的加速，數(shù)字圖書館、虛擬圖書館、共享信息平臺等高端項(xiàng)目的推進(jìn)，圖書館的可持續(xù)性發(fā)展必須依靠大量高素養(yǎng)的館員，人力資本儼然已經(jīng)成為各館的首要資本與衡量各館核心競爭力的重要因素，對其的考核主要從如下方面開展:（1）員工素養(yǎng)，包括員工的學(xué)歷結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)道德、意識品質(zhì)、道德情操等內(nèi)涵;（2）員工能力，既包括業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)輔助技能，又包括員工的溝通交流能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、創(chuàng)新能力和突發(fā)問題解決能力，是對員工IQ和EQ的綜合考量;（3）員工發(fā)展，反映職業(yè)軌跡發(fā)展和個(gè)人素養(yǎng)積累的指標(biāo)。員工的發(fā)展主要通過輪崗、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)深造、職位和職稱晉升等途徑實(shí)現(xiàn);（4）員工態(tài)度，態(tài)度決定高度，高度決定人生，圖書館員的態(tài)度更是直接決定了其所提供服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3.2.5 財(cái)務(wù)成本

財(cái)務(wù)相關(guān)指標(biāo)是大多KPI指標(biāo)體系中的必選項(xiàng)，高校圖書館雖然不是以營利為目的的機(jī)構(gòu)，但對于其資金投入和資源配置仍需通過一定的財(cái)務(wù)成本指標(biāo)加以考核和規(guī)劃，對其考核主要通過以下維度展開:（1）圖書館資源投入類指標(biāo);（2）圖書館各類資源投入產(chǎn)出類指標(biāo)。通過對以上兩類指標(biāo)的計(jì)算、分析和評價(jià)進(jìn)而才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)資金和人力資源的優(yōu)化配置。

3.3 個(gè)人級 KPI構(gòu)建

個(gè)人級KPI的構(gòu)建建立在對部門級KPI進(jìn)一步分解的基礎(chǔ)上，這是一個(gè)部門級領(lǐng)導(dǎo)和員工共同努力、協(xié)商一致的過程:（1）部門級領(lǐng)導(dǎo)向員工傳達(dá)和解釋部門級KPI的內(nèi)涵與外延，員工能透徹理解并接受;（2）部門管理層和員工聯(lián)系工作實(shí)際，在溝通的基礎(chǔ)上將部門目標(biāo)融入員工崗位職責(zé)，以可衡量的指標(biāo)形式闡述員工的工作職責(zé)和工作目標(biāo);（3）根據(jù)部門級KPI變動(dòng)適時(shí)地對個(gè)人級KPI做出修改。因文章篇幅所限，以下以讀者服務(wù)為例（表1），進(jìn)行個(gè)人級KPI指標(biāo)體系的分解和說明。

3.3.1 文獻(xiàn)服務(wù)

（1）讀者調(diào)查方式和頻率:掌握用戶文獻(xiàn)需求是圖書館開展文獻(xiàn)服務(wù)的前提和必要，一般通過讀者調(diào)查的方式實(shí)現(xiàn)。隨著科技和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，讀者調(diào)查呈現(xiàn)出多樣化的實(shí)現(xiàn)形式，紙質(zhì)問卷調(diào)查、網(wǎng)站問卷調(diào)查、Email問卷調(diào)查、BBS專題調(diào)查、基于視頻會(huì)議系統(tǒng)的調(diào)查、基于數(shù)據(jù)庫檢索技術(shù)的調(diào)查等技術(shù)層出不窮[6]，調(diào)查人員應(yīng)針對不同類型的用戶設(shè)計(jì)不同的調(diào)查方式，從而保障調(diào)查信度、網(wǎng)絡(luò)用戶需求，同時(shí)，考慮到保障用戶持續(xù)參與調(diào)查的熱情，圖書館進(jìn)行的調(diào)查不可過多、過繁[7]，調(diào)查數(shù)量應(yīng)保證在一個(gè)適度的范圍內(nèi)。（2）文獻(xiàn)加工周期:文獻(xiàn)從采集、編目、上架到投入流通領(lǐng)域的周轉(zhuǎn)期，一般以天數(shù)表示，反映圖書館相關(guān)工作人員的工作效率指標(biāo)。（3）館藏利用率:是指一定時(shí)期內(nèi)館藏被用戶借閱或使用的總量占總館藏的百分比[8]。（4）上架正確率:歷經(jīng)文獻(xiàn)加工周期，被正確加工投入流通領(lǐng)域的文獻(xiàn)占總加工文獻(xiàn)的百分比，圖書館員工作效果指標(biāo)。（5）館架可識別性:考查館架設(shè)計(jì)是否科學(xué)合理，一目了然，從而使用戶更快更準(zhǔn)確地鎖定其所需資料。（6）單個(gè)館員編目/流通處理量:一定時(shí)期內(nèi)的編目/流通總量除以編目/流通在崗工作人員總數(shù)。（7）單位時(shí)間圖書館門戶網(wǎng)站點(diǎn)擊量:圖書館門戶網(wǎng)站登錄量和使用頻率指標(biāo)。（8）單位時(shí)間文獻(xiàn)下載量:電子資源使用情況指標(biāo)。（9）單位時(shí)間數(shù)據(jù)庫訪問量:數(shù)據(jù)庫使用率指標(biāo)。（10）流通閱覽服務(wù)館員百分比:圖書館人力資源分配于文獻(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域指標(biāo)。

表1 圖書館員讀者服務(wù)個(gè)人級KPI指標(biāo)

3.3.2 咨詢服務(wù)

（1）參考咨詢服務(wù)量:既直觀反映圖書館參考咨詢服務(wù)在多大程度上被用戶使用，又從側(cè)面反映了用戶對參考咨詢?nèi)藛T的信賴度和滿意度。（2）反饋及時(shí)性:從用戶咨詢需求提出到服務(wù)人員做出回應(yīng)的時(shí)間周期，一般以小時(shí)為單位，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，工作人員只有通過第一時(shí)間響應(yīng)和反饋，才能在與其他網(wǎng)絡(luò)信息提供商、信息機(jī)構(gòu)的競爭中脫穎而出，立于不敗之地。（3）反饋正確率:信息時(shí)代的圖書館員需要通過其自身專業(yè)優(yōu)勢和信息素養(yǎng)優(yōu)勢的展現(xiàn)，傳遞圖書館的功用和價(jià)值，因此，反饋的正確性直接關(guān)系到用戶對圖書館員工作能力乃至圖書館服務(wù)價(jià)值的評判。（4）參考咨詢服務(wù)滿意度:用戶對服務(wù)中工作人員態(tài)度、能力等因素的總體評判，該信息通?？梢酝ㄟ^參考咨詢服務(wù)結(jié)束后的即時(shí)調(diào)查采集，可以簡化地設(shè)計(jì)“非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意”等選項(xiàng)供用戶選擇，也可以通過明細(xì)分解讓用戶對服務(wù)人員的態(tài)度項(xiàng)、能力項(xiàng)、服務(wù)的時(shí)效性、正確性做出評價(jià)。（5）參考咨詢服務(wù)館員百分比:圖書館人力資源分配于參考咨詢領(lǐng)域指標(biāo)。

3.3.3 用戶教育與知識服務(wù)

用戶教育與知識服務(wù)由于是圖書館開展的新晉項(xiàng)目，起步較晚，發(fā)展較不成熟，也未形成專人專崗服務(wù)，評估指標(biāo)較為匱乏，但隨著其業(yè)務(wù)內(nèi)涵外延的不斷擴(kuò)大和服務(wù)水平的不斷提升，形成強(qiáng)有力的評估指標(biāo)體系指日可待，筆者現(xiàn)嘗試性提出這兩者的初步服務(wù)評估指標(biāo)。用戶教育:（1）文檢課開設(shè)課時(shí)數(shù);（2）大學(xué)生思想素質(zhì)教育輔助研究項(xiàng)目數(shù):考核圖書館工作人員參與院?？蒲许?xiàng)目實(shí)踐性、積極性、主動(dòng)性指標(biāo)。知識服務(wù):主要通過知識產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)和知識產(chǎn)品輔助生產(chǎn)數(shù)兩方面的量化指標(biāo)加以考核，反映圖書館員參與知識服務(wù)的實(shí)踐與成果。

4 結(jié)語

高校圖書館KPI指標(biāo)體系的構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，該工程通過圖書館戰(zhàn)略核心目標(biāo)的導(dǎo)向和凝聚作用實(shí)現(xiàn)了圖書館、部門和圖書館員三者目標(biāo)的有機(jī)聯(lián)系，進(jìn)而通過量化考核指標(biāo)的形式實(shí)現(xiàn)對組織整體績效的考核。KPI體系構(gòu)建同時(shí)也是一動(dòng)態(tài)的過程，一方面，KPI的構(gòu)建遵循PDCA原理，會(huì)隨著考核實(shí)踐的反饋而做出優(yōu)化調(diào)整;另一方面，KPI指標(biāo)體系會(huì)隨著高校戰(zhàn)略目標(biāo)、圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的變動(dòng)而做出相應(yīng)調(diào)整。KPI考核體系的構(gòu)建只是績效考核的環(huán)節(jié)之一，構(gòu)建后對指標(biāo)的日常追蹤、記錄、反饋同樣是績效考核工作的重點(diǎn)。同時(shí)KPI體系構(gòu)建在圖書館領(lǐng)域尚屬理論初探階段，如何對其展開更加深入的理論研究和實(shí)證演練，從而建立起行之有效的指標(biāo)體系仍需圖書館專家學(xué)者的積極探索和不懈努力。

[1]KPI理論基礎(chǔ)知識[EB/OL].http://wenku.baidu.com/link?url=otv_qwa4Axn kFvD5B23dza0Z1 qcmsv4 KMzfpz PRHs65U3Ny_ KSE9A9 Fjyp1 VsqnXHdg EBrgjli-1nVfWXocbAem TPg_LzUecOa VKhN1UexS，2013-09-01.

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