吳雪芝

(首都師范大學，北京100089)

1 引言

用戶是永遠的研究對象，用戶的信息需求及信息行為是近三十年來圖書情報界關(guān)注的熱點。信息行為是人類特有的一種行為，指主體為了滿足某一特定的信息需求，在外部作用刺激下表現(xiàn)出的獲取、查尋、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的行為［1］。ACRL發(fā)布的2012年美國研究型圖書館十大發(fā)展趨勢之一即“用戶行為與期望(User behaviors and expectations)”，指出便捷程度影響著信息搜尋的方方面面——包括資源的遴選、獲取和使用。當前用戶對圖書館的期望是為其提供資源與信息的及時、無縫的獲取，“隨著電子資源的大幅增加和用戶技術(shù)能力的大幅提高，將圖書館及其館員帶到用戶身邊，不論用戶身處何處——辦公室、實驗室、家里都可以通過移動設(shè)備隨時隨地獲取其需要的信息資源，便是現(xiàn)階段用戶對圖書館的期望。如果獲取信息資源十分不便，用戶便不會推崇它”［2］。因此，圖書館要想提升服務(wù)質(zhì)量，就必須關(guān)注用戶的行為與期望，只有切實了解用戶的需求，才能為其提供有針對性的服務(wù)。

館際互借是基于館際資源共享而提供的一種服務(wù)方式，就是對本館沒有的文獻，在本館讀者需要時，根據(jù)館際互借制度、協(xié)議、辦法和收費標準，向外館借入;反之，在外館向本館提出館際互借請求時，借出本館所擁有的文獻，滿足外館的文獻需求。隨著用戶對文獻資源需求的增加，館際互借逐步成為圖書館為用戶服務(wù)的重要工作之一，而館際互借服務(wù)平臺一般能較好地記錄用戶信息行為，為系統(tǒng)跟蹤分析用戶行為提供了極大的便利。因此，筆者希望通過對BALIS館際互借服務(wù)用戶行為的調(diào)查、分析、跟蹤、研究，更好地了解用戶對現(xiàn)有館際互借服務(wù)的需求與期望，并由此發(fā)現(xiàn)問題、改善館際互借服務(wù)，在提高館際互借服務(wù)質(zhì)量的同時，為未來圖書館用戶服務(wù)及館藏文獻資源建設(shè)提供參考意見。

2 BALIS館際互借服務(wù)用戶信息行為現(xiàn)狀分析

BALIS館際互借中心是北京地區(qū)高等教育文獻保障系統(tǒng)(BALIS)下設(shè)的原文傳遞、館際互借、資源協(xié)調(diào)、培訓四個中心之一，其建設(shè)目的是在北京地區(qū)高校圖工委的統(tǒng)一領(lǐng)導下，采用集中式門戶平臺和分布式服務(wù)相結(jié)合的方式，充分利用北京高校豐富的館藏資源和便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為北京地區(qū)高校用戶提供館際互借服務(wù)。BALIS館際互借中心自2008年4月1日正式為用戶提供服務(wù)以來，成員館由最初的41家發(fā)展到2012年的77家(包括國家圖書館、上海圖書館等)，注冊用戶由2008年的839人增加到2012年的38096人，發(fā)送的請求數(shù)由2008年的628條增長到2012年的22606條，各項指標成倍增長。2011年，嚴潮斌在《BALIS館際互借管理研究》一文中指出:“館際互借的用戶群體以本科生為主，借閱需求以‘文化休閑類圖書’為主［3］。”用戶群體的學歷與專業(yè)層次的不同將直接關(guān)系到其對資源需求的差異。對于BALIS館際互借服務(wù)2012年的38096位注冊用戶學歷分布統(tǒng)計可知(見圖1):BALIS館際互借注冊用戶中，本科生占絕大多數(shù)(除2008年75.6%外，2009－2012年都達到80%左右)，碩士生群體基本在11%左右，而博士及博士后用戶合計在6%－10%徘徊。整體而言，研究生級別的用戶增長低于本科級別的用戶，但由于各成員館的大學用戶級別分布不均，為了更好地深入了解館際互借服務(wù)的用戶行為與期望，以下選取首都師范大學圖書館的館際互借服務(wù)用戶展開更為深入的分析，以期為全面深入地挖掘用戶的需求，提升BALIS館際互借服務(wù)提供參考。

圖1 BALIS館際互借服務(wù)體系注冊用戶群體分布統(tǒng)計

2.1 首師大BALIS館際互借服務(wù)注冊用戶統(tǒng)計分析

首都師范大學作為BALIS協(xié)調(diào)中心之一，整體學校規(guī)模與用戶數(shù)在BALIS成員館中具有一定的代表性。首都師范大學的BALIS館際互借服務(wù)開展于2009年，從最初注冊用戶78人，到2012年的314人，增長率為402.56%;用戶對館際互借的發(fā)送請求數(shù)則從2009年的18條增長到2012年的668條，增加了近36倍。由此可見用戶對館際互借服務(wù)的關(guān)注程度。首師大BALIS館際互借服務(wù)注冊用戶分布見表1。

通過表1可以清晰發(fā)現(xiàn):首師大碩士生注冊用戶的比例達到36.43%，博士生(包含博士后)注冊用戶比例為10.51%，二者合計達到46%以上，比BALIS館際互借體系全體成員館碩(博)士注冊用戶高出25%左右;而2012年首師大碩、博士注冊用戶總數(shù)已超過了本科生注冊用戶?？傮w來說，就首師大BALIS館際互借服務(wù)用戶而言，用戶群體結(jié)構(gòu)相對較為理想，基本符合館際互借要服務(wù)于“研究型用戶”的服務(wù)理念。這可能與以下原因有關(guān):

表1 首師大館際互借注冊用戶群體分布統(tǒng)計

(1)在校生結(jié)構(gòu):首師大2010年全日制本科生10339人，碩士生4370人，博士生501人;2011年全日制本科生10151人，碩士生4201人，博士生473人。近兩年碩(博)士生大致是全日制本科生人數(shù)的1/2，在校研究生所占比例相對較大。

(2)學校所在位置:首師大與國家圖書館比鄰而居，地緣的優(yōu)勢為首師大用戶了解和使用國家圖書館豐富的文獻資源提供了便利。國家圖書館作為BALIS館際互借服務(wù)的協(xié)作館，為館際互借服務(wù)用戶提供外借服務(wù)，可滿足用戶需求。自從BALIS館際互借服務(wù)開展以來，首師大用戶發(fā)送請求952條，其中有506條請求發(fā)送給了國家圖書館，占全部發(fā)送總量的53.15%;在首師大用戶被滿足的448條請求中，其中273條是國家圖書館滿足的，占全部被滿足量的60.94%。上海圖書館于2012年11月中旬恢復(fù)了BALIS館際互借服務(wù)，有國家圖書館和上海圖書館的加入，BALIS館際互借服務(wù)發(fā)送請求和滿足請求都有大幅度的提高。因此，很多研究型用戶自然成為BALIS館際互借用戶。

(3)近年來BALIS館際互借在加強宣傳力度的同時，年復(fù)一年地延長用戶免費獲取館際互借文獻資源，越來越多已經(jīng)受益于館際互借服務(wù)的用戶為館際互借提供宣傳，使得許多潛在用戶迅速成為館際互借用戶。而隨著成員館提供服務(wù)的外文資源的增加，越來越多的“研究型”用戶開始利用且受益于館際互借服務(wù)。

2.2 首師大利用BALIS館際互借服務(wù)用戶與注冊用戶對比分析

在實際工作過程中，筆者發(fā)現(xiàn)BAILS館際互借注冊用戶并不一定利用BALIS館際互借服務(wù)這一方式獲取文獻資源，大量的BAILS館際互借注冊用戶成了休眠用戶。BALIS館際互借服務(wù)2010年12月1日—2011年11月30日期間，注冊用戶總數(shù)為10908人，使用人數(shù)為4305人，只占注冊用戶總數(shù)的39.47%，未使用人數(shù)卻達到了6603人，占到注冊用戶總數(shù)的60.53%;2012年3月1日—6月30日期間，北京市全體成員館總的注冊用戶數(shù)為6567人，使用人數(shù)卻只有2494人，僅占總數(shù)的37.98%;未使用人數(shù)卻高達4073人，達總數(shù)的62.02%［4］。首師大圖書館也存在同樣問題。通過圖2可以較為直觀地了解到首師大館際互借注冊用戶與實際利用用戶的情況。整體而言，其利用率甚至低于BALIS館際互借用戶的利用率，但從用戶級別來看，研究型用戶的利用率遠高于本科級別的用戶，“研究型用戶”利用率較高，同樣比較明顯地趨向于館際互借服務(wù)要服務(wù)于“研究型用戶”的服務(wù)目標。

圖2 首師大館際互借注冊用戶與利用用戶概況

2.3 首師大利用館際互借服務(wù)的用戶群體分布統(tǒng)計分析

通過對首師大BALIS館際互借服務(wù)注冊用戶與利用用戶的對比分析，我們基本可以了解到館際互借的用戶群體整體需求情況，但僅僅研究注冊用戶不足以全面反映用戶需求的真實情況，只有實際利用館際互借獲取文獻資源的用戶，他們的行為與期望才能更為真實、全面地反映用戶的需求。

2.3.1 首師大BALIS館際互借不同級別用戶需求統(tǒng)計分析

BALIS館際互借服務(wù)采用集中式門戶平臺和分布式服務(wù)相結(jié)合的管理模式，在集中式門戶平臺中完整地記錄了用戶發(fā)送請求、請求被滿足等詳細信息，為我們研究用戶信息行為提供了極大的便利。首師大利用BALIS館際互借服務(wù)的用戶每年成倍增加，發(fā)送的請求數(shù)量連年遞增，2008年BALIS館際互借服務(wù)沒有發(fā)展1位用戶，也沒發(fā)送1條請求;2009發(fā)送18條請求，至2012年達到688條。由表3可知，自2011年始首師大利用BALIS館際互借服務(wù)用戶中，碩(博)士用戶發(fā)送的請求總量就已超過本科生用戶的2倍以上?？梢?，首師大館際互借服務(wù)確實是在滿足較高層次學歷用戶的需求，再次印證其發(fā)展與BALIS館際互借服務(wù)理念相吻合。

表3 首師大BALIS 館際互借不同級別用戶需求統(tǒng)計

2.3.2 首師大發(fā)送館際互借請求的用戶來源統(tǒng)計分析

不同學科專業(yè)的用戶對文獻資源的需求必然存在差異，這些差異會影響到用戶對館際互借服務(wù)的使用。通過對首師大發(fā)送館際互借請求的用戶來源統(tǒng)計(見表4)分析可知:首師大利用BALIS館際互借發(fā)送請求的用戶主要集中在歷史學院和文學院，文史類用戶與理工科用戶在文獻信息的需求與獲取上存在較大的差異:文史類用戶更習慣于使用紙本文獻資源，數(shù)字信息資源檢索能力相對比較弱;理工科用戶有相對較強的文獻檢索能力，更習慣于使用數(shù)字資源。因此，各高校圖書館未來可能需要加強對文史類用戶的信息素養(yǎng)培訓。當然這種差異也可能與文史類中文紙本圖書易讀、更新快，因而需求量大有關(guān)。最近兩年，筆者在館際互借服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，文史類用戶對外文圖書的需求逐年增長，而理工專業(yè)的用戶提交請求借閱的圖書中，則越來越多為非本專業(yè)的中文圖書。隨著交叉研究日益盛行，用戶需求多樣化，個性化需求日益增加。針對這些現(xiàn)象需要各成員館提出應(yīng)對策略，以便更好地滿足用戶的需求。

表4 首師大發(fā)送BALIS館際互借請求用戶所屬院系分類統(tǒng)計

2.3.3 首師大發(fā)送BALIS館際互借請求按語言分類統(tǒng)計

不同語種的圖書由于圖書館經(jīng)費的限制，在整體文獻建設(shè)上有所側(cè)重和考量，而不同學科專業(yè)的用戶在中外文圖書文獻上的需求也存在差異。

由表5可以看出，首師大BALIS館際互借服務(wù)用戶發(fā)送的請求中，外文圖書數(shù)量超過中文圖書的請求量。而且，館際互借由最初大量中文的“文化休閑類”借閱需求為主逐步發(fā)展到多種語言類圖書，甚至外文圖書有超過中文圖書的需求態(tài)勢，表明館際互借服務(wù)確實是更多地滿足研究型用戶的需求。因為外文文獻具有價值高且采購周期長等特點，BALIS館際互借請求外文文獻的增加對用戶和各成員館來說是一件令人欣慰的事情，實現(xiàn)了資源效益最大化。但從文科專業(yè)505條英文文獻請求數(shù)量來看，也從另一側(cè)面反映首師大圖書館在文科專業(yè)外文文獻資源建設(shè)方面有待加強。因為BALIS館際互借只針對圖書類，因此，以下僅對首師大圖書館近兩年圖書購置的情況做簡要分析(見表6):

表5 首師大向BALIS館際互借發(fā)送的請求按語言分類統(tǒng)計

表6 首師大圖書館2010－2011年圖書購置統(tǒng)計數(shù)據(jù)表

從表6可以看出:近兩年來首都師范大學外文紙本文獻的購置量大約是中文紙本文獻購置量的十分之一，而外文電子圖書的采購量遠遠高于中文電子圖書的采購，并且成倍增長。針對這一現(xiàn)象，館際互借員在推進館際互借服務(wù)時，要全面掌握本館資源的動態(tài)，與學科館員開展聯(lián)合服務(wù)，引導讀者更多地利用電子資源。

此外，筆者對本館2010和2011年購置的中外文紙質(zhì)文獻單價初略計算，發(fā)現(xiàn)采購的外文紙質(zhì)文獻每冊單價從2010年的280元上升到2011年的480元，中文紙質(zhì)文獻每冊單價從2010年的40元上升到2011年的60元，與此同時，圖書館經(jīng)費總量的增長卻遠低于圖書文獻價格上漲。在這種情況下，BALIS館際互借中心在做好現(xiàn)有服務(wù)的同時，為各成員提供文獻資源共建引導將彰顯其重要性。同時，考慮到外文紙質(zhì)文獻單冊平均價格是中文紙質(zhì)文獻的7－10倍左右，隨著讀者對外文文獻資源需求的增加，BALIS館際互借中心應(yīng)注意引導各成員館提供更多外文文獻外借服務(wù)，以獲取經(jīng)濟效益最大化。

3 BALIS館際互借服務(wù)用戶期望分析

用戶對服務(wù)的心理期望是開展一項服務(wù)必須要研究的內(nèi)容之一。BALIS館際互借也需要對其現(xiàn)有的用戶及潛在用戶進行研究，了解他們對館際互借服務(wù)的期望，以便提供切合用戶需要的服務(wù)。為此，筆者所在首師大圖書館在2012年BALIS館際互借服務(wù)月期間，對注冊用戶進行了問卷調(diào)查，希望通過問卷調(diào)查更好地了解用戶對館際互借的需求與期望，以便為讀者提供個性化的服務(wù)。本次活動共收到有效問卷205份，得到了關(guān)于用戶及其期望的如下信息:

3.1 哪些用戶關(guān)注館際互借服務(wù)

205份被調(diào)查者的身份有教師、博士、碩士、本科生和其他，其中以本科生和碩士生為主。(見圖3)。

圖3 用戶身份及數(shù)量

從被調(diào)查者所在院系分布看，文科院系的用戶參加這次調(diào)查活動的人數(shù)相對較多(見圖4)。

圖4 用戶科系分布

3.2 用戶對BALIS館際互借的需求與期望

3.2.1 館際互借獲取圖書的持有時間

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，首師大用戶期望獲取BALIS館際互借圖書的持有時間的平均值為6天，其中期望在一周內(nèi)拿到圖書的用戶占74.5%。結(jié)合BALIS館際互借服務(wù)業(yè)務(wù)的實際情況，在現(xiàn)有的物流狀況下，是可以達到用戶這一需求的。

3.2.2 用戶了解BALIS館際互借服務(wù)的途徑

從反饋回的205份問卷來看，大多數(shù)用戶是通過圖書館主頁和BALIS館際互借宣傳活動了解到館際互借服務(wù)的，但其中還有34.3%的讀者不知道BALIS館際互借服務(wù)。

3.2.3 用戶所期望的BALIS館際互借服務(wù)方式

在被調(diào)查的205位讀者中，有73%的人平時經(jīng)常來圖書館，如果提交了館際互借服務(wù)的話，很方便來取圖書;關(guān)于怎樣通知來取BALIS館際互借的圖書，有70.5%的讀者認為電話或短信的方式通知比較方便;對BALIS館際互借中心為用戶提供的足不出戶服務(wù)，有85.9%的被調(diào)查者表示更喜歡網(wǎng)上提交請求的方式;同時，對BALIS館際互借服務(wù)每年的宣傳活動，高達98.6%的被調(diào)查者表示喜歡;但也有53.6%的用戶對BALIS館際互借及服務(wù)系統(tǒng)平臺的穩(wěn)定性和檢索的準確性提出了更高的期望。同時，還有部分人期望檢索平臺中能對成員館提供館際互借服務(wù)的文獻資源與不提供服務(wù)的資源有所區(qū)分，或在主頁中有所說明。

從首師大館際互借服務(wù)被調(diào)查者反饋的情況來看，無論是從被調(diào)查者身份或是期望獲得館際互借資源的時間及對館際互借服務(wù)提出的建議等情況來看，都顯示出BALIS館際互借擁有理智的用戶群，提出的要求和建議中肯、合理，這些要求與建議是館際互借服務(wù)中心及館際互借各成員館能做到且應(yīng)該盡可能去做好的事情。

4 BALIS館際互借服務(wù)對策研究

通過對BALIS館際互借服務(wù)注冊用戶、用戶請求及問卷調(diào)查等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，初步了解BALIS館際互借服務(wù)用戶的需求與期望，在各成員館現(xiàn)有的條件下，筆者以為可從以下幾個方面加以改進，為用戶提供針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)以營銷理念向用戶推送圖書館資源:各成員館可以以營銷的理念向用戶做館際互借宣傳，介紹系統(tǒng)的使用，各成員館館藏資源的情況，啟發(fā)用戶潛在的信息需求，提高其信息素質(zhì)，培養(yǎng)用戶獲取電子圖書的能力。

(2)在館藏資源建設(shè)方面尋找更符合用戶需求的改進:館際互借的作用是彌補館藏資源的不足，最終的目的就是滿足用戶的需求。因此，館際互借員在做好日常館際互借服務(wù)工作的同時，也要深入了解用戶需求與期望，通過館際互借為館藏資源建設(shè)提出可行性建議。在這點上可借鑒國內(nèi)外先進思想與理念。如由美國發(fā)起的源于館際互借的PDA(Patron Driven Acquisitions，用戶驅(qū)動采購)文獻資源建設(shè)模式已經(jīng)逐步為其他國家高校圖書館所了解、接受［5］。BALIS各成員館可借助館際互借服務(wù)，為各高校圖書館館藏文獻資源建設(shè)提供輔助模式。在BALIS館際互借中心規(guī)劃協(xié)調(diào)下，各成員館根據(jù)所在學校的專業(yè)特點發(fā)展自己的特色館藏，避免館與館之間的重復(fù)建設(shè)，爭取資源效益最大化。

(3)加強館際互借人力資源建設(shè)與管理:在服務(wù)類項目中，人的因素起至關(guān)重要的作用，同樣的資源，同樣的工作流程，不同的人來承擔這樣工作，效果差異顯著。館際互借服務(wù)涉及本館用戶、成員館用戶、各成員館館際互借員、館際互借中心、系統(tǒng)開發(fā)商、物流工作人員等方方面面，只要其中一方出現(xiàn)問題，整個服務(wù)鏈條就會受阻，極大影響服務(wù)質(zhì)量。因此，我們在培育用戶，激發(fā)休眠用戶、發(fā)展?jié)撛谟脩舻耐瑫r，也要培養(yǎng)優(yōu)秀的館際互借員，不僅需要完成館際互借請求處理、快遞發(fā)放、圖書催還等日常性工作，更需要研究用戶行為，發(fā)現(xiàn)用戶需求，并想方設(shè)法滿足用戶需求，使其不僅僅是館際互借員，更是資深的咨詢館員、信息檢索專家，這樣才能更好地為用戶的個性化需求提供服務(wù)，滿足用戶多元化的需求。

5 結(jié)語

大學圖書館必須證明其為學術(shù)事業(yè)所提供的價值，體現(xiàn)在圖書館資源如何幫助學生和教員走向成功。BALIS各成員館在館藏文獻資源、館際互借服務(wù)質(zhì)量及用戶需求與期望等方面，個性化差異表現(xiàn)明顯。BALIS館際互借中心要在研究館際互借服務(wù)用戶行為與期望的基礎(chǔ)上，站在圖書館聯(lián)盟戰(zhàn)略的高度上，引導整合各成員館資源，發(fā)揮成員館各自的優(yōu)勢，互利互惠，在滿足用戶需求與期望的同時，促進各成員館自身的成長與發(fā)展。

［1］魏群義，霍 然，侯 桂.用戶信息行為理論研究與實踐綜述［J］.圖書館工作與研究 ，2012，(2):16－19.

［2］ACRL Researching Planning and Review Committee.2012 top ten trends in academic libraries［EB/OL］.http://crln.acrl.org/content/73/6/311.full，2013－02－16.

［3］嚴潮斌.BALIS館際互借管理研究［J］.大學圖書館學報，2011，(6):47－50.

［4］伊 雷，張博婧.BALIS館際互借服務(wù)存在的主要問題及對策分析［J］.圖書館建設(shè)，2012，(12):60－63.

［5］ Karen S.Fischer，Michael Wright，Kathleen Clatanoff，Hope Barton，and Edward Shreeves.Give’Em What They Want:A One－Year Study of Unmediated Patron－Driven Acquisition of e－Books［EB/OL］，http://crl.acrl.org/content/early/2011/09/21/crl－297.full.pdf+htm，2013－03－16.