閆娟

摘要：在我國航空運輸市場快速發(fā)展的同時服務(wù)質(zhì)量問題也頻頻發(fā)生，各種原因造成的不正常航班以及由此引發(fā)的矛盾和沖突也日益突出，影響了我國民航業(yè)的健康發(fā)展。航班的正點率成為旅客對民航最為關(guān)注的問題，因此，從旅客心理角度出發(fā)，加強民航運輸業(yè)的服務(wù)水平至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞：不正常航班 心理特點 服務(wù)對策

0 引言

隨著我國航空運輸市場的快速發(fā)展，隨之而來的服務(wù)質(zhì)量問題也頻頻發(fā)生，尤其是不正常航班服務(wù)問題更加突出。和其他交通運輸方式相比，民航旅客更注重服務(wù)，對民航的服務(wù)質(zhì)量有更高的要求。不正常航班在對機場及航空公司帶來影響的同時，不正常航班服務(wù)質(zhì)量也是旅客最為關(guān)心的問題。近年來，對航班延誤等不正常航班問題采取了一定措施并取得相應(yīng)成效，但和旅客需求之間仍存在一定差距。研究不正常航班旅客的心理需求是滿足旅客需求、為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

1 掌握旅客心理特點的必要性

通常人們的行為是受思想支配的，不正常航班發(fā)生后旅客的各種行為也是心理作用的結(jié)果。要想提高服務(wù)質(zhì)量，妥善處理不正常航班帶來的問題，有必要研究和把握旅客的心理特點。依據(jù)旅客的心理特征進而采取有效的、有針對性的對策，避免沖突和矛盾的產(chǎn)生。此外，由于個體的差異性，不同旅客心理特點及心理需求也存在一定的差異性，只有掌握不同旅客的心理特點及需求，對癥下藥，才能保證整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

2 不正常航班旅客常見心理特征

不正常航班發(fā)生時，多數(shù)旅客會產(chǎn)生焦慮擔(dān)心、憤怒抱怨、懷疑、尋求補償、服務(wù)被重視等心理。

①焦慮。航班延誤、取消等不正常情況出現(xiàn)，旅客會出現(xiàn)焦慮情緒，坐立不安、頻頻詢原因、起飛時間。旅客出行都有一定的目的性，航班一旦不能成行，會擔(dān)心行程被耽誤、后續(xù)航班銜接不上、計劃被打亂等一系列問題。②抱怨。遇到不正常航班的旅客本來就有一定的怨氣，加上長時間的等待、服務(wù)不周、信息發(fā)布不及時、對原因解釋不滿等問題，加劇了旅客的憤怒和抱怨，甚至部分旅客會有過激的行為，例如破壞機場、聚眾滋事、妨礙機場正常秩序等。③懷疑。有些旅客不相信發(fā)布的信息及對不正常航班原因的解釋說明，懷疑航空公司和機場為了逃避責(zé)任故意欺騙旅客等。有這種情緒的旅客會產(chǎn)生對抗行為，例如罷機、鬧事、要求賠償?shù)?。④求補償。不正常航班發(fā)生后，為了使自己的損失降到最低，旅客往往會索求補償，例如經(jīng)濟損失、精神損失等。有些旅客不管有沒有達到補償?shù)臈l件就要求對其進行補償或賠償，并且對補償標(biāo)準(zhǔn)的要求都比較高。⑤被重視。旅客對服務(wù)的需求在不正常航班出現(xiàn)時更為迫切，因此希望能夠被重視，所提要求能夠及時滿足。

3 不正常航班服務(wù)對策

不同旅客的心理特點決定了不正常航班服務(wù)工作的復(fù)雜性和艱巨性，只有針對旅客的心理特征，采取相應(yīng)強有力的措施，才能做好服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

①服務(wù)要及時到位。不正常航班給旅客帶來焦慮、抱怨、擔(dān)心等一系列的心理情緒，這些都是不可避免的，因此最主要工作是采取有效的措施及時安撫旅客的不良情緒，例如及時通報信息，滿足旅客的知情權(quán)、及時安排食宿、及時改簽航班、及時滿足旅客需求等，只有服務(wù)做到及時到位，服務(wù)在旅客開口之前，才能緩解旅客的不良情緒和心理，避免一些不必要矛盾和沖突的發(fā)生。②講究服務(wù)技巧。面對不正常航班的旅客，服務(wù)過程中更需要技巧和藝術(shù)。例如，通過換位思考，及時了解旅客需求，讓旅客感受到自己被重視；找共同語言，拉近與旅客之間距離，便于進一步溝通和交流；微笑服務(wù)，化解旅客不良的情緒，解決沖突和矛盾；用心服務(wù)，端正態(tài)度，及時滿足旅客需求。③加強對旅客信息的傳遞和溝通。導(dǎo)致航班不正常的因素很多，旅客在對相關(guān)原因的理解和認(rèn)知上往往是片面的，例如對流量控制、空中交通管制等行業(yè)知識旅客存在一定的不足和空缺。對航空知識的空缺和不足往往是導(dǎo)致沖突和矛盾的關(guān)鍵，因此有必要通過各種手段和方法向旅客普及行業(yè)知識，有效的減少不必要的沖突和矛盾。例如在候機室、飛機上準(zhǔn)備航空旅行手冊供旅客翻閱；在廣播中播放飛機延誤等不正常航班的知識和相關(guān)規(guī)定，引起旅客的關(guān)注和重視。④隔離情緒“隱患”旅客。不正常航班涉及到的旅客非常多，一些本來不愿意“鬧事”的旅客因受到其他旅客的情緒感染影響，也加入到滋事的隊伍中來，導(dǎo)致群體效應(yīng)，群體會造成更大的影響，處理難度也更大。因此，及時隔離不良情緒隱患，隨時觀察旅客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)情緒不穩(wěn)定的旅客，要做到主動出擊、平穩(wěn)其情緒、友好溝通。在遇到個別旅客有過激行為時，也應(yīng)該同其他旅客隔離處理，如帶到人少的地方、讓旅客冷靜、冷卻情緒等。⑤提前預(yù)防，避免沖突。不正常航班出現(xiàn)時，旅客情緒爆發(fā)、行為過激、不合理的要求等一系列問題就會出現(xiàn)，因此，要積極主動出擊，及時給旅客打好“預(yù)防針”，告知旅客哪些可以做，哪些不能做；哪些要求是不合理的；哪些行為是違法的，會造成什么樣的后果等，盡量引導(dǎo)旅客，避免沖突，使工作更加積極、主動和有效。⑥明確補償。關(guān)于不正常航班旅客的補償，2004年民航總局出臺的《航班延誤經(jīng)濟補償指導(dǎo)意見》對航班延誤的認(rèn)定、補償原則、補償方式等做出原則性的規(guī)定，由于沒有對航班延誤責(zé)任的認(rèn)定和經(jīng)濟補償?shù)闹俨米龀鲈敿毜囊?guī)定，所以缺乏實際操作性，反而加劇了旅客沖突和矛盾的產(chǎn)生。因此，對不正常航班旅客的補償，一定要有明確的責(zé)任認(rèn)定和詳細的補償標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能避免不滿足補償要求的旅客鬧事，以及“鬧得大、賠償多”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

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