文/康玉娟

中國名著《紅樓夢》中“未見其人，先聞其聲” 的王熙鳳，出場便根據(jù)她的聲音、態(tài)度等表現(xiàn)，了解了其意圖、性格、情緒、表情，描畫出了她的形象，這就產(chǎn)生了“聲音名片”。日本的鈴木健二先生曾說過:“不管是在公司還是在家庭里，憑這個(gè)人在電話里的講話方式，就可以基本上判斷其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)。我每天收到好多預(yù)約演講的信件，還接到很多委托講演的電話。我憑著對方電話里的講話方式，就能判斷其修養(yǎng)如何，憑對方在電話里的第一句話就可以基本決定我是去講還是不去。”由此可見，電話形象多么的重要。

醫(yī)院辦公室每天都要接聽很多電話，有上級單位工作部署、兄弟單位友好聯(lián)系、患者求助咨詢等，通電話時(shí)，由于彼此看不見對方，所以容易因?yàn)橐恍┎划?dāng)?shù)募?xì)節(jié)造成誤會(huì)，因此醫(yī)院辦公室人員要十分注重接打電話時(shí)的語氣措辭等禮儀。與一般通電話時(shí)相比，患者來電時(shí)，特別希望在通話過程中不斷獲得我們的響應(yīng)，讓他有一種被傾聽、被理解、被尊重的感覺。對于患者來說，這種感覺非常重要，某種程度上，甚至能夠避免一些投訴的發(fā)生。

一、接聽電話的學(xué)問

（一）及時(shí)接聽。通常情況下，來電適宜在3聲鈴響內(nèi)接通。假如響1聲就抓起聽筒通話，可能對方還沒有準(zhǔn)備好會(huì)嚇一跳。假如電話鈴聲響了很多聲還無人接聽，對方會(huì)很急躁，并會(huì)認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)存在問題。因此，醫(yī)院辦公室人員若因特殊原因電話鈴聲響了很多聲才接起，應(yīng)該在通話的第一時(shí)間向?qū)Ψ降狼刚f:“對不起，讓您久等了！”

（二）微笑直挺。人們面對面的交談時(shí)，都在乎彼此的表情，電話交談中也如此，通話中請拋棄你懶散、呆板、壓迫的姿勢，對著電話微笑對答，讓對方感受并記住你熱情、誠懇、愉快的“聲音名片”。一些外企的裝修設(shè)計(jì)中，在電話擺放處安裝了鏡子，以便接聽電話人員可以隨時(shí)檢查自己是否微笑直挺。

接電話要養(yǎng)成左手拿話筒，右手寫字或操縱電腦的習(xí)慣，注意不要把話筒夾在脖子下，或趴著、仰著等陋習(xí)與人通話。接電話要有寧靜、平和的心態(tài)。對于患者來說，在短短的禮貌問候第一聲中感受到你聲音中的微笑，焦躁和不安就會(huì)瞬間平息。尤其是在精神?？漆t(yī)院，患者求助通話常更需要被傾聽、理解、尊重，所以辦公室工作人員要嘗試認(rèn)真聆聽不打斷并在語氣中注入情感，做到平和中有溫情，耐心中有愛心。在工作中，筆者曾用平和耐心的語氣語調(diào)處理了數(shù)例來電投訴，如一來電者一開始怒火沖天，后經(jīng)過傾訴，在通話過程中逐漸平息了情緒，獲得認(rèn)同感后愿耐心交流，效果甚好。所以對于一些服務(wù)態(tài)度方面的投訴，患者往往并沒有想追究什么嚴(yán)重的后果或責(zé)任，只是來電發(fā)發(fā)牢騷，希望引起醫(yī)院方面關(guān)注，加強(qiáng)員工教育。

（三）記錄準(zhǔn)精。接聽電話時(shí)一定要注意做到復(fù)述和記錄準(zhǔn)、精。經(jīng)常容易搞錯(cuò)讀音相同或相似的詞語，為防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要第一時(shí)間進(jìn)行清晰復(fù)述。另外一類是如電話號(hào)碼、時(shí)間日期等數(shù)字內(nèi)容，也應(yīng)精確復(fù)述，以防漏聽錯(cuò)聽造成不必要的麻煩和誤會(huì)。在工作中，醫(yī)院經(jīng)常會(huì)有上級單位的一些工作部署或是會(huì)議通知等電話，辦公室人員要盡可能精準(zhǔn)相應(yīng)的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員等信息，確保核對無誤。

對于重要來電，要寫清楚來電單位和內(nèi)容、需辦事項(xiàng)、姓名、聯(lián)系方式等，記錄內(nèi)容要簡明、準(zhǔn)確、完整、通順，并突出重點(diǎn)。另外，醫(yī)院應(yīng)在電話機(jī)旁置放《辦公室來電登記》，每年度由辦公室專人存檔，以防備查，尤其日后查找一些電話內(nèi)容重要但時(shí)間久遠(yuǎn)、細(xì)節(jié)模糊了的事情，登記記錄就會(huì)起到關(guān)鍵作用。

二、撥打電話的學(xué)問

（一）準(zhǔn)備周全。打電話之前的第一項(xiàng)步驟應(yīng)該是，考慮這個(gè)電話是不是有必要。你應(yīng)該弄清楚打這個(gè)電話的目的是什么。草率給人去電，想到什么說什么，往往會(huì)“撿了芝麻丟西瓜”，通話時(shí)滔滔不絕說一堆“芝麻”事兒，待掛斷電話后才想起“西瓜”大事兒只字未提。因此，在撥打電話前要做到心中有腹稿，如果你在電話中淡的不只一件事，你最好列好4個(gè)“Wh”提綱，即When時(shí)間、Where地點(diǎn)、Who人物、What事情。

先是慎選通話時(shí)間和地點(diǎn)，無緊急事項(xiàng)，去電應(yīng)避開對方休息時(shí)間，如忙碌的時(shí)候、下班前十分鐘、周末假期、用餐午休等過早或過晚時(shí)間段。一般白天宜在上班8點(diǎn)以后，節(jié)假日應(yīng)在9點(diǎn)以后，晚間應(yīng)在21點(diǎn)以前。上班時(shí)間應(yīng)盡量打到對方單位座機(jī)，如與海外人士要注意時(shí)差。盡量避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。再是注意對象及交談中禮貌用語。電話接通后先以問候語加上單位、部門名稱，一般模式為“您好！我是辦公室某某！”再詢問對方當(dāng)下是否方便交談。電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

（二）控制長短。往往給上級單位或是兄弟單位去電時(shí)會(huì)跟對方客套一番，殊不知，這樣往往會(huì)浪費(fèi)對方的時(shí)間，工作忙碌而有效率的人一定喜歡開門見山。如你與某人通話，自拿起聽筒，就要有一個(gè)簡短的開場白，比如，“您好，我給你打電話主要是因?yàn)椤币虼?，去電前，考慮是不是要計(jì)算你打電話所用的時(shí)間。如此一來，你就不會(huì)廢話連篇，可以有效掌握打電話所需的時(shí)間。另外可以把經(jīng)常聯(lián)絡(luò)對象的不忙碌時(shí)段記下來，如此可以避免電話占線或電話無人接聽情形。

切記盡量在一天的上午打需要對方采取行動(dòng)的電話。如此一來，對方就可以從容地整理必要的文件、考慮決策，或者及早搜集必要的信息。對方如果讓你拿著聽筒等的話，你就把手邊的工作繼續(xù)做下去；如果你還有其它的事情要做，就問一下是否可以在較方便的時(shí)候再打過去。你也可以讓對方選擇在方便的時(shí)候打電話給你，但這樣就會(huì)失去對下一步的控制。最好確定什么時(shí)間再打回去。每個(gè)電話不論長短，都有個(gè)起頭、中段和結(jié)束。中間那段沒有什么問題，那是討論的重心，倒是起頭和結(jié)束時(shí)比較容易有問題。

（三）禮貌表現(xiàn)。電話的第一句話，常常就決定了整個(gè)談話的局面與結(jié)果。而怎樣結(jié)束一個(gè)電話也是相當(dāng)重要。結(jié)束電話交談時(shí)，一般由撥打方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這是極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

簡單總結(jié)工作中10條讓人產(chǎn)生不良印象和沒有修養(yǎng)的行為和表現(xiàn):

（1）“一心幾用”，同時(shí)和身邊的人講話，而不用“對不起，請您稍等”；

（2）無故單方面中斷電話，不給別人反應(yīng)的機(jī)會(huì)；

（3）在不適宜時(shí)段打來電話，表示就“兩句話”，卻沒完沒了地說；

（4）保證過會(huì)兒再打電話，但過時(shí)不打，讓人久等；

（5）通話中長時(shí)間不出聲音，或是滔滔不絕地講，使別人沒機(jī)會(huì)講話；

（6）打錯(cuò)電話時(shí)不說“對不起，打錯(cuò)了”直接就掛斷；

（7）來電只留姓不留名，或不留姓名卻希望別人回電話；

（8）打電話時(shí)，嘴里含著東西；

（9）用傳真機(jī)傳送文件后，不以電話聯(lián)絡(luò)；

（10）結(jié)束電話時(shí)，猛地扔下電話，聲音刺耳。

正所謂，言為心聲，話如其人。一個(gè)人觀點(diǎn)、作風(fēng)、修養(yǎng)等在電話語言中會(huì)得到綜合體現(xiàn)。著名文學(xué)家歌德說:“一個(gè)人的禮貌就是一面照出他的肖像的鏡子。”的確，通過電話語言不僅僅可以看出辦公室人員的修養(yǎng)水平，還反映了整個(gè)醫(yī)院的形象?？傊?，在電話的交往中，辦公室人員要注意自己的言行，正確使用電話禮儀，用好醫(yī)院第一張聲音名片。