吳彥生WU Yan-sheng

（中國建設(shè)銀行北京市分行，北京 100062）

（Beijing Branch of China Construction Bank，Beijing 100062，China）

1 殘障人士使用銀行電子渠道情況及需要解決的困難和障礙

根據(jù)第六次全國人口普查我國總?cè)丝跀?shù)，及第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查我國殘疾人占全國總?cè)丝诘谋壤透黝悮埣踩苏細(xì)埣踩丝側(cè)藬?shù)的比例，推算2010年末我國殘疾人總?cè)藬?shù)應(yīng)為8502 萬人。做為一個社會個體，殘疾人應(yīng)該與其他社會成員享有平等的社會權(quán)利，由于他們生理及心理方面的原因，往往較之正常人更渴望過上文明健康的生活，因此，他們更需要社會的關(guān)愛。雖然他們也許不能為銀行帶來多大的經(jīng)濟(jì)效益，但銀行不應(yīng)該“遺忘”殘疾人客戶，這不僅是對殘疾人的關(guān)愛，同時也是一家銀行社會責(zé)任感提升的象征。

1.1 盲人使用銀行電子渠道情況及需要解決的困難和障礙 ①盲人最常使用的銀行電子渠道：調(diào)研顯示，盲人最常使用的銀行電子渠道由高至低分別為：電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行。（多數(shù)操作需要親朋陪同指導(dǎo)）；②使用電話銀行時，由于操作速度較慢，感覺語音提示速度較快；③據(jù)調(diào)查，大部分銀行工作區(qū)域設(shè)有輪椅專用的無障礙坡道，但很少設(shè)有盲道，盲人需要有人引領(lǐng)才能到達(dá)自助區(qū)域；④自助設(shè)備無盲文標(biāo)識且文字較小，若非有明眼人指導(dǎo)或經(jīng)常使用，視障人群獨(dú)立操作有困難；⑤由于行動相對不便，視障人群對網(wǎng)絡(luò)交易的需求很大，很多視障者會將網(wǎng)銀、網(wǎng)購作為日常處理金融事務(wù)、完成購物的重要通道。他們在上網(wǎng)時，需要使用專用的讀屏軟件，這個輔助軟件的主要功能就是把屏幕上的文字用語音讀出來，然后根據(jù)聽到的語音來進(jìn)行操作。但是盲人在使用網(wǎng)上銀行時，以圖片形式出現(xiàn)的驗(yàn)證碼無法被讀屏軟件無法識別和讀出，因此也無法獨(dú)立完成操作。

1.2 聾啞人使用銀行電子渠道情況及需要解決的困難和障礙

1.2.1 聾啞人士最常使用的銀行電子渠道：由高至低分別為：網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、電話銀行（需親朋陪同使用）。

1.2.2 聾啞人在使用銀行電子渠道服務(wù)時曾遇到的困難與問題：手語是聾啞人與他人交流的最直接有效的交流手段，但銀行工作人員中能熟練使用手語的人寥寥無幾，即便做過手語培訓(xùn)，長時間不使用又會忘記；在無法使用手語交流的情況下，聾啞人才會選擇文字交流，但我們調(diào)研所知，多數(shù)聾啞人的性格較靦腆且受教育程度不高，當(dāng)眾與其使用他不熟練的文字書寫來進(jìn)行紙上業(yè)務(wù)情況交談，既會傷害其自尊又影響業(yè)務(wù)辦理速度。

①聾啞人士接受電子渠道機(jī)會相對較少，因此在首次或不經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)時，經(jīng)常會遇到問題而無法得到及時解決；②手機(jī)銀行：字體無法調(diào)整，對年齡較大的聾啞人士來說操作起來不夠方便；③自助設(shè)備上的提示語音未能做到與屏幕顯示文字一一對應(yīng)，因此可能會出現(xiàn)聾啞人無法完全自助操作的情況；④電話銀行：聾啞人士如無人幫助無法使用電話銀行。

2 對策及建議

2.1 銀行業(yè)無障礙服務(wù)措施亮點(diǎn)展示

2.1.1 同業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)措施亮點(diǎn)：①盲人取款機(jī)：渣打銀行已率先使用了盲人取款機(jī)，特別之處在于只要接上耳機(jī)，取款機(jī)就會自動轉(zhuǎn)入專為盲人設(shè)置的語音導(dǎo)航系統(tǒng)，同時，為尊重客戶隱私及保證資金安全，盲人客戶還可以選擇黑屏操作；②驗(yàn)證碼語音播報功能：青島銀行已推出了個人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀交易驗(yàn)證碼語音播報功能，徹底解決了視障人士網(wǎng)銀操作的困難，使他們可以獨(dú)立完成網(wǎng)銀的操作；③電話委托功能：外資銀行如匯豐、花旗針對殘障人士開通電話委托，即客戶可以通過電話委托客戶經(jīng)理辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。

2.1.2 同業(yè)推出的其他無障礙設(shè)施建設(shè)亮點(diǎn)：①美國銀行率先在業(yè)內(nèi)推出無障礙信用卡及盲文語音版“客戶使用手冊”；②新加坡星展銀行在北京地區(qū)首家推出了盲文版、漢語版兩種文字的《殘障人士銀行服務(wù)指南》，配備可以熟練使用手語的工作人員；提供助盲卡，幫助盲人識別幣值，并可使用按手印或蓋圖章的方式代替簽名；服務(wù)大廳采取無障礙服務(wù)措施，使乘坐輪椅的客戶不用起身就能辦理業(yè)務(wù)；提供電子屏及語音等多種叫號服務(wù)等；③招行部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有殘疾人專用服務(wù)通道和快捷的服務(wù)專窗；④光大銀行部分網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)大廳門口鋪設(shè)了殘疾人通道，營業(yè)柜臺全部為低柜柜臺，坐輪椅的客戶可不起身辦理業(yè)務(wù)。

2.2 對目前電子渠道無障礙設(shè)施建設(shè)的建議

2.2.1 針對盲人使用銀行電子渠道的無障礙設(shè)施建設(shè)建議 ①建議對網(wǎng)上銀行進(jìn)行優(yōu)化，解決盲人使用的讀屏軟件無法識別驗(yàn)證碼的問題；②建議增設(shè)盲人可用的自助設(shè)備，同時建議今后現(xiàn)有自助設(shè)備需要到期更換時，首選盲人也可使用的型號；③建議改進(jìn)現(xiàn)有自助設(shè)備的交互界面，如提示文字較小、對于弱視人群及視力退化的老年人來說辨認(rèn)起來都比較費(fèi)力；另外屏幕的配色也要考慮到色弱群體的感受，因此建議自助設(shè)備文字顯示文字要粗大，文字與背景色對比要鮮明等；④建議開發(fā)帶有盲文標(biāo)識的銀行卡和信用卡，并配套語音操作手冊；⑤建議電話銀行設(shè)置可自助選擇的語速，以適應(yīng)不同操作速度人群的需求。

2.2.2 針對聾啞人使用銀行電子渠道的無障礙設(shè)施建設(shè)建議 ①鑒于聾啞人無法進(jìn)行語言交流，建議增加可以互動的短信銀行服務(wù)；②辦理信用卡時，會接到客服的確認(rèn)電話，但聾啞人無法接聽電話，也無法根據(jù)提示音進(jìn)行信用卡的電話開通；建議增加短信確認(rèn)功能，來滿足聾啞人士的需求；③由于聽不到語音提示，建議所有自助設(shè)備出現(xiàn)的語音都有對應(yīng)的文字提示；④建議在網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行中，提供詳細(xì)的流程、耐心的在線客服提供必要時的幫助。

2.2.3 其他提升銀行殘障人士服務(wù)的建議 ①加快網(wǎng)點(diǎn)殘障人士無障礙環(huán)境建設(shè)，提升硬件水平。通過結(jié)合此次調(diào)研結(jié)果，建議可以從以下幾個方面提升硬件水平，改善無障礙服務(wù)環(huán)境：首先，建議網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)開設(shè)殘障人士服務(wù)咨詢臺，并放置指引和標(biāo)牌，便于殘障人士識別，如有可能，另開設(shè)殘障人士專窗，享受優(yōu)先服務(wù)；其次，網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)應(yīng)為殘疾人和矮小人群設(shè)置一個較低的填票臺和柜臺，以滿足他們需要，體現(xiàn)銀行的人性化服務(wù)；此外，建議為殘障人士劃分出專用的自助設(shè)備安全區(qū)域，應(yīng)能容放一臺輪椅的空間，并設(shè)立專門通道。同時自助設(shè)備的安裝，高度需考慮肢體殘障人士，增設(shè)較低的操作窗口。②研究制定符合殘障人士特點(diǎn)的操作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程。建議針對殘障人士的生理特點(diǎn)，制定符合其需求的業(yè)務(wù)流程，如對殘障人士的特殊性,制定操作規(guī)范，在風(fēng)險可控條件下，簡化殘障人士開戶、掛失、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的交易流程；針對殘障人士開通遠(yuǎn)程電話委托辦理業(yè)務(wù)，避免了客戶到網(wǎng)點(diǎn)的麻煩；專門針對視力障礙認(rèn)識增設(shè)語音提示版網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，殘障人士可選擇聲音識別功能轉(zhuǎn)賬交易。③進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工為殘障人士服務(wù)的能力和意識，提升網(wǎng)點(diǎn)的軟件水平。此外，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識，提升為殘障人士的服務(wù)能力也是目前我行需要進(jìn)一步優(yōu)化的地方。當(dāng)殘障人士來辦理業(yè)務(wù)時，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)能夠及時去關(guān)心特殊客戶的需求，并給予耐心、細(xì)致的服務(wù)；加強(qiáng)柜員啞語、心理學(xué)等方面的培訓(xùn)，提升員工為殘障人士服務(wù)的能力和意識。

[1]周堃.中國銀行網(wǎng)上銀行的渠道整合研究[J].現(xiàn)代閱讀(教育版),2010(21).

[2]曾莉華.銀行業(yè)務(wù)多渠道整合的價值與策略[J].金融與經(jīng)濟(jì),2006(03).

[3]張成虎,于洪玉.我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)渠道的整合策略[J].金融論壇,2005(01).