張軼華ZHANG Yi-hua

（鞍山市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所，鞍山 114006）

（Anshan Product Quality Supervision and Inspection Bureau，Anshan 114006，China）

0 引言

隨著社會(huì)的進(jìn)步和生活水平的提高，人們的生活質(zhì)量也越來越高，而作為衣食住行之首的衣，也就首當(dāng)其充的被越來越關(guān)注。每個(gè)城市都會(huì)有與其城市規(guī)模相適應(yīng)大型商場(chǎng)來銷售服裝鞋帽。并且這些大型商場(chǎng)銷售的商品大多價(jià)格較高。那么相對(duì)于價(jià)格較高的商品反而投訴量也較多的原因是什么呢？針對(duì)這個(gè)問題，通過兩年來對(duì)鞍山幾家大型商場(chǎng)的投訴問題的接待、解決和原因分析，探討如何減少和解決投訴問題，為廣大商家更好的經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 以鞍山市三家大型商場(chǎng)2013年度的服裝鞋帽投訴為研究對(duì)象，共120 起，其中服裝類35 起，占總投訴量的29.2%，鞋類70 起，占總投訴量的58.3%，絲巾帽子類15 起，占總投訴量的12.5%。

1.2 研究方法

1.2.1 累積法 首先根據(jù)課題設(shè)計(jì)了《鞍山市大型商場(chǎng)服裝鞋帽投訴處理卡》，卡片內(nèi)容主要是對(duì)每一起投訴進(jìn)行了詳細(xì)記錄，包括被投訴商場(chǎng)名稱、所投訴商品的基本信息、投訴內(nèi)容、商場(chǎng)處理結(jié)果及一些針對(duì)本課題研究的輔助性問題等。

1.2.2 節(jié)日現(xiàn)場(chǎng)問卷法 在3·15、十一、元旦、春節(jié)等節(jié)日，通過在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置便民服務(wù)臺(tái)，接待消費(fèi)者投訴，并發(fā)放問卷。共發(fā)放問卷300 份，全部為現(xiàn)場(chǎng)答卷，回收率為100%。

1.2.3 數(shù)理統(tǒng)計(jì)法 對(duì)所有數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件、EXCEL 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。

1.2.4 商家座談法 通過與大型商場(chǎng)客服部的工作人員座談，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的問題、商家關(guān)心的問題進(jìn)行探討和研究。

1.2.5 邏輯分析法

2 研究結(jié)果與分析

2.1 消費(fèi)者購(gòu)買服裝鞋帽商品的動(dòng)因 消費(fèi)者是社會(huì)產(chǎn)品的最終購(gòu)買者，消費(fèi)者購(gòu)買商品來滿足自己的物質(zhì)需求和精神需求。消費(fèi)者有了需要，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)而才會(huì)有購(gòu)買行為。

購(gòu)買服裝鞋帽是最基本的生理需要。生活水平低質(zhì)時(shí)期，人們認(rèn)為：服裝是護(hù)體之物，是保暖之物，是生活習(xí)慣和風(fēng)俗，是社會(huì)規(guī)范的需要。生活水平高質(zhì)時(shí)期，人們認(rèn)為：服裝是生活快樂之物；是心理滿足之物；是社會(huì)流行要求之物，代表著自身的一些觀念。于是，人們?yōu)榱藵M足自己的需要而起了購(gòu)買的愿望和意念，即購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。

消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為以下幾種：①求廉型。冬保暖夏遮羞，這種在當(dāng)下的消費(fèi)中并不多見。②求實(shí)型?！皩?shí)惠”、“實(shí)用”，這種消費(fèi)者注重商品的質(zhì)量和面料不過分強(qiáng)調(diào)式樣、色調(diào)和品牌等。③求新型?！皶r(shí)髦”“奇特”，這種消費(fèi)者注重商品款式、造型是否前衛(wèi)，對(duì)商品的質(zhì)量和實(shí)用性并不十分在意。④求名型?！懊啤笔沁@種消費(fèi)者注重的最基本的要求。

2.2 消費(fèi)產(chǎn)生的投訴情況的分類 本課題研究的大型商場(chǎng)投訴，主要是針對(duì)上述消費(fèi)群體中的后三種。出現(xiàn)投訴所占的比例如下：求實(shí)型占75%，求新型占2%，求名型占8，其他占5%。鞍山大型商場(chǎng)消費(fèi)的主體人群主要以中年人居多，具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。在購(gòu)買商品時(shí)，求實(shí)型的人也居多。求實(shí)型的人群主要是要求商品具有較好的面料和較高的內(nèi)在品質(zhì)。當(dāng)使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不滿意或商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，是首先進(jìn)行投訴維權(quán)的。求名型主要是消費(fèi)名牌或奢侈品，這類商品首先品質(zhì)較一般商品要高，其次服務(wù)要好，只有當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或與消費(fèi)者期望值發(fā)生不符，而商家對(duì)其投訴不認(rèn)同時(shí)，才會(huì)到商場(chǎng)進(jìn)行投訴維權(quán)。求新型本身對(duì)商品的質(zhì)量要求不高，且其消費(fèi)的商品更新較快，大部分為一季就更新了，所以投訴的較少。產(chǎn)生的投訴也主要是因?yàn)樯唐吩诙唐趦?nèi)發(fā)生了明顯的變化。其他型包括購(gòu)買是用來參加婚禮等場(chǎng)合使用，當(dāng)對(duì)商品的退貨有爭(zhēng)議時(shí)，進(jìn)行投訴；在網(wǎng)絡(luò)上買了同一款式的商品到商場(chǎng)來退貨產(chǎn)生爭(zhēng)議，進(jìn)行投訴；買假索賠不成進(jìn)行投訴等。

2.3 消費(fèi)投訴產(chǎn)生的時(shí)間 消費(fèi)者在購(gòu)買商品后的4-11 周內(nèi)產(chǎn)生投訴的頻率較高（見圖1）。

圖1

消費(fèi)者在全年產(chǎn)生投訴高發(fā)期是在元旦和春節(jié)等大的節(jié)假日高峰消費(fèi)后。

2.4 投訴的主要內(nèi)容 將服裝、鞋、帽分開來研究。首先服裝類，投訴的主要內(nèi)容是掉色或過色（色牢度不好）占23%、起球占20%、開線（接縫強(qiáng)力不好）占8%、拔絲（面料斷裂強(qiáng)力不好）占8%、鉆絨（防鉆絨性不好）占20%、附屬配件不牢占6%及成分與標(biāo)示不符占15%。幾乎沒有因?yàn)椴缓仙矶a(chǎn)生的投訴。其次是鞋類，投訴的主要內(nèi)容是鞋面、里掉色占18%、開膠或開線占22%、鞋里磨破占10%、斷底占3%、鞋不對(duì)稱占6%、鞋底硬度不夠占4%、面料皮革與標(biāo)示不符占7%、鞋勾心斷裂占5%、鞋跟歪占5%、磨腳占10%。帽、絲巾類，投訴的主要內(nèi)容是成分與標(biāo)示不符，配件不牢。

2.5 投訴的主要解決辦法 當(dāng)產(chǎn)生投訴時(shí)，消費(fèi)者首先到購(gòu)買的柜臺(tái)，當(dāng)銷售方或柜臺(tái)服務(wù)員予以解決時(shí)，投訴終止。當(dāng)不予解決時(shí)，消費(fèi)者會(huì)到商場(chǎng)的客服部投訴，當(dāng)客服部調(diào)解成功后，投訴終止。當(dāng)調(diào)解不成功，到工商管理部門或質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行商品的檢驗(yàn)檢測(cè)，依據(jù)檢驗(yàn)報(bào)告和相關(guān)的法律法規(guī)，終止投訴。在這過程中，勝訴的占32%，敗訴的占68%。

3 結(jié)論與建議

3.1 通過一年的累積和調(diào)查，產(chǎn)生投訴的主要因素：①商品本身的質(zhì)量問題，由于商品在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中，對(duì)商品的質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，造成商品的質(zhì)量達(dá)不到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，影響消費(fèi)者使用。②商品的銷售過程中，銷售人員對(duì)所銷售的商品相關(guān)知識(shí)和信息了解太少，很多信息沒有向消費(fèi)者告知，導(dǎo)致在售后產(chǎn)生不必要的糾紛和損失。③消費(fèi)者在選購(gòu)后未對(duì)商品進(jìn)行基本的外觀檢查。④消費(fèi)者在使用后由于人為的原因造成商品的損壞，影響其使用。⑤消費(fèi)者主觀顧意導(dǎo)致的投訴。

3.2 建議 ①大型商場(chǎng)在組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，一定要選擇產(chǎn)品質(zhì)量有保障的品牌。②大型商場(chǎng)一定要有個(gè)強(qiáng)大的客服部門來專門負(fù)責(zé)處理投訴。③提高商場(chǎng)銷售人員的基本素質(zhì)，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，減少不必要的投訴。④在大力宣傳消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)，減少惡意消費(fèi)造成的投訴。

[1]陳郁.上半年遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴增2.55 倍[N].經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，2014-07-08(007).

[2]石翼，陳汜杰.今年五類商品投訴多[N].寶雞日?qǐng)?bào)，2009-12-21.

[3]本報(bào)記者，王旭輝.“3·15”維權(quán),呼喚政策利劍[N].中國(guó)能源報(bào)，2009-03-16.