段 娜 裴 益 樂 虹

華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，武漢，430030

近年來，我國醫(yī)院信息化建設(shè)取得了長足進步和發(fā)展，在改善就醫(yī)環(huán)境、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率、促進醫(yī)院科學(xué)管理、配合醫(yī)療保障制度實施等方面起到了積極作用［1］。柳州市婦幼保健院于2011年1月起開始配置硬件設(shè)施，包括服務(wù)器、電腦、防毒軟件、配套設(shè)備等，并培訓(xùn)信息科及相關(guān)科室人員，重構(gòu)醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，HIS)平臺。2011年4月初步建立“自助預(yù)交金醫(yī)卡通”系統(tǒng)，8月完成了自費病人的門診覆蓋，并逐步實現(xiàn)婦女保健科、兒童保健科、圍生科、生殖健康助孕中心等所有門診科室的覆蓋。10月該院為醫(yī)保病人開通“醫(yī)保預(yù)交金醫(yī)卡通”快捷就診通道，并推行門診全預(yù)約系統(tǒng)，包括電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約和自助預(yù)約及現(xiàn)場預(yù)約。本文旨在通過對實施信息化建設(shè)前后該院門診患者就診滿意度進行比較，探討婦幼保健院信息化建設(shè)對門診就診流程的影響，以期為進一步推行醫(yī)院信息化建設(shè)提供科學(xué)的建議。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

通過對柳州市婦幼保健院往年的門診量分析發(fā)現(xiàn)，該院門診病人主要集中在6－8月，因此選擇2010年6－8月及2013年6－8月到柳州市婦幼保健院門診(不含急診)就診的患者作為研究對象。于2010年6－8月(基線調(diào)查)發(fā)出《門診病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意程度調(diào)查表》500份，回收491份，回收率為98.2%。剔除不合要求的調(diào)查表10份，回收的問卷有效率為97.96%。發(fā)出《醫(yī)療服務(wù)流程調(diào)查表》100份，回收92份，剔除不符合要求的調(diào)查表2份，回收有效率為90.00%。2013年6－8月(信息化后調(diào)查)發(fā)出《門診病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意程度調(diào)查表》500份，回收475份，回收率為95.00%。剔除不合要求的調(diào)查表5份，回收的問卷有效率為98.95%。發(fā)出《醫(yī)療服務(wù)流程調(diào)查表》調(diào)查表100份，回收96份，回收率為96.00%。剔除不合要求的調(diào)查表8份，回收的問卷有效率為91.67%。

1.2 研究方法

采用方便抽樣方法，以問卷方式對門診患者進行不記名式現(xiàn)場問卷調(diào)查，小兒患者、文盲等則由調(diào)查員向監(jiān)護人和陪伴者詢問并幫助填寫調(diào)查表。調(diào)查方法是由調(diào)查員一對一幫助病人填寫相關(guān)調(diào)查表，問卷填寫完成后，由調(diào)查員當(dāng)場收回。

自制調(diào)查問卷《門診病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意程度調(diào)查表》包括兩部分內(nèi)容:第1部分調(diào)查患者一般情況，如就診科室、年齡、文化程度、性別、入院情況等。第2部分門診滿意度調(diào)查部分主要參考國際上比較流行的病人滿意度量表PSQIII、QCM、ISPQ等制定;一級指標(biāo)為患者的總體滿意度;二級指標(biāo)為等待時間、醫(yī)務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療知情和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)7類;三級指標(biāo)根據(jù)二級指標(biāo)具體展開，共35個項目構(gòu)成門診病人滿意度調(diào)查表的測量體系。同時，根據(jù)患者診療流程，設(shè)計了《醫(yī)療服務(wù)流程調(diào)查表》，以收集醫(yī)療流程中各項目的工作時間。

1.3 統(tǒng)計分析

使用Epidata3.0建立數(shù)據(jù)庫，實行雙份錄入，經(jīng)邏輯檢查糾錯后形成最終數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用SPSS12.0統(tǒng)計軟件進行分析，包括描述性分析、相關(guān)性分析等。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

基線調(diào)查的對象年齡在2個月到50歲之間，平均年齡為22.06±11.54歲;信息化后的調(diào)查對象年齡范圍為3－48歲，平均年齡為23.83±7.08歲，經(jīng) t檢驗顯示兩次調(diào)查對象的年齡差異無統(tǒng)計學(xué)意義(t=1.476，P=0.140)?；€調(diào)查的調(diào)查對象中男性占16.5%(79/478)，平均年齡為 9.61 ±13.54 歲;女性占83.5%(399/478)，平均年齡為24.56 ±9.28 歲。信息化后調(diào)查對象中男性占19.0%(19/100)，平均年齡為27.74 ±7.96 歲;女性占81.0%(81/100)，平均年齡為26.62±6.89歲，經(jīng)卡方檢驗顯示信息化前后調(diào)查對象性別差異無統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=0.359，P=0.549)，說明信息化前后調(diào)查樣本具有可比性。

2.2 門診醫(yī)療服務(wù)綜合滿意度情況

在基線調(diào)查中56.11%的被調(diào)查者表示一般滿意，比較滿意和很滿意者僅占33.04%，很不滿意和不太滿意者占10.85%;信息化后有38.00%的患者表示對門診醫(yī)療服務(wù)很滿意，41.00%的患者表示比較滿意，已不存在很不滿意和不太滿意的情況(χ2=116.6551，P ＜0.0001)。見表 1。

表1 門診醫(yī)療服務(wù)綜合滿意度情況 n(%)

兒科、婦科、兒保科、圍生科的門診綜合滿意度在信息化之后均有所提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表2。

表2 不同科室門診服務(wù)綜合滿意度信息化前后的比較

2.3 門診醫(yī)療服務(wù)滿意度影響因素分析

門診醫(yī)療服務(wù)的影響因素諸多，但通過對不同影響因素信息化前后門診患者滿意度比較可見，所有影響因素的滿意度均有提高，其中醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)態(tài)度和等待時間滿意度變化有統(tǒng)計學(xué)意義，等待時間滿意度的提高幅度最為顯著。見圖1。

圖1 信息化前后各因素滿意度比較

2.4 門診患者就診流程及時間

通過現(xiàn)場觀察，并對醫(yī)護人員、病人及家屬進行訪談，了解信息化前后門診患者就診流程，并建立就診流程模型。信息化建設(shè)前的門診患者就診流程為串聯(lián)式:掛號→候診→就診→交費→檢驗→就診→處方→交費→取藥→注射。信息化建設(shè)后的門診患者就診流程為并聯(lián)式。見圖2。

圖2 信息化建設(shè)后門診患者就診流程

結(jié)合就診流程調(diào)查，顯示病人就診流程中候診花費的時間最長，其次為等待治療(輸液)的時間。信息化后非診療時間有所減少，診療時間有所增加。見表3。

表3 信息化前后門診患者診療流程消耗時間(分鐘)

3 討論

3.1 信息化建設(shè)在患者就診過程中的作用

實施信息化建設(shè)后，使用“自助預(yù)交金醫(yī)卡通”可預(yù)交就診費用，自助辦卡、充值，醫(yī)保病人可享用“醫(yī)保預(yù)交金醫(yī)卡通”，醫(yī)保報銷一步到位;充值功能將繳費過程化繁為簡，一次充值可以通過刷卡扣費形式進行多次掛號、購買等支付行為;繳費、結(jié)算便捷化，傳統(tǒng)的單據(jù)均由刷卡代替;實現(xiàn)了診療過程無紙化，醫(yī)務(wù)人員信息、診療項目費用等均直接從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出，根據(jù)診療過程自動生成電子處方。因此，使用“自助預(yù)交金醫(yī)卡通”為簡化就醫(yī)流程和實現(xiàn)有序就醫(yī)提供了硬件支持［2］。

3.2 信息化建設(shè)對門診就診流程的影響

研究表明，實施“醫(yī)卡通”就診模式，可以簡化就診環(huán)節(jié)，實現(xiàn)門診病人直接就診、檢查、取藥和查詢［2］。該院自2011年開通門診“自助預(yù)交金醫(yī)卡通”以來，通過分診排號叫號系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序進行了優(yōu)化，簡化了病人的就診流程，同時提高了門診醫(yī)生的工作效率。2012年10月，醫(yī)院開始推行醫(yī)院預(yù)約專線、醫(yī)院網(wǎng)站平臺、醫(yī)師診室、護士站預(yù)約四種預(yù)約方式，普通號源、專家號源和復(fù)診病人預(yù)約率達到了100%。同時實現(xiàn)了門診診療全程自助，包括預(yù)約診療自助、辦醫(yī)卡自助、自動查詢專家信息及藥品價格、自動打印檢驗報告單、自動查詢診療費用及卡內(nèi)費用。

3.3 信息化建設(shè)對門診就診等待時間的影響

在影響門診醫(yī)療服務(wù)的眾多因素中，受信息化建設(shè)影響最大的是就診等待時間。研究表明，等待時間的長短與病人滿意度呈負相關(guān)，等待時間越長，病人滿意度越低［3］。而實施“醫(yī)卡通”就診模式，可以有效縮短患者就診時間［4］。調(diào)查顯示，信息化建設(shè)實現(xiàn)后，患者在掛號、候診、檢查、治療、取藥、交費等各個環(huán)節(jié)均節(jié)約了大量時間。此外，無紙化操作快捷方便，讓醫(yī)務(wù)人員有更多的時間向患者解釋病情和治療方案，緩解了醫(yī)患關(guān)系，進一步提高了門診患者的滿意度。

3.4 信息化建設(shè)對患者滿意度的影響

醫(yī)院依靠信息化能夠鞏固其在患者心中良好的形象，樹立特色品牌，從而在市場競爭中具備核心競爭力，有利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高和目前緊張的醫(yī)患關(guān)系的緩解［5－7］。調(diào)查顯示，信息化建設(shè)實施后門診醫(yī)療服務(wù)綜合滿意度大幅提升?？梢娺@一系列措施的出臺，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提升了該院門診服務(wù)效率，實現(xiàn)了醫(yī)院信息化建設(shè)的基本目標(biāo)。

4 結(jié)論

我國醫(yī)院信息化建設(shè)尚未成熟，各地醫(yī)療機構(gòu)都處于積極探索狀態(tài)中。本研究通過對柳州市婦幼保健院2010年6－8月和2013年6－8月間的門診患者就診滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院信息化建設(shè)即“自助預(yù)交金醫(yī)卡通”在緩解就診流程復(fù)雜等候時間長及看病難方面有顯著效果。該模式既可以解決就診者反復(fù)排隊轉(zhuǎn)科、退費耗時以及現(xiàn)金繳費引起的交叉感染、假鈔糾紛等問題，也可以將患者每次就診的處方信息、費用信息、檢查報告等儲存在電腦中，保密性強且方便下次就診時醫(yī)生調(diào)閱，能在和諧的醫(yī)患關(guān)系背景下，提高醫(yī)生的工作積極性和患者的就醫(yī)滿意度。

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