徐慶峰

隨著高分子技術(shù)的推廣，化工產(chǎn)品得到了廣闊的發(fā)展，能夠應(yīng)用于農(nóng)業(yè)、制造業(yè)等其他工業(yè)領(lǐng)域。正因為其具有廣闊的應(yīng)用價值，使得市場競爭壓力空前加大，做好客戶管理工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為了行業(yè)內(nèi)競爭的核心，特別是對于公司產(chǎn)品忠誠度較高的大客戶來說，更要對現(xiàn)有的營銷策略進(jìn)行改變，進(jìn)而保證企業(yè)產(chǎn)品銷售渠道的持續(xù)、穩(wěn)定。該文主要對化工產(chǎn)品銷售大客戶管理模式以及其價值效用進(jìn)行相關(guān)的探究。

化工產(chǎn)品銷售大客戶是指具有一定購買力，且具有穩(wěn)定購買需求，對公司產(chǎn)品質(zhì)量特性以及其他特征較為認(rèn)可，在同行業(yè)內(nèi)影響力較大的化工產(chǎn)品采購企業(yè)。大客戶主要包括國內(nèi)外知名企業(yè)、行業(yè)內(nèi)精英企業(yè)以及集團(tuán)大客戶等，這些大客戶會對化工產(chǎn)品制造企業(yè)的銷售業(yè)績以及銷售渠道的構(gòu)建造成一定的影響，因而是化工企業(yè)的重點客戶，也是客戶關(guān)系管理工作的重心。

一、化工產(chǎn)品銷售大客戶管理模式分析

高品質(zhì)的服務(wù)是客戶關(guān)系管理中的核心內(nèi)容，因而化工產(chǎn)品銷售大客戶管理模式的構(gòu)建也應(yīng)該以現(xiàn)代化的服務(wù)營銷理念為核心，進(jìn)而開發(fā)客戶經(jīng)理制經(jīng)營模式、以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建客戶信息交流平臺，進(jìn)而促使客戶關(guān)系管理工作能夠在銷售渠道拓展中發(fā)揮一定的價值。對客戶實施分級管理，對大客戶予以營銷政策上的支持，同時，注重靈活性和有效性，不斷加強對大客戶的營銷服務(wù)活動，深化過程管理。

客戶經(jīng)理制的概述。構(gòu)建以客戶為中心，以銷售市場為導(dǎo)向的客戶經(jīng)理制銷售模式，能夠有效地拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，通過客戶經(jīng)理的銜接能夠有效促進(jìn)客戶管理工作的落實?？蛻艚?jīng)理制改變了原有才產(chǎn)品銷售管理體制，推崇以服務(wù)客戶為導(dǎo)向，以地區(qū)和產(chǎn)品為主線的矩陣式組織和經(jīng)營架構(gòu)?？蛻艚?jīng)理的設(shè)置促使企業(yè)與客戶之間建立了較為明確的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系。對于提供高品質(zhì)、高效率、全方位的一站式服務(wù)具有推動作用。而且，客戶經(jīng)理能夠?qū)ζ髽I(yè)的銷售結(jié)構(gòu)與營銷策略進(jìn)行改善調(diào)整，從而能夠促使公司產(chǎn)品在同行業(yè)市場中占有較大的份額。

大客戶營銷策略的實施。一是產(chǎn)品策略方面，穩(wěn)定資源供應(yīng)，優(yōu)先考慮滿足大客戶的需求；為大客戶提供定制化的產(chǎn)品解決方案；二是價格策略方面，依據(jù)市場供求關(guān)系和競爭態(tài)勢，靈活制定價格策略，大客戶通常能享受到一定的折扣優(yōu)惠政策，如批量折扣、區(qū)域差價等；三是渠道策略方面，依據(jù)產(chǎn)品市場特性，對部分戰(zhàn)略合作客戶進(jìn)行授牌，劃定經(jīng)營區(qū)域，規(guī)范經(jīng)營行為，強化戰(zhàn)略合作；四是促銷策略方面，對部分優(yōu)質(zhì)大客戶給予一定授信額度，收取一定比例的免息承兌匯票，或采用國內(nèi)信用證方式結(jié)算等政策。

相關(guān)服務(wù)管理活動的拓展。第一，強化對大客戶業(yè)務(wù)運行體系的扶持價值。如產(chǎn)品供應(yīng)單位發(fā)貨后，應(yīng)及時對產(chǎn)品的運送狀態(tài)進(jìn)行必要的信息反饋，特別要關(guān)注物流發(fā)運銜接過程，進(jìn)而提高化工產(chǎn)品交付的穩(wěn)定性和時效性；大客戶有相關(guān)的業(yè)務(wù)需求時刻享受訂單優(yōu)先，發(fā)貨優(yōu)先的高品質(zhì)服務(wù)；開展運輸線路招投標(biāo)、承運商資質(zhì)審查等措施， 優(yōu)化運輸方式，降低物流成本。二是在市場前沿設(shè)立網(wǎng)點，讓網(wǎng)點客戶經(jīng)理面對面與大客戶接觸，提供便利的上門服務(wù)，方便大客戶，提升服務(wù)效果；并逐步建立以網(wǎng)點為中心的倉儲式營銷基地，增強配送能力，滿足大客戶物流需求。三是推進(jìn)做好對大客戶的服務(wù)交流工作。每年組織一次公司高層領(lǐng)導(dǎo)參加的與大客戶之間的座談會，聽取客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等各方面的意見和建議。加大與生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合走訪大客戶的力度，近距離感受、密切感情交流，落實問題整改。

二、建設(shè)大客戶管理團(tuán)隊的探討

化工產(chǎn)品銷售企業(yè)可以研究建立團(tuán)隊銷售機制來實施大客戶管理。創(chuàng)建一個多層級、跨職能的大客戶管理團(tuán)隊，有助于有效協(xié)調(diào)各方關(guān)系，讓企業(yè)內(nèi)部各部門都能站在大客戶的立場上，把管理理念和大客戶的需求落實到為大客戶服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，各擔(dān)其責(zé)，共同為大客戶提供定制化產(chǎn)品和個性化服務(wù)，實現(xiàn)與大客戶持久的雙贏。

建設(shè)一個多層級的大客戶管理團(tuán)隊。大客戶經(jīng)理是團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，其他團(tuán)隊成員需要向大客戶經(jīng)理匯報業(yè)務(wù)，并由其進(jìn)行業(yè)績評估。作為團(tuán)隊的核心成員和決策者，大客戶經(jīng)理要建立和維持與大客戶的高層管理人員的長期關(guān)系，共同設(shè)計大客戶戰(zhàn)略，并推動戰(zhàn)略的全面落實；要為發(fā)展客戶關(guān)系提供必要的內(nèi)部支持，如資源協(xié)調(diào)、支出招待費用等；要協(xié)調(diào)解決與大客戶合作中出現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)大客戶業(yè)務(wù)的總體成功。石化企業(yè)可依據(jù)大客戶的組織架構(gòu)、對接要求以及相對的重要性，相應(yīng)提升團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的職級，可以由銷售業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人甚至是由公司高層管理人員兼任大客戶經(jīng)理，以確保在組織結(jié)構(gòu)上與客戶全方位對接，各級別的客戶經(jīng)理都能與大客戶從上到下進(jìn)行接觸，實現(xiàn)溝通；而不是將客戶約束在某個接觸點上。

建設(shè)一個跨職能的大客戶管理團(tuán)隊。大客戶經(jīng)理、網(wǎng)點客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)支持人員可以在銷售部門內(nèi)部組成大客戶銷售團(tuán)隊，團(tuán)隊成員保持緊密溝通，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)高效運營；依據(jù)大客戶需求和產(chǎn)品資源特性，可考慮增加物流經(jīng)理、裝置生產(chǎn)管理人員、客戶服務(wù)人員、財務(wù)、法律等職能部門人員，組成大客戶虛擬團(tuán)隊，形成一個跨職能、跨部門的大客戶支持小組，強化產(chǎn)銷研之間的聯(lián)系，形成一體化運作。產(chǎn)品經(jīng)理配置產(chǎn)品資源，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)運營，監(jiān)督產(chǎn)品交付；該文原載于中國社會科學(xué)院文獻(xiàn)信息中心主辦的《環(huán)球市場信息導(dǎo)報》雜志http：//www.ems86.com總第565期2014年第33期-----轉(zhuǎn)載須注名來源網(wǎng)點客戶經(jīng)理是管理大客戶的當(dāng)?shù)芈?lián)系人，是和大客戶溝通的重要橋梁；業(yè)務(wù)支持人員負(fù)責(zé)開具訂單、校驗發(fā)票等日常性工作；物流經(jīng)理依據(jù)大客戶需求，組織提供相關(guān)的物流業(yè)務(wù)；客戶服務(wù)人員針對目前存在的問題，提供技術(shù)服務(wù)和投訴服務(wù)；裝置生產(chǎn)管理人員依據(jù)大客戶需求，研發(fā)生產(chǎn)新產(chǎn)品或高附加值產(chǎn)品；財務(wù)人員監(jiān)控財務(wù)績效，法律人員為達(dá)成、修訂和監(jiān)督合同執(zhí)行提供支持。

明確大客戶管理團(tuán)隊的主要活動。與大客戶一起確立合作戰(zhàn)略，提出短期或長期的合作目標(biāo)；形成具有操作性的大客戶管理策略與行動計劃；運用價格分析項目等系統(tǒng)，評估業(yè)績，衡量價值，持續(xù)深化大客戶分析，據(jù)此調(diào)整營銷策略；深入分析與大客戶合作中存在的問題，了解問題背后的原因，盡可能幫助大客戶解決；保持多層次與大客戶對接，如每季度或半年度組織大客戶團(tuán)隊會議，確保與大客戶有效溝通；主動預(yù)見和感知需求，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)研發(fā)人員，做到為大客戶定制產(chǎn)品，提供個性化的服務(wù)方案和解決方案。

三、大客戶管理的價值效用

確保了經(jīng)營活動的平穩(wěn)運行。從某種意義上來說，大客戶能夠迅速消化公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品，進(jìn)而保證化工企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)銷平衡，而且對大客戶進(jìn)行有效管理并拓展也能夠促使銷售業(yè)務(wù)平穩(wěn)進(jìn)行，有效地提高了銷售業(yè)績。此外，客戶關(guān)系管理是銷售管理工作中重點內(nèi)容，基于大客戶，能夠讓企業(yè)獲得廣闊的發(fā)展商機，而且也能夠提升企業(yè)對銷售風(fēng)險的防范能力，良好的客戶管理能夠避免大客戶流失，保障了企業(yè)的市場地位以及品牌價值。

發(fā)展和培育了優(yōu)質(zhì)客戶群體。一是化工企業(yè)提供穩(wěn)定的貨源供應(yīng)，能夠滿足大客戶的生產(chǎn)需求，特別是在資源短缺的情況下，能夠有效地提升大客戶整體的盈利水平，增強大客戶在同行業(yè)市場中的競爭力。二是提高了大客戶對企業(yè)的感知，通過大客戶管理，能夠讓大客戶感受到自身的價值，而且也能夠享受到化工產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)的誠信、高效且具有針對性的服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)大客戶對于輕松采購、優(yōu)質(zhì)采購和增值采購的發(fā)展需求。三是產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)能夠為大客戶創(chuàng)造效益，與大客戶共同成長，有助于戰(zhàn)略合作關(guān)系的加強，也樹立了好的合作伙伴形象，提升了市場影響力和控制力。

綜上，本文重點分析了化工產(chǎn)品銷售中大客戶管理體系的構(gòu)建，并進(jìn)一步探討了大客戶管理的價值效用。隨著化工產(chǎn)品市場份額的不斷增加，以及各類中小型化工企業(yè)的建立，大客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為市場競爭的重點，培養(yǎng)一批采購能力穩(wěn)定的忠誠客戶也遠(yuǎn)比開拓新的銷售渠道容易的多。

（作者單位：遼陽石油化纖公司億方工業(yè)公司）