關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；讀者投訴；圖書(shū)館建設(shè)

摘要：以“讀者為中心”的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨的確立，使讀者對(duì)圖書(shū)館的期望值越來(lái)越高，讀者投訴也隨之增多。從讀者投訴看學(xué)校圖書(shū)館建設(shè)，則發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館建設(shè)和運(yùn)行中的種種滯后因素。正確對(duì)待讀者投訴，采取積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)策略，使讀者投訴對(duì)圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展產(chǎn)生積極意義。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）09-0060-03

作者簡(jiǎn)介：尹九成（1969- ），銅川職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館館員，館長(zhǎng)。1讀者投訴的表現(xiàn)及原因分析

1.1讀者投訴的概念

所謂讀者投訴，就是指讀者在使用圖書(shū)館的過(guò)程中，對(duì)圖書(shū)館提供的設(shè)施、設(shè)備、管理及服務(wù)等各方面無(wú)法滿足讀者需求，而提出的批評(píng)、抱怨或申訴的行為。

1.2讀者投訴的表現(xiàn)

讀者投訴分顯性和隱性二種，顯性投訴大體表現(xiàn)為以下三種 ：① 當(dāng)面口頭投訴。讀者直接向圖書(shū)館反映他們的意見(jiàn)，希望得到相應(yīng)的回答。②書(shū)面投訴。讀者通過(guò)教學(xué)評(píng)議、讀者信箱等多種渠道向圖書(shū)館管理部門書(shū)面表達(dá)他們的不滿，尋找相應(yīng)的解決辦法。③向院方直接投訴。如讀者向院領(lǐng)導(dǎo)投訴，表達(dá)他們對(duì)圖書(shū)館某些方面的不滿之處，希望得到主管圖書(shū)館部門領(lǐng)導(dǎo)的幫助等。隱性投訴表現(xiàn)為以下兩種 ： ①私下里不滿，找朋友傾訴。希望通過(guò)這種方式疏散他們內(nèi)心的不滿情緒，并沒(méi)有強(qiáng)烈解決問(wèn)題的意愿。②以從此再不進(jìn)館的行為表達(dá)對(duì)圖書(shū)館抗議。把對(duì)圖書(shū)館的不滿情緒，用不再使用圖書(shū)館的資源、設(shè)施和服務(wù)表達(dá)出來(lái)，以示抗議。

銅川職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館讀者投訴就是讀者通過(guò)教學(xué)評(píng)議，更多的見(jiàn)于學(xué)校督導(dǎo)室的學(xué)生意見(jiàn)反饋而表現(xiàn)出來(lái)。

1.3讀者投訴的原因

1.3.1源于圖書(shū)館的服務(wù)態(tài)度。大部分圖書(shū)館館員工作熱情由于長(zhǎng)期從事單一、瑣碎的工作而降低。疏于對(duì)讀者尊重，語(yǔ)言生硬，或者不耐煩回答讀者的詢問(wèn)，對(duì)讀者的服務(wù)態(tài)度比較冷漠、敷衍了事。個(gè)別館員因?yàn)榘褜?duì)學(xué)校的不滿發(fā)泄在讀者身上，與讀者發(fā)生分歧時(shí)，咄咄逼人，沒(méi)有耐心，與讀者缺乏有效溝通，造成對(duì)讀者的誤解和傷害[1]。

1.3.2源于圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。由于圖書(shū)館缺少專業(yè)館員，導(dǎo)致服務(wù)方式和信息傳遞簡(jiǎn)單。這種單一、被動(dòng)，缺乏深層次的服務(wù)模式，很難讓讀者滿意；圖書(shū)館的文獻(xiàn)建設(shè)不能滿足讀者的要求，系統(tǒng)數(shù)據(jù)滯后現(xiàn)象嚴(yán)重或存在較大差錯(cuò)，缺少專業(yè)人員及時(shí)更新或維護(hù)；書(shū)刊開(kāi)架借閱后亂架錯(cuò)架率非常高；為讀者提供的借閱環(huán)境比較差，館舍設(shè)施設(shè)備不足或人員配備不到位，都是激化讀者情緒的因素。

1.3.3讀者方面的原因。①現(xiàn)實(shí)水平低于讀者對(duì)圖書(shū)館的期望值，引起讀者的不滿情緒。②對(duì)讀者的培訓(xùn)不夠，他們對(duì)圖書(shū)館的規(guī)章制度、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和檢索技能還不完全熟悉，造成使用不順暢或在使用中沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的滿意程度。③一些讀者的修養(yǎng)和素質(zhì)還不夠，尤其像銅川職業(yè)技術(shù)學(xué)院這一級(jí)的地方職業(yè)院校，學(xué)生的程度參差不齊，出現(xiàn)分歧不能從自身找原因，表現(xiàn)過(guò)于沖動(dòng)。

1.3.4管理制度方面的原因。學(xué)院的管理模式和管理方法嚴(yán)重脫節(jié)，缺少一個(gè)對(duì)館員優(yōu)化管理提高績(jī)效的良好機(jī)制；讀者群體又缺乏必要的館情教育和文獻(xiàn)檢索教育。管理理念和管理制度的滯后，在很大程度上制約了圖書(shū)館的服務(wù)能力，讀者難以充分利用現(xiàn)有的文獻(xiàn)資源，引起讀者的誤解或不滿情緒。

2從讀者投訴看圖書(shū)館建設(shè)

2.1讀者投訴反映了圖書(shū)館的硬件建設(shè)的滯后問(wèn)題

以銅川職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，服務(wù)師生、服務(wù)教學(xué)，一直是學(xué)校圖書(shū)館追求的服務(wù)理念；以讀者為中心，最大限度地滿足讀者需求是圖書(shū)館員追求的奮斗目標(biāo)。然而，在讀者服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)楦鞣N主客觀因素，讀者對(duì)圖書(shū)館的投訴越來(lái)越多。督導(dǎo)室每年不止一次地責(zé)成圖書(shū)館對(duì)學(xué)生的投訴意見(jiàn)做專門地答復(fù)和整改。透過(guò)這些答復(fù)，圖書(shū)館也清楚地看到，職院在自我發(fā)展和建設(shè)的過(guò)程中，圖書(shū)館建設(shè)的滯后問(wèn)題越來(lái)越明顯。比如館舍的問(wèn)題?，F(xiàn)有的環(huán)境和空間不能滿足發(fā)展和利用需求，館舍建設(shè)已經(jīng)到了刻不容緩的地步。隨著讀者與館員關(guān)系的沖突，圖書(shū)館專業(yè)人才的問(wèn)題也提上了議事日程。

尹九成：從讀者投訴看學(xué)校圖書(shū)館建設(shè)尹九成：從讀者投訴看學(xué)校圖書(shū)館建設(shè)2.1.1加快館舍建設(shè)，改善讀書(shū)環(huán)境。一個(gè)學(xué)校，沒(méi)有一個(gè)像樣的圖書(shū)館，沒(méi)有一個(gè)良好的讀書(shū)育人環(huán)境，要談建成什么一流的高職院校，筆者以為是妄談。因?yàn)楦呗氃盒２恢皇且囵B(yǎng)一流的技能人才，還要塑造人文精神、人文情懷?，F(xiàn)在，許多圖書(shū)館建筑都突出和諧、人本思想這一元素，更多地關(guān)注適用的功能，宜人的空間、近人的尺度、舒適的環(huán)境和和諧的氛圍，引進(jìn)學(xué)術(shù)起居室的理念，在營(yíng)造良好的文化環(huán)境上下工夫。所以，學(xué)校要改變現(xiàn)狀，就要科學(xué)定位圖書(shū)館建設(shè)，加快圖書(shū)館建設(shè)步伐。

2.1.2優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，搞好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。新形勢(shì)下，圖書(shū)館服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)需解決這樣幾個(gè)方面的問(wèn)題：①選好圖書(shū)館管理系統(tǒng)。這個(gè)管理系統(tǒng)的著眼點(diǎn)已不再是一般意義上對(duì)書(shū)刊文獻(xiàn)的管理，而在于能提供什么樣的內(nèi)容（館藏資源、聯(lián)合目錄資源、數(shù)據(jù)庫(kù)資源等）和實(shí)現(xiàn)什么樣的服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)、推送服務(wù)、定題服務(wù)等）。②搞好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?，F(xiàn)代化理念上的圖書(shū)館服務(wù)，必須依賴良好的網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施，這方面可以分兩步走：第一步建設(shè)好圖書(shū)館內(nèi)的局域網(wǎng)；第二步要力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)與校園網(wǎng)、地區(qū)行業(yè)網(wǎng)的對(duì)接；三是在建成的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館要加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)；特別是要加強(qiáng)特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。只有這樣，圖書(shū)館的服務(wù)才能跟上學(xué)生這個(gè)讀者群體的信息知識(shí)需求，才能建成一個(gè)完整意義上的圖書(shū)館讀書(shū)環(huán)境[2]。

2.2讀者投訴反映了圖書(shū)館缺少優(yōu)化服務(wù)的軟實(shí)力

2.2.1規(guī)范管理，加強(qiáng)制度建設(shè)。圖書(shū)館各項(xiàng)規(guī)章制度是館內(nèi)工作正常有序開(kāi)展的根本保障。讀者借閱規(guī)則、文明借閱守則等都應(yīng)懸掛在室內(nèi)，真正做到“規(guī)章制度上墻”。同時(shí)，要細(xì)化管理細(xì)則，比如丟書(shū)的賠償、違規(guī)的處理等就要細(xì)化，館員在處理違規(guī)讀者時(shí)就有法可依、有章可循，從而避免矛盾糾紛。良好的管理不僅來(lái)自于對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的迅速解決，還表現(xiàn)在早期的預(yù)防，圖書(shū)館應(yīng)盡可能從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。

2.2.2優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。在圖書(shū)館的服務(wù)過(guò)程中，館員服務(wù)能力的高低，往往對(duì)投訴事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)有著至關(guān)重要的影響。提高館員的服務(wù)水平和職業(yè)道德意識(shí)是減少讀者對(duì)館員服務(wù)態(tài)度投訴的一個(gè)關(guān)鍵。因此，要加強(qiáng)對(duì)館員職業(yè)道德意識(shí)的教育和服務(wù)技能的培訓(xùn)。圖書(shū)館應(yīng)采取舉辦各類培訓(xùn)班和安排館員參觀學(xué)習(xí)等措施來(lái)提高館員的職業(yè)素質(zhì)，在口頭溝通技巧、研究讀者心理、采取行動(dòng)以及變通規(guī)則等方面對(duì)館員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，旨在不斷增強(qiáng)工作人員責(zé)任意識(shí)，增加責(zé)任心，提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

當(dāng)然，要提高館員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，優(yōu)化館員結(jié)構(gòu)和隊(duì)伍很關(guān)鍵。地方職業(yè)院校圖書(shū)館的現(xiàn)實(shí)，要求學(xué)校能把圖書(shū)館的人員管理和人才培養(yǎng)納入整個(gè)學(xué)校人才發(fā)展培養(yǎng)戰(zhàn)略體系之中，在每年進(jìn)校的大學(xué)生中為圖書(shū)館物色有能力、懂計(jì)算機(jī)和外語(yǔ)的工作人員，進(jìn)而加強(qiáng)圖書(shū)館工作中的人力資源建設(shè)、服務(wù)環(huán)境建設(shè)。在補(bǔ)充業(yè)務(wù)工作人員時(shí)，要注意工作人員結(jié)構(gòu)，避免年齡老化、男女比例失調(diào)、專業(yè)人員很少或幾乎沒(méi)有的問(wèn)題；對(duì)現(xiàn)有圖書(shū)館工作人員進(jìn)行必要的再進(jìn)修、再教育培訓(xùn)工作。通過(guò)多途徑、多渠道引入優(yōu)質(zhì)專業(yè)管理人才，使圖書(shū)館員真正承擔(dān)起“知識(shí)導(dǎo)航員”“網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航員”“主題專家”“信息資源管理者”等時(shí)代賦予的新角色。

2.2.3加強(qiáng)圖書(shū)館的資金投入，確保文獻(xiàn)資源利用的可持續(xù)性。搞好圖書(shū)館資源建設(shè)是提高圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，也是提高圖書(shū)館服務(wù)軟實(shí)力的關(guān)鍵。對(duì)圖書(shū)館的資金投入，每年學(xué)校要給予一定的經(jīng)費(fèi)支持，并要隨市場(chǎng)的變化逐年增加。避免一些學(xué)校在評(píng)估時(shí)才加大投資力度，造成圖書(shū)館一段時(shí)間的突擊花錢、文獻(xiàn)資料突擊購(gòu)置，評(píng)估結(jié)束，圖書(shū)館就成了零經(jīng)費(fèi)，一些急需的文獻(xiàn)資源無(wú)法購(gòu)置，這在圖書(shū)館資源建設(shè)中是一種不可取的行為。圖書(shū)館要根據(jù)現(xiàn)實(shí)和潛在的讀者需求，在加強(qiáng)基本館藏建設(shè)的同時(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)專業(yè)與特色館藏建設(shè)，同時(shí)要把網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)好，確保文獻(xiàn)資源利用的可持續(xù)性。

2.2.4重視讀者的素養(yǎng)培養(yǎng)，確保和諧的服務(wù)環(huán)境。從讀者的角度出發(fā)，換位思考。在圖書(shū)館中，每個(gè)館員都必須明白讀者和自己是平等的，沒(méi)有等級(jí)之分。館員不能以師長(zhǎng)自居，把自己凌駕于讀者之上。服務(wù)讀者是圖書(shū)館的宗旨，了解并滿足讀者的需求是圖書(shū)館減少投訴的關(guān)鍵。在接待讀者的過(guò)程中，應(yīng)抱著積極的態(tài)度，主動(dòng)觀察、細(xì)心詢問(wèn)讀者的需求，以禮貌的語(yǔ)言和平等的心態(tài)對(duì)待每一位讀者，相信讀者的投訴就會(huì)大大減少。

學(xué)校圖書(shū)館要想良性發(fā)展，必須得到讀者的認(rèn)可和支持。圖書(shū)館只有進(jìn)一步加大宣傳力度，讓眾多讀者真正地了解其功能，才能使其服務(wù)效益最大化。許多讀者對(duì)圖書(shū)館的規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施和檢索技能不夠熟悉，造成使用受阻或在使用中未能達(dá)到滿意程度。因此，圖書(shū)館要通過(guò)多種方式和途徑向讀者宣傳自己，可以通過(guò)講座、展覽、讀者座談會(huì)以及各種宣傳媒體等手段，引導(dǎo)讀者正確利用圖書(shū)館的資源獲取知識(shí)，教育讀者自覺(jué)遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，懂得愛(ài)護(hù)圖書(shū)，尊重他人的勞動(dòng)，做文明讀者。

3正確認(rèn)識(shí)讀者投訴的意義，做好讀者服務(wù)工作

3.1正確認(rèn)識(shí)讀者投訴的意義

3.1.1及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題。讀者投訴 ，大多和圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量相關(guān)。讀者所投訴問(wèn)題針對(duì)性很強(qiáng)，圖書(shū)館只要認(rèn)真分析總結(jié)，正確面對(duì)，就能發(fā)現(xiàn)館員在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。讀者通過(guò)投訴 ， 一方面表達(dá)了自身的不滿情緒 ，另一方面對(duì)改進(jìn)讀者服務(wù)提出一些合理化的建議和措施，這對(duì)提高圖書(shū)館的服務(wù)水平有很大的借鑒作用。

3.1.2促進(jìn)圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作。讀者投訴更直觀地揭示了圖書(shū)館工作不到位的方方面面，同時(shí)也讓學(xué)?？吹搅藞D書(shū)館在滿足教育教學(xué)等環(huán)節(jié)上的差距和表現(xiàn)。要想更好地解決這些問(wèn)題，提高讀者的滿意度，就要加強(qiáng)圖書(shū)館的服務(wù)管理工作，有效提升圖書(shū)館的建設(shè)水準(zhǔn)和發(fā)展水平。

3.2暢通投訴渠道，完善處理方式

理順投訴渠道，及時(shí)接收讀者的合理化建議。首先要從解決讀者的口頭投訴開(kāi)始，建立起一套較為完整的投訴處理應(yīng)對(duì)程序，加強(qiáng)對(duì)讀者投訴的處理和回復(fù)。其次是要在處理讀者投訴中加強(qiáng)調(diào)查核實(shí)環(huán)節(jié)，認(rèn)真分析讀者的投訴問(wèn)題。

3.3主動(dòng)解決問(wèn)題，加強(qiáng)讀者聯(lián)系

主動(dòng)解決問(wèn)題，就是在處理讀者投訴的過(guò)程中要主動(dòng)，整個(gè)過(guò)程要體現(xiàn)出誠(chéng)意和決心。圖書(shū)館要通過(guò)各種方式、方法加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，及時(shí)收集反饋?zhàn)x者的意見(jiàn)，設(shè)立投訴監(jiān)督熱線，規(guī)范投訴的途徑；做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防。在投訴的管理過(guò)程中，要認(rèn)真檢查，明確責(zé)任，限期整改，并以書(shū)面形式提出糾正、預(yù)防方案。館員要勇于向讀者真誠(chéng)道歉，筆者認(rèn)為這是解決讀者投訴的最有效辦法。處理投訴要迅速，盡快滿足讀者的合理要求[3]。

加強(qiáng)和讀者聯(lián)系，具體是：①要加強(qiáng)與投訴讀者的協(xié)商。讀者既然投訴，就會(huì)有一個(gè)自己對(duì)解決問(wèn)題的期望值，因而，在解決過(guò)程中，要與讀者協(xié)商好、溝通好，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴意見(jiàn)，最大限度地滿足讀者的合理要求。②做好對(duì)解決讀者投訴問(wèn)題的跟蹤服務(wù)。通過(guò)各種方式加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，與讀者建立良好關(guān)系，避免此類問(wèn)題的再次發(fā)生。③加強(qiáng)讀者培訓(xùn)。讀者的投訴，大多因?yàn)樽x者對(duì)圖書(shū)館制度的不甚了解。為此，圖書(shū)館要加強(qiáng)宣傳，讓讀者全面了解圖書(shū)館的館情和各項(xiàng)規(guī)章制度，降低投訴率。[4]。

4結(jié)語(yǔ)

讀者投訴，恰恰反映了學(xué)校圖書(shū)館建設(shè)面臨的種種不盡人意的地方。伴隨著教育改革的進(jìn)一步深化，職業(yè)教育將迎來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。職業(yè)院校的發(fā)展和提升，必然對(duì)學(xué)校圖書(shū)館提出新的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展要求。作為學(xué)校圖書(shū)館，應(yīng)本著“以人為本”的思想，樹(shù)立以讀者（學(xué)生）為中心的服務(wù)理念，建立健全管理監(jiān)督制度，提高館員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)讀者與館員之間的溝通和互動(dòng)，及時(shí)有效地處理讀者投訴問(wèn)題，不斷提升讀者的滿意度[5]，使地方職業(yè)院校圖書(shū)館能夠持續(xù)、健康地服務(wù)讀者和教學(xué)一線。

參考文獻(xiàn)：

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（編校：馬懷云）