摘 要：隨著公司業(yè)務(wù)的多樣化，用戶服務(wù)意識增強，對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，客戶服務(wù)工作出現(xiàn)復(fù)雜化趨勢，從簡單的咨詢，到地市級的投訴，再到省級及以上的投訴，目前越級投訴時常發(fā)生。本文分析了為了提高終端設(shè)備維護工作的信息化水平，規(guī)范維護作業(yè)流程，提高維護效率、節(jié)約維護成本。設(shè)計開發(fā)了《投訴管理系統(tǒng)》項目。

關(guān)鍵詞：考核統(tǒng)計表；流程管理；系統(tǒng)分析；考勤考核

中圖分類號：TP311.52

隨著公司業(yè)務(wù)的多樣化，用戶服務(wù)意識增強，對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，客戶服務(wù)工作出現(xiàn)復(fù)雜化趨勢，從簡單的咨詢，到地市級的投訴，再到省級及以上的投訴，目前越級投訴時常發(fā)生。面對嚴峻形勢，2012年9月，濟南聯(lián)通公司建立《投訴管理系統(tǒng)》的設(shè)想，并向公司研發(fā)部門，提交了開發(fā)流程，經(jīng)過近4個月的開發(fā)、測試和不斷補充完善，最終于2013年1月正式上線，并在2月開始從該系統(tǒng)提取所需數(shù)據(jù)。

1 投訴管理系統(tǒng)實現(xiàn)的主要功能

投訴管理系統(tǒng)主要分為八大模塊：首頁綜合數(shù)據(jù)展示、網(wǎng)站導(dǎo)航、最新公告、知識庫、考勤考核、工單統(tǒng)計報表、常用工具和關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析。

1.1 完整保存工單處理記錄，提供基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)。

1.1.1 各類考核數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計。投訴管理系統(tǒng)對升級投訴、責(zé)任投訴、不認可投訴、超時工單、二派工單、聯(lián)系不及時和旁路工單、G網(wǎng)投訴詳單、固網(wǎng)投訴詳單、社會渠道工單進行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，并按照既定的格式由質(zhì)檢人員對工單進行質(zhì)檢，根據(jù)質(zhì)檢的結(jié)果以及關(guān)鍵字段，由系統(tǒng)自動進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析，涉及考核的數(shù)據(jù)自動核算考核分值。

1.1.2 重點問題上報流程。對于投訴處理人員日常工作中遇到的疑難、重點問題，員工可通過系統(tǒng)直接錄入系統(tǒng)，由各級管理人員審核后，對于問題確實存在的發(fā)起調(diào)度流程，通過辦公網(wǎng)系統(tǒng)對各單位統(tǒng)一進行調(diào)度。

1.1.3 各單位考核數(shù)據(jù)系統(tǒng)內(nèi)反饋?？己藬?shù)據(jù)各單位可在規(guī)定時間內(nèi)登陸投訴管理系統(tǒng)中進行查詢及反饋。對于最終的考核數(shù)據(jù)可通過系統(tǒng)查詢詳單。

1.2 考勤考核實現(xiàn)自動統(tǒng)計，數(shù)據(jù)公開透明

在投訴管理系統(tǒng)中對于員工的考勤考核、組長考核、質(zhì)檢考核、小組考核、各單位考核統(tǒng)一進行數(shù)據(jù)匯總及展示，可隨時查看個人或各單位的考核數(shù)據(jù)，實現(xiàn)考核數(shù)據(jù)的公開透明。所有考核項與投訴管理系統(tǒng)中的其他模塊相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)考核數(shù)據(jù)自動化，減少人工量。

1.3 工單量每日統(tǒng)計，可隨時掌握工單動態(tài)

每日進單量、結(jié)單量、活動工單量、超時工單量、二派工單量按天統(tǒng)計，及時掌握省工單進單情況和投訴室每日的結(jié)單情況，可及時發(fā)現(xiàn)員工及公司業(yè)務(wù)、系統(tǒng)等方面出現(xiàn)的問題，快速解決。

1.4 建立投訴處理知識庫，提升員工投訴處理能力

1.4.1 將與投訴處理有關(guān)的內(nèi)容進行統(tǒng)一集中匯編，并按照產(chǎn)品類別劃分移動業(yè)務(wù)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)、法律法規(guī)、工單處理規(guī)范、典型案例等模塊。

1.4.2 建立投訴處理的案例庫將。投訴處理中提煉出來的具有代表性的案例進行整理，針對每一個案例，從用戶訴求、處理原則到處理操作流程的每個環(huán)節(jié)，對用戶的投訴原因作深入淺出的分析，并對該案例的操作流程作出詳盡的解釋說明，根據(jù)用戶的各種反應(yīng)給出相應(yīng)的答復(fù)口徑。

1.4.3 建立考試題庫及考試系統(tǒng)。與投訴處理關(guān)的業(yè)務(wù)知識，系統(tǒng)操作、工單規(guī)范等內(nèi)容多形式、多種類形成考試試題。考試系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定的要求，例：題形、時間、數(shù)量等條件自動進行出題，并且自動得出考試分數(shù)。考試系統(tǒng)可用于員工日常業(yè)務(wù)能力測試。

2 實施效果

實施效果（經(jīng)濟效益、社會效益等）：

（1）投訴問題分類更清晰、準(zhǔn)確，前后臺管理部門對投訴問題的關(guān)注度和解決效率逐步提高，形成了專業(yè)管理部門和服務(wù)部門齊抓共管的局面。

（2）各部門對投訴問題的響應(yīng)度大大提高，全省工單的超時和二派逐步下降，截止9月，省內(nèi)投訴9項指標(biāo)中達標(biāo)8項。

（3）通過超時工單紅黃牌考核機制，提高了工單處理及時性，截止9月工單及時率98.31%，全省排名第6位。

（4）通過對各類工單的統(tǒng)計分析，抓住用戶當(dāng)前最關(guān)注的熱點業(yè)務(wù)，提供相關(guān)部門作為今后發(fā)展業(yè)務(wù)的參考；從投訴熱點中發(fā)現(xiàn)近期對用戶使用影響較大的系統(tǒng)漏洞，及時通知信息化部進行系統(tǒng)維護，消除故障，保證用戶正常使用。

（5）將與工單處理有關(guān)的相關(guān)業(yè)務(wù)、答復(fù)口徑、處理方法、典型案例的統(tǒng)一匯編整理，使客服人員可以快速、準(zhǔn)確的查找到所需內(nèi)容，提高了前臺答復(fù)率的同時，也減少了因問題查詢所耗費的時間，提高了工單處理量。

（6）考勤考核成績的公開透明，讓員工隨時了解工作中存在的問題，也對員工進行一種激勵，有效促進了投訴室服務(wù)水平的提升。

（7）通過對重點，疑難問題的及時調(diào)度，使客戶問題得到了有效的解決，截止9月份，已通過系統(tǒng)發(fā)起的關(guān)注問題流程共計138例，其中已解決125例，解決率達到90.58%，有效的避免客戶的升級投訴。

3 結(jié)束語

隨著公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大，每個人對計算機的依賴程度與及計算機使用質(zhì)量要求愈來愈高，就要求對各種計算機終端盒信息有更準(zhǔn)確的了解以便及時維修升級，通過信息化管理系統(tǒng)更能提高計算機終端的維護水平和應(yīng)用。

參考文獻：

[1]Abraham Silberschatz，Henry F.Korth，S.Sudarshan.楊冬青，李紅燕，譯.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)概念[M].北京：機械工業(yè)出版社，2012.

[2]蘇風(fēng)華.電腦硬件維修從入門到精通[M].成都：電子科技大學(xué)出版社，2010.

[3]邱加永，卞志城，鄭經(jīng)煜.JSP基礎(chǔ)與案例開發(fā)詳解.北京：清華大學(xué)出版社，2009.

作者簡介：楊欣（1974.10-），男，山東菏澤人，中級職稱，本科，研究方向：軟件開發(fā)。

作者單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司濟南分公司信息化服務(wù)中心，濟南 250022