黃川卉 王芳

摘要：溝通能力涉及到大學(xué)生學(xué)習(xí)與生活的各個(gè)方面，與他們的個(gè)人身心健康、人格健全、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)、沖突的解決以及綜合能力的培養(yǎng)都有著至關(guān)重要的作用。但是大學(xué)生的溝通能力現(xiàn)實(shí)狀況卻不容樂(lè)觀，筆者經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)所教學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練，包括語(yǔ)言溝通多樣性、語(yǔ)言體態(tài)、語(yǔ)言交流環(huán)境等社會(huì)語(yǔ)言能力，語(yǔ)境、語(yǔ)言功能、交際意圖等語(yǔ)用能力方面探索訓(xùn)練，旨在解決大學(xué)生綜合溝通能力低下的現(xiàn)狀，使學(xué)生在社會(huì)生存中擁有一份最基本的能力。

關(guān)鍵詞：職業(yè)溝通能力 溝通多樣性 交流環(huán)境 溝通意圖 實(shí)踐方法

中圖分類號(hào)：G420 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2014）02（b）-0000-00

當(dāng)代大學(xué)生作為我國(guó)的一個(gè)持續(xù)龐大的有知識(shí)有文化高素質(zhì)的群體，他們思維敏捷、充滿自信、精力旺盛、創(chuàng)造性強(qiáng)，但是他們情緒易波動(dòng)，遇到挫折容易喪失信心，不善于溝通交流。由于中國(guó)急劇的社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來(lái)了人們利益關(guān)系的重大調(diào)整、價(jià)值觀念的深刻變化社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)空前加劇，大學(xué)生時(shí)刻都面臨著外在和內(nèi)在的矛盾沖突，使心理適應(yīng)能力受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。比如，復(fù)旦大學(xué)投毒案，就是因?yàn)槿狈镜纳鐣?huì)交際及處事能力，缺乏寬容、中庸心態(tài)，心理脆弱、感情冷漠，經(jīng)不起摔打，遇事愛鉆牛角尖，造成不必要的家庭和社會(huì)損失。往小處看，便是諸多學(xué)生不善處理與室友的關(guān)系，以致宿管員們常能聽到這樣的話：“老師，您幫我換個(gè)宿舍吧！”向大處看，便是極端事件時(shí)有發(fā)生。經(jīng)過(guò)調(diào)查分析，各種壓力引起的自我溝通障礙、人際溝通障礙是他殺與自殺的主要原因。因此，由于大學(xué)生溝通障礙引發(fā)的眾多社會(huì)問(wèn)題，使得我們對(duì)大學(xué)生溝通能力的研究越來(lái)越具有時(shí)代的重要性、必要性和緊迫性。

1調(diào)查結(jié)果

愛因斯坦說(shuō)：“衡量一個(gè)學(xué)校教育水平的高低是在學(xué)生書本知識(shí)遺忘之后，還留下怎樣的素質(zhì)”。 中國(guó)的教育體系需要反省了，不光是高校要思考，高校的教師也需要思考，我們的學(xué)生到底需要什么樣的教育。作為一名職業(yè)溝通老師，我對(duì)學(xué)生做了一個(gè)關(guān)于溝通現(xiàn)狀的調(diào)查。其中包括，溝通能力的自我評(píng)價(jià)，對(duì)溝通的社會(huì)性看法，如何處理現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力等等。

調(diào)查結(jié)果顯示：65%以上的同學(xué)認(rèn)為自己溝通能力一般，難以處理簡(jiǎn)單的溝通難題；45%的同學(xué)為處理不好溝通問(wèn)題而焦慮；近83%的學(xué)生選擇以?shī)蕵?lè)的內(nèi)容為主與人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天和互動(dòng)；85%以上的同學(xué)認(rèn)為與人溝通應(yīng)該注意溝通的語(yǔ)氣、表情和溝通內(nèi)容；64%的同學(xué)會(huì)采用多了解信息充實(shí)自我、擴(kuò)大交際圈和克服自身心里障礙來(lái)提高自己的溝通能力；57%的同學(xué)感覺(jué)與異性交往很難，并且會(huì)臉紅和結(jié)巴；25%的同學(xué)對(duì)自己的溝通能力能勝任將來(lái)的工作有信心；在大學(xué)宿舍里如有同學(xué)與大家生活習(xí)慣不協(xié)調(diào)，73%的同學(xué)會(huì)選擇不與之溝通，聽之任之；多數(shù)同學(xué)會(huì)感覺(jué)雖身處熱鬧的宿舍環(huán)境中，卻感到很孤獨(dú)，因?yàn)樗齻儾辉敢鈱?duì)室友說(shuō)出自己的真實(shí)感受；即使聽她們交談也是心不在焉。發(fā)生沖突后，有近30%的同學(xué)會(huì)選擇和同學(xué)和好，但是在誰(shuí)先說(shuō)話的問(wèn)題上堅(jiān)持誰(shuí)錯(cuò)誰(shuí)先說(shuō)話的同學(xué)所占比重較大。

分析不足：通過(guò)無(wú)記名調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)學(xué)生存在的問(wèn)題大概可以歸納為以下幾點(diǎn)：溝通能力欠缺，沒(méi)有合適有效的方法彌補(bǔ)，害怕與人溝通，缺乏自信；雖知道怎樣交流好，但是缺乏合適的訓(xùn)練的環(huán)境和有效的訓(xùn)練途徑；在溝通中不愿意走出溝通有先后誤區(qū)；多數(shù)同學(xué)在學(xué)生時(shí)代沒(méi)有上過(guò)關(guān)于溝通的課程等等。

2解決問(wèn)題本課題所用內(nèi)容和方法

針對(duì)學(xué)生缺乏有效正式有計(jì)劃的職業(yè)溝通訓(xùn)練，我采取了解學(xué)生需求的私下無(wú)記名征求意見法，學(xué)生在現(xiàn)實(shí)生活中遇到的困難和需要短時(shí)間被收集上來(lái)，根據(jù)學(xué)生的需求，我安排了寓教于樂(lè)的教學(xué)實(shí)訓(xùn)方法，爭(zhēng)取做到每節(jié)課都讓學(xué)生有興趣上，上的有收獲，上的有進(jìn)步。

我們使用的方法大概可以歸為：情景設(shè)置為背景，實(shí)施照相留資料，實(shí)踐感受記日記，制作投影做比照，朗讀朗誦練膽量，自我介紹強(qiáng)面試，簡(jiǎn)歷寫好強(qiáng)自我，計(jì)劃總結(jié)必須會(huì)。每次的活動(dòng)安排規(guī)程可以概括為：主持有人，團(tuán)隊(duì)有分，說(shuō)服贊美，參加有獎(jiǎng)，全員投入，相互支持，資料保質(zhì)，活動(dòng)保量，層層訓(xùn)練，檢查修改。其中少不了領(lǐng)導(dǎo)支持，準(zhǔn)備充分，主持有序，課程保證。舉例說(shuō)明如下：

2.1好的溝通以及所產(chǎn)生的效果分析法

主題：榜樣的力量是無(wú)窮的：

第一步：出示案例：紐約有一位威廉先生，經(jīng)營(yíng)一家最高級(jí)的面包公司。他想把自己的面包行銷到紐約一家大飯店。于是，他一連四年都給該飯店的老板打電話，還去參加了該老板出席的社交聚會(huì)。他甚至在該飯店住了下來(lái)，以便成交這筆生意。但是，威廉的這些努力都是白費(fèi)心機(jī)。那位老板很難接觸，他根本就沒(méi)把心思放在威廉的面包公司的產(chǎn)品上。威廉苦苦思索，最后終于找到了癥結(jié)所在，于是，他立即改變策略，去尋找那老板感興趣的東西，以便投其所好攻克難關(guān)。經(jīng)過(guò)一番細(xì)致的調(diào)查，威廉發(fā)現(xiàn)這個(gè)老板是個(gè)叫做“美國(guó)旅館招待者”組織的骨干會(huì)員，最近還被選為主席，對(duì)這個(gè)組織甚為熱心。不論會(huì)員們?cè)谑裁吹胤脚e行活動(dòng)，他都一定到場(chǎng)，即使路途再遠(yuǎn)也并不影響他的出席。第二天，威廉再次見到這位老板時(shí)，開始大談特談“美國(guó)旅館招待者”組織，這位老板馬上做出令他吃驚的反應(yīng)，當(dāng)場(chǎng)滔滔不絕地跟威廉熱情交待起來(lái)。當(dāng)然，話題都是有關(guān)這個(gè)組織的。結(jié)束談話時(shí)，威廉得到了一張?jiān)摻M織的會(huì)員證。在這次會(huì)面中威廉絲毫沒(méi)提面包之事，但幾天之后，那家飯店的廚師長(zhǎng)就打來(lái)了電話，讓威廉趕快把面包樣品和價(jià)格表送過(guò)去。

第二步：分組討論案例，自由發(fā)言并評(píng)價(jià)討論結(jié)果；

第三步：鼓勵(lì)發(fā)言者，讓學(xué)生總結(jié)案例啟示。

第四步：分析得出結(jié)論共享。溝通法寶：任何人在談到自己感興趣愛好的時(shí)候，都會(huì)情緒高漲，因而容易接近和打交道。

2.2幫助媽媽找到解決問(wèn)題的好辦法案例討論

主題：尊重是溝通的前提條件

第一步：展示家教案例：王珂6歲的時(shí)候，媽媽送他一套珍貴的郵票作為生日禮物，希望培養(yǎng)王珂集郵的興趣，也想讓他養(yǎng)成珍惜別人禮物的好習(xí)慣。但是王珂用媽媽送的郵票，和小伙伴換了一套足球明星卡。媽媽知道這件事后很生氣，她認(rèn)為孩子沒(méi)有和自己商量，就把東西送人，是對(duì)自己的不尊重。另外，媽媽也覺(jué)得王珂換來(lái)的東西的價(jià)值不如郵票的價(jià)值大。媽媽非要讓王珂去和小伙伴換回來(lái)，這種做法讓王珂感到很羞愧。王珂覺(jué)得媽媽一點(diǎn)也不尊重自己。

第二步：提出問(wèn)題，學(xué)生自由討論：如果我是媽媽，應(yīng)該怎么做？

第三步：討論總結(jié)，記錄心得，指導(dǎo)實(shí)踐：

例如，媽媽尊重孩子的表現(xiàn)是：尊重孩子的選擇，讓孩子選擇自己的愛好；尊重孩子的看法，對(duì)于孩子的意見媽媽要耐心地傾聽，如果合理，要積極采納；尊重孩子的隱私，不干涉孩子正常的交友，信任自己的孩子等。

（3）語(yǔ)言溝通的多樣性體現(xiàn)，情景模擬訓(xùn)練法（簡(jiǎn)化例子）

（4）社交能力與性格，社會(huì)人該不該要面子辯論法（簡(jiǎn)化例子）

3訓(xùn)練效果評(píng)估案例展示

經(jīng)過(guò)一學(xué)期緊鑼密鼓的實(shí)際訓(xùn)練，學(xué)生對(duì)自己的評(píng)價(jià)也有很大的轉(zhuǎn)變，在她們的日記或總結(jié)中表達(dá)了自己真實(shí)的感受，下面列舉一些案例：

4評(píng)估感想

*帆：朗讀實(shí)訓(xùn)讓我們張開了嘴，簡(jiǎn)歷實(shí)訓(xùn)讓我們握緊了筆，演講實(shí)訓(xùn)讓我們敞開了心……一次比一次沉穩(wěn)，我的心理素質(zhì)有所提升，為我將來(lái)登上更大的舞臺(tái)，面對(duì)更多的人時(shí)有所準(zhǔn)備。

*智慧：每次上臺(tái)前，都要充分準(zhǔn)備，這樣可以減少自己的緊張感。如果自己緊張時(shí)，可以閉上眼睛，心理暗示自己，脫離周圍的環(huán)境，這樣會(huì)有效果。實(shí)訓(xùn)帶給我們的是每一次小小的經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備好實(shí)訓(xùn)就是為自己的今后做準(zhǔn)備。

*曉婷：通過(guò)一次次的實(shí)訓(xùn)，讓我從第一次的不敢看大家，只想盡快下臺(tái)，到后來(lái)的敢用眼神與大家交流，可以從容淡定的面對(duì)實(shí)訓(xùn)，我變得越來(lái)越有自信了。

*愷若：眼看這學(xué)期就要結(jié)束了，職業(yè)溝通課程也接近尾聲了，我不能不說(shuō)，這門課讓我學(xué)到了很多，為自己以后的工作之路做了很好的鋪墊，也讓我的自信心得到了很大的提升，更讓我明白了一個(gè)道理，不能總是自我感覺(jué)良好，要虛心向大家學(xué)習(xí)，注重禮儀禮貌，這些真的也很重要。

5后記

針對(duì)學(xué)生職業(yè)溝通方面的需求，采用學(xué)生樂(lè)于接受的方式，在訓(xùn)練過(guò)程中加入社會(huì)實(shí)踐主題討論，或與接近實(shí)踐的模擬實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生親自實(shí)踐體會(huì)提升的效果比傳統(tǒng)的講解式有很大的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)實(shí)踐效果評(píng)估也強(qiáng)力證明了這一點(diǎn)。

實(shí)訓(xùn)實(shí)踐旨在溝通多樣性、語(yǔ)言禮儀體態(tài)、語(yǔ)言交流環(huán)境等語(yǔ)用能力方面的實(shí)踐探索，解決了大學(xué)生綜合溝通能力實(shí)踐不足的現(xiàn)狀，使學(xué)生在未來(lái)社會(huì)生存中擁有一份自信，擁有了一份最基本的社交能力，為學(xué)生進(jìn)入社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]http：//blog.sina.com.cn/kerry12良好溝通案例-找出客戶的興趣所在；

[2]baby.sina.com.cn/edu/尊重是溝通的起點(diǎn)；

[3]http：//www.baidu.com/link當(dāng)前中國(guó)大學(xué)生弱勢(shì)群體的心理研究及對(duì)策；

[4]《職業(yè)溝通教程》主編：許湘岳 人民出版社 2011年6月印刷。