陳喬 杜曉輝

摘 要：隨著民航總局對(duì)外國(guó)航空公司開(kāi)辟中國(guó)航線的政策逐漸放寬，許多外國(guó)航空公司開(kāi)辟了中國(guó)航線，對(duì)中國(guó)乘務(wù)人才的需求才在不斷增加。同時(shí)，每年因?yàn)闀?huì)有相當(dāng)數(shù)量的乘務(wù)人員自然減員，需要大量專(zhuān)業(yè)人才迅速補(bǔ)充。這些因素都使得民航專(zhuān)業(yè)人才的需求呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。本文在準(zhǔn)確把握提高在校的空乘學(xué)生的綜合素養(yǎng)能力的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探討如何更能提高上機(jī)率的調(diào)查研究，剖析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，最終為空乘教育水平提供一些對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：空乘學(xué)生；綜合素質(zhì)；上機(jī)率

1 研究意義

空乘禮儀與形體訓(xùn)練，是提升空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)形象、加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的重要內(nèi)容和途徑。空乘禮儀與形體訓(xùn)練重要性的基礎(chǔ)上，探討了對(duì)空乘學(xué)生的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)人格素質(zhì)、職業(yè)技能素質(zhì)、職業(yè)行為素質(zhì)的影響，最后提出禮儀與形體訓(xùn)練實(shí)施的策略。學(xué)習(xí)空乘禮儀的意義不單單是提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)也是為了更好地在今后的面試和工作中出色的表現(xiàn)，為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提高空乘學(xué)生的綜合素質(zhì)不單單是為了自身發(fā)展，同時(shí)也和我國(guó)目前的民航發(fā)展有重要的聯(lián)系。

首先，民航是國(guó)民經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)構(gòu)架，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平日益提高，飛機(jī)越來(lái)越成為人們出行的交通工具，面臨的是人們對(duì)民航服務(wù)的更加專(zhuān)業(yè)的要求。其次，改革開(kāi)放是我國(guó)的基本國(guó)策，中國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)接軌，融入世界經(jīng)濟(jì)體系，必須有航空運(yùn)輸作為支撐，發(fā)展航空運(yùn)輸對(duì)把外國(guó)企業(yè)"請(qǐng)進(jìn)來(lái)"都有重要的促進(jìn)和支撐作用。因此隨著我國(guó)改革開(kāi)放民航為了有更快的發(fā)展，我國(guó)的民航服務(wù)行業(yè)也是面臨著一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。因此高校對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的要求也影響著民航發(fā)展得前景。在目前，各大高校應(yīng)該承擔(dān)重要的責(zé)任。同時(shí)高校的空乘學(xué)生也應(yīng)該持續(xù)有效的利用各種學(xué)習(xí)的資源和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這對(duì)提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有著重要的影響。

提高空乘學(xué)生的綜合素質(zhì)具有重要意義。學(xué)生素質(zhì)是作為高校發(fā)展民航人才的根本，在不考慮外界（如就業(yè)）的影響，將決定高校教育的效果和目標(biāo)達(dá)成。因此把提高空乘學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)作為發(fā)展的前提具有重要意義。

2 研究目的

通過(guò)問(wèn)卷和訪談?wù){(diào)查，以河北省十所高校為例，了解河北省高校空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)，教育現(xiàn)狀，分析學(xué)生在提高能力方面的問(wèn)題并進(jìn)行反思，結(jié)合高校自身的師資力量，對(duì)現(xiàn)行教育方式進(jìn)行改進(jìn)，加速我國(guó)的民航發(fā)展。

3 研究綜述

（1）國(guó)內(nèi)的研究狀況

在我國(guó)古代，人們就對(duì)飛行有著未知的向往，利用一些民間傳說(shuō)來(lái)寄托人們對(duì)升天的渴望，如嫦娥奔月等故事。在我國(guó)被譽(yù)為"東方的萊特"的馮如也為我國(guó)民航發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。

（2）研究方法

文獻(xiàn)資料法。通過(guò)查閱文獻(xiàn)資料了解、證明所要研究對(duì)象的方法。閱讀和查閱大量的文化書(shū)籍，查閱中國(guó)早期數(shù)據(jù)庫(kù)論文，音像資料，圖片來(lái)進(jìn)行認(rèn)真地整理和總結(jié)。

調(diào)查法。對(duì)于高校老師我們主要是采用訪談法，問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)高校學(xué)生則主要采用了問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法。針對(duì)老師和學(xué)生設(shè)計(jì)了兩份調(diào)查問(wèn)卷，收集各種材料，并作出分析，得到進(jìn)一步理論。調(diào)查內(nèi)容主要是涉及到當(dāng)前師生對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)，空乘學(xué)生的現(xiàn)狀，空乘學(xué)生對(duì)學(xué)校的教育的滿(mǎn)意程度，空乘學(xué)生對(duì)自身素質(zhì)提高的要求等。希望通過(guò)這次的調(diào)查研究能夠掌握第一手的資料，探悉高校應(yīng)該如何對(duì)空乘學(xué)生進(jìn)行更有效的教育，如何改進(jìn)現(xiàn)在教育方式的不足，滿(mǎn)足現(xiàn)在學(xué)生的要求，從中找出空乘學(xué)生對(duì)民航的普遍性認(rèn)知。兩份問(wèn)卷"求同存異"，根據(jù)老師和學(xué)生相似的調(diào)查結(jié)果來(lái)確定當(dāng)前的空乘專(zhuān)業(yè)教育方針，"存異"則是根據(jù)學(xué)生與老師差異較大的問(wèn)題來(lái)進(jìn)一步探究。

4 空乘人員的基礎(chǔ)素養(yǎng)和重要素養(yǎng)

（一）空乘人員的基礎(chǔ)素養(yǎng)

人文素質(zhì)體的表現(xiàn)：（1）堅(jiān)守原則，敬業(yè)愛(ài)崗。作為一名空乘的專(zhuān)業(yè)學(xué)生首先要真正的愛(ài)自己的專(zhuān)業(yè)也就是愛(ài)崗，這樣在今后工作中才能敬業(yè)；（2）對(duì)待乘客，和藹可親。作為一名空乘學(xué)生來(lái)說(shuō)自己從事的是服務(wù)業(yè)，更要將"服務(wù)"一詞牢記心中，對(duì)待乘客親切友善，讓乘客能夠感受到家的溫暖；（3）"微笑"的重要性。微笑是空乘人員最基礎(chǔ)的職業(yè)要求，另外微笑也要發(fā)自?xún)?nèi)心的，在飛行過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保持微笑，讓人一看就如沐春風(fēng)；（4）有耐心，責(zé)任心，包容心。在每次飛行過(guò)程中都會(huì)遇到不同的乘客，但不管遇到什么樣的乘客都要虛心接受意見(jiàn)，并且能夠很好地控制自己的情緒，并且要學(xué)會(huì)體諒他人；（5）技術(shù)性強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)?？粘朔?wù)這一職業(yè)是一個(gè)高尚的職業(yè)，面對(duì)操縱飛機(jī)上的儀器都需要乘務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)。

（二）空乘人員的重要素養(yǎng)

（1）當(dāng)今空乘人員需要高度重視培養(yǎng)成就動(dòng)機(jī)，"動(dòng)機(jī)+智商=成功"現(xiàn)在不少空乘人員缺乏"巔峰體驗(yàn)"，原因是沒(méi)有全力以赴的去做看起來(lái)不可能的事情。美國(guó)心理學(xué)家麥克里蘭提出"成就理論"，其要點(diǎn)為：①具有高度成就動(dòng)機(jī)的人的數(shù)量和質(zhì)量是一個(gè)公司最寶貴的資源； ②具有這種高度成就動(dòng)機(jī)的人是可以培養(yǎng)的，有了它就有了三種寶貴的東西：自覺(jué)性，主動(dòng)性，創(chuàng)造性，就不會(huì)為了一些小小的心理問(wèn)題所糾纏。

（2）情緒控制能力：包含兩個(gè)方面的內(nèi)容。其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效管理和調(diào)節(jié)自身情緒的能力。當(dāng)飛行流量大的時(shí)候有的乘務(wù)員保持不急不躁，不慌不忙，泰然自若，有的乘務(wù)員心理承受能力弱，驚慌失措，語(yǔ)調(diào)失控。當(dāng)飛行流量小的時(shí)候有的乘務(wù)員精力又難以集中，心不在焉。所以我們認(rèn)為不管在什么情況下乘務(wù)員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)影響飛機(jī)的安全。

（3）語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于乘務(wù)員是非常重要的，因此，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵在于此，有了良好的溝通能力才能為旅客提供更好的服務(wù)。所以好的語(yǔ)言能力是每位空乘人員必須要做到的。

5 空乘學(xué)生的相關(guān)理論論述

5.1 空乘

空乘指的是航空飛機(jī)上從事為旅客的服務(wù)人員。也叫做"航空乘務(wù)員"。 空乘有男乘務(wù)員，和女乘務(wù)員；空姐指未婚女性乘務(wù)員，已婚女性乘務(wù)員稱(chēng)空嫂?？崭纾丈伲┩ǔ７譃槿N類(lèi)型：（1）專(zhuān)職乘務(wù)員，肩章通常為一杠；（2）乘務(wù)員兼職安全員，肩章通常為兩杠；（3）專(zhuān)職空中安全員，肩章通常亦為兩杠。

基本要求：誠(chéng)實(shí)，正派，品德高尚，熱愛(ài)民航服務(wù)工作，具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，有較強(qiáng)的安全保密意識(shí)和高度的工作責(zé)任心，無(wú)不良嗜好；（2）做事認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，思維敏捷，遇事靈活應(yīng)變，有較好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

身體要求：五官端正，體格健康；身高：男：175CM-185CM，女：163CM-175CM；體重：[身高（cm）-110（cm）]（kg）（1-10%）-[身高（cm）-110（cm）]（kg）（1+10%）。

語(yǔ)言要求：（1）普通話標(biāo)準(zhǔn)，不低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的二級(jí)水平：要求聲韻母發(fā)音清楚，方言語(yǔ)調(diào)不明顯；（2）現(xiàn)場(chǎng)報(bào)到時(shí)出示外語(yǔ)等級(jí)證書(shū)原件，要求符合下列條件之一：①本科畢業(yè)生須取得英語(yǔ)四級(jí)證書(shū)且口語(yǔ)流利；②專(zhuān)科畢業(yè)生須通過(guò)英語(yǔ)應(yīng)用能力A級(jí)考試（相當(dāng)于大學(xué)英語(yǔ)三級(jí)水平）或取得大學(xué)英語(yǔ)三級(jí)以上水平的英語(yǔ)證書(shū)，口語(yǔ)流利；③日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生須取得《日語(yǔ)能力測(cè)試3級(jí)》以上證書(shū)。

5.2 空乘學(xué)生的能力

空乘服務(wù)作為一種特殊的行業(yè)，大部分是在客艙服務(wù)，空乘服務(wù)人員在空中工作時(shí)，經(jīng)常承受著加速度，震動(dòng)顛簸，低氣壓，高壓缺氧，溫度幅度大，長(zhǎng)時(shí)間固定姿勢(shì)的體位耐力等因素刺激。這些刺激直接作用于人體，影響空中的服務(wù)質(zhì)量同時(shí)對(duì)空乘人員的體能提出了更高的要求。科學(xué)的進(jìn)行體能鍛煉，增強(qiáng)中樞神經(jīng)系統(tǒng)的機(jī)能和植物神經(jīng)機(jī)能穩(wěn)定性，提高心臟博力和血壓彈性質(zhì)量，才能抵抗加速度力量的沖擊，承擔(dān)好服務(wù)和安全工作，保證高質(zhì)量完成飛行服務(wù)任務(wù)。

5.3 河北省各高校調(diào)查研究

（1）調(diào)查對(duì)象與調(diào)查方法

為了了解河北省高校在校大學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力及現(xiàn)狀，并進(jìn)一步對(duì)河北省高?？粘藢W(xué)生狀況調(diào)查研究，以河北省八所空乘專(zhuān)業(yè)的大學(xué)為例（河北師范大學(xué)，河北政法大學(xué)，秦皇島航空專(zhuān)業(yè)學(xué)校，花都藝術(shù)學(xué)校，石家莊外語(yǔ)翻譯學(xué)院，河北外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，廊坊華航航空學(xué)校，東方空乘學(xué)校）進(jìn)行全面的調(diào)查研究工作。

筆者在河北省八所學(xué)校通過(guò)老師和同學(xué)的幫助，于七月份開(kāi)始調(diào)查，調(diào)查屬于抽樣調(diào)查，主要采取發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查的形式，并輔助以網(wǎng)站的資料收集和訪談的方式，對(duì)于老師和同學(xué)意見(jiàn)分歧較大的問(wèn)題，或者原因不明的問(wèn)題，筆者進(jìn)行了進(jìn)一步的重點(diǎn)訪談，從而獲得了許多深入的研究結(jié)果，也使本次抽樣調(diào)查具有較強(qiáng)的合理性和科學(xué)性。

（2）當(dāng)前空乘學(xué)生的現(xiàn)狀

對(duì)于當(dāng)前空乘學(xué)生的調(diào)查結(jié)果主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一，當(dāng)前的空乘學(xué)生對(duì)于提高自身素質(zhì)和上機(jī)率認(rèn)識(shí)中更加注重就業(yè)準(zhǔn)備。并沒(méi)有把獎(jiǎng)狀或取得獎(jiǎng)學(xué)金作為提升自身素質(zhì)的主要目標(biāo)而是不斷通過(guò)專(zhuān)業(yè)或是業(yè)余的場(chǎng)合來(lái)提升自己，同時(shí)反映出在校的空乘學(xué)生的優(yōu)良良風(fēng)和學(xué)校積極向上的氛圍。

第二，河北省在校的空乘學(xué)生大部分沒(méi)有參加過(guò)較大的晚會(huì)或是舞臺(tái)，對(duì)于自身的禮儀儀態(tài)還不夠豐富，現(xiàn)有的學(xué)校的活動(dòng)不能滿(mǎn)足學(xué)生的需求。

（3）當(dāng)前空乘學(xué)生對(duì)自身素質(zhì)的追求

作為一名即將上機(jī)的空乘人員擔(dān)負(fù)著高風(fēng)險(xiǎn)，高技術(shù)的應(yīng)用工作。在校的空乘人員也通過(guò)以下四個(gè)方面提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：

①安全保障是學(xué)生最基本的工作之一，通過(guò)學(xué)校的授課在模擬機(jī)艙中學(xué)會(huì)使用應(yīng)急設(shè)備，進(jìn)行客艙安全介紹及檢查。

②客艙服務(wù)中的為乘客提供飲料，報(bào)紙及簡(jiǎn)單的醫(yī)療協(xié)助等服務(wù)。同時(shí)中英文廣播也是空乘學(xué)生面臨的重要難題，做到語(yǔ)速適中，語(yǔ)音準(zhǔn)確。

③飛機(jī)上的工作不單單是一個(gè)人成功便是成功，作為一名空乘學(xué)生應(yīng)該具備高度自覺(jué)地紀(jì)律性，在校期間必須養(yǎng)成組織紀(jì)律的習(xí)慣。

④具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)急的處事能力 良好的心理素質(zhì)包括控制自己的情緒和面對(duì)困難時(shí)勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)。并且在航班延誤時(shí)要保持一顆平常心，安慰其他乘客的心情。

（4）高校培養(yǎng)學(xué)生方面存在的問(wèn)題及原因

提高空乘學(xué)生的綜合素質(zhì)和上機(jī)率不單單需要學(xué)生和教師的配合，發(fā)現(xiàn)提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和上機(jī)率問(wèn)題的原因主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

①乘務(wù)員服務(wù)場(chǎng)所多數(shù)是在客艙中服務(wù)，一個(gè)人影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感服務(wù)融為一體的綜合性活動(dòng)。強(qiáng)調(diào)空乘人員服務(wù)的技術(shù)性以及不可缺少的情感表達(dá)，傳統(tǒng)中我們只要認(rèn)為空乘人員體貼友好，保持客艙安全和衛(wèi)生，航班的餐食情況等?？墒菂s缺乏服務(wù)與溝通的技巧。存在"啞巴"服務(wù)的情況。在校的學(xué)生也同樣缺少變通的能力。

②客艙服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化整齊劃卻忽視了發(fā)展個(gè)性化。個(gè)性化服務(wù)是客艙服務(wù)中人性化的一面，乘務(wù)員所展現(xiàn)的個(gè)人魅力與個(gè)人情感能讓乘客感受到真實(shí)的個(gè)人關(guān)懷。在校的空乘學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)化整齊化，但是自身應(yīng)該時(shí)刻保持著自身的魅力與特點(diǎn)。

6 結(jié)論

提高空乘學(xué)生的綜合素質(zhì)和上機(jī)率是一個(gè)復(fù)雜的工程，培養(yǎng)一名合格的空乘人員不僅給予大學(xué)生的就業(yè)機(jī)會(huì)，還提高了民航服務(wù)水平，是功在當(dāng)代，利在千秋的事業(yè)。

本論文以河北省八所高校為樣本，隨機(jī)選取八所高校的在校的大學(xué)生和教師為樣本。本論文不是說(shuō)所有提高空乘學(xué)生的綜合素質(zhì)都必須實(shí)行，這是不實(shí)際的。因此，大力提高在校的空乘學(xué)生的綜合素質(zhì)和上機(jī)率是需要各大高校討論的。

參考文獻(xiàn)：

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