李奇

摘 要：醫(yī)院信訪工作的主要任務是答疑解惑、理順情緒，解決來訪者提出的建議和訴求等，而實際工作中，許多信訪問題要依靠運用思想政治工作來解決。思想政治工作始終貫穿于醫(yī)院信訪工作的全過程，因此，積極發(fā)掘思想政治工作在醫(yī)院信訪工作中的宣傳灌輸、疏導教育、約束警示、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化和激勵指導作用，是充分提升醫(yī)院信訪工作效能的關鍵。

關鍵詞：思想政治；醫(yī)院信訪；作用探討

中圖分類號：D64 文獻標志碼：A 文章編號：1003-949X（2014）-08-0051-02

醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，它既是醫(yī)院密切聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，也是改善黨群干群和醫(yī)患關系的重要途徑，同時也是促進醫(yī)患和諧、維護醫(yī)院穩(wěn)定的必要環(huán)節(jié)，人民群眾對醫(yī)院反映的意見、建議，提出的要求及愿望等大量實際的信訪問題還需要運用思想政治工作來解決。因此，思想政治工作在醫(yī)院信訪工作中充當?shù)慕巧饔卯惓Ｖ匾?/p>

經(jīng)過長期的信訪工作實踐，我們深刻地認識到，思想政治工作水平的高低，直接影響著醫(yī)院信訪工作的效能，必須始終堅持思想政治工作在醫(yī)院信訪中的主導作用不放松。新時期新形勢下，筆者綜合分析認為，思想政治工作在醫(yī)院信訪工作中主要發(fā)揮著宣傳灌輸、疏導教育、約束警示、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化和激勵指導這五個方面的重要作用。

一、宣傳灌輸作用

醫(yī)院信訪工作是一項系統(tǒng)而復雜的思維工作，涉及醫(yī)院管理與醫(yī)療安全生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)。近年來，隨著新醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入、社會利益格局的調(diào)整、群眾維權(quán)意識的增強、醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人們實際生活水平與就醫(yī)保障需求矛盾的日益顯現(xiàn)，新時期患者及家屬法制觀念和維權(quán)意識增強，但部分人民群眾由于知識水平不高、理解能力差、信息不對稱、認識上有偏差，往往會做出一些錯誤甚至不理性的信訪舉動。新時期醫(yī)院的信訪工作也呈現(xiàn)出新特性，主要表現(xiàn)為訴訪者的隨意性加大、多元性增強、過激性突發(fā)，人民群眾的民主訪更集中、無理訪更繁復、越級訪更突出、利益訪更明顯。醫(yī)院信訪問題也正由最初單純的診療需求擴散到醫(yī)療糾紛、診療效果、醫(yī)療費用、醫(yī)德醫(yī)風，甚至是治療的方法和手段等多個方面，矛盾包羅萬象，紛繁復雜。

面對新時期醫(yī)院信訪工作的新挑戰(zhàn)，作為醫(yī)院信訪工作者，應深刻領會“黨的群眾路線教育實踐活動”精神實質(zhì)，始終堅持“信訪為民”的工作理念，堅持群眾路線，設身處地為患者著想，為醫(yī)院員工著想，努力構(gòu)建信任和諧的醫(yī)患關系。所謂水能載舟亦能覆舟，每一次社會和經(jīng)濟制度的改革、發(fā)展和穩(wěn)定等都離不開人民群眾的理解、支持與參與。充分發(fā)揮思想政治工作在信訪工作中的宣傳灌輸作用，同時自身加強學習貫徹《信訪條例》和《關于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》等法律法規(guī)的文件精神，將法學和心理學有機結(jié)合運用，不斷更新信訪知識結(jié)構(gòu)，積極探索新時期化解醫(yī)患矛盾、促進和諧的規(guī)律，努力借助電視、網(wǎng)絡、報刊、雜志、培訓班、座談會、手機報、宣傳欄等宣傳陣地對人民群眾經(jīng)常地、適時地對《信訪條例》和涉及人民群眾切身利益的政策法規(guī)展開形勢教育。同時，日常也應加大宣傳醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻、救死扶傷的先進典型和事例，宣傳醫(yī)療改革的舉措和成果等，讓社會更多的人了解醫(yī)院、理解醫(yī)院、支持醫(yī)院。

二、疏導教育作用

思想政治工作在醫(yī)院信訪中的疏導教育和宣傳灌輸兩者的作用是相輔相成的。由于信訪者來自社會各個階層，文化素質(zhì)高低有別，對國家的法律法規(guī)的了解和理解千差萬別[1]，對醫(yī)院醫(yī)療服務的要求和期望值也越來越高，導致信訪中反映的問題也多種多樣，涉及到醫(yī)院各部門和醫(yī)療的各環(huán)節(jié)。由于信訪內(nèi)容的多樣化，少數(shù)信訪者對信訪問題處理結(jié)果的趨利性，即使醫(yī)院已按相關政策法規(guī)妥善處理的問題始終不被其所認可，仍然堅持提出過分的訴求，不依不饒繼續(xù)僥幸上訪。

我院是湖南唯一的一所三甲兒童?？漆t(yī)院，接診對象多是有“啞科”之稱的兒科病人，兒科又具有起病急、進展快、死亡率高的特點，治療對象有的治療時間長，有的康復效果差、有的治療費用高，家屬不能充分理解，對醫(yī)院的預期過高，以至于病情沒有好轉(zhuǎn)跡象時，就會與醫(yī)護人員及醫(yī)院產(chǎn)生對立情緒，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，就會上訪。對此，醫(yī)院信訪干部應該耐心入微地做好來訪者的思想工作，善用群眾語言，多用換位思維，結(jié)合身邊事例，深入淺出地分析政策，通俗易懂地講明道理，爭取在較短的時間內(nèi)縮短與來訪者的心理距離，獲得他們的信任和理解，理性引導來訪者學會全面、客觀、辯證地看待問題，用科學的態(tài)度正確理解疾病的轉(zhuǎn)歸和預后，并通過合法合理的途徑和方式來反映和解決訴求，更好的維護他們的自身權(quán)益，以提高信訪者的思想認識、法律觀和大局觀，爭取把問題解決在萌芽狀態(tài)。

三、約束警示作用

醫(yī)院信訪干部是代表所在單位來受理人民群眾來訪來信的，接訪過程中，信訪干部既要保護人民群眾的合法訴求和權(quán)益，主動幫助其解決實際困難，同時又必須維護起《信訪條例》等政策和法律法規(guī)的嚴肅性，按章辦事。

思想政治工作有它的局限性，特別是面對極少數(shù)道德素質(zhì)不高、私欲心重而又固執(zhí)已見或別有用心的信訪群眾，在反復解釋、教育和規(guī)勸無效的情況下，要給予嚴肅的批評警示，將其過份的信訪行為置于法律法規(guī)的約束之下。對于嚴重違法亂紀的，要堅守信訪工作底線，該打擊的要堅決依法打擊到位，并報請上級相關部門，給予必要的處罰或追究刑事責任。

新時期，受各種社會思潮和利益驅(qū)動的影響，越來越多的患者及家屬存在“我花了錢就一定要治好病”的心理，缺乏理性認識醫(yī)療風險和個體差異的基礎，即使醫(yī)院已履行知情同意程序的前提下，其醫(yī)療需求難以得到滿足時，在某種利益的驅(qū)動下，心態(tài)失衡，進而引發(fā)醫(yī)患矛盾，破壞醫(yī)患和諧。與此同時，醫(yī)院也應加強內(nèi)部管理，依靠制度法規(guī)等準繩來約束那些服務態(tài)度粗暴、醫(yī)德醫(yī)風觀念淡薄的醫(yī)務工作者。因此，我們不能因為信訪群眾的要求合乎情理，就對他們選擇與“醫(yī)鬧”合體，無視《信訪條例》及法律法規(guī)，做出圍堵醫(yī)院大門、拉橫幅穿狀衣、搶尸體設靈堂、打砸醫(yī)院公共財物等過激行為而聽之任之，甚至因為害怕造成不良社會影響而息事寧人、花錢消災，助長其囂張氣焰。實際上，只要我們信訪工作者態(tài)度堅決，政策解答口徑一致，也能收到理想的處置效果。

四、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化作用

思想政治工作在信訪工作中很重要的一個作用是答疑解惑、理順情緒，解決人們在社會生活實踐中出現(xiàn)的思想問題，幫助人們樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，從而提高人們的思想道德水平和自我教育能力，積極主動地解決自身的思想問題[2]。醫(yī)院信訪工作內(nèi)容繁雜，常做常新，信訪接待過程中，是通過人與人之間的雙向溝通來進行的。信訪工作是觀察醫(yī)院管理工作的“情雨表”，群眾的來信來訪往往能檢驗出醫(yī)院管理中客觀存在的諸多問題。我們總結(jié)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)原因是醫(yī)務人員在提供診療服務過程中，因工作方法簡單，操作不夠規(guī)范，與患方溝通不到位而導致產(chǎn)生許多新問題。這些信訪問題的解決都是協(xié)調(diào)矛盾、解決矛盾的過程，如果能深入淺出的做好信訪人員的思想政治工作，就把信訪人員的思想引導到正確的方向上來，形成社會的正能量，盡可能把問題解決在內(nèi)部，解決在初始階段。

思想政治工作的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化作用，在體現(xiàn)在能很好地轉(zhuǎn)化信訪者的矛盾點，可以將消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素，化被動工作為積極主動工作，調(diào)整關系，糾正一些不恰當?shù)男袨楹驮V求，使之放棄對立情緒和不合理的要求，進而將各種矛盾逐一擊破，以實現(xiàn)有效的信訪處理。信訪接待人員應以積極的態(tài)度來做思想政治工作，注重運用溝通技巧，對信訪者提出的任何投訴或不滿，不論是否歸咎于院方責任，都要做好協(xié)調(diào)和矛盾轉(zhuǎn)化工作。首接責任人都應禮貌接待、邀請就坐、遞上一杯熱茶，耐心傾聽，鼓勵傾訴，做好接訪記錄的同時，積極引導信訪者主動、輕松地聽取接訪人員的解答和疏導，邀請當事人協(xié)調(diào)溝通，鼓勵信訪者對接訪人員的講解、處理方法等提出意見和看法，以拉近交談雙方的心靈距離，在情感上產(chǎn)生共鳴，力爭取得信訪者的信賴，達到教育疏導和讓其主動息訴罷訪的目的。因此，接待群眾來訪，處理病患來信，協(xié)調(diào)醫(yī)患關系，化解人民內(nèi)部矛盾，都離不開人這個主體，都是在做人的思想工作。

五、激勵指導作用

激勵指導是信訪工作中最為廣泛的一種作用效果，其作用于精神層面，能給予信訪者心理上鼓勵。由于信訪者反映的大多是自己或家屬在醫(yī)療過程和診療環(huán)節(jié)中遇到的實際問題和困難，需要在精神上給予理解、同情和安慰。這種情況下，我們除了能在醫(yī)院制度許可的范圍內(nèi)盡可能為他們提供幫助，解決實際困難，尤其對情緒消極的來訪群眾，從精神上對他們進行安撫和鼓勵，幫助他們舒緩情緒，端正思想態(tài)度和認識，摒棄悲觀的念頭，力求減少和避免產(chǎn)生不利后果，激勵他們樹立克服困難的信心和決心，重新燃起追求生活的勇氣。誠懇接納那些積極為醫(yī)院建設和發(fā)展建言獻策的來訪者，虛心聆聽，充分溝通，及時協(xié)調(diào)相關部門改進不足，讓他們明白醫(yī)院是誠心誠意為人民健康服務的，是非常樂意隨時接受社會監(jiān)督的，引導他們正確認識和行使個人的信訪權(quán)利。

面對新時期因醫(yī)院管理水平局限、流程設計缺陷、醫(yī)療質(zhì)量控制不嚴、服務意識淡薄等原因造成的多元化的信訪問題因素，運用好思想政治工作的激勵作用，在很大程度上能化解矛盾和焦點，更重要的是能密切黨群干群和醫(yī)患關系，激發(fā)信訪者擁護社會、參與政治、肩負責任、與人為善和熱愛生活的最大熱情。

總之，思想政治工作在醫(yī)院信訪工作中所釋放出的能量是巨大的，作用是不容忽視的，它貫穿于醫(yī)院信訪工作的全過程，我們只有更科學系統(tǒng)地運用先進文化來教育人和影響人，逐步消除分岐和隔閡，及時有效地疏導和化解糾紛矛盾，增強思想政治工作的吸引力和說服力，充分發(fā)揮思想政治工作在解決醫(yī)院信訪問題中的積極作用。

參考文獻：

[1] 李麗萍.論思想政治工作在信訪中的作用 [J].滄桑，2010（5）：77.

[2] 郭榮.找準切入點 做好思想政治工作[J].思想工作，2005（10）：44.