張亦含

摘 要：針對(duì)我國(guó)網(wǎng)上藥店專業(yè)化知識(shí)水平不高、細(xì)節(jié)重視度不夠的現(xiàn)狀，應(yīng)以藥品消購(gòu)買者為中心開(kāi)展服務(wù)，在個(gè)人健康管理、咨詢服務(wù)、提供醫(yī)藥信息方面做好網(wǎng)上藥店的藥學(xué)服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：藥學(xué)服務(wù)；購(gòu)藥者；網(wǎng)上藥店

目前，基于互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)的網(wǎng)上藥店這一新業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，截至2013年底，我國(guó)已有合法的網(wǎng)上藥店130余家。而藥品不同于普通商品，藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，才能保證消費(fèi)者用藥安全有效，而藥學(xué)服務(wù)對(duì)網(wǎng)上藥店藥品質(zhì)量的把控和提高起到越來(lái)越重要的作用。

藥學(xué)服務(wù)是指藥師（藥品銷售人員）應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，以消費(fèi)者為中心，結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況，利用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和工具，向消費(fèi)者提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)與信息，以提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性、合理性，從而改善消費(fèi)者的生存質(zhì)量?！端幤方?jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》第一百二十八條規(guī)定藥品零售企業(yè)法定代表人或者企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具備執(zhí)業(yè)藥師資格，執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)處方審核，指導(dǎo)合理用藥。第一百三十八條規(guī)定藥品零售質(zhì)量管理制度應(yīng)當(dāng)包括提供用藥咨詢、指導(dǎo)合理用藥等藥學(xué)服務(wù)。藥品零售藥店在向消費(fèi)者銷售藥品時(shí)，藥師（藥品銷售人員）需要在介紹用藥的正確方法、強(qiáng)調(diào)藥品毒副作用、不良反應(yīng)和用藥禁忌基礎(chǔ)上，向消費(fèi)者推薦合理用藥，同時(shí)藥店還需提供便利設(shè)施，建立藥歷、回訪等等，提供藥學(xué)專業(yè)化服務(wù)。

在藥學(xué)服務(wù)方面，基于互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)的網(wǎng)上藥店和實(shí)體零售藥店異同點(diǎn)：共同點(diǎn)在于均需提供藥品基本信息、用藥指導(dǎo)等用藥服務(wù)；不同點(diǎn)在于實(shí)體零售藥店會(huì)提供給消費(fèi)者面對(duì)面的專業(yè)化服務(wù)，而網(wǎng)上藥店提供服務(wù)的形式完全基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬化平臺(tái)，消費(fèi)者是看不到是否是執(zhí)業(yè)藥師持證上崗提供在線咨詢服務(wù)，購(gòu)藥時(shí)得到的是否是專業(yè)性的科學(xué)指導(dǎo)。

與歐美國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)在線藥品銷售平臺(tái)相比，我國(guó)網(wǎng)上藥店具有自己的專業(yè)特色（如老專家在線坐診等），但是作為銷售特殊商品——藥品的網(wǎng)上藥店，僅僅能提供專業(yè)準(zhǔn)確的藥學(xué)核心服務(wù)是不夠的，作為現(xiàn)代營(yíng)銷的感知服務(wù)、拓展服務(wù)同樣缺一不可。藥學(xué)服務(wù)的專業(yè)化、長(zhǎng)效化、細(xì)節(jié)化水平尚待提高。

一、提供科學(xué)、簡(jiǎn)明、多樣的藥品分類服務(wù)

消費(fèi)者在同一網(wǎng)上藥店購(gòu)買藥品，除了藥品質(zhì)量因素以外，購(gòu)藥的便捷性因素也起到至關(guān)重要的作用。網(wǎng)上藥店所面對(duì)消費(fèi)群體最主要的特點(diǎn)是醫(yī)藥專業(yè)性知識(shí)不強(qiáng)，所以藥品分類方式是否科學(xué)、簡(jiǎn)明、多樣直接關(guān)系到其購(gòu)藥的便捷性。國(guó)內(nèi)的很多網(wǎng)上藥店分類方式繁瑣、混亂，常使購(gòu)藥者很難找到自己所需藥品，而為了獲取購(gòu)買藥品的相關(guān)信息所反復(fù)不斷的點(diǎn)擊鏈接也使消費(fèi)者反感甚至厭煩，從而影響購(gòu)買行為發(fā)生。網(wǎng)上藥店需提供科學(xué)、簡(jiǎn)明的藥品分類信息，并提供多樣的藥品檢索路徑，從而縮短購(gòu)藥者的購(gòu)買時(shí)間，提高其對(duì)本網(wǎng)上藥店的認(rèn)可度和再次購(gòu)買率。

二、提供科學(xué)、完善的在線用藥服務(wù)

據(jù)調(diào)查，在我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)藥者主要以25-45歲的消費(fèi)者居多，這一群體的共同點(diǎn)在于：上班族、熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、購(gòu)買時(shí)間較晚。針對(duì)這些特點(diǎn)，網(wǎng)上藥店應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)在線咨詢的時(shí)間，并加大人員投入力度。咨詢者離線時(shí)，應(yīng)建立短信、郵件或QQ等通訊通道，讓購(gòu)藥者及時(shí)獲悉相關(guān)問(wèn)題的應(yīng)答內(nèi)容。同時(shí)對(duì)在線客服人員（包括執(zhí)業(yè)藥師）進(jìn)行相關(guān)的用藥指導(dǎo)、信息咨詢服務(wù)培訓(xùn)，以此提高購(gòu)藥者的滿意度和對(duì)網(wǎng)上藥店的認(rèn)同度。網(wǎng)上藥店也可將一些普遍性問(wèn)題以公告欄的形式在網(wǎng)站上發(fā)布，在保護(hù)購(gòu)藥者隱私的前提下，方便他人參考查詢。

三、提供全面、詳實(shí)的醫(yī)藥信息

醫(yī)藥信息是一個(gè)非常廣泛的范疇，涵蓋與藥物相關(guān)的藥品說(shuō)明書、藥物數(shù)據(jù)庫(kù)、用藥相關(guān)的健康資訊等。藥品信息的權(quán)威性和即時(shí)性對(duì)網(wǎng)上藥店提出很高的要求，需要自身具備優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)藥師隊(duì)伍和專業(yè)技術(shù)人員。醫(yī)藥信息必須以交叉查詢和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，為購(gòu)藥者提供全面的用藥指導(dǎo)服務(wù)，對(duì)某些過(guò)敏史、禁忌癥等信息要主動(dòng)并醒目提示。如購(gòu)藥者在購(gòu)買藿香正氣水時(shí)，交易平臺(tái)在結(jié)算前，不僅要提供該藥品的說(shuō)明書、禁忌癥數(shù)據(jù)，而且應(yīng)醒目提示購(gòu)藥者服用后短時(shí)間內(nèi)勿開(kāi)車。

四、提供針對(duì)特殊藥品的用藥指導(dǎo)

此處的特殊藥品是指在使用、儲(chǔ)存、毒副作用上有特殊規(guī)定或注意事項(xiàng)的藥品及器械。這類藥品應(yīng)在購(gòu)買過(guò)程中以醒目的方式，如彈窗、紅色字體等，提示購(gòu)藥者用藥方法或注意事項(xiàng)。一些特殊劑型，如某些中藥飲片或生化藥品，可以用醒目的文字及標(biāo)識(shí)提醒購(gòu)藥者避光或密封儲(chǔ)存；一些醫(yī)療器械，可用簡(jiǎn)單易懂的文字或FLASH動(dòng)畫介紹其使用方法。這類用藥指導(dǎo)，不僅凸顯網(wǎng)上藥店對(duì)購(gòu)藥者的人文關(guān)懷，同時(shí)為減少不合理用藥提供了有力的保障，也是網(wǎng)上藥店免責(zé)的一種有效方式。

五、提供完善的個(gè)人健康管理

建立購(gòu)藥者個(gè)人健康管理系統(tǒng)為向個(gè)人藥歷發(fā)展的必然過(guò)程。不同購(gòu)藥者的個(gè)體需求不同，用藥效果和不良反應(yīng)也會(huì)不同。利用個(gè)人健康管理系統(tǒng)，可以從購(gòu)藥者首次登記到再次購(gòu)買的過(guò)程中，掌握其基本健康信息和購(gòu)藥記錄，如姓名、聯(lián)系方式、過(guò)敏史、疾病史、歷次購(gòu)買記錄等。這些信息能夠在購(gòu)藥者購(gòu)藥尤其是多次購(gòu)藥或多品種購(gòu)藥時(shí)有針對(duì)性提醒所購(gòu)藥品是否有禁忌證、藥物配伍作用、個(gè)人用藥注意事項(xiàng)等，同時(shí)也提升了購(gòu)藥者對(duì)網(wǎng)上藥店的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。

網(wǎng)上藥店在我國(guó)起步時(shí)間不長(zhǎng)，很多方面還處于摸索階段，但網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的良好前景和強(qiáng)勁趨勢(shì)預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)藥品交易平臺(tái)必然成為一個(gè)群雄逐鹿的舞臺(tái)。網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)者只有在提供優(yōu)質(zhì)藥品的前提下，持續(xù)注重為消費(fèi)者提供專業(yè)、便捷、完善的用藥服務(wù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不斷發(fā)展壯大。

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