闞德濤

〔摘要〕基于廣泛的服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)綜述，同時(shí)結(jié)合移動(dòng)信息服務(wù)的特性，構(gòu)建了移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：包含5個(gè)維度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回應(yīng)性）和28個(gè)三級(jí)指標(biāo)。然后，利用SPSS190軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析和主成分分析，剔除了5個(gè)不滿足標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，最終確定了包含23個(gè)指標(biāo)的移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

〔關(guān)鍵詞〕移動(dòng)信息服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；主成分分析

以智能手機(jī)、PSP、IPAD 等移動(dòng)終端為工具、利用移動(dòng)技術(shù)訪問圖書館資源的服務(wù)方式迅速升溫并得到快速發(fā)展[1]。移動(dòng)信息服務(wù)是數(shù)字圖書館信息服務(wù)在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的延伸，成為數(shù)字圖書館一個(gè)新的發(fā)展方向。在國(guó)外，以歐美、日本、韓國(guó)、芬蘭等國(guó)為主導(dǎo)，陸續(xù)推出了移動(dòng)圖書館計(jì)劃，為用戶提供移動(dòng)信息服務(wù)；在國(guó)內(nèi)，移動(dòng)信息服務(wù)在2000年以后逐漸興起，到目前為止已經(jīng)有300多家圖書館提供移動(dòng)信息服務(wù)。移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展吸引了眾多服務(wù)提供商進(jìn)入該市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)提供商獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要影響因素。對(duì)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)實(shí)際應(yīng)用情況調(diào)研表明，移動(dòng)信息服務(wù)的實(shí)際使用效果并不理想：用戶參與度不高，資源使用效益低、服務(wù)滿意度不高。因此，有必要對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行梳理，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，方便圖書館更客觀地評(píng)價(jià)移動(dòng)信息服務(wù)，為選擇移動(dòng)信息服務(wù)產(chǎn)品和進(jìn)一步提升移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量提供參考?；诖?，本文在參考國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究成果和評(píng)價(jià)模型基礎(chǔ)上，結(jié)合移動(dòng)信息服務(wù)特征，探索性提出移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過對(duì)用戶調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的收集和分析，對(duì)該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行完善，最終確立移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

1移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量理論

服務(wù)質(zhì)量理論源于營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域，并取得了豐碩的研究成果。Gronroos作為研究服務(wù)質(zhì)量的先驅(qū)，首次提出了服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)期望與感知服務(wù)比較的結(jié)果，由技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量構(gòu)成[2]。在此基礎(chǔ)上，美國(guó)Parasuraman、Zeithamal和Berry（簡(jiǎn)稱PZB）對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響影響因素行了詳細(xì)分析，得到5個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性；并在服務(wù)質(zhì)量測(cè)度方法上，提出了最著名的SERVQUAL模型，通過服務(wù)期望、感知服務(wù)、服務(wù)最低容忍度3個(gè)值來測(cè)度服務(wù)質(zhì)量[3]。PZB提出的服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度及測(cè)度模型成為研究服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的主流，但一些學(xué)者對(duì)測(cè)度模型存在期望值不穩(wěn)定、效度和信度低等問題進(jìn)行了批評(píng)，并提出了一些替代模型。Cronin和Taylor建立了SERVPERF模型，使用單一的效能來測(cè)度服務(wù)質(zhì)量[4]。Bradym和Cronin指出評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是基于3個(gè)不同的層次——總體層次、 主維度層次和子維度層次；最高次序的維度仍舊是服務(wù)質(zhì)量，主維度分別是交互質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量，相應(yīng)地，每個(gè)主維度由有關(guān)的子維度組成[5]。

隨著信息時(shí)代的到來，傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不再適用于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，部分學(xué)者對(duì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行了研究。Zeithaml、Parasuraman和Malhotra（簡(jiǎn)稱ZPM）在2000年首先提出了電子服務(wù)質(zhì)量的概念，并構(gòu)建了e-SQ模型，使用11個(gè)評(píng)價(jià)維度——可靠性、響應(yīng)性、可獲取性、靈活性、易導(dǎo)航性、效率、保證性、隱私性、價(jià)格信息、站點(diǎn)美學(xué)、個(gè)性化——來評(píng)價(jià)電子服務(wù)質(zhì)量[6]。2005年，ZPM在前期研究和實(shí)證分析基礎(chǔ)上提出了E-S-QUAL評(píng)價(jià)量表。E-S-QUAL評(píng)價(jià)量表通常被分為兩個(gè)量表：基本E-S-QUAL量表和E-RecS-QUAL量表?；綞-S-QUAL量表，由效率、實(shí)現(xiàn)性、系統(tǒng)可用性、隱私性4個(gè)維度、22項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo)構(gòu)成，主要用于評(píng)測(cè)用戶正常使用時(shí)的實(shí)際感知狀況；E-RecS-QUAL量表，由響應(yīng)性、補(bǔ)償性、接觸性3個(gè)維度、11項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo)構(gòu)成，主要用于測(cè)量遇到網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)的用戶感知質(zhì)量[7]。Yang Z認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)關(guān)注6個(gè)指標(biāo)：可靠性、接入性、易用性、個(gè)性化、可信性和安全性[8]。Lociacono構(gòu)建了網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量模型WEBQUAL，包含了信息相關(guān)性、互動(dòng)性、信任、反應(yīng)時(shí)間、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、直覺性、視覺吸引力、新穎性、感性魅力、一體化溝通、業(yè)務(wù)流程和替代性12個(gè)維度[9]。Wolfinbarger，Gilly構(gòu)建了eTailQ量表，包含網(wǎng)站設(shè)計(jì)、可靠性、實(shí)現(xiàn)性、隱私/安全性、客戶服務(wù)維度[10]。Santose從主動(dòng)層次和潛在層次提出了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量決定因素概念模型[11]。盧濤，雷雪從有用性、易用性、有形性、可信性、實(shí)現(xiàn)性、回應(yīng)性6個(gè)維度構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[12]。張雅君構(gòu)建了數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括：數(shù)字資源、信息的易用性、數(shù)字化服務(wù)[13]。朱紅濤，劉永指出影響數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的因素主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)效果4個(gè)方面[14]。

從國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究文獻(xiàn)來看，服務(wù)質(zhì)量的研究?jī)?nèi)容已經(jīng)比較豐富，但針對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的研究尚未涉及。移動(dòng)信息服務(wù)是圖書館信息服務(wù)模式的延伸，與圖書館傳統(tǒng)服務(wù)在服務(wù)范圍、服務(wù)模式等方面有著較大區(qū)別，具有移動(dòng)性、廣泛性、個(gè)性化、便捷性、主動(dòng)性等特征。因此，本文以網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量理論為理論基礎(chǔ)，充分考慮移動(dòng)信息服務(wù)的特征，嘗試構(gòu)建移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

基于以上對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)的分析，結(jié)合移動(dòng)信息服務(wù)體系與特征，在小范圍內(nèi)組織用戶討論移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素的基礎(chǔ)上，初步制定了移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包含5個(gè)維度和28個(gè)指標(biāo)，如表1所示：有用性、易用性、可靠性、安全性、響應(yīng)性。

（1）有用性：Lociacono，盧濤，雷雪等將有用性作為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度之一[9，12]。有用性是用戶選擇移動(dòng)信息服務(wù)的目的，深刻影響用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。從移動(dòng)信息服務(wù)體系來看，讀者通過移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)訪問或接收各類信息資源，有用性不僅體現(xiàn)在移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)是否能對(duì)用戶訪問資源帶來有用性，同時(shí)也體現(xiàn)在讀者訪問到的移動(dòng)資源是否對(duì)讀者有價(jià)值。因此將有用性延伸為科技有用性和信息有用性，并定義為：信息系統(tǒng)以及其所提供的信息能協(xié)助顧客獲取他們所需的信息的程度[12]。endprint

（2）易用性：ZPM，Yang Z等都將易用性作為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要維度[6，8]。易用性用于描述移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)是否易于讀者使用及獲取圖書館的移動(dòng)資源。移動(dòng)信息服務(wù)主要通過短信、WAP、APP 3種應(yīng)用模式為讀者提供服務(wù)[15]，方便讀者根據(jù)需求自由選擇適應(yīng)的服務(wù)模式。移動(dòng)信息服務(wù)3種服務(wù)模式對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)是影響讀者易于使用的主要因素。有部分學(xué)者將信息系統(tǒng)的版面設(shè)計(jì)、色彩美觀等單獨(dú)作為一個(gè)維度（有形性）來進(jìn)行建模。本文考慮到這些因素都屬于移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并且對(duì)讀者使用系統(tǒng)有一定程度的影響，因此，將該類指標(biāo)并入易用性。

（3）可靠性：ZPM，Yang Z，Wolfinbarger，Gilly都認(rèn)為可靠性是影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的相當(dāng)重要的因素[6，8，10]?？煽啃杂脕砻枋鰣D書館是否可以為讀者隨時(shí)隨地訪問圖書館資源提供保障，需要通過移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，功能實(shí)現(xiàn)暢通來保障。

（4）安全性：本文對(duì)ZPM，Yang Z等學(xué)者[6，8]提出的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的安全性和隱私性兩個(gè)維度進(jìn)行了整合。安全性維度主要用于描述讀者通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館時(shí)，個(gè)人信息、訪問信息能否得到保護(hù)而不受損害，從而影響讀者能否放心使用的程度。

（5）回應(yīng)性：學(xué)者們通過使用響應(yīng)性、補(bǔ)償性、接觸性[7]、一體化溝通[9]、客戶服務(wù)[10]等維度來描述與顧客的售后服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于移動(dòng)信息服務(wù)，讀者對(duì)服務(wù)反饋的感知質(zhì)量深度影響著整體服務(wù)質(zhì)量，基于此，本文采用回應(yīng)性來測(cè)度對(duì)讀者意見及需求的反饋及補(bǔ)救。

3移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的修正

31問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查

根據(jù)建立的移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，問卷共設(shè)28個(gè)測(cè)度項(xiàng)，從有用性、易用性、可靠性、安全性、回應(yīng)性5個(gè)方面考察讀者對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的感知。問卷使用7點(diǎn)Likert量表來度量測(cè)度項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象為使用移動(dòng)信息服務(wù)的圖書館用戶。

本次調(diào)查共向圖書館用戶發(fā)放問卷150份，回收問卷124份，去除因填寫不完整、所有選項(xiàng)打分一致等產(chǎn)生的無效問卷12份，共獲得有效問卷112份。為了辨識(shí)讀者特征對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的影響，本研究提高了用戶調(diào)查的覆蓋面，包含了教師、研究生、本科生、各學(xué)科專業(yè)的用戶，能基本反映高校移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)況。

32問卷精簡(jiǎn)

根據(jù)CHURCHILL[16]的建議，問卷精簡(jiǎn)過程如下：第一步是計(jì)算問卷中每一個(gè)問項(xiàng)的單項(xiàng)——總體相關(guān)系數(shù)（CITC），如果CICT低于05，則該問項(xiàng)被剔除，除非有特殊理由才保留該問項(xiàng)；第二步，使用Cronbach α系數(shù)評(píng)價(jià)問項(xiàng)刪除前后的可信度，如果刪除該問項(xiàng)后得到的Cronbach α系數(shù)有顯著提高，則應(yīng)該刪除該問項(xiàng)；最后，利用探索性因子分析計(jì)算“垃圾問項(xiàng)”刪除后留下的問項(xiàng)，檢驗(yàn)維度的合理性。

321CICT及信度分析

本文利用SPSS190軟件對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行CICT及信度分析，計(jì)算結(jié)果如表2所示。根據(jù)上述提及的問卷精簡(jiǎn)原則，發(fā)現(xiàn)：Q01的CITC值小于05，但刪除該指標(biāo)后，對(duì)應(yīng)維度的Cronbach α系數(shù)有所降低，因此保留該問項(xiàng)（表中用斜體字表示）；Q06，Q14，Q25的CITC值均小于05，且刪除這些問項(xiàng)后，對(duì)應(yīng)維度的Cronbach α系數(shù)都有所提高，因此刪除這些問項(xiàng)（表中用粗體字表示）。通過CITC及信度檢驗(yàn)后，指標(biāo)體系精簡(jiǎn)到25個(gè)指標(biāo)。

322效度分析

對(duì)初步精簡(jiǎn)后的指標(biāo)體系采用主成分分析法做探索性因子分析，以檢驗(yàn)指標(biāo)體系的合理性。

為了確定問卷數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析，本文采用KMO取樣適合度檢驗(yàn)法和巴特利特球形檢驗(yàn)法對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)。計(jì)算問卷數(shù)據(jù)的KMO值為0876，且通過巴特利特球形檢驗(yàn)，表明問卷適合做因子分析。

利用主成分分析法，設(shè)定提取5個(gè)因子，并采用方差最大法對(duì)因子矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，僅將因子載荷最大值顯示出來，結(jié)果見表3所示。

通過探索性因子分析結(jié)果，可以看出：Q09、Q16兩個(gè)指標(biāo)在因子上的最大載荷量小于05，根據(jù)因子萃取標(biāo)準(zhǔn)[12]，予以刪除。提取出的5個(gè)公因子，總共解釋了總方差的74%，表明因子提取結(jié)果在可接受范圍。

根據(jù)問卷精簡(jiǎn)原則，通過3個(gè)步驟對(duì)問項(xiàng)進(jìn)行了精簡(jiǎn)，最終確定了包含5個(gè)維度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回應(yīng)性）和23個(gè)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為移動(dòng)信息服務(wù)評(píng)價(jià)提供了有力的工具。

4結(jié)論

服務(wù)質(zhì)量本身是一個(gè)很抽象的概念，又是一個(gè)復(fù)雜的集合體，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度需要對(duì)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的多個(gè)具體要素進(jìn)行評(píng)價(jià)。本研究從用戶角度出發(fā)，在廣泛綜合現(xiàn)有文獻(xiàn)研究成果基礎(chǔ)上，立足于移動(dòng)信息服務(wù)自身特征，構(gòu)建了移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。然后，通過問卷調(diào)查，根據(jù)問卷精簡(jiǎn)原則，使用效度分析和因子分析方法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了修正，最終確定了包含5個(gè)維度和23個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為準(zhǔn)確評(píng)價(jià)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量提供了一種有力工具。

本研究由于條件局限，尚存在著以下不足，也是后續(xù)研究中需改進(jìn)的地方：

（1）本研究的實(shí)證研究對(duì)象為南京郵電大學(xué)圖書館使用的超星移動(dòng)圖書館服務(wù)的用戶，因此在移動(dòng)信息服務(wù)普適性方面可能會(huì)有所限制。表3效度分析結(jié)果

指標(biāo)因子12345Q010721Q020861Q030818Q040705Q050603Q070540Q080715Q090441Q100762Q110683Q120787Q130610Q150624Q160361Q170658Q180755Q190934Q200506Q210705Q220619Q230702Q240519Q260934Q270823Q280798

（2）本研究雖然在問卷調(diào)查時(shí)考慮了讀者的多樣性，但問卷發(fā)放和回收的數(shù)量并不是很多，可能會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定的誤差影響。

參考文獻(xiàn)

[1]葉愛芳.移動(dòng)圖書館在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀與展望[J].圖書與情報(bào)，2011，（4）：69-71，93.

[2]GRONROOS C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.endprint

（2）易用性：ZPM，Yang Z等都將易用性作為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要維度[6，8]。易用性用于描述移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)是否易于讀者使用及獲取圖書館的移動(dòng)資源。移動(dòng)信息服務(wù)主要通過短信、WAP、APP 3種應(yīng)用模式為讀者提供服務(wù)[15]，方便讀者根據(jù)需求自由選擇適應(yīng)的服務(wù)模式。移動(dòng)信息服務(wù)3種服務(wù)模式對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)是影響讀者易于使用的主要因素。有部分學(xué)者將信息系統(tǒng)的版面設(shè)計(jì)、色彩美觀等單獨(dú)作為一個(gè)維度（有形性）來進(jìn)行建模。本文考慮到這些因素都屬于移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并且對(duì)讀者使用系統(tǒng)有一定程度的影響，因此，將該類指標(biāo)并入易用性。

（3）可靠性：ZPM，Yang Z，Wolfinbarger，Gilly都認(rèn)為可靠性是影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的相當(dāng)重要的因素[6，8，10]?？煽啃杂脕砻枋鰣D書館是否可以為讀者隨時(shí)隨地訪問圖書館資源提供保障，需要通過移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，功能實(shí)現(xiàn)暢通來保障。

（4）安全性：本文對(duì)ZPM，Yang Z等學(xué)者[6，8]提出的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的安全性和隱私性兩個(gè)維度進(jìn)行了整合。安全性維度主要用于描述讀者通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館時(shí)，個(gè)人信息、訪問信息能否得到保護(hù)而不受損害，從而影響讀者能否放心使用的程度。

（5）回應(yīng)性：學(xué)者們通過使用響應(yīng)性、補(bǔ)償性、接觸性[7]、一體化溝通[9]、客戶服務(wù)[10]等維度來描述與顧客的售后服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于移動(dòng)信息服務(wù)，讀者對(duì)服務(wù)反饋的感知質(zhì)量深度影響著整體服務(wù)質(zhì)量，基于此，本文采用回應(yīng)性來測(cè)度對(duì)讀者意見及需求的反饋及補(bǔ)救。

3移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的修正

31問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查

根據(jù)建立的移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，問卷共設(shè)28個(gè)測(cè)度項(xiàng)，從有用性、易用性、可靠性、安全性、回應(yīng)性5個(gè)方面考察讀者對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的感知。問卷使用7點(diǎn)Likert量表來度量測(cè)度項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象為使用移動(dòng)信息服務(wù)的圖書館用戶。

本次調(diào)查共向圖書館用戶發(fā)放問卷150份，回收問卷124份，去除因填寫不完整、所有選項(xiàng)打分一致等產(chǎn)生的無效問卷12份，共獲得有效問卷112份。為了辨識(shí)讀者特征對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的影響，本研究提高了用戶調(diào)查的覆蓋面，包含了教師、研究生、本科生、各學(xué)科專業(yè)的用戶，能基本反映高校移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)況。

32問卷精簡(jiǎn)

根據(jù)CHURCHILL[16]的建議，問卷精簡(jiǎn)過程如下：第一步是計(jì)算問卷中每一個(gè)問項(xiàng)的單項(xiàng)——總體相關(guān)系數(shù)（CITC），如果CICT低于05，則該問項(xiàng)被剔除，除非有特殊理由才保留該問項(xiàng)；第二步，使用Cronbach α系數(shù)評(píng)價(jià)問項(xiàng)刪除前后的可信度，如果刪除該問項(xiàng)后得到的Cronbach α系數(shù)有顯著提高，則應(yīng)該刪除該問項(xiàng)；最后，利用探索性因子分析計(jì)算“垃圾問項(xiàng)”刪除后留下的問項(xiàng)，檢驗(yàn)維度的合理性。

321CICT及信度分析

本文利用SPSS190軟件對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行CICT及信度分析，計(jì)算結(jié)果如表2所示。根據(jù)上述提及的問卷精簡(jiǎn)原則，發(fā)現(xiàn)：Q01的CITC值小于05，但刪除該指標(biāo)后，對(duì)應(yīng)維度的Cronbach α系數(shù)有所降低，因此保留該問項(xiàng)（表中用斜體字表示）；Q06，Q14，Q25的CITC值均小于05，且刪除這些問項(xiàng)后，對(duì)應(yīng)維度的Cronbach α系數(shù)都有所提高，因此刪除這些問項(xiàng)（表中用粗體字表示）。通過CITC及信度檢驗(yàn)后，指標(biāo)體系精簡(jiǎn)到25個(gè)指標(biāo)。

322效度分析

對(duì)初步精簡(jiǎn)后的指標(biāo)體系采用主成分分析法做探索性因子分析，以檢驗(yàn)指標(biāo)體系的合理性。

為了確定問卷數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析，本文采用KMO取樣適合度檢驗(yàn)法和巴特利特球形檢驗(yàn)法對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)。計(jì)算問卷數(shù)據(jù)的KMO值為0876，且通過巴特利特球形檢驗(yàn)，表明問卷適合做因子分析。

利用主成分分析法，設(shè)定提取5個(gè)因子，并采用方差最大法對(duì)因子矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，僅將因子載荷最大值顯示出來，結(jié)果見表3所示。

通過探索性因子分析結(jié)果，可以看出：Q09、Q16兩個(gè)指標(biāo)在因子上的最大載荷量小于05，根據(jù)因子萃取標(biāo)準(zhǔn)[12]，予以刪除。提取出的5個(gè)公因子，總共解釋了總方差的74%，表明因子提取結(jié)果在可接受范圍。

根據(jù)問卷精簡(jiǎn)原則，通過3個(gè)步驟對(duì)問項(xiàng)進(jìn)行了精簡(jiǎn)，最終確定了包含5個(gè)維度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回應(yīng)性）和23個(gè)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為移動(dòng)信息服務(wù)評(píng)價(jià)提供了有力的工具。

4結(jié)論

服務(wù)質(zhì)量本身是一個(gè)很抽象的概念，又是一個(gè)復(fù)雜的集合體，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度需要對(duì)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的多個(gè)具體要素進(jìn)行評(píng)價(jià)。本研究從用戶角度出發(fā)，在廣泛綜合現(xiàn)有文獻(xiàn)研究成果基礎(chǔ)上，立足于移動(dòng)信息服務(wù)自身特征，構(gòu)建了移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。然后，通過問卷調(diào)查，根據(jù)問卷精簡(jiǎn)原則，使用效度分析和因子分析方法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了修正，最終確定了包含5個(gè)維度和23個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為準(zhǔn)確評(píng)價(jià)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量提供了一種有力工具。

本研究由于條件局限，尚存在著以下不足，也是后續(xù)研究中需改進(jìn)的地方：

（1）本研究的實(shí)證研究對(duì)象為南京郵電大學(xué)圖書館使用的超星移動(dòng)圖書館服務(wù)的用戶，因此在移動(dòng)信息服務(wù)普適性方面可能會(huì)有所限制。表3效度分析結(jié)果

指標(biāo)因子12345Q010721Q020861Q030818Q040705Q050603Q070540Q080715Q090441Q100762Q110683Q120787Q130610Q150624Q160361Q170658Q180755Q190934Q200506Q210705Q220619Q230702Q240519Q260934Q270823Q280798

（2）本研究雖然在問卷調(diào)查時(shí)考慮了讀者的多樣性，但問卷發(fā)放和回收的數(shù)量并不是很多，可能會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定的誤差影響。

參考文獻(xiàn)

[1]葉愛芳.移動(dòng)圖書館在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀與展望[J].圖書與情報(bào)，2011，（4）：69-71，93.

[2]GRONROOS C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.endprint

（2）易用性：ZPM，Yang Z等都將易用性作為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要維度[6，8]。易用性用于描述移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)是否易于讀者使用及獲取圖書館的移動(dòng)資源。移動(dòng)信息服務(wù)主要通過短信、WAP、APP 3種應(yīng)用模式為讀者提供服務(wù)[15]，方便讀者根據(jù)需求自由選擇適應(yīng)的服務(wù)模式。移動(dòng)信息服務(wù)3種服務(wù)模式對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)是影響讀者易于使用的主要因素。有部分學(xué)者將信息系統(tǒng)的版面設(shè)計(jì)、色彩美觀等單獨(dú)作為一個(gè)維度（有形性）來進(jìn)行建模。本文考慮到這些因素都屬于移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并且對(duì)讀者使用系統(tǒng)有一定程度的影響，因此，將該類指標(biāo)并入易用性。

（3）可靠性：ZPM，Yang Z，Wolfinbarger，Gilly都認(rèn)為可靠性是影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的相當(dāng)重要的因素[6，8，10]?？煽啃杂脕砻枋鰣D書館是否可以為讀者隨時(shí)隨地訪問圖書館資源提供保障，需要通過移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，功能實(shí)現(xiàn)暢通來保障。

（4）安全性：本文對(duì)ZPM，Yang Z等學(xué)者[6，8]提出的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的安全性和隱私性兩個(gè)維度進(jìn)行了整合。安全性維度主要用于描述讀者通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館時(shí)，個(gè)人信息、訪問信息能否得到保護(hù)而不受損害，從而影響讀者能否放心使用的程度。

（5）回應(yīng)性：學(xué)者們通過使用響應(yīng)性、補(bǔ)償性、接觸性[7]、一體化溝通[9]、客戶服務(wù)[10]等維度來描述與顧客的售后服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于移動(dòng)信息服務(wù)，讀者對(duì)服務(wù)反饋的感知質(zhì)量深度影響著整體服務(wù)質(zhì)量，基于此，本文采用回應(yīng)性來測(cè)度對(duì)讀者意見及需求的反饋及補(bǔ)救。

3移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的修正

31問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查

根據(jù)建立的移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，問卷共設(shè)28個(gè)測(cè)度項(xiàng)，從有用性、易用性、可靠性、安全性、回應(yīng)性5個(gè)方面考察讀者對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的感知。問卷使用7點(diǎn)Likert量表來度量測(cè)度項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象為使用移動(dòng)信息服務(wù)的圖書館用戶。

本次調(diào)查共向圖書館用戶發(fā)放問卷150份，回收問卷124份，去除因填寫不完整、所有選項(xiàng)打分一致等產(chǎn)生的無效問卷12份，共獲得有效問卷112份。為了辨識(shí)讀者特征對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的影響，本研究提高了用戶調(diào)查的覆蓋面，包含了教師、研究生、本科生、各學(xué)科專業(yè)的用戶，能基本反映高校移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)況。

32問卷精簡(jiǎn)

根據(jù)CHURCHILL[16]的建議，問卷精簡(jiǎn)過程如下：第一步是計(jì)算問卷中每一個(gè)問項(xiàng)的單項(xiàng)——總體相關(guān)系數(shù)（CITC），如果CICT低于05，則該問項(xiàng)被剔除，除非有特殊理由才保留該問項(xiàng)；第二步，使用Cronbach α系數(shù)評(píng)價(jià)問項(xiàng)刪除前后的可信度，如果刪除該問項(xiàng)后得到的Cronbach α系數(shù)有顯著提高，則應(yīng)該刪除該問項(xiàng)；最后，利用探索性因子分析計(jì)算“垃圾問項(xiàng)”刪除后留下的問項(xiàng)，檢驗(yàn)維度的合理性。

321CICT及信度分析

本文利用SPSS190軟件對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行CICT及信度分析，計(jì)算結(jié)果如表2所示。根據(jù)上述提及的問卷精簡(jiǎn)原則，發(fā)現(xiàn)：Q01的CITC值小于05，但刪除該指標(biāo)后，對(duì)應(yīng)維度的Cronbach α系數(shù)有所降低，因此保留該問項(xiàng)（表中用斜體字表示）；Q06，Q14，Q25的CITC值均小于05，且刪除這些問項(xiàng)后，對(duì)應(yīng)維度的Cronbach α系數(shù)都有所提高，因此刪除這些問項(xiàng)（表中用粗體字表示）。通過CITC及信度檢驗(yàn)后，指標(biāo)體系精簡(jiǎn)到25個(gè)指標(biāo)。

322效度分析

對(duì)初步精簡(jiǎn)后的指標(biāo)體系采用主成分分析法做探索性因子分析，以檢驗(yàn)指標(biāo)體系的合理性。

為了確定問卷數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析，本文采用KMO取樣適合度檢驗(yàn)法和巴特利特球形檢驗(yàn)法對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)。計(jì)算問卷數(shù)據(jù)的KMO值為0876，且通過巴特利特球形檢驗(yàn)，表明問卷適合做因子分析。

利用主成分分析法，設(shè)定提取5個(gè)因子，并采用方差最大法對(duì)因子矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，僅將因子載荷最大值顯示出來，結(jié)果見表3所示。

通過探索性因子分析結(jié)果，可以看出：Q09、Q16兩個(gè)指標(biāo)在因子上的最大載荷量小于05，根據(jù)因子萃取標(biāo)準(zhǔn)[12]，予以刪除。提取出的5個(gè)公因子，總共解釋了總方差的74%，表明因子提取結(jié)果在可接受范圍。

根據(jù)問卷精簡(jiǎn)原則，通過3個(gè)步驟對(duì)問項(xiàng)進(jìn)行了精簡(jiǎn)，最終確定了包含5個(gè)維度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回應(yīng)性）和23個(gè)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為移動(dòng)信息服務(wù)評(píng)價(jià)提供了有力的工具。

4結(jié)論

服務(wù)質(zhì)量本身是一個(gè)很抽象的概念，又是一個(gè)復(fù)雜的集合體，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度需要對(duì)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的多個(gè)具體要素進(jìn)行評(píng)價(jià)。本研究從用戶角度出發(fā)，在廣泛綜合現(xiàn)有文獻(xiàn)研究成果基礎(chǔ)上，立足于移動(dòng)信息服務(wù)自身特征，構(gòu)建了移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。然后，通過問卷調(diào)查，根據(jù)問卷精簡(jiǎn)原則，使用效度分析和因子分析方法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了修正，最終確定了包含5個(gè)維度和23個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為準(zhǔn)確評(píng)價(jià)移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量提供了一種有力工具。

本研究由于條件局限，尚存在著以下不足，也是后續(xù)研究中需改進(jìn)的地方：

（1）本研究的實(shí)證研究對(duì)象為南京郵電大學(xué)圖書館使用的超星移動(dòng)圖書館服務(wù)的用戶，因此在移動(dòng)信息服務(wù)普適性方面可能會(huì)有所限制。表3效度分析結(jié)果

指標(biāo)因子12345Q010721Q020861Q030818Q040705Q050603Q070540Q080715Q090441Q100762Q110683Q120787Q130610Q150624Q160361Q170658Q180755Q190934Q200506Q210705Q220619Q230702Q240519Q260934Q270823Q280798

（2）本研究雖然在問卷調(diào)查時(shí)考慮了讀者的多樣性，但問卷發(fā)放和回收的數(shù)量并不是很多，可能會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定的誤差影響。

參考文獻(xiàn)

[1]葉愛芳.移動(dòng)圖書館在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀與展望[J].圖書與情報(bào)，2011，（4）：69-71，93.

[2]GRONROOS C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.endprint