王玲智

摘 要：本文主要通過探討如何保護(hù)旅游消費(fèi)者知情權(quán)，進(jìn)而保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：旅游消費(fèi)者；知情權(quán)；消費(fèi)者權(quán)益

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，屬于第三產(chǎn)業(yè)重要組成部分的旅游業(yè)也在近年來(lái)蓬勃發(fā)展，即使在全球性金融危機(jī)的影響下，我國(guó)的旅游業(yè)依然平穩(wěn)發(fā)展。隨著國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題也日益突顯出來(lái)。新聞媒體頻頻曝光一系列旅游消費(fèi)過程中旅游者消費(fèi)權(quán)益受到侵害等問題。

一、消費(fèi)者的知悉真情權(quán)

消費(fèi)者的權(quán)利是指消費(fèi)者為了滿足生活消費(fèi)需要，依法為或不為一定行為，以及要求經(jīng)營(yíng)者和其他有關(guān)主體為或不為的法律許可。在我國(guó)的1993年出臺(tái)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中提出了9項(xiàng)權(quán)利：保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、知識(shí)獲悉權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)。[1]旅游業(yè)相關(guān)法規(guī)對(duì)游客知情權(quán)的規(guī)定涉及旅行社其他告知義務(wù)，以及對(duì)虛假宣傳、投訴、企業(yè)誠(chéng)信記錄的監(jiān)管等方面。

本文認(rèn)為消費(fèi)者知悉真情權(quán)是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者交易時(shí)首先要行使的權(quán)利，也是經(jīng)營(yíng)者首先要履行的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者提供真實(shí)的情況，實(shí)際上是對(duì)消費(fèi)者的一種保證。這項(xiàng)權(quán)利的行使和落實(shí)直接影響商品銷售后消費(fèi)者其他權(quán)利的行使。特別是旅游消費(fèi)者，在與旅行社簽訂合同時(shí)，必須首先行使知悉真情權(quán)，然后決定是否同意合同中的活動(dòng)和各項(xiàng)服務(wù)。只有較好的行使了知悉真情權(quán)，才可以確保其他權(quán)利的行使。

二、旅游消費(fèi)者知情權(quán)受到侵犯的原因

（一）信息不對(duì)稱。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，信息不對(duì)稱是指交易中的買賣雙方擁有的信息不同。由于各種原因，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，各類人員對(duì)有關(guān)信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。所謂旅游市場(chǎng)信息不對(duì)稱，是指旅游市場(chǎng)交易過程中，交易雙方所擁有的信息數(shù)量不等，旅游企業(yè)往往擁有比旅游消費(fèi)者更多的信息。旅行社手中掌握的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通旅游消費(fèi)者，這就使得消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)完全處于弱勢(shì)地位。旅行社利用其信息優(yōu)勢(shì)向旅游者提供有利于自己的旅游信息，形成了信息不對(duì)稱，對(duì)旅游者的利益造成極大的侵害。[2]

（二）消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)和維權(quán)渠道狹窄?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《旅游法》中均規(guī)定消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)均享有消費(fèi)知情權(quán)。在《旅游法》第 2 章第 10 條規(guī)定旅游者有方便和及時(shí)獲取旅游必要信息的權(quán)利。雖然在立法層面上對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)做了相應(yīng)的保護(hù)，但是在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的權(quán)益還是得不到保護(hù)，這就與消費(fèi)者的法律意識(shí)較淡薄和旅游消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門有關(guān)。

目前消費(fèi)者對(duì)法律知識(shí)了解的還不夠多，對(duì)很多相關(guān)的法律條文都不熟悉，導(dǎo)致很多旅游消費(fèi)者無(wú)法有效利用法律手段來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。此外，因?yàn)榇蠖鄶?shù)旅游消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的知情權(quán)被侵害往往實(shí)在旅游途中，消費(fèi)者為了避免在異地節(jié)外生枝，保護(hù)自己，通常只能犧牲自身合法權(quán)益。

另外，普通消費(fèi)者一般通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。但是，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)普通消費(fèi)品的質(zhì)量鑒定等等方面比較有優(yōu)勢(shì)。對(duì)于旅游消費(fèi)者而言，消費(fèi)者協(xié)會(huì)為其維權(quán)的作用發(fā)揮不明顯。專門針對(duì)旅游消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)部門還比較稀缺，這就使得旅游消費(fèi)者訴之無(wú)門。

（三）旅游市場(chǎng)中廣告缺乏專門監(jiān)管部門。目前，旅游消費(fèi)者知情權(quán)之所以容易受到侵犯，主要是因?yàn)槁眯猩绱虺龅膹V告具有一定的欺騙性，未真實(shí)反映景點(diǎn)信息。很多案例都說明，旅游消費(fèi)者受到旅行社打出的一系列具有誘惑性的廣告所吸引，但是一些重點(diǎn)信息都被忽略了。但是我國(guó)目前的廣告監(jiān)管機(jī)關(guān)主要是工商行政管理部門，而旅游行政管理部門對(duì)旅游廣告的管理和處罰權(quán)并沒有被明確的界定。這就造成了旅游廣告就得不到有效的監(jiān)管。

三、維護(hù)旅游消費(fèi)者知情權(quán)的方法

（一）旅行社要建立信息公開機(jī)制。（1）旅行社要真實(shí)、客觀地反映信息。2009 年頒布的《旅行社條例》第 24 條規(guī)定：“旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不做旅行虛假宣傳，提供真實(shí)情況，不做虛假宣傳，明確答復(fù)詢問，明碼標(biāo)價(jià)。國(guó)家計(jì)委發(fā)布《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》，也要求、價(jià)錢價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確，價(jià)格變動(dòng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。另外，各種具體相關(guān)的信息要在旅游合同上詳細(xì)的反映出來(lái)，并且盡到告知與解釋的義務(wù)。很多旅游消費(fèi)者由于對(duì)旅途中各個(gè)環(huán)節(jié)以及相關(guān)事項(xiàng)不甚了解，而導(dǎo)致自身權(quán)益受到傷害。因此，《旅游法》還規(guī)定了在合同訂立時(shí)旅行社應(yīng)當(dāng)向游客告知的事項(xiàng)。2010 年，國(guó)家工商總局與國(guó)家旅游局合作推出《團(tuán)隊(duì)旅游合同（ 示范文本） 》，倡導(dǎo)用合同規(guī)范旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的交易行為。這不僅僅是為了保障消費(fèi)者的知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者履行法律規(guī)定的義務(wù)，更可以建立良好的旅游市場(chǎng)秩序。（2） 旅行社要建立消費(fèi)者意見反饋制度。旅行社應(yīng)該建立多種形式的消費(fèi)者意見反饋制度?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展速度越來(lái)越快，隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，很多旅行社已經(jīng)建立了自己的網(wǎng)頁(yè)，甚至已經(jīng)開通了微博。但是大多數(shù)的旅行社只是利用網(wǎng)絡(luò)媒體起到宣傳作用，卻很少有旅行社在自己的網(wǎng)頁(yè)上設(shè)置消費(fèi)者意見反饋區(qū)。其實(shí)旅行社可以效仿目前發(fā)展迅速的淘寶網(wǎng)，把每個(gè)旅行社當(dāng)成淘寶網(wǎng)上的賣家，旅游消費(fèi)者就類似于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，消費(fèi)者可以在旅途中或者結(jié)束旅程后，在旅行社網(wǎng)頁(yè)上的消費(fèi)者意見反饋區(qū)對(duì)本次旅游消費(fèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括旅行社廣告真實(shí)性；導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；食宿質(zhì)量；景點(diǎn)評(píng)價(jià)等等。這種做法不僅僅建立起了社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，從另一方面約束了經(jīng)營(yíng)者的行為；同時(shí)，這種意見反饋制度就使得本來(lái)處在弱勢(shì)的消費(fèi)者聯(lián)合成一個(gè)集體，實(shí)現(xiàn)在消費(fèi)者群體內(nèi)部的信息資源共享，大大降低了信息不對(duì)稱的風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)了旅游消費(fèi)者的知情權(quán)。

（二）拓寬旅游消費(fèi)者維權(quán)法律渠道。（1）建立小額旅游糾紛法庭。小額訴訟程序起源于美國(guó)，隨后被日本等國(guó)家相繼引進(jìn)。其最大的優(yōu)越性在于能簡(jiǎn)便、快捷、廉價(jià)地解決訴訟糾紛，極大地減輕了當(dāng)事人的訴累。比如香港就設(shè)有小額錢債審裁處，專門受理消費(fèi)者小額經(jīng)濟(jì)糾紛。當(dāng)前，很多旅游消費(fèi)者放棄維權(quán)的一個(gè)重要原因就是通過訴訟程序維權(quán)所產(chǎn)生的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了消費(fèi)者所受到的經(jīng)濟(jì)損失。建立小額旅游糾紛法庭正好可以避免傳統(tǒng)訴訟程序費(fèi)時(shí)費(fèi)錢的特點(diǎn)，旅游消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益提供了一個(gè)方便的渠道。（2）健全旅游投訴制度。旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為了維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭的方式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。但是，目前國(guó)內(nèi)的旅游投訴制度并沒有發(fā)揮其應(yīng)有的職能。從國(guó)家旅游局發(fā)布的《2009年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》中，可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)的旅游消費(fèi)投訴制度運(yùn)行情況并不理想。其中很大的原因就是消費(fèi)者對(duì)其中的投訴制度程序不甚了解，所以在健全旅游投訴制度的同時(shí)，還要注重對(duì)旅游消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的教育與培養(yǎng)。鼓勵(lì)旅游消費(fèi)者通過旅游投訴制度來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（三）建立專門的旅游業(yè)監(jiān)管部門。目前，消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)的只是普通消費(fèi)者，對(duì)于像旅游消費(fèi)者的維權(quán)問題應(yīng)設(shè)立專門的部門；或在消費(fèi)者協(xié)會(huì)下設(shè)立專門針對(duì)旅游消費(fèi)者的部門，專項(xiàng)處理有關(guān)旅游消費(fèi)中產(chǎn)生的問題。另外，還應(yīng)有專門的部門針對(duì)關(guān)于旅行社各種廣告進(jìn)行監(jiān)督。要加強(qiáng)對(duì)旅游廣告的監(jiān)管，國(guó)家同時(shí)還應(yīng)修改完善廣告法律法規(guī)，建立權(quán)威的、統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的法律體系。另外還要發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)作用，配合旅游管理部門，規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者的廣告宣傳工作，以達(dá)到其發(fā)布的旅游廣告行為既符合法律規(guī)定，又能保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 潘靜成，劉文華 《經(jīng)濟(jì)法》（第三版）中國(guó)人民大學(xué)出版社，第243頁(yè)。

[2] 陳丕積. 旅游市場(chǎng)信息不對(duì)稱及政府行為[J]. 旅游學(xué)刊，2000，15（ 2） ： 27 -30.