□汪錦軍

在城市化迅速發(fā)展的過(guò)程中，政府正尋求多種思路來(lái)解決城市治理問(wèn)題。新信息技術(shù)的采用、更多的公民參與、跨部門協(xié)作等，都是政府應(yīng)對(duì)城市治理的創(chuàng)新思路。而隨著這些多元手段的采用，在城市治理中形成了不同創(chuàng)新手段相互影響、相互促進(jìn)的局面。①Gianluca C.Misuraca,E-Governance in Africa:From Theory to Action-a Handbook on ICTs for Local Governance,Africa World Press,2007,PP.10-91.比如，信息技術(shù)的采用更好地推進(jìn)了政府信息公開(kāi)和公民參與，②Aroon Manoharan,E-Governance and Civic Engagement:Factors and Determinants of E-Democracy,IGI global,2012,PP.1-24.政府部門之間協(xié)調(diào)的需要推動(dòng)了更多信息技術(shù)的采用，而信息技術(shù)與公民參與的推進(jìn)又促使政府不斷調(diào)整職能體系和運(yùn)行機(jī)制。③Abid Thyab Al Ajeeli,Handbook of Research on E-Services in the Public Sector:E-Government Strategies and Advancements,IGI Global,2010,因此，一種現(xiàn)代社會(huì)的全新治理創(chuàng)新體系應(yīng)運(yùn)而生，本文將信息時(shí)代的這種多元互動(dòng)的創(chuàng)新體系稱之為“智慧治理”?！爸腔壑卫怼奔仁且环N將現(xiàn)代信息技術(shù)與政府為主導(dǎo)的多元社會(huì)治理體系結(jié)合的政策思路，也是解釋目前具有這種特征的城市創(chuàng)新理論框架。杭州市上城區(qū)近些年通過(guò)區(qū)委區(qū)政府層面積極推動(dòng)，在基層社會(huì)管理創(chuàng)新、現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)搭建中主動(dòng)規(guī)劃、積極推進(jìn)相關(guān)機(jī)制創(chuàng)新，較好地整合了信息技術(shù)平臺(tái)與政府職能調(diào)整、社會(huì)基層管理創(chuàng)新等多方要素，形成了一種融合智慧城市與復(fù)合多元治理體系的“智慧治理”新趨勢(shì)?，F(xiàn)以杭州市上城區(qū)為分析個(gè)案，來(lái)探討現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)運(yùn)用、政府職能體系建設(shè)與社會(huì)有序參與的互動(dòng)機(jī)制，并對(duì)未來(lái)智慧治理的發(fā)展提出若干思考。

一、“智慧治理”:融合信息技術(shù)與多元主體參與的現(xiàn)代治理體系

城市化是不可阻擋的發(fā)展大趨勢(shì)。城市化意味著集聚的資源要素、頻繁的流動(dòng)人口、更加多元的社會(huì)結(jié)構(gòu)等。城市化帶來(lái)一系列不同于傳統(tǒng)社會(huì)的新的治理問(wèn)題。因此，需要以全新的機(jī)制來(lái)應(yīng)對(duì)和化解城市化進(jìn)程中的多元交流、融合、沖突、利益表達(dá)等問(wèn)題。

在應(yīng)對(duì)城市化的挑戰(zhàn)中，目前有兩種主導(dǎo)性的創(chuàng)新思路:以智慧城市為代表的技術(shù)導(dǎo)向創(chuàng)新戰(zhàn)略和以多元復(fù)合治理為代表的制度導(dǎo)向創(chuàng)新戰(zhàn)略。關(guān)于智慧城市，美國(guó)IBM的界定是:可以充分利用所有今天可用的互聯(lián)化信息，從而更好地理解和控制城市運(yùn)營(yíng)，并優(yōu)化有限資源的使用情況的城市。①《智慧的城市:理解IBM智慧城市的基礎(chǔ)》，http://www.ibm.com/smarterplanet/global/files/2011_2.pdf，2011年2月1日。智慧城市有四大基本特征:全面物聯(lián)、充分整合、激勵(lì)創(chuàng)新、協(xié)同運(yùn)作。即智能傳感設(shè)備將城市公共設(shè)施物聯(lián)成網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)完全對(duì)接融合，政府、企業(yè)在智慧基礎(chǔ)設(shè)施之上進(jìn)行科技和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新應(yīng)用，城市的各個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)和參與者進(jìn)行和諧高效地協(xié)作。相對(duì)于過(guò)去的電子政府而言，智慧城市更強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的綜合運(yùn)用來(lái)提高城市運(yùn)營(yíng)管理和政府公共服務(wù)的績(jī)效。而另一方面，隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)的日趨多元化，城市政府面臨著越來(lái)越復(fù)雜的治理難題，諸如老齡化、流動(dòng)人口、階層分化等，使得政府難以通過(guò)單一手段解決不同公民的多層次需求問(wèn)題，為此多元復(fù)合治理戰(zhàn)略成為地方政府的創(chuàng)新選擇。相對(duì)于傳統(tǒng)治理的政府絕對(duì)主導(dǎo)地位而言，復(fù)合治理強(qiáng)調(diào)在政府的主導(dǎo)之下，更多地鼓勵(lì)社區(qū)、社會(huì)組織、企業(yè)等各種主體一起參與解決相關(guān)問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)不同主體之間在社會(huì)治理和公共服務(wù)中的分工合作。應(yīng)該說(shuō)，智慧城市和多元復(fù)合治理創(chuàng)新代表了近些年城市管理創(chuàng)新的兩種思路，全國(guó)各地在這兩方面都涌現(xiàn)了很多非常有價(jià)值的創(chuàng)新探索。隨著這兩種創(chuàng)新思路在實(shí)踐領(lǐng)域的不斷推進(jìn)，一種融合智慧城市和復(fù)合治理的治理創(chuàng)新戰(zhàn)略成為可能，我們將這種融合兩種創(chuàng)新的新型城市社會(huì)治理創(chuàng)新戰(zhàn)略稱之為“智慧治理”②西方開(kāi)始用“E-governance”、“digital governance”、”E-service”來(lái)替代過(guò)去的E-government。在國(guó)內(nèi)，一些文章用電子治理（E-governance）闡述相關(guān)變革。不過(guò)，本人認(rèn)為電子治理這個(gè)詞在中文里難以傳達(dá)現(xiàn)代信息技術(shù)與傳統(tǒng)治理手段融合的真實(shí)含義，尤其難以表達(dá)公民參與和公民導(dǎo)向的意義。因此本文采用“智慧治理”這一概念，來(lái)描述政府、公民和其他各主體依托于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的參與、互動(dòng)與合作過(guò)程。?！爸腔壑卫怼奔炔皇菃渭兊闹腔鄢鞘?，也不是過(guò)去所說(shuō)的復(fù)合治理，它是一種將技術(shù)導(dǎo)向的智慧城市和多元力量參與的復(fù)合治理融合的一種全新思路?！爸腔壑卫怼睆?qiáng)調(diào)，在越來(lái)越復(fù)雜的現(xiàn)代社會(huì)，應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，通過(guò)信息技術(shù)的運(yùn)用，打造一種更為開(kāi)放、多元和快速回應(yīng)的社會(huì)治理體系?！爸腔壑卫怼本哂腥缦绿攸c(diǎn):首先它是以人為本的治理，相對(duì)于智慧城市而言，“智慧治理”從人本身的需求出發(fā)而不是從硬件設(shè)備控制管理出發(fā)來(lái)提出創(chuàng)新方案；其次，“智慧治理”強(qiáng)調(diào)公民個(gè)體的獨(dú)特需求，相對(duì)于過(guò)去治理而言，“智慧治理”更強(qiáng)調(diào)每個(gè)公民個(gè)體的獨(dú)特需求，“智慧治理”從技術(shù)與治理機(jī)制結(jié)合的新思路，盡可能滿足每個(gè)人的獨(dú)特公共服務(wù)需求和利益表達(dá)；再次，“智慧治理”強(qiáng)調(diào)技術(shù)與政府職能、與社會(huì)治理機(jī)制的有機(jī)融合?！爸腔壑卫怼北M管強(qiáng)調(diào)技術(shù)的重要性，但不唯技術(shù)，認(rèn)為技術(shù)能夠發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于技術(shù)與組織架構(gòu)、管理機(jī)制的有機(jī)結(jié)合。

二、“智慧治理”中的信息技術(shù)、政府職能與基層治理的整合:杭州市上城區(qū)的創(chuàng)新實(shí)踐

應(yīng)該說(shuō)，到目前為止，“智慧治理”還不是地方政府廣泛運(yùn)用的流行概念，這里所講的“智慧治理”，更多地代表了一種地方政府未來(lái)的創(chuàng)新思路。但一些地方的創(chuàng)新，已經(jīng)在事實(shí)上從統(tǒng)籌的角度出發(fā)，開(kāi)始探索現(xiàn)代信息技術(shù)與政府職能、公民需求和基層治理的有機(jī)聯(lián)系，并在社會(huì)治理中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。杭州市上城區(qū)近些年的治理創(chuàng)新就代表了這種發(fā)展路徑。作為杭州市的中心城區(qū)，上城區(qū)是南宋皇城遺址的所在地，環(huán)湖沿江依山傍水，區(qū)域面積18.1平方公里，轄6個(gè)街道54個(gè)社區(qū)，戶籍人口32.96萬(wàn)人，流動(dòng)人口9.6萬(wàn)人。多年來(lái)，上城區(qū)的經(jīng)濟(jì)總量一直保持杭州市主城區(qū)首位，以杭州市區(qū)0.6%的土地面積，實(shí)現(xiàn)了杭州市9%的GDP和8%的地方財(cái)政收入，人均GDP在全國(guó)150余個(gè)省會(huì)城市主城區(qū)中列第三，經(jīng)濟(jì)密度列第二。杭州市上城區(qū)是浙江省唯一的純城區(qū)，人口老齡化程度達(dá)到24%。作為一個(gè)地域面積狹小、人口密集、老齡化程度高的區(qū)域，地方政府面臨著比其他地方更多的公共服務(wù)挑戰(zhàn)，也因此催生了多元治理和服務(wù)創(chuàng)新的思路。下面以杭州市上城區(qū)的治理創(chuàng)新為案例，來(lái)分析和描述“智慧治理”作為一種創(chuàng)新思路，如何融合現(xiàn)代信息技術(shù)、政府職能，以及基層社會(huì)治理創(chuàng)新來(lái)構(gòu)建相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)籌體系。

（一）以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用為樞紐，推進(jìn)城市社會(huì)治理智能升級(jí)

互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)正在改變我們的生活，對(duì)城市管理而言，政府需要積極運(yùn)用這些現(xiàn)代信息技術(shù)，以應(yīng)對(duì)不斷變化的城市發(fā)展挑戰(zhàn)。杭州市上城區(qū)在社會(huì)治理體系建設(shè)中，正是以互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，在城管執(zhí)法、基層社會(huì)管理和公共服務(wù)等領(lǐng)域，積極開(kāi)發(fā)相關(guān)的信息平臺(tái)，有效推動(dòng)了城市社會(huì)治理的智能升級(jí)。

首先在城管執(zhí)法方面，應(yīng)該說(shuō)，城管執(zhí)法問(wèn)題是現(xiàn)代城市管理中非常復(fù)雜而棘手的問(wèn)題。近些年來(lái)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，智能城管成為解決這些棘手問(wèn)題的積極思路。為解決在城管執(zhí)法中管理信息不對(duì)稱、管理方式粗放、責(zé)任壓力不傳遞、工作結(jié)果因人而異、城管執(zhí)法行為社會(huì)公信力低等問(wèn)題，杭州市上城區(qū)積極探索運(yùn)用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推進(jìn)城管執(zhí)法的信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。2010年10月，上城區(qū)開(kāi)始試運(yùn)行城管智能管控平臺(tái)，2011年4月正式運(yùn)行。該智能城管管控平臺(tái)通過(guò)固定監(jiān)控、移動(dòng)監(jiān)控、智能探頭、衛(wèi)星定位等多種方式，利用現(xiàn)代三維地理信息系統(tǒng)整合主要道路信息，形成全方位、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的城市管理信息系統(tǒng)。相關(guān)信息技術(shù)的運(yùn)用給城市管理帶來(lái)了多層面的績(jī)效提升:基于管控平臺(tái)的實(shí)時(shí)信息傳輸使得指揮中心能與前線工作人員直接溝通，由此避免了中間環(huán)節(jié)信息傳輸不暢的問(wèn)題；立體化的信息技術(shù)裝備使得所有工作和執(zhí)法環(huán)節(jié)都電子留痕，從而為精細(xì)化績(jī)效考核提供了基礎(chǔ)；而基于GPS和地理信息系統(tǒng)的城管執(zhí)法人員運(yùn)行軌跡記錄和跟蹤，則可以實(shí)時(shí)優(yōu)化城管在不同區(qū)域的資源配置。杭州市上城區(qū)城管在信息技術(shù)升級(jí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)改進(jìn)管理問(wèn)題處置方式、工作人員考核機(jī)制等，大幅提高了城管工作績(jī)效和社會(huì)公信力。

而在社會(huì)服務(wù)管理方面，杭州市上城區(qū)構(gòu)建了社會(huì)服務(wù)管理聯(lián)動(dòng)網(wǎng)（上城平安365平臺(tái)），該服務(wù)管理聯(lián)動(dòng)網(wǎng)是一個(gè)把居民信息和問(wèn)題采集、上報(bào)、交辦、處置、反饋、評(píng)價(jià)和結(jié)果運(yùn)用等環(huán)節(jié)融為一體的服務(wù)系統(tǒng)。聯(lián)動(dòng)網(wǎng)利用地理信息系統(tǒng)技術(shù)把全區(qū)54個(gè)社區(qū)劃分為159個(gè)網(wǎng)格、593個(gè)片、2516個(gè)組，全天候無(wú)縫隙收集社情民意，信息由社區(qū)網(wǎng)格員將其上傳，“平臺(tái)聯(lián)動(dòng)處置中心”根據(jù)政府職能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定受理部門，并協(xié)調(diào)不同部門聯(lián)合處理相關(guān)問(wèn)題，以確保每一個(gè)要求都有回應(yīng)，每一個(gè)問(wèn)題都得到處置。信息化的服務(wù)協(xié)調(diào)平臺(tái)破除了社區(qū)和各政府職能部門之間溝通的障礙，社區(qū)與政府職能部門的縱向間組織溝通變成了基于平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)化溝通，使社區(qū)不但成為社會(huì)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，而且成為解決問(wèn)題的參與者。在管理平臺(tái)上，政府職能部門必須對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)，并接受聯(lián)動(dòng)處置中心的監(jiān)督與考核，從而使政府所有職能部門與社區(qū)成為一個(gè)解決社會(huì)問(wèn)題的協(xié)同整體，形成了一個(gè)全新的協(xié)同治理體系。

另外，杭州市上城區(qū)居家系列服務(wù)全覆蓋網(wǎng)，將分散在民政、勞動(dòng)、教育、衛(wèi)生、計(jì)生、文化等與服務(wù)群眾直接相關(guān)的8個(gè)部門的公共服務(wù)進(jìn)行資源整合和流程再造，并在厘清政府職能邊界基礎(chǔ)上，積極整合社會(huì)資源，使政府成為公共服務(wù)社會(huì)化的推動(dòng)者和監(jiān)管者，在公共服務(wù)的政府提供與社會(huì)提供之間架起了橋梁。從而構(gòu)建起綜合性的“大服務(wù)”、“大保障”體系，目前包括了居家養(yǎng)老、居家教育、居家醫(yī)療、居家三優(yōu)（優(yōu)生優(yōu)育優(yōu)教）、居家就業(yè)、居家文化、居家安養(yǎng)和居家辦事等8種類別280多項(xiàng)服務(wù)，基本涵蓋了社區(qū)居民生活的主要需求，實(shí)現(xiàn)了居民需求與公共服務(wù)的零距離無(wú)縫對(duì)接。該平臺(tái)依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)“云計(jì)算”工作理念和后臺(tái)支撐，積極應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，廣泛應(yīng)用先進(jìn)設(shè)備與現(xiàn)代通訊手段，實(shí)現(xiàn)了信息呼叫自動(dòng)中轉(zhuǎn)，不需人工服務(wù)；服務(wù)全過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控、留痕運(yùn)作，既做到了對(duì)服務(wù)需求的快捷反應(yīng)，也便于統(tǒng)計(jì)管理與效能考評(píng)，從而保障服務(wù)質(zhì)量。

（二）以信息平臺(tái)為依托，推動(dòng)與“智慧治理”相適應(yīng)的政府職能體系建設(shè)

信息技術(shù)的引入使得政府的組織體系發(fā)生了變化，它需要政府管理從過(guò)去的科層化體系轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)化的和以技術(shù)為依托的新組織框架。①M(fèi)ehdi Asgarkhani,“Digital Government and its Effectiveness in Public Management Reform:A Local Government Perspective,”Public Management Review,2005,7(3),PP.465-487.因此，隨著各大信息平臺(tái)的建設(shè)與投入運(yùn)營(yíng)，迫切需要一個(gè)與信息化相適應(yīng)的新的政府職能體系。杭州市上城區(qū)政府認(rèn)識(shí)到政府職能體系與信息化融合的重要性，通過(guò)推動(dòng)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、政府聯(lián)動(dòng)機(jī)制和全新的考評(píng)體系建設(shè)，打造一個(gè)適應(yīng)信息化時(shí)代社會(huì)治理要求的政府職能體系。

首先，通過(guò)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)界定政府的行為標(biāo)準(zhǔn)和職能邊界?，F(xiàn)代信息技術(shù)是一種協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，要求不同環(huán)節(jié)能夠在同一體系下對(duì)接運(yùn)轉(zhuǎn)，因此它是政府管理標(biāo)準(zhǔn)化的催化劑。為了適應(yīng)信息化平臺(tái)下政府職能的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要構(gòu)建一個(gè)與信息化相適應(yīng)的政府管理標(biāo)準(zhǔn)化體系。自2007年開(kāi)始，杭州市上城區(qū)全面啟動(dòng)政府行政管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2009年，杭州市上城區(qū)被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)列為國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，其主要做法是:以規(guī)范公權(quán)、服務(wù)民權(quán)為目的，以構(gòu)建政府職能標(biāo)準(zhǔn)化體系為核心，以制定具體職能管理標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和動(dòng)態(tài)完善為重點(diǎn)，全面推進(jìn)區(qū)一級(jí)政府行政職能的標(biāo)準(zhǔn)化管理，經(jīng)過(guò)梳理，確定了5309項(xiàng)由政府職能細(xì)化出的具體工作事項(xiàng)及與之對(duì)應(yīng)的880項(xiàng)法律法規(guī)、政策依據(jù)，針對(duì)“無(wú)法可依”的工作事項(xiàng)，完成了154項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編制并分別作為國(guó)家、省、市、區(qū)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施。重點(diǎn)全面清理了2323項(xiàng)行政執(zhí)法權(quán)力事項(xiàng)，已全部完成標(biāo)準(zhǔn)化流程編制，有113項(xiàng)已形成標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施。通過(guò)對(duì)政府具體職能的標(biāo)準(zhǔn)化，彌補(bǔ)現(xiàn)行法律法規(guī)制定的空白與執(zhí)行中的縫隙，使每一項(xiàng)具體事項(xiàng)都有標(biāo)準(zhǔn)可依循、可操作、可檢查、可評(píng)價(jià)。在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，區(qū)政府通過(guò)已建立的3大信息化平臺(tái)和10個(gè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)，把具體標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和評(píng)價(jià)流程在網(wǎng)上進(jìn)行重構(gòu)和固化。標(biāo)準(zhǔn)化管理和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，使各項(xiàng)職能的履行過(guò)程和結(jié)果均可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化控制，信息反饋更加直觀順暢，全面提升了政府精細(xì)化管理水平。

其次，通過(guò)政府聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)推動(dòng)不同職能部門的協(xié)同運(yùn)行。信息時(shí)代政府管理的一大特點(diǎn)便是要求多部門的快速回應(yīng)，而信息技術(shù)平臺(tái)恰恰又成為多部門協(xié)同的有效平臺(tái)。杭州市上城區(qū)依托多個(gè)信息技術(shù)平臺(tái)，在聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)方面適時(shí)推進(jìn)了相關(guān)創(chuàng)新。在應(yīng)急管理方面，在一些諸如臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的應(yīng)急處置中，區(qū)政府將信息平臺(tái)整合成一個(gè)多方協(xié)同運(yùn)行的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。通過(guò)信息平臺(tái)將散落在各領(lǐng)域各方位的信息輸入終端實(shí)時(shí)上報(bào)信息，然后處置中心根據(jù)具體信息發(fā)出指令，所有信息內(nèi)容可以瞬間傳送至所有部門，由此大大提高了政府的應(yīng)急處置和多部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)能力。在日常的事務(wù)處理中，上城區(qū)依托信息技術(shù)平臺(tái)推動(dòng)完善不同職能部門之間的事務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。比如，在一些非常瑣碎的民生事務(wù)中，這些事務(wù)往往很難界定是由哪一個(gè)政府部門來(lái)負(fù)責(zé)的，由此過(guò)去往往出現(xiàn)各職能部門相互推諉的情況。杭州市上城區(qū)近些年依托信息技術(shù)平臺(tái)，設(shè)定了一些職能部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)處理這些民生瑣事的原則和機(jī)制。其中一條重要原則是“跨出一步”原則，即當(dāng)出現(xiàn)難以具體界定由哪個(gè)職能部門來(lái)處理時(shí)，政府要求各部門以群眾需求為中心，凡是不屬于違法的，原則上應(yīng)當(dāng)由政府承擔(dān)責(zé)任的，都通過(guò)一定的機(jī)制保證政府部門處理。在這個(gè)過(guò)程中，區(qū)政府依托信息技術(shù)平臺(tái)的信息傳送、信息處置中心的權(quán)威型派單和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)作用，形成了一個(gè)信息時(shí)代的政府日常事務(wù)處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高了政府運(yùn)行效能，樹(shù)立了政府的權(quán)威。

再次，通過(guò)全面改進(jìn)考評(píng)體系提升政府效能。信息技術(shù)的運(yùn)用使得精細(xì)化考評(píng)成為可能。比如，智能城管的建設(shè)不但提高了城市管理的智能化水平，而且城管及時(shí)推動(dòng)了內(nèi)部管理機(jī)制創(chuàng)新。杭州市上城區(qū)智能城管建設(shè)開(kāi)始后，在運(yùn)行機(jī)制方面按照標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和流程化目標(biāo)，以“量化考核、標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)、網(wǎng)絡(luò)支撐、全面覆蓋”為目標(biāo)，達(dá)到“工作任務(wù)定量、工作質(zhì)量定性、工作紀(jì)律規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、工作責(zé)任落實(shí)”。社會(huì)服務(wù)管理聯(lián)動(dòng)網(wǎng)（平安365平臺(tái)）的建設(shè)也改進(jìn)了區(qū)政府對(duì)社區(qū)和各個(gè)職能部門的考核體系。由于信息平臺(tái)能夠使社會(huì)反映的所有問(wèn)題和處理過(guò)程都留痕，因此使得對(duì)各職能部門更注重政府公共服務(wù)質(zhì)量、更有效回應(yīng)群眾訴求的考評(píng)得以可能。

（三）以基層治理創(chuàng)新為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)治理與信息技術(shù)的有效銜接

如果說(shuō)現(xiàn)代信息技術(shù)是“智慧治理”的紐帶的話，那么基層社會(huì)治理則是“智慧治理”的基石。信息化技術(shù)平臺(tái)之所以成為引人注目的創(chuàng)新，關(guān)鍵不在于這些信息平臺(tái)的技術(shù)有多先進(jìn)，而在于這些信息技術(shù)平臺(tái)本身并不是單純的電子政務(wù)或智慧城市理念層面的技術(shù)平臺(tái)，而是很好地將信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)與基層社會(huì)治理實(shí)踐需要有機(jī)結(jié)合，并使這些平臺(tái)成為推動(dòng)而不是阻礙基層社會(huì)治理創(chuàng)新的動(dòng)力。比如上城平安365平臺(tái)，其有效運(yùn)行的關(guān)鍵在于通過(guò)平臺(tái)有效推進(jìn)了政府管理與社會(huì)自治的有效銜接，使政府管理與社會(huì)治理之間通過(guò)365平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了全方位的互動(dòng)。作為365平臺(tái)的一端，社區(qū)在平臺(tái)運(yùn)行中起著尋找社會(huì)治理問(wèn)題、反應(yīng)百姓訴求、監(jiān)督政府效能等多方面的功能。社區(qū)作為問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者和反饋者，實(shí)時(shí)將各種需要解決的問(wèn)題通過(guò)365平臺(tái)反饋到信息處置中心。上城區(qū)規(guī)定，社區(qū)社工每月必須走訪30戶居民（一個(gè)社區(qū)有12名左右社工），記錄每戶檔案，并要求社工實(shí)時(shí)上報(bào)社區(qū)各種民意訴求方面的信息，平臺(tái)對(duì)社區(qū)信息的上報(bào)情況進(jìn)行跟蹤考核。據(jù)統(tǒng)計(jì)，運(yùn)行半年多，網(wǎng)格信息上報(bào)就已經(jīng)達(dá)到20余萬(wàn)條。政府各部門必須對(duì)社區(qū)各種訴求快速回應(yīng)并協(xié)調(diào)解決，如果對(duì)各種民意訴求拖延，未能在規(guī)定時(shí)間及時(shí)處理，政府相關(guān)部門都會(huì)在考核中被扣分，并被要求整改。信息處置中心通過(guò)平臺(tái)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)社區(qū)反映的問(wèn)題進(jìn)行處置和反饋，整個(gè)處置信息都在平臺(tái)留痕，信息可以隨時(shí)查閱，平臺(tái)因此成為政府與社會(huì)的有效互動(dòng)機(jī)制。原杭州市上城區(qū)委書記陳紅英介紹，建立該平臺(tái)初衷很簡(jiǎn)單:建一個(gè)密切聯(lián)系群眾的平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)掌握基層信息，了解老百姓有哪些需求，再借助這個(gè)平臺(tái)解決問(wèn)題，以黨組織服務(wù)解決兜底，“現(xiàn)在群眾需求越來(lái)越高，黨委政府對(duì)基層需求有效對(duì)接，才能促進(jìn)和諧幸?！?。

三、“智慧治理”在城市治理創(chuàng)新中的啟示

杭州市上城區(qū)具有“智慧治理”特征的多方整合性城市治理創(chuàng)新，給現(xiàn)代大城市的社會(huì)治理體系建設(shè)提供了積極的樣板，對(duì)探索“智慧治理”建設(shè)具有多個(gè)層面的啟示意義。

（一）“智慧治理”是新時(shí)期城市社會(huì)治理創(chuàng)新的整體性戰(zhàn)略

信息技術(shù)的快速發(fā)展和社會(huì)的多元治理趨勢(shì)都是城市化進(jìn)程中不可阻擋的歷史潮流。在這兩股潮流中，如果有一個(gè)前瞻性的戰(zhàn)略來(lái)統(tǒng)籌規(guī)劃，那么可以使兩種趨勢(shì)相得益彰，更好推進(jìn)城市治理創(chuàng)新升級(jí)。杭州市上城區(qū)的創(chuàng)新探索告訴我們，將信息技術(shù)和現(xiàn)代社會(huì)治理創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合不但是可能的，而且可以大大提高社會(huì)治理的成效。因此，在各種創(chuàng)新思路中，需要一個(gè)統(tǒng)領(lǐng)性的戰(zhàn)略來(lái)整合相關(guān)的創(chuàng)新?！爸腔壑卫怼睉?zhàn)略正是這樣一種開(kāi)放的統(tǒng)領(lǐng)性戰(zhàn)略，它要求各領(lǐng)域的政策創(chuàng)新都要兼顧技術(shù)和制度，要盡可能使技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新相互融合，并最終服務(wù)于社會(huì)大眾。鑒于“智慧治理”戰(zhàn)略的整合性，可以作為新時(shí)期城市社會(huì)治理創(chuàng)新的統(tǒng)領(lǐng)性戰(zhàn)略。在這種戰(zhàn)略導(dǎo)向下，政策創(chuàng)新就不止關(guān)注單一的新趨勢(shì)，而是將信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)和城市社會(huì)治理創(chuàng)新有機(jī)整合，通過(guò)信息技術(shù)來(lái)改進(jìn)社會(huì)治理，通過(guò)社會(huì)治理創(chuàng)新來(lái)擴(kuò)展信息技術(shù)的適用領(lǐng)域。尤其是大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，智慧治理將會(huì)帶來(lái)更多的治理創(chuàng)新想象。在智慧治理的框架下，政府不但可以借助信息技術(shù)平臺(tái)整合政府職能，促進(jìn)政府與社會(huì)的良性互動(dòng)，而且可以通過(guò)信息技術(shù)平臺(tái)的運(yùn)用，更好地幫助政府搜集各種相關(guān)公共服務(wù)信息，并通過(guò)對(duì)海量的城市服務(wù)信息數(shù)據(jù)的分析挖掘，來(lái)精確定位公民的服務(wù)需求和服務(wù)差異，了解政府服務(wù)提供中存在的問(wèn)題，以及未來(lái)公共服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)等。因此，智慧治理是一種融合信息技術(shù)、政府職能和公民參與的動(dòng)態(tài)互動(dòng)體系，在這種戰(zhàn)略下，政府可以主動(dòng)把握未來(lái)城市發(fā)展的脈搏，做到前瞻規(guī)劃，動(dòng)態(tài)調(diào)整，以適應(yīng)城市治理創(chuàng)新升級(jí)需要。

（二）“智慧治理”的關(guān)鍵在于有效整合政府職能與基層治理新機(jī)制

作為一種技術(shù)與制度融合的戰(zhàn)略，在“智慧治理”體系中，不但信息技術(shù)發(fā)揮著舉足輕重的作用，而且在技術(shù)之外，政府職能體系調(diào)整與相關(guān)機(jī)制創(chuàng)新也尤為關(guān)鍵。杭州市上城區(qū)的實(shí)踐說(shuō)明，在信息化平臺(tái)的開(kāi)發(fā)中，應(yīng)當(dāng)將政府職能和基層社會(huì)治理的創(chuàng)新需求置于同等重要的地位，要使信息化平臺(tái)成為政府職能轉(zhuǎn)變與職能整合的新動(dòng)力，成為政府與社會(huì)有效互動(dòng)溝通的橋梁。一方面，信息化平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用是政府職能整合的良好契機(jī)，在現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)下，很多過(guò)去難以調(diào)整和整合的職能得以整合，政府各部門借助信息技術(shù)可以更好地協(xié)調(diào)行動(dòng)，不同部門的職能在信息技術(shù)的推動(dòng)下變得日益清晰，也使更加細(xì)致入微的績(jī)效考評(píng)體系的推進(jìn)成為可能；另一方面，信息技術(shù)也給基層社會(huì)治理創(chuàng)新提供了全新的機(jī)遇。在信息技術(shù)的推動(dòng)下，公民個(gè)體的需求和意見(jiàn)表達(dá)變得越來(lái)越頻繁，也越來(lái)越迅速和直接，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，任何公民需求都可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等技術(shù)無(wú)障礙傳達(dá)到政府部門，由此政府和群眾的溝通也日益暢通。因此，“智慧治理”使政府職能調(diào)整、基層社會(huì)治理創(chuàng)新的沖動(dòng)和現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)相得益彰，是在互動(dòng)中不斷整合的統(tǒng)籌戰(zhàn)略創(chuàng)新?！爸腔壑卫怼睙o(wú)論對(duì)政府效能還是對(duì)社會(huì)活力而言，都可以發(fā)揮非常積極的作用。

（三）“智慧治理”的根本是以人為本的治理

相對(duì)于過(guò)去智慧城市而言，“智慧治理”與其最大的區(qū)別不是技術(shù)的推廣，而是人的中心地位問(wèn)題。不可否認(rèn)，智慧城市也是以人的需求為導(dǎo)向的，但智慧城市主要關(guān)注硬件的物的要素，而“智慧治理”則更強(qiáng)調(diào)從每個(gè)人的需求著眼，更強(qiáng)調(diào)通過(guò)技術(shù)來(lái)改進(jìn)人與人之間、政府與群眾之間的互動(dòng)溝通。因此，在“智慧治理”中，技術(shù)的功能是服務(wù)而不是管制，對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的利用是為了更好地為群眾服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單被看做一種便于對(duì)社會(huì)管制的手段。正是以人為本作為出發(fā)點(diǎn)，“智慧治理”中的技術(shù)與基層社會(huì)治理的創(chuàng)新，與民眾的需求表達(dá)可以形成有效的互動(dòng)。杭州市上城區(qū)的實(shí)踐也印證了這一點(diǎn)，在上城的諸多信息平臺(tái)中，公民個(gè)體的需求始終是第一位的，無(wú)論是居家無(wú)憂在線平臺(tái)，還是平安365平臺(tái)，或是智能城管平臺(tái)，都將公民的需求體驗(yàn)放在核心位置。