馬開良 高志斌

(南京旅游職業(yè)學(xué)院，江蘇 南京 211100)

截至2013年，全國(guó)已有旅游飯店1.5萬余家，旅游飯店業(yè)已經(jīng)成為中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中開放程度最深、產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大、國(guó)際化程度最高、綜合效益最好的業(yè)態(tài)之一。中國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加速發(fā)展，為飯店業(yè)的建設(shè)和資產(chǎn)增值提供了重大機(jī)遇。在城鎮(zhèn)化的推動(dòng)下，眾多非旅企業(yè)把投資飯店作為其“多元化”發(fā)展戰(zhàn)略和固定資產(chǎn)保值增值的重要選擇，特別是在當(dāng)前相關(guān)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能過剩，很多企業(yè)銷售乏力、效益增長(zhǎng)有限的情況下，眾多大型化、集團(tuán)化地產(chǎn)商等非旅企業(yè)進(jìn)入旅游飯店業(yè)，積極開發(fā)建設(shè)高星級(jí)飯店，打造旅游不動(dòng)產(chǎn)，更使中國(guó)飯店業(yè)獲得了一般發(fā)展規(guī)律之外的強(qiáng)勁助推力。飯店規(guī)模在不斷壯大，從業(yè)人數(shù)在日益增加，飯店管理盡管主觀上也迫切追求日臻完善，然而客觀運(yùn)作卻表現(xiàn)為參差不齊、良莠紛呈。如何使管理與建設(shè)同步，軟件與硬件齊驅(qū)，這不僅是一個(gè)行業(yè)發(fā)展需要盡快回答的戰(zhàn)略問題，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)生存需要迫切解決的戰(zhàn)術(shù)實(shí)務(wù)問題。直面、解決這個(gè)問題，對(duì)提升投資信心、重塑行業(yè)自信、豐富產(chǎn)業(yè)回報(bào)具有十分重大的現(xiàn)實(shí)意義和廣泛深刻的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。

1 中國(guó)飯店管理軌跡探析

飯店業(yè)是十分古老的行業(yè)，以天津利順德為標(biāo)志的當(dāng)代飯店業(yè)也有超過百年的歷史。然而，中國(guó)的飯店自誕生至當(dāng)代，幾乎都是各自為政，單兵作戰(zhàn)，摸著石頭過河，憑感覺經(jīng)營(yíng)，依靠經(jīng)驗(yàn)管理。

中國(guó)飯店真正走上管理軌道是以1978年國(guó)家旅游局成立為起點(diǎn)。成立伊始，工作重點(diǎn)就明確如何讓飯店業(yè)從招待型管理轉(zhuǎn)軌為企業(yè)化管理，當(dāng)年便順勢(shì)卷入中國(guó)質(zhì)協(xié)會(huì)同國(guó)家經(jīng)委推出的TQC(Total Quality Control)全面質(zhì)量管理洪流，后演化成為TQM(Total Quality Management)，即“三全”式管理:對(duì)全面質(zhì)量、全部過程和由全體人員參加的管理。繼而引申出“四個(gè)一切”，即一切為顧客著想，一切以預(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按PDCA(Plan計(jì)劃、Do實(shí)行、Check檢查、Action處理)循環(huán)進(jìn)行。

1984年，國(guó)家旅游局提煉總結(jié)并全面推廣建國(guó)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，管理和經(jīng)營(yíng)雙管齊下:實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)負(fù)責(zé);推行崗位責(zé)任制;嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，努力提高服務(wù)質(zhì)量;開展多種經(jīng)營(yíng)，著力提高經(jīng)濟(jì)效益。1988年，在考察、借鑒國(guó)外飯店分等定級(jí)、分層管理的基礎(chǔ)上，國(guó)家旅游局首次開始用“星”的數(shù)量劃分評(píng)定旅游飯店的等級(jí)。然而，首版星標(biāo)突出強(qiáng)調(diào)飯店的建筑規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施物品，雖有服務(wù)質(zhì)量、管理水平等軟件要求，但力度偏小，出現(xiàn)貪大求洋的導(dǎo)向，管理價(jià)值未有充分追求與體現(xiàn)。1994至2008年，飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)先后三次修訂，增加了便于企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)需要的個(gè)性追求、靈活選項(xiàng)，逐步細(xì)化、量化測(cè)評(píng)，對(duì)飯店服務(wù)品質(zhì)管理與硬件維護(hù)提出了幾近同步的要求。

隨著全社會(huì)精益管理的興起，飯店也主動(dòng)學(xué)習(xí)、借鑒先進(jìn)、時(shí)尚的管理理念與方法，先后推出ISO9000系列論證管理，建立并推廣標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);細(xì)節(jié)決定成敗，精細(xì)化管理伴隨執(zhí)行力提升在飯店深耕細(xì)作;源自于日本5S管理的五常法及其衍生管理，進(jìn)一步把飯店管理推向細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。

正當(dāng)飯店管理面臨從無到有、由粗放到精細(xì)逐步深化、日益完善的關(guān)鍵時(shí)刻，2009年，珠三角、長(zhǎng)三角等地相繼出現(xiàn)用工短缺。由于經(jīng)濟(jì)企穩(wěn)、社會(huì)用工普漲，就業(yè)總?cè)丝跍p少，飯店發(fā)展快、用工缺口大，飯店人才被其他行業(yè)爭(zhēng)搶，加之飯店員工上班時(shí)間長(zhǎng)、綜合待遇低、發(fā)展空間窄等不利因素，全國(guó)飯店出現(xiàn)嚴(yán)重的用工荒局面。

由于全行業(yè)用工缺口嚴(yán)重，員工成為稀缺資源，國(guó)內(nèi)飯店業(yè)開始集體反思，引進(jìn)國(guó)外“以人為本”的人性化管理方式。人性化管理，即承認(rèn)人性的自然屬性，滿足人性中的基本需求;承認(rèn)人性的社會(huì)屬性是受思想意識(shí)支配的;承認(rèn)自然屬性和其心靈意識(shí)中有競(jìng)爭(zhēng)與合作的雙重天性。必須清醒地認(rèn)識(shí)到，中國(guó)飯店管理雖然在沿襲國(guó)外先進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展思路，但其管理基礎(chǔ)和管理歷程具有巨大懸殊。國(guó)外飯店管理是在經(jīng)歷了工業(yè)革命、泰羅式科學(xué)管理階段、標(biāo)準(zhǔn)化流水線甚至“把人變成機(jī)器”嚴(yán)格管理之后，重新認(rèn)識(shí)人、尊重人、成就人的管理回歸。國(guó)內(nèi)的飯店管理則通過“三級(jí)跳”的方式迎上了“崇尚個(gè)性、以人為本”的潮流。這中間凸顯出管理機(jī)制不全，管理路徑不暢，管理風(fēng)格不明，管理效果各異等情況。雖然管理者口號(hào)時(shí)尚，遠(yuǎn)景宏大，其實(shí)際運(yùn)作各顯神通、魚龍混雜，業(yè)主、員工、消費(fèi)者及國(guó)內(nèi)外飯店管理行家對(duì)國(guó)內(nèi)飯店管理現(xiàn)狀的認(rèn)同和評(píng)價(jià)存疑普遍、褒者寥寥。

2 剛?cè)岵?jì)管理內(nèi)涵分析

美國(guó)式管理解決效率問題，豐田模式解決現(xiàn)場(chǎng)精益管理。中國(guó)飯店處在轉(zhuǎn)型和升級(jí)時(shí)期，需要適合自身發(fā)展的方法論，即剛?cè)岵?jì)的中國(guó)式管理。

剛?cè)岵?jì)管理的策略是:情與法的融合，動(dòng)與靜的配合，刻板與靈活的結(jié)合。

剛?cè)岵?jì)管理的目標(biāo)是:人與環(huán)境、員工與顧客、上司與下屬的和諧融洽，自勉與勵(lì)志的持續(xù)運(yùn)作，口碑與績(jī)效的回報(bào)理想。

剛?cè)岵?jì)的中國(guó)式管理直接動(dòng)因基于對(duì)當(dāng)代員工的心智研究與把握。中國(guó)社會(huì)伴隨著“人口紅利”的枯竭和“人口負(fù)債”的到來，已不自覺地進(jìn)入“劉易斯拐點(diǎn)”，涉及勞動(dòng)者基本權(quán)益的成本都將出現(xiàn)勢(shì)不可擋的全面持續(xù)上漲。［1］當(dāng)代員工的特質(zhì)表現(xiàn)為見的多、做的少:眼高手低，目空一切;面子重、內(nèi)涵薄:急望成功，熱盼掌聲;玩心重、耐心少:企求回報(bào)，即刻見效。

剛?cè)岵?jì)管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略背景是中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)的驅(qū)使。中國(guó)企業(yè)五大轉(zhuǎn)型趨勢(shì)是:戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，即由機(jī)會(huì)主義到系統(tǒng)性的思考;研發(fā)轉(zhuǎn)型，即封閉式向開放性平臺(tái)轉(zhuǎn)型;文化轉(zhuǎn)型，即由家長(zhǎng)式文化轉(zhuǎn)向兄長(zhǎng)式文化;運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，即粗放型轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理;企業(yè)家轉(zhuǎn)型，即企業(yè)家不再僅僅是個(gè)創(chuàng)業(yè)者，而是正在成為思想家。［2］

中國(guó)飯店剛?cè)岵?jì)式管理的具體內(nèi)涵，見表1。

表1 中國(guó)飯店剛?cè)岵?jì)式管理的具體內(nèi)涵

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)周利國(guó)教授說，“中國(guó)管理模式凸顯出來的是以‘情’為基調(diào)的管理，海底撈的管理實(shí)踐反映了這一根本思想?！保?］中國(guó)企業(yè)家常常是將企業(yè)做成“家”，奉行“家文化”的比比皆是。青島海景花園酒店、海底撈的員工在企業(yè)不是一個(gè)旁觀者，而是真真切切的重要建設(shè)者，他們找到了參與的成就感和尊重感。中國(guó)管理的核心特質(zhì)在于中國(guó)的易經(jīng)思想，每個(gè)人都想“和”，因而才“易”，不斷調(diào)整自己，達(dá)到共同的“和”。北大國(guó)際(BiMBA)院長(zhǎng)楊壯說，“中國(guó)管理模式如果能和國(guó)際通用的管理行為準(zhǔn)則結(jié)合在一起，中西合璧，就能往外走了，而且可能會(huì)產(chǎn)生巨大的力量。”［2］這也正是中國(guó)飯店剛?cè)岵?jì)式管理需要探索和踐行的。

3 雙項(xiàng)管理策略的設(shè)計(jì)與踐行

點(diǎn)菜不復(fù)述，上菜不報(bào)名;訂房無確認(rèn)，開房無提問(貴重物品寄存);工程維修無預(yù)告，修理殘件隨處拋……司空見慣的服務(wù)缺失正暴露出飯店管理的欠賬。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家厲以寧明確指出:“紀(jì)律、規(guī)范、制度、程序等與現(xiàn)代化相對(duì)應(yīng)的理念遠(yuǎn)沒有深入人心。”管理界疾呼，相當(dāng)數(shù)量的中國(guó)企業(yè)管理患有基本功缺失癥。

因此，強(qiáng)化飯店行業(yè)規(guī)范管理，以體現(xiàn)專業(yè)化、高水準(zhǔn)、物有所值，仍然是當(dāng)前飯店管理的必修課和首要任務(wù)。這是飯店管理的硬性任務(wù)、剛性指標(biāo)，是飯店開業(yè)的門檻，是產(chǎn)品銷售的基本前提。規(guī)范管理要解決的是什么時(shí)間做什么工作、誰來做、如何做、做到什么水準(zhǔn)等問題。昔者韓昭侯醉而寢，典冠者見君之寒也，故加衣于君之上。覺寢而說，問左右曰:“誰加衣者?”左右對(duì)曰:“典冠?！本蚣孀锏湟屡c典冠。其罪典衣，以為失其事也;其罪典冠，以為越其職也。其實(shí)，韓昭王強(qiáng)調(diào)的就是各司其職，不鼓勵(lì)越位，不縱容偷懶。如果沒有明確分工，是管理者失職。機(jī)構(gòu)的設(shè)置、職責(zé)的界定，是飯店頂層管理思想、管理風(fēng)格的體現(xiàn)?，F(xiàn)行組織架構(gòu)既要考慮扁平化，以節(jié)約成本，提高效率;又要顧及基層員工的職業(yè)生涯發(fā)展，留有足夠的空間和臺(tái)階，以鼓勵(lì)其進(jìn)取，促成其發(fā)展。飯店生產(chǎn)、銷售、保障、服務(wù)，工作雷同性大，重復(fù)率高，提煉并規(guī)范手法一致、簡(jiǎn)便快速、專業(yè)得體的工作程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不僅可以提高工作效率，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，避免差錯(cuò)誤工，而且可以展示職業(yè)風(fēng)采，突顯企業(yè)形象，放大市場(chǎng)影響。規(guī)范的設(shè)計(jì)制定要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，切實(shí)可行;規(guī)范的貫徹培訓(xùn)要透徹、全面，不留死角;規(guī)范的督導(dǎo)執(zhí)行要恒久如一，公平均衡。張瑞敏認(rèn)為，管理就是嚴(yán)肅的愛。海景花園酒店強(qiáng)調(diào):制度永遠(yuǎn)是剛性的，是電網(wǎng)。規(guī)范好比紅爐:紅爐始終滾燙，強(qiáng)調(diào)警告性原則;不管誰碰到紅爐，都會(huì)被燙傷，突顯公平性原則;一旦碰到紅爐，立刻就被燙傷，確立即時(shí)性原則。日本豐田在精益管理中，始終強(qiáng)調(diào)“眼見”的力量。致力于將各種生產(chǎn)管理活動(dòng)都變成“一望而知”，使得企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員能夠迅速發(fā)現(xiàn)異常?！翱梢暬笔且?guī)范管理不可或缺的永恒秘訣。

依然是創(chuàng)立于1974年的富士康，還是那個(gè)品牌，還是那位老板，1988年在深圳建廠，擁有60余萬員工，為全球最大電子產(chǎn)業(yè)制造商;2008年出口達(dá)556億美元，7年雄居200強(qiáng)榜首;躍居《財(cái)富》2009年全球企業(yè)500強(qiáng)第109位。然而，自2010年1月23日富士康員工第1跳起至2011年7月18日，富士康已發(fā)生15起跳樓事件，引起社會(huì)各界乃至全球的關(guān)注。管理風(fēng)格沒變，規(guī)范制度沒變，管理效果大變，輿論壓力巨變，究其根源是員工變了。因循守舊，管理僵化，結(jié)果十分可怕。據(jù)調(diào)研分析，新生代員工的行為特征與早年員工有明顯變化，以80后的員工為例——崇尚自由和個(gè)性化、價(jià)值觀多元;將薪酬作為重要的管理核心;擅長(zhǎng)利用各種媒體;青睞合伙人的管理模式，這明顯與60后、70后大相徑庭。

根據(jù)對(duì)520位新浪微博網(wǎng)友進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，90后員工身上“自我意識(shí)”的覺醒尤為明顯。第一表現(xiàn)在自我主張，他們眼里沒有權(quán)威，有自己的觀點(diǎn)，不會(huì)盲目地聽從別人。第二是自主決策，他們希望自已做主，有充分的話語權(quán)。第三是自我成就，他們希望自己能夠通過某種方式來證明自己的存在。［3］

海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是“用雙手改變命運(yùn)!”公司大力宣揚(yáng)大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)的成功經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)19歲中專畢業(yè)家境很窮的宜賓小伙子，依靠自身的努力進(jìn)取，終于走上高管崗位，父母被接到北京，同住在200多平米的公寓，小孩在京城讀書。榜樣的激勵(lì)形成無窮的力量。公司在宣揚(yáng)標(biāo)桿的同時(shí)，政策透明，路徑明確，員工感覺公平，上升通道順暢，每位員工都堅(jiān)信“只要努力，我的人生還有希望”。海景花園酒店每月設(shè)立爭(zhēng)得榮譽(yù)獎(jiǎng)、快速反饋獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、策劃用心做事獎(jiǎng)等10種獎(jiǎng)項(xiàng)，每月酒店獎(jiǎng)金付出十幾萬元，酒店用正激勵(lì)的方式激發(fā)員工做正確的事的熱情。美國(guó)管理學(xué)家約翰·橫山(John Yokoyama)指出，如果你想建造一條大船，不要只是號(hào)召人們?nèi)グ崮绢^、分工或發(fā)號(hào)施令，而應(yīng)該讓他們對(duì)廣闊無垠的大海充滿無限的幻想。全國(guó)人大副委員長(zhǎng)成思危在論及企業(yè)文化時(shí)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要形成這樣一種文化:每個(gè)職工都要樹立“出了質(zhì)量問題見不得人”的觀念，出了質(zhì)量事故就要受到所有職工的譴責(zé)!設(shè)計(jì)制定積極陽光的政策，依靠榜樣的力量，通過引導(dǎo)激勵(lì)的方式，激發(fā)員工工作熱情，形成團(tuán)結(jié)進(jìn)取、自律爭(zhēng)先的正能量，這是飯店管理采取柔性策略、展示軟實(shí)力的部分。軟實(shí)力系統(tǒng)全面，扎實(shí)到位，其實(shí)是飯店管理真功夫、硬實(shí)力的藝術(shù)表現(xiàn)。

飯店行業(yè)是禮貌先行的典型的服務(wù)性行業(yè)，產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通、消費(fèi)無不充滿作為生產(chǎn)力最活躍的因素人的參與和互動(dòng)。美國(guó)旅游管理專家羅伯特·C·福特(Robert C.Ford)指出:“哪怕你享用的飯菜、入住的飯店都是你有生以來最感滿意的，但一位態(tài)度粗暴或做事馬虎的服務(wù)人員就足以讓你大倒胃口。一旦發(fā)生這種事，整個(gè)旅游服務(wù)企業(yè)所付出的人力和財(cái)力就全都白費(fèi)了。”［4］如果員工能夠在服務(wù)中讓客戶滿意，甚至得到客戶的認(rèn)可，那么他肯定是一個(gè)快樂、滿意的員工。上海波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理狄高志(Mark J.De Cocinis)的管理經(jīng)驗(yàn)，“我最重要的工作就是要保證酒店的員工在每天的工作中能保持愉快的心情，他們的努力決定一切”。而要想讓員工滿意，管理者要做的事情是全力以赴支持員工成功。這包括為員工提供好的產(chǎn)品(客戶認(rèn)可的產(chǎn)品)，也包括為員工設(shè)計(jì)、營(yíng)造良好的服務(wù)支持系統(tǒng)……波特曼麗嘉酒店強(qiáng)調(diào)，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。飯店設(shè)計(jì)和打造旨在鼓勵(lì)、支持員工成功的文化應(yīng)從以下幾個(gè)層面切入:第一，員工第一位，用行動(dòng)說話。包括設(shè)立員工委屈獎(jiǎng)、給員工明天的飯碗、塑造崗位業(yè)務(wù)明星、記住員工的紀(jì)念日、不時(shí)感謝員工等等。第二，授權(quán)到員工，服務(wù)快捷通。一年賣1億元小籠包的鼎泰豐，其《黃金服務(wù)15秒》告誡:當(dāng)顧客只需要詢問一位服務(wù)員就能解決問題時(shí)，有超過70%的人會(huì)滿意該公司的服務(wù)，但如果要轉(zhuǎn)接第二位服務(wù)員時(shí)，滿意度就下降至60%。隨著層層轉(zhuǎn)遞，顧客的滿意度也層層下滑。通過先行培訓(xùn)，讓員工認(rèn)同企業(yè)文化，進(jìn)而循序漸進(jìn)授權(quán)一線員工，可以改善員工的自我意識(shí)和對(duì)工作的認(rèn)識(shí)，員工會(huì)更加熱情地對(duì)待顧客。第三，營(yíng)造寬松后臺(tái)文化，及時(shí)讓員工減壓釋放心情。員工在客人區(qū)域彬彬有禮做人，忙忙碌碌做事;員工到后臺(tái)區(qū)域則應(yīng)該體會(huì)到平等自由相處，詼諧幽默溝通。

民族品牌企業(yè)三一重工管理家唐修國(guó)感悟，企業(yè)未來的發(fā)展，與危機(jī)無關(guān)，與企業(yè)自身管理有關(guān)。而管理就像建金字塔一樣，一點(diǎn)點(diǎn)積累而成，它不是革命性的，而是一種改善，目標(biāo)是“盡善盡美”。［5］飯店管理更是如此。在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的框架內(nèi)，剛?cè)岵?jì)，精益管理，中國(guó)飯店的品牌威力、管理實(shí)力、盈利能力才會(huì)自立于世界之林，真正助推飯店大國(guó)為飯店強(qiáng)國(guó)。

［1］趙曉.轉(zhuǎn)型，從勞動(dòng)力成本談起［J］.中外管理，2012(4):20.

［2］焦晶.“三問”中國(guó)管理模式［J］.中外管理，2011(9):98－100.

［3］朱麗.破譯90后風(fēng)“潮”［J］.中外管理，2013(3):42－45.

［4］羅伯特·C·福特.現(xiàn)代美國(guó)旅游飯店服務(wù)管理［M］.長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2003:17.

［5］唐修國(guó).管理就是帶兵打仗［J］.中外管理，2012(5):54－55.