譚新生 唐 利 辜 巍 姚曉亮 劉彥希

企業(yè)志愿者服務(wù)活動評價體系研究
——基于雅安煙草企業(yè)志愿服務(wù)活動管理和評價方式思考

譚新生 唐 利 辜 巍 姚曉亮 劉彥希

本文闡述了企業(yè)志愿組織服務(wù)活動的原則以及活動評價的意義，基于雅安煙草專賣局志愿服務(wù)活動實踐中的困惑展開，提出志愿服務(wù)活動評價體系構(gòu)建設(shè)想，并探討了評價方法和評價內(nèi)容。

志愿者；志愿服務(wù)；煙草企業(yè)

一、企業(yè)志愿服務(wù)活動的原則

志愿精神是中國的傳統(tǒng)文化和傳統(tǒng)精神的延伸，是傳統(tǒng)文化在當(dāng)代的另一種表現(xiàn)形式，并賦予時代意義。

煙草系統(tǒng)作為一個具有高度社會責(zé)任感的行業(yè)，歷來把“國家利益至上、消費者利益至上”作為行業(yè)共同價值觀，在注重為國家創(chuàng)造更大經(jīng)濟價值的同時，努力實現(xiàn)社會價值的最大化，而這其中，就把開展志愿服務(wù)活動作為履行社會責(zé)任的一個重要手段和途徑。通過實施志愿者活動，雅安煙草與其所面向的組織機構(gòu)和社會公眾之間建立起一種和諧真誠的相互關(guān)系，有力提升良好的行業(yè)形象和產(chǎn)品、服務(wù)形象。2003年(10年前)以前參加志愿者活動的占7%，2009年(5年前)前參加志愿者活動的就占48%，接近一半。雅安煙草早在2004年就被評為“省級最佳文明單位”，2009年評為“全國文明單位”，以行動踐行著“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀，一直以來把開展志愿者服務(wù)活動作為文明單位建設(shè)的有機組成部分，通過在雅安熊貓電影周活動、城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理等工作中，開展扎實有效的志愿者服務(wù)活動，提升了企業(yè)形象，在“4.20”抗震救災(zāi)中，市局(公司)組建了進(jìn)駐災(zāi)區(qū)最早、人數(shù)最多、堅守時間最長的一支企業(yè)志愿者服務(wù)隊，得到了政府和社會的高度贊揚，災(zāi)后又堅持“守陣地、樹形象、保安全”活動，贏得了社會贊譽。

盡管煙草行業(yè)實施專賣經(jīng)營模式，但職工深知現(xiàn)實社會競爭激烈, 個人能力與素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的焦點,每個人都要更大部分時間和精力放在自身綜合能力的提高方面, 以適應(yīng)不同競爭環(huán)境變化。而在志愿者服務(wù)過程中, 社會恰好可以提供給煙草職工多種多樣的社會實踐機會，同時讓比較封閉的煙草職工接觸到社會更多群體的真實情況，從而鍛煉煙草職工的社會實踐能力，培養(yǎng)煙草職工的社會責(zé)任感，陶冶情操，提升個人的整體素質(zhì)。在“幫助他人”的社會行動中他們付出了人力和愛心, 收獲了尊嚴(yán)和滿足感，也感受到了自我實現(xiàn)的成就感。 “社會價值”和“自我價值”兩者在實質(zhì)上的統(tǒng)一是煙草職工參與志愿服務(wù)的內(nèi)在動機。

企業(yè)志愿者組織，就是有企業(yè)主導(dǎo)，依托企業(yè)工會、團委資質(zhì)建立的，組織企業(yè)職工從事志愿服務(wù)的公益組織，其創(chuàng)建和管理應(yīng)當(dāng)遵守以下原則：

(一)志愿性原則

志愿者的共同價值觀即“志愿精神”，志愿精神“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”，是一種利他主義和慈善主義的精神，聯(lián)合國前任秘書長安南曾闡述為：“核心是服務(wù)、團結(jié)的理想和共同使這個世界變得更加美好的信念?！?，這是志愿者組織的使命和宗旨，也是志愿者的道德信條。

(二)非營利性原則

志愿工作是指任何人志愿貢獻(xiàn)個人的時間及精力，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改善社會服務(wù)，促進(jìn)社會進(jìn)步而提供的服務(wù)。志愿工作具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。由企業(yè)主導(dǎo)成立的志愿者組織不以營利為目的，志愿者為他們的服務(wù)對象提供的是非營利服務(wù)，盡管按照國際慣例志愿者可以要求他們的服務(wù)對象為其提供基本的食宿、交通和生活費用，但作為企業(yè)志愿者組織，這部分費用及志愿者的薪酬福利等都由企業(yè)本身承擔(dān)了。

(三)正規(guī)性原則

企業(yè)志愿者組織不同于臨時的、松散的集會，它具備內(nèi)在的組織機構(gòu)，由企業(yè)的工會或團委組織，企業(yè)職工自愿參加依據(jù)一定的程序、章程而運作的，可能是非法人實體，雅安煙草成立了志愿者協(xié)會(設(shè)在思想政治工作科)，會長由黨組書記擔(dān)任。秘書長(團委書記兼任)主持日常工作和活動開展，建立了組織機構(gòu)(章程)和注冊、招募、培訓(xùn)、活動策劃、實施、后勤保障、宣傳、評價等志愿服務(wù)的規(guī)章制度和志愿服務(wù)文化手冊，使所有活動有章可循，規(guī)范有序。

二、企業(yè)志愿服務(wù)活動評價的意義

基于上述原則，對志愿服務(wù)活動評價有重要意義

(一)志愿活動的管理應(yīng)是嚴(yán)格而規(guī)范的

在專業(yè)的志愿服務(wù)組織中，有機構(gòu)、有制度、有獎懲、有升遷，志愿服務(wù)就是志愿者的另一項工作或職業(yè)生涯，與企業(yè)的員工管理沒有什么不同。對志愿者的考核和評價理所當(dāng)然，而且考核評價本身就是傳達(dá)組織目標(biāo)的工具，能夠達(dá)成評估與發(fā)展的雙重目的。

(二)調(diào)動志愿者積極性需要激勵

目前，志愿服務(wù)活動多為政府或企業(yè)的組織行為，還未進(jìn)入自我運行的狀態(tài)，這就需要活動的組織者給它施加一個推動力，將他推向自我運行的軌道，志愿服務(wù)活動的自愿特征決定了這一推動力只能通過誘導(dǎo)性的激勵機制來實現(xiàn)，即提高個人對志愿活動的評價，個人目標(biāo)與組織目標(biāo)并非總是一致的，當(dāng)二者發(fā)生背離時，若不能妥善解決，無論個人還是組織都將為此付出代價。激勵機制的功能就在于以個人利益和需要的滿足為前提，引導(dǎo)個人目標(biāo)統(tǒng)一于組織的整體目標(biāo)，從而促使個人目標(biāo)和組織目標(biāo)的共同實現(xiàn)。

三、企業(yè)志愿服務(wù)活動評價存在的困惑

盡管志愿活動的管理應(yīng)是嚴(yán)格而且規(guī)范的，志愿組織的管理者能否對志愿者實施強制性的管理措施，如績效評估，志愿團體的管理特征導(dǎo)致績效評估存在一定困難?！爸驹附M織的松散性特征與組織的不規(guī)范性特征相伴而生，在一個內(nèi)部缺乏權(quán)威，規(guī)則地位缺失的組織中，很難想象績效評估能夠有效開展，同時績效評估對于組織成員的約束力較為缺失?！痹趯嶋H操作中，由于會遭到負(fù)面評價的影響，績效評估并不受到志愿者的歡迎，但無論如何，對志愿服務(wù)團體的評估是勢在必行，因為對志愿者團體的評估不但可以讓管理者獲得對組織的運作發(fā)展?fàn)顩r有客觀直接的了解，起到提綱挈領(lǐng)的作用；還可以增強志愿團體的責(zé)任感和公信力。使志愿者真正體會到在快樂中付出，在愉悅中收獲。

任何組織的評定依據(jù)在于對組織和個人工作實績進(jìn)行科學(xué)的評價，這無疑需要一套科學(xué)的考量指標(biāo)，然而國內(nèi)的志愿者組織大多從條例的角度出發(fā)，尚缺乏專門的志愿評價機制，還沒有一個比較統(tǒng)一的評定標(biāo)準(zhǔn)。如《四川志愿服務(wù)條例》中僅有一條，“第二十四條 志愿服務(wù)活動的組織者應(yīng)當(dāng)對志愿者發(fā)放志愿服務(wù)活動的標(biāo)識，并對服務(wù)情況進(jìn)行記錄，為志愿者建立檔案，記錄志愿服務(wù)累計時間、工作數(shù)量和效果等情況?！?/p>

目前高校流行的“敲章認(rèn)證法”，以及試點的網(wǎng)上認(rèn)證法，都是以結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，沒有考慮志愿者的態(tài)度和工作質(zhì)量，其實“小時制”考評缺乏操作性，不知是自評還是互評。

雅安煙草志愿者活動評價體系也未建立起來，僅僅建立志愿者個人積分卡，各單位記錄活動時間積分和服務(wù)效果，每季度統(tǒng)計上報，全年累計，但積分結(jié)果和服務(wù)效果的合理性各單位定義不清，沒有評價方法，導(dǎo)致評價困難，難以調(diào)動大家積極性，流于了形式，對于積分的結(jié)果也未應(yīng)用，激勵機制尚未形成。

四、企業(yè)志愿服務(wù)活動評價體系構(gòu)建設(shè)想

(一)企業(yè)志愿者服務(wù)活動的評價的基本要求

要 求目 標(biāo)完善的評價內(nèi)容體現(xiàn)團隊與個人作用科學(xué)的評價方式采用科學(xué)管理工具全面的評價維度體現(xiàn)評價的特征性指標(biāo)、行為性指標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)可以橫向比較的評價結(jié)果實現(xiàn)志愿者組織和個人之間的關(guān)鍵指標(biāo)橫向比較較低的評價成本簡單易做，評價成本盡可能的低

(二)志愿者服務(wù)活動的評價方法

志愿服務(wù)組織的可信度和有效度較難評估，項目的可持續(xù)性難以維持，志愿者服務(wù)活動評估也借鑒一系列評估機制的運行。即通常所謂的活動后期工作，評估分兩大類：自評和互評。自評即組織的內(nèi)部評估，互評就是組織和項目方相互的評估。

從對象上看自評可分為服務(wù)團隊的評估和志愿者個人的評估。團隊的評價就是對志愿者組織完成項目的保障能力而建立的評價尺度，其主要建立在互評和志愿者為主體的自評的結(jié)果上。個體評價主要依賴于服務(wù)對象和隊友對于志愿者的評價，團隊和個體的綜合評估(自評和互評)直接決定了服務(wù)組織的形象和項目開發(fā)的可持續(xù)性。

1.團隊和個體相結(jié)合

對一項志愿者服務(wù)活動采取志愿者個人及志愿者服務(wù)隊(團隊)進(jìn)行綜合判斷，使用管理學(xué)原理進(jìn)行量化評價；

2.采用非系統(tǒng)的評價方法

具體采用行為錨定等級評價法，把量表法與關(guān)鍵事件法結(jié)合起來，使之兼具兩者之長。行為錨定等級評價法是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用。它將關(guān)鍵事件和等級評價有效地結(jié)合在一起，通過一張行為等級評價表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個績效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績效水平，將績效水平按等級量化，可以使考評的結(jié)果更有效，更公平。

它為每一個角色(職務(wù))的各評價維度都設(shè)計出一個評分量表，并有一些典型的行為描述性說明詞與量表上的一定刻度(評分標(biāo)準(zhǔn))相對應(yīng)和聯(lián)系(即錨定)，為被評價者實際表現(xiàn)評分時做參考依據(jù)。

(三)志愿者服務(wù)活動的評價主體

志愿者服務(wù)隊(團隊)的評價主體：

評價主體志愿者志愿隊隊長思政科活動主辦組織者志愿者服務(wù)隊(團隊)√√√√權(quán)重20%15%15%50%

志愿者(個人)的評價主體如下：

評價主體志愿者(隊友)志愿隊隊長服務(wù)對象活動主辦組織者志愿者(個人)√√√√權(quán)重20%15%50%15%

(四)志愿者服務(wù)活動——團隊評價的內(nèi)容

對志愿者服務(wù)隊(團隊)評價，從項目策劃、目標(biāo)任務(wù)分解、隊員組織分工、任務(wù)完成、志愿服務(wù)宣傳、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等維度來考量，每一維度根據(jù)重要性占有不同的權(quán)重，每一維度設(shè)計一個等級評價圖(表)，如圖所示：

安全保障等級評價圖

根據(jù)圖(表)內(nèi)容對志愿者服務(wù)隊(團隊)進(jìn)行績效評價，對評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計時，將表中每一考評項目下的分值相加為考評項目的總得分。

計算公式為：

Ti=Σnipjqj

T=ΣTi

其中，T是指團隊總分，Ti指第i項指標(biāo)的最后得分，ni是指第i項指標(biāo)所占分值，pj指該評價指標(biāo)得分所對應(yīng)的權(quán)重，qj指得出該分值的評價主體所對應(yīng)的權(quán)重。

(五)志愿者服務(wù)活動——個體評價的內(nèi)容

對志愿者(個人)評價，從知識、業(yè)務(wù)能力(設(shè)備和工具操作能力、分析判斷力、表達(dá)能力、協(xié)調(diào)力應(yīng)變能力)、工作態(tài)度(紀(jì)律性、積極性責(zé)任感)、服務(wù)結(jié)果(服務(wù)質(zhì)量、任務(wù)完成率)等維度來考量，每一維度根據(jù)重要性占有不同的權(quán)重，每一維度設(shè)計一個等級評價圖(表)，如圖所示：

工作紀(jì)律等級評價圖

根據(jù)上表中對志愿服務(wù)隊中個人進(jìn)行績效評價，對考評結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計時，將表中每一考評項目下的分值相加為考評項目的總得分。

計算公式為：

Pi=Σ misjrj

P=ΣPi

其中，P是指個人總分，Pi指第i項指標(biāo)的最后得分，mi是指第i項指標(biāo)所占分值，Sj指該評價指標(biāo)得分所對應(yīng)的權(quán)重，rj指得出該分值的考核主體所對應(yīng)的權(quán)重。

(六)志愿者服務(wù)活動的評價結(jié)果

采用調(diào)節(jié)系數(shù)法將個體績效和團隊績效有效結(jié)合起來，更真實反映出個體對團隊目標(biāo)完成的貢獻(xiàn)。該服務(wù)活動的最終有效分值為：

Q=T*20%+P*80%

該評價是對志愿服務(wù)活動的整體評價，其中對志愿者個人評價結(jié)果作為志愿者星級評定的依據(jù)。

人們參與志愿服務(wù)是因為想“有所作為”，盡管不期待因為自己的勞動而得到報酬，他們卻期待付出的時間得到“認(rèn)可”以及看到他們的勞動成果，這正是我們研究此課題的目的意義。

注：本文在撰寫過程中得到了中國檢驗認(rèn)證集團四川有限公司惠樹偉老師的指導(dǎo)和支持，表示感謝。

[1] 梁雁.國有企業(yè)青年志愿者的組織及其管理. 經(jīng)管視線，2012(02).

[2] 馬克.A.繆其克(Marc A .Musick)、約翰.威爾遜(John wilson)著，魏娜等譯——志愿者，中國人民大學(xué)出版社.

[3] 張靈.行為錨定等級評價法在高校實驗技術(shù)人員工作業(yè)績考核中的運用，中山大學(xué)學(xué)報論叢,2007年第27卷第8期.

譚新生(1976-)，男，四川武勝人，雅安市煙草專賣局、四川省煙草公司雅安市公司黨組書記，主要研究方向：企業(yè)管理。唐利(1970-)，男，四川瀘州人，雅安市煙草專賣局副局長，主要研究方向：法學(xué)。辜巍(1987-)，男，四川漢源人，雅安市煙草專賣局、四川省煙草公司雅安市公司體系管理員，主要研究方向：QC小組活動、質(zhì)量管理體系及專賣法規(guī)。姚曉亮(1985-)，男，四川郫縣人，雅安市煙草專賣局、四川省煙草公司雅安市公司文秘兼團委委員，主要研究方向：民商法學(xué)。劉彥希(1989-)，女，四川廣安人，雅安市煙草專賣局、四川省煙草公司雅安市公司思想政治工作宣傳員，主要研究方向：思想政治工作。