趙國棟

(商丘師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，河南商丘476000)

在市場競爭日益激烈的社會背景下，越來越多的企業(yè)管理者認(rèn)識到，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉，是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，企業(yè)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢將帶來高于平均水平的績效，通常會擁有較大的市場份額，并且在市場競爭中處于領(lǐng)先地位，企業(yè)據(jù)此能夠獲取較大的利潤空間和高于平均水平的利潤。由此可見，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的前提，是企業(yè)的生命線。本文擬就如何解決我國中小企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題加以探討。

一、我國中小企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

我國中小企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理水平從縱向方面來說是處于不斷提升的狀況。從橫向方面來說，與世界發(fā)達(dá)國家相比，除少數(shù)企業(yè)處于先進(jìn)行列外，多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理處于落后的狀況。目前，我國中小企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

1.部分中小企業(yè)經(jīng)營者缺乏質(zhì)量意識

我國中小企業(yè)經(jīng)營者雖然也重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，但與企業(yè)生產(chǎn)成本相比，多數(shù)經(jīng)營者重視生產(chǎn)成本，輕視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。這也是我國中小企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在國際市場上不具有競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要原因。我國中小企業(yè)由于融資渠道狹窄、資金匱乏、技術(shù)創(chuàng)新能力不足，所以在生產(chǎn)過程中，采用多種方法降低生產(chǎn)成本，甚至以降低產(chǎn)品質(zhì)量為代價(jià)來追求利潤的最大化［1］60－61。

2.中小企業(yè)經(jīng)營者忽視產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的質(zhì)量管理

我國多數(shù)中小企業(yè)經(jīng)營者雖比較重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理，但由于企業(yè)規(guī)模較小、資金緊張、缺少技術(shù)人員或者是為了降低生產(chǎn)成本等原因，它們往往注重的是產(chǎn)品和服務(wù)終端的質(zhì)量監(jiān)管，而在產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程中缺少必要的質(zhì)量監(jiān)管，而這樣做的結(jié)果是提高了終端產(chǎn)品報(bào)廢率或者返工率，造成資源浪費(fèi)，反而增加了企業(yè)的生產(chǎn)成本。

3.多數(shù)企業(yè)尚未建立全員參與的質(zhì)量管理模式

我國多數(shù)中小企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理采用的都是傳統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)管模式，即把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的職責(zé)歸屬于企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)監(jiān)部門。企業(yè)經(jīng)營者盡管也強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理，但質(zhì)量監(jiān)管主要由企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)，企業(yè)經(jīng)營者很少過問產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量問題，企業(yè)員工除質(zhì)檢人員外，很少參與質(zhì)量管理。這種狀況說明我國多數(shù)中小企業(yè)尚未建立企業(yè)全員參與的質(zhì)量管理模式，中小企業(yè)經(jīng)營者缺乏全面質(zhì)量管理的理念。

4.少數(shù)不法企業(yè)經(jīng)營者存在逃避政府監(jiān)管的狀況

目前，我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，人們的價(jià)值取向多元化趨勢明顯，盡管我國已建立了質(zhì)量監(jiān)管體制，完善了相關(guān)法規(guī)和制度，但仍有一些不法企業(yè)經(jīng)營者無視法律法規(guī)和道德規(guī)范，為了謀取私利而不擇手段，想方設(shè)法逃避政府監(jiān)管，甚至做出坑蒙欺詐等危害社會的嚴(yán)重違法犯罪行為。

二、我國中小企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題

1.企業(yè)經(jīng)營者缺乏企業(yè)家精神

企業(yè)經(jīng)營者通過向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)而達(dá)到盈利的目的。但對于一些不是通過逐漸提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來贏得市場和消費(fèi)者，而是不擇手段地走捷徑以實(shí)現(xiàn)盡快收回投資成本或者謀取最大利潤目的的企業(yè)經(jīng)營者，其企業(yè)不可能在激烈的市場競爭中具有較強(qiáng)的競爭力，這樣急功近利的企業(yè)也不會長久地存在和發(fā)展。這主要是因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營者不是企業(yè)家，不具有企業(yè)家所具有的戰(zhàn)略眼光和企業(yè)家精神。真正的企業(yè)家具有從長計(jì)議的戰(zhàn)略規(guī)劃，具有為消費(fèi)者生產(chǎn)滿意產(chǎn)品和提供滿意服務(wù)的企業(yè)家品質(zhì)，具有勇于承擔(dān)社會責(zé)任、為社會發(fā)展盡責(zé)的強(qiáng)烈社會責(zé)任感，而不是不擇手段的謀取企業(yè)利潤或者不義之財(cái)［2］2－4。

2.企業(yè)經(jīng)營者不能正確處理生產(chǎn)成本與質(zhì)量管理之間的關(guān)系

企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)在日益激烈的市場競爭中保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的前提。因此，企業(yè)經(jīng)營者要始終把不斷提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量放在日常工作的首位，否則，企業(yè)可能會一時(shí)一地的盈利，但不會使企業(yè)長久的生存和持續(xù)的發(fā)展。研究發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的企業(yè)經(jīng)營者不善于處理生產(chǎn)成本與質(zhì)量管理之間的關(guān)系，這主要表現(xiàn)為以下兩種情況:一是企業(yè)經(jīng)營者雖然具有較強(qiáng)的質(zhì)量管理意識，但由于受融資渠道狹窄、技術(shù)人員緊缺等因素的制約，加強(qiáng)質(zhì)量管理如果導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加，企業(yè)經(jīng)營者就會把降低生產(chǎn)成本放在首位，把質(zhì)量管理放在次要的位置上，這樣就不能持續(xù)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高;二是企業(yè)經(jīng)營者在資金充裕和技術(shù)較強(qiáng)的情況下會強(qiáng)化質(zhì)量管理，但在資金不充?；蚣夹g(shù)較弱的情況就不重視質(zhì)量管理，甚至有只要能賣出去就不講質(zhì)量的狀況。以上這兩點(diǎn)說明企業(yè)經(jīng)營者沒有真正確立質(zhì)量是企業(yè)生命線的理念［3］21。

3.企業(yè)經(jīng)營者不善于處理提高質(zhì)量與短期利潤率下降的關(guān)系

企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是決定企業(yè)利潤的一個(gè)重要因素，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)能夠制定較高的價(jià)格，獲取較高的利潤。企業(yè)實(shí)施質(zhì)量提升戰(zhàn)略通常會提高市場占有份額，但可能要付出短期利潤率下降的代價(jià)。企業(yè)經(jīng)營者尤其是規(guī)模較小的經(jīng)營者往往看重的是企業(yè)利潤的不斷增長，如果缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，只注重眼前利潤率下降的現(xiàn)象，看不到利潤率下降是為了將來能獲取更大的利潤空間和更高的利潤率，那么，企業(yè)經(jīng)營者就會以不能讓企業(yè)利潤率下降為由，終止甚至放棄質(zhì)量提升戰(zhàn)略的實(shí)施，這勢必會因產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題而使企業(yè)走向衰敗。

4.企業(yè)經(jīng)營者缺乏全面質(zhì)量管理的理念

研究表明，多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者雖然也注重質(zhì)量管理，但在實(shí)際管理中只是把質(zhì)量監(jiān)管責(zé)任局限于企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)檢人員，缺乏企業(yè)全員參與的對企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)全過程的全面質(zhì)量管理理念。多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量管理，往往只是注重產(chǎn)品終端的質(zhì)量管理，忽視產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理。其實(shí)，高質(zhì)量的產(chǎn)品是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料購買、運(yùn)輸、倉儲、生產(chǎn)加工等一個(gè)個(gè)高質(zhì)量的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和高質(zhì)量的生產(chǎn)過程完成的，因此，如果沒有企業(yè)全員參與的生產(chǎn)全過程的全面質(zhì)量管理，就不會有消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)在市場競爭中也不會有競爭優(yōu)勢，中小企業(yè)的健康成長與發(fā)展也就失去了基礎(chǔ)。

5.企業(yè)經(jīng)營者缺乏對企業(yè)員工的全面質(zhì)量管理培訓(xùn)

中小企業(yè)尤其是小企業(yè)的經(jīng)營者往往把精力集中于產(chǎn)品銷售、市場成長、現(xiàn)金流、企業(yè)利潤以及日常的突發(fā)性問題上，不太注重企業(yè)員工培訓(xùn)，認(rèn)識不到人力資源管理對于不斷提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要性。企業(yè)員工如果缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理技能，認(rèn)為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理是企業(yè)管理者和企業(yè)內(nèi)部質(zhì)檢人員的職責(zé)，那么他們在生產(chǎn)過程中就不大關(guān)心質(zhì)量管理問題。

6.政府監(jiān)管存在監(jiān)管主體職責(zé)不明，監(jiān)管不嚴(yán)等問題

隨著改革開放的不斷深化，我國政府已經(jīng)建立了比較完備的質(zhì)量監(jiān)管體制，制定了多部針對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理的法律法規(guī)。但是，目前政府監(jiān)管還存在諸多問題，如部分企業(yè)有法不依，相關(guān)部門執(zhí)法不嚴(yán)。有的企業(yè)經(jīng)營者為了牟取暴利置法律于不顧，通過各種關(guān)系在政府監(jiān)管部門尋求“保護(hù)傘”以逃避政府監(jiān)管。再如個(gè)別政府監(jiān)管部門的少數(shù)工作人員與不法經(jīng)營者互相勾結(jié)，共同謀取不義之財(cái)，嚴(yán)重危害了政府的形象和公信力。

上述問題是導(dǎo)致我國中小企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高的重要因素，也是導(dǎo)致企業(yè)缺乏競爭優(yōu)勢的重要原因。因此，只有有效解決我國中小企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題，才能全面提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)中小企業(yè)的競爭力，促進(jìn)中小企業(yè)的健康發(fā)展。

三、解決我國中小企業(yè)質(zhì)量管理問題的對策

要解決目前我國中小企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手。

1.中小企業(yè)經(jīng)營者要樹立企業(yè)家精神

企業(yè)家精神簡單來說就是勇于創(chuàng)新與誠實(shí)守信，企業(yè)家精神的基石就是誠實(shí)守信。中小企業(yè)經(jīng)營者要確立誠實(shí)守信的理念，嚴(yán)守“君子愛財(cái)，取之有道”的古訓(xùn)，要勇于擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任。企業(yè)經(jīng)營者要有企業(yè)家的戰(zhàn)略眼光和持之以恒的敬業(yè)精神，要有一個(gè)企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)規(guī)劃，要踏踏實(shí)實(shí)地做好生產(chǎn)和服務(wù)過程中的每一件工作，不斷培育和增強(qiáng)企業(yè)員工的質(zhì)量和品牌意識，不能采取“打一槍換一個(gè)地方，撈一把就走”的經(jīng)營行為。企業(yè)經(jīng)營者要確立只有通過為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)才能生存與發(fā)展的理念，走依靠不斷提高企業(yè)競爭力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營模式。

2.企業(yè)經(jīng)營者要善于處理提升質(zhì)量與成本、利潤等關(guān)系

企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是決定企業(yè)利潤的重要因素。企業(yè)經(jīng)營者要始終把不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量放在第一位，通過為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)不斷增強(qiáng)企業(yè)競爭力，并保持企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。為此，企業(yè)經(jīng)營者要善于處理提升質(zhì)量與增加成本、提升質(zhì)量與短時(shí)期企業(yè)利潤率下降之間的關(guān)系。不能只看成本而不注重提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也不能因?yàn)闀簳r(shí)的企業(yè)利潤率下降而放棄提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量?？傊?，企業(yè)經(jīng)營者不能采取急功近利的短視行為，要有企業(yè)家深謀遠(yuǎn)慮的戰(zhàn)略胸懷和品質(zhì)。

3.企業(yè)經(jīng)營者要確立全面質(zhì)量管理的理念

全面質(zhì)量管理是一種綜合的、全面的管理方式，其本質(zhì)是由顧客需求和期望驅(qū)動企業(yè)持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理理念。全面質(zhì)量管理可以說是企業(yè)生產(chǎn)全過程的質(zhì)量管理，是企業(yè)全體員工而不僅僅是企業(yè)管理者或者企業(yè)內(nèi)部質(zhì)檢人員的管理職責(zé)和任務(wù)。

全面質(zhì)量管理是20世紀(jì)50年代由戴明和朱蘭提出的，該理論后來在日本企業(yè)界得到廣泛運(yùn)用。全面質(zhì)量管理包含以下三個(gè)基本原則:一是關(guān)注顧客和利益相關(guān)者。即企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要由顧客來判斷，而不是僅僅符合規(guī)范要求或者某種標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，企業(yè)還要能夠快速應(yīng)對市場和顧客需求的變化，不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。二是企業(yè)全體員工參與和團(tuán)隊(duì)合作。企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高不僅是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)檢人員的職責(zé)，而是企業(yè)全體員工的職責(zé)和任務(wù)。團(tuán)隊(duì)合作就是企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、生產(chǎn)與運(yùn)輸、運(yùn)輸與銷售之間的跨職能的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)合作。三是注重持續(xù)改進(jìn)、學(xué)習(xí)和過程導(dǎo)向。持續(xù)改進(jìn)就是以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，這種持續(xù)提升質(zhì)量既包括細(xì)小、逐步的改進(jìn)，也包括創(chuàng)新或者突破性巨大的改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)是“學(xué)習(xí)”，企業(yè)要具有“自我超越”的精神，企業(yè)要成為學(xué)習(xí)型組織，要克服慣性和常規(guī)運(yùn)行模式，不斷挖掘和創(chuàng)新。持續(xù)改進(jìn)要貫穿于從原材料加工到產(chǎn)品銷售的全過程［3］45－50。

4.要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)

企業(yè)經(jīng)營者要充分認(rèn)識人力資源管理對于不斷提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要注重對員工進(jìn)行多方面多角度的綜合培訓(xùn)，不僅僅局限于某一技能的培訓(xùn)。經(jīng)過綜合培訓(xùn)，要把員工培養(yǎng)成具有不斷創(chuàng)新和自我超越精神并且能全身心投入到工作中的員工。企業(yè)經(jīng)營者要認(rèn)識到培訓(xùn)員工是提升企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提，沒有高質(zhì)量的員工，就不會有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù);沒有高質(zhì)量的員工，企業(yè)就沒有競爭力，更不會有競爭優(yōu)勢?？梢哉f，沒有高質(zhì)量的員工，企業(yè)就難以生存和發(fā)展［4］502。

5.要強(qiáng)化政府對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管

中小企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理除了企業(yè)自身做好監(jiān)管外，政府質(zhì)量監(jiān)管部門遵照法律法規(guī)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管是義不容辭的職責(zé)。強(qiáng)化政府監(jiān)管部門的監(jiān)管，一是要建立完善的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的法律法規(guī);二是監(jiān)管部門要做到有法必依、違法必究、執(zhí)法必嚴(yán);三是監(jiān)管部門應(yīng)職責(zé)明確、監(jiān)管到位，決不能出現(xiàn)監(jiān)管主體相互推諉或者有監(jiān)管漏洞的現(xiàn)象;四是要對監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)督，要把不作為和亂作為的監(jiān)管人員清除出監(jiān)管隊(duì)伍。要把充當(dāng)不法經(jīng)營者“保護(hù)傘”以及與不法經(jīng)營者相互勾結(jié)、謀取不義之財(cái)?shù)谋O(jiān)管人員繩之以法。政府監(jiān)管部門不僅要起到為中小企業(yè)合法經(jīng)營保駕護(hù)航的作用，而且還要起到維護(hù)消費(fèi)者身心健康與合法權(quán)益的作用［5］。

［1］［美］喬伊斯·奧斯蘭.組織行為學(xué)經(jīng)典文獻(xiàn)［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，2012.

［2］張曙光.為什么中國缺少像樣的企業(yè)家［M］.鄭州:鄭州大學(xué)出版社，2004.

［3］［美］詹姆斯·R·埃文斯.質(zhì)量管理與質(zhì)量控制［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，2011.

［4］周三多.管理學(xué)［M］.北京:高等教育出版社，2011.

［5］趙國棟.我國中小企業(yè)經(jīng)營環(huán)境改善問題研究［J］.商丘師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2009(5).