□賈琰君

(中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司山西省分公司，山西太原030001)

從2012年開始，席卷全國的機動車保險經(jīng)營困境愈演愈烈，2013年9月11日的《中國保險報》第八版有一篇關(guān)于《非壽險行業(yè)近期運行回顧與展望》的文章，其中講到國內(nèi)非壽險行業(yè)在2011年達到利潤高峰后，2012年開始進入盈利下行周期，行業(yè)的綜合成本率2012年達到97.2%，全國62家非壽險公司中，有多達37家公司出現(xiàn)承保虧損，承保虧損比例高達六成，進入2013年后，情況進一步惡化。2013年上半年行業(yè)綜合成本率由去年同期的94.3%升至96.7%，大多數(shù)非壽險公司的承保利潤率出險同比負增長。

從山西省機動車保險市場經(jīng)營情況來看，全行業(yè)車險理賠關(guān)鍵指標(biāo)呈現(xiàn)不斷惡化的趨勢，特別是商業(yè)車險日歷年度賠付率與上年同期相比提高了若干個百分點，并且仍有繼續(xù)上升的發(fā)展勢頭，嚴重影響了各家財險經(jīng)營主體年初既定的效益經(jīng)營目標(biāo)順利實現(xiàn)。因此各家公司都高度關(guān)注理賠關(guān)鍵指標(biāo)的異常變化，經(jīng)過筆者近一段時間的認真調(diào)研分析，究其原因，一方面是今年以來市場競爭的日益激烈導(dǎo)致的優(yōu)惠折扣提高，從而造成保費充足度的下降，另一方面原因就是我們經(jīng)常掛在嘴上的理賠管控中“跑冒滴漏”問題。

山西財險市場經(jīng)營車險業(yè)務(wù)的主體有23家，面臨同樣的市場環(huán)境，通過優(yōu)惠折扣提高，大打保費價格戰(zhàn)是最簡單、最直接的辦法，但也是最同質(zhì)化的競爭手段，最終結(jié)果是共同降低車均保費，擠壓行業(yè)盈利空間，直接挑戰(zhàn)公司經(jīng)營底線。由于短時間內(nèi)無法扭轉(zhuǎn)市場競爭行為向理性回歸，通過經(jīng)營壓力傳導(dǎo)，理賠管控的重要性和緊迫性日益凸顯，理賠管控中“跑冒滴漏”問題的解決已經(jīng)刻不容緩、迫在眉睫。下面根據(jù)近期的調(diào)研、分析和思考，以筆者所在的中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司山西省分公司(以下簡稱公司)為主要分析研究對象，談一談個人的簡單思考。

1 “跑冒滴漏”問題定義及表現(xiàn)形式

1.1 所謂“跑”

就是不受公司業(yè)務(wù)規(guī)章制度的約束或控制，人為破壞制度、不執(zhí)行制度。在實際工作中主要表現(xiàn)為有令不行，有禁不止，不按規(guī)章制度辦事，不按操作規(guī)范執(zhí)行，隨心所欲，無所畏懼。

1.2 所謂“冒”

就是指公司業(yè)務(wù)管理制度的深度與廣度不適應(yīng)實際工作的問題。在實際工作中主要表現(xiàn)的形式就是:規(guī)章制度管過頭了，或者管得不夠了，該緊的沒緊，容易人為鉆空子;該松的沒松，工作束手束腳。

1.3 所謂“滴”

就是指公司業(yè)務(wù)處理流程各環(huán)節(jié)出現(xiàn)流轉(zhuǎn)不順暢問題。主要表現(xiàn)在實際業(yè)務(wù)工作流程中各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)、銜接之間出現(xiàn)了問題，互相推諉、責(zé)任不清、職責(zé)不明等不良現(xiàn)象。

1.4 所謂“漏”

就是指業(yè)務(wù)管理出現(xiàn)遺漏，存在管控盲區(qū)。主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)質(zhì)量管理中規(guī)章制度沒有健全，存在管理的盲點，或有些制度、工作計劃沒人去實施，督導(dǎo)、檢查、落實不到位。

2 “跑冒滴漏”問題形成原因分析

2.1 形成“跑”的主要原因

2.1.1 無知犯錯

由于各級業(yè)管人員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)不夠，并且主動學(xué)習(xí)投入不足，從而對公司的各項規(guī)章制度沒有熟悉，有的甚至一無所知，所以在實際工作中憑感覺辦理，典型的“盲人騎馬”，因此造成工作中經(jīng)常出問題是必然的。

2.1.2 明知故犯

實際工作中，個別管理人員無視公司的各項規(guī)章制度，明知不可為而為之，我行我素，無所畏懼，有些“害群之馬”甚至為了個人私利，不惜損害公司利益，違規(guī)操作，中飽私囊，此類行為必須堅決予以打擊。

2.1.3 違心犯規(guī)

去年以來財險市場的“份額保衛(wèi)戰(zhàn)”競爭日趨激烈，各類市場違規(guī)行為有所反彈，在理賠處理中最常見的“以賠促?！?、“通融賠款”現(xiàn)象日漸增多，部分基層公司為了保住大客戶，多收保險費，往往迫于壓力，在賠款中增加“水分”，有的甚至違規(guī)超額賠付。

2.2 形成“冒”的主要原因

2.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展快，管理隊伍能力跟不上

山西公司成立六年來，車險業(yè)務(wù)每年都保持兩位數(shù)以上高速增長，一方面省公司管理隊伍數(shù)量不足，給中支公司理賠授權(quán)較大，理賠管控比較寬松;另一方面由于中支公司管理隊伍人員數(shù)量短缺，流動性大，人員專業(yè)能力不高，而且車險理賠流程長，環(huán)節(jié)多，需要管控的風(fēng)險點也比較多，有時個別公司為了追求處理速度，容易發(fā)生“蘿卜快了不洗泥”現(xiàn)象，往往造成犧牲業(yè)務(wù)質(zhì)量的事情發(fā)生。兩方面的原因造成賠付成本增加。

2.2.2 管控模式單一，資源配置不科學(xué)

理賠案件數(shù)量多，差異性比較大，根據(jù)歷年理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，3000元以下小額賠案件數(shù)占比80%，金額占比20%，符合“二八定律”。而公司目前案件處理模式單一，流程統(tǒng)一，大量的小額賠案占用了大部分公司本來緊缺的理賠資源，往往造成大額賠案投入資源不足，處理速度不快，理賠水分較多。小額賠案處理程序復(fù)雜，時效緩慢，參與處理的人多，真正負責(zé)的人少。由此造成，“小案不快、大案不專”的問題頻現(xiàn)，賠付成本增加了，客戶服務(wù)滿意度卻降低了。

2.3 形成“滴”的主要原因

2.3.1 職責(zé)不清、權(quán)責(zé)不明

省市兩級車險業(yè)管部門組織架構(gòu)設(shè)置不科學(xué)、不合理，崗位職責(zé)不明確、不清晰，一方面造成有的崗位職責(zé)重疊，出現(xiàn)問題互相推諉;另一方面有的工作沒有明確到具體崗位，出現(xiàn)問題，無人處理。

2.3.2 人員責(zé)任心不強

人是一切工作中最積極、最主要的因素，實際工作中出現(xiàn)的一些問題，客觀上是由于制度、流程設(shè)計失誤，但主觀上更多的是我們的業(yè)管人員責(zé)任心不強，抱著“自掃門前雪”、“多一事不如少一事”的消極工作心態(tài)，袖手旁觀看著問題發(fā)生、變大，不積極補救，不主動上報，有時甚至是舉手之勞即可解決，也視而不見放任自流。

2.4 形成“漏”的主要原因

2.4.1 制度不健全

車險理賠環(huán)節(jié)多，需要管控的風(fēng)險點也多，雖然各項主要業(yè)務(wù)規(guī)章制度基本都有，但也存在兩方面的問題，一方面是許多制度是公司成立之初制定的，隨著市場變化，已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前的實際情況;另一方面是制度比較粗放，有些關(guān)鍵風(fēng)險點沒有專門管控制度，人員操作隨意性大，容易造成公司利潤流失，比如常見的直賠修理廠、損余物資、第三方追償方面等等。

2.4.2 流程不完善

業(yè)務(wù)流程不完善，不僅造成理賠處理速度緩慢，更容易造成理賠成本增加，雖然都是車輛理賠案件，但由于事故損害標(biāo)的不同，差異還是比較大，比較常見的有單車損失、雙方事故、傷人案件、通賠案件、訴訟案件等，雖然案件類型不同，但目前處理流程大同小異，由此造成不同類型案件的關(guān)鍵點管控不突出，操作不規(guī)范，重復(fù)問題多次發(fā)生，“吃一塹但沒有長一智”。

3 解決“跑冒滴漏”的應(yīng)對思路

在認真分析“跑冒滴漏”問題形成原因的基礎(chǔ)上，細分問題、歸納匯總，統(tǒng)籌考慮后，筆者認為應(yīng)該從以下五方面著手解決。

3.1 完善組織架構(gòu)，明確崗位職責(zé)

首先，進一步整理、完善車險業(yè)管部的工作職責(zé)、工作內(nèi)容，確定管理模式，并明確劃分省市兩級車險業(yè)管部門的工作任務(wù)和管理職責(zé);其次要按照各自工作內(nèi)容，在充分考慮工作重要性、特殊性和工作量的前提下，科學(xué)合理設(shè)定工作崗位，專人專崗、一崗多人、兼崗、AB崗等情況都要設(shè)計清楚;第三要對核損、核賠等關(guān)鍵性崗位實行省級集中管控模式，通過統(tǒng)一賠付標(biāo)準(zhǔn)，最大限度降低人為漏損，最后，編寫各崗位說明書，工作內(nèi)容要盡量詳細具體，人員上崗要求也須明白清楚。

3.2 梳理理賠流程，規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)

理賠流程梳理要重點參照2012年初保監(jiān)會下發(fā)的《機動車輛保險理賠管理指引》保監(jiān)發(fā)［2012］15號文件要求，遵循流程化、信息化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的原則，將車險理賠全流程分為從結(jié)報案到追償處理十四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)制定工作標(biāo)準(zhǔn)和操作手冊，然后針對盜搶、水淹等特殊案件再制定專門的注意事項;在梳理理賠流程的同時，還要考慮理賠服務(wù)效果，每個環(huán)節(jié)要制訂理賠服務(wù)規(guī)范，理賠服務(wù)要貫徹理賠全過程，包括風(fēng)險管理、客戶回訪和投訴處理等內(nèi)容。

3.3 健全規(guī)章制度，嚴守合規(guī)底線

為了確保公司管理精細化，規(guī)范化和高效化，必須建立健全覆蓋車險理賠全流程的各項規(guī)章制度:首先，健全規(guī)章制度必須遵守監(jiān)管機構(gòu)和總公司各項制度要求，嚴守合規(guī)底線;其次，要注重實際操作和細節(jié)要求，避免空話、套話，力求簡單易懂，可操作性強;第三，在規(guī)章制度內(nèi)容方面要涵蓋工作制度、各級各類崗位職責(zé)、操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法、實施細則、以及外部監(jiān)管機構(gòu)和總公司下發(fā)參照執(zhí)行的管理規(guī)定及有關(guān)制度等;最后，要建立定期修訂完善機制，最好按照每年為周期，年底對全部業(yè)管規(guī)章制度進行梳理修訂，確保制度的完整性和及時性。

3.4 培訓(xùn)人員技能，提高執(zhí)行能力

在人員管理上，要進一步樹立“以人為本”觀念?！耙匀藶楸尽笔乾F(xiàn)代企業(yè)管理的一個基本原則和理念，它強調(diào)的是要圍繞人的積極性、主動性和創(chuàng)造性實施管理，建立以目標(biāo)為導(dǎo)向的人才激勵系統(tǒng)，最終達到增強企業(yè)核心競爭力的目的。在具體操作上要做到長遠規(guī)劃、穩(wěn)步實施、加強培訓(xùn)、持續(xù)推進，俗話說“十年樹木、百年樹人”，人才的培養(yǎng)是一項長期工程，不可能一蹴而就，要制定全面實施方案，統(tǒng)一全員思想，一步一個腳印，持續(xù)推進實施;在隊伍建設(shè)方面，選人和育人同樣重要，選人要定好標(biāo)準(zhǔn)，嚴格執(zhí)行，育人要加強專業(yè)知識培訓(xùn)，特別是執(zhí)行力的培訓(xùn)，最后還要有科學(xué)的考核評價機制，公平的人才晉升機制，使人盡其才、物盡其用，只要都做到位了，專業(yè)化的人才隊伍一定能建好。

3.5 加強考核監(jiān)督，建立長效機制

在治理“跑冒滴漏”方面，我們要相信規(guī)章制度，更要相信員工，但是無論制度如何健全、隊伍如何專業(yè)，最終還是要看操作層面的執(zhí)行結(jié)果。因此為了確保結(jié)果的達成，必須建立以結(jié)果為目標(biāo)的考核監(jiān)督體系。首先要科學(xué)選定考核指標(biāo)，不在多，而在精，結(jié)案率和綜合賠付率指標(biāo)是關(guān)鍵，從而便于大家集中精力謀達成;其次要明確責(zé)任人，分環(huán)節(jié)、分項目，指定專人負責(zé)日常跟蹤和持續(xù)督導(dǎo)落實;第三就是考核監(jiān)督結(jié)果必須與績效考核薪酬掛鉤，做到公平、公正和及時，嚴格兌現(xiàn)，獎優(yōu)罰劣，真正起到鞭策后進、鼓勵先進的作用;最后就是要堅持不懈推進執(zhí)行，建立長效機制，可以按照年度進行修訂完善，切不可經(jīng)常變化和半途而廢。

4 幾點注意事項

4.1 統(tǒng)籌兼顧、全面治理

“跑冒滴漏”四個方面的問題，既相互獨立，又相互關(guān)聯(lián)，因此要通盤考慮，認真剖析四方面問題的共性因素和個性因素，進行歸類合并處理，牢固梳理“標(biāo)本兼治”的理念，科學(xué)制定解決方案，杜絕發(fā)生解決老問題，冒出新問題的現(xiàn)象發(fā)生。

4.2 完善方案、分步實施

治理“跑冒滴漏”要做好長期作戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備，切不可急功近利，盲目推進，要精心完善解決方案，充分考慮重要性、緊迫性和關(guān)聯(lián)性，科學(xué)制定實施步驟，穩(wěn)步推進，確保實效。

4.3 明確職責(zé)，專人落實

治理“跑冒滴漏”是一項系統(tǒng)工程，涉及省市兩級業(yè)管部門，關(guān)系理賠全流程崗位人員，因此要明確各層級、各崗位人員的職責(zé)，特別是明確總負責(zé)人和各級負責(zé)人，權(quán)責(zé)利掛鉤，調(diào)動全員積極性，全面治理，早見實效。

4.4 嚴格考核，定期完善

治理“跑冒滴漏”涉及人員多、環(huán)節(jié)多。古人講“為山九仞，功虧一簣”，因此要加強各環(huán)節(jié)和各相關(guān)責(zé)任人的日常和定期考核，確保做到人人肩上有擔(dān)子，人人頭上有壓力，全面發(fā)揮協(xié)同作戰(zhàn)的效應(yīng);同時任何方案和制度不可能一次制定完美，要注意在執(zhí)行的過程中，收集問題，認真剖析，提出科學(xué)的解決方案，不斷完善。

4.5 溯本追源，管控入口

從車險經(jīng)營管理大環(huán)節(jié)來看，可以分為承保和理賠兩個環(huán)節(jié)，承保是入口，理賠是出口，二者相互關(guān)聯(lián)，又相互督促。由于承保環(huán)節(jié)的把控不嚴，造成“帶病承保”，容易給理賠環(huán)節(jié)帶來“跑冒滴漏”的風(fēng)險隱患;同時通過理賠環(huán)節(jié)“跑冒滴漏”管控，便于發(fā)現(xiàn)承保環(huán)節(jié)漏洞，督促承保管控改進，從源頭杜絕部分“跑冒滴漏”出現(xiàn)概率。

總之，隨著市場機動車保有量的不斷快速增長，機動車理賠環(huán)節(jié)的“跑冒滴漏”問題將越來越多，形式也將多種多樣，因此需要不斷的深入研究分析，堵塞漏洞，促進機動車保險業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展。

［1］ 郭頌平，趙春梅.保險基礎(chǔ)知識［M］.北京:首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社，2006.

［2］ 馬宜斐，段文君.保險原理與實務(wù)［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，2007.

［3］ 郭頌平，趙春梅.保險營銷學(xué)［M］.北京:中國金融出版社，2007.

［4］ 馬永偉.保險知識讀本［M］.北京:中國金融出版社，2000.

［5］ 郭國慶，劉彥平.市場營銷學(xué)通論［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，2002.