□張 鑫

(山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院，山西太原030024)

旅游業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，具有很強的綜合性，它要求旅游人才知識面寬泛，擅長人際交往，可以靈活處理好各種突發(fā)情況。在國際化交流越來越頻繁的今天，旅游人才不僅要為當(dāng)?shù)赜慰头?wù)，還要懂外語，為世界各地的游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)“懂專業(yè)、會管理”的服務(wù)準(zhǔn)則，必須注重旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)，在市場化條件下不斷優(yōu)化其知識結(jié)構(gòu)，重視其實踐技能，增強其應(yīng)變能力，展現(xiàn)別樣的風(fēng)采。

1 山西旅游人才發(fā)展現(xiàn)狀

近年來山西省公眾旅游需求空前高漲，從旅客投訴率等相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)及服務(wù)水平難以滿足社會要求，進(jìn)而反映出我省目前旅游人才的培養(yǎng)層次和水平普遍不高。旅游產(chǎn)業(yè)已成為世界第一大產(chǎn)業(yè)，培養(yǎng)一大批能夠適應(yīng)世界潮流趨勢、引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展的旅游精英，迫在眉睫。

1.1 旅游人力資本匱乏

筆者通過在省內(nèi)各人才市場中實地調(diào)查得知，我省旅游行業(yè)的勞動力資源并不緊張，但各大旅游企業(yè)多年來苦于招聘不到優(yōu)秀的旅游人才，呼喚“旅游人力資本”，原因何在?眾所周知，“勞動力資源”并不直接等同于“人力資本”。人力資本必須在勞動力基礎(chǔ)之上形成，通過各方面途徑比如勞動者接受教育、頂崗實踐、外出學(xué)習(xí)等最終達(dá)到自身在知識、技能方面的全面提高。目前我省的旅游人才結(jié)構(gòu)中，尤其是高層管理者中學(xué)歷偏低的人數(shù)占有很大比重。他們位居要職，但沒有受過系統(tǒng)的旅游專業(yè)高等教育，大多依靠經(jīng)驗處理事務(wù)。旅游業(yè)的綜合性很強，不僅需要了解業(yè)內(nèi)規(guī)律，還需要掌握管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)和心理學(xué)及地理、歷史、科技等知識。經(jīng)驗型人才因為缺少深入的思考和理論的支撐，一般性的管理還可以做到游刃有余，論及創(chuàng)新性與拓展性便大打折扣，觀察、歸納與總結(jié)能力也不靈敏。因此，從旅游市場的角度觀察，亟需從人才知識架構(gòu)的層面進(jìn)行培養(yǎng)。

1.2 院校教育亟待改革

不難發(fā)現(xiàn)，我省開設(shè)旅游專業(yè)的院校在人才培養(yǎng)模式方面亟待改革，具體表現(xiàn)為以下幾方面:

(1)培養(yǎng)目標(biāo)模糊，部分院校的培養(yǎng)方案并無鮮明的專業(yè)特色，而是模仿其他院校，照搬課程設(shè)置;(2)開設(shè)旅游專業(yè)的院校與旅游企業(yè)、行業(yè)之間缺乏足夠的交流，課程設(shè)置偏理論化，與實際需求不符;(3)各院校師資力量依然薄弱，許多旅游專業(yè)的教師雖然擁有碩士學(xué)位以上的高學(xué)歷，卻并非科班出身，是從教之后才開始學(xué)習(xí)旅游專業(yè)知識，指導(dǎo)的學(xué)生自然在知識和能力方面存在滯后性;(4)教學(xué)設(shè)施與實訓(xùn)條件不足，由于資金等各方面因素的制約，大多數(shù)旅游院校仍沿用傳統(tǒng)教學(xué)模式，以聽教師講授為主，缺乏實際技能(如導(dǎo)游帶團技巧)和行業(yè)管理經(jīng)驗(如旅行社經(jīng)營管理)的訓(xùn)練，導(dǎo)致培養(yǎng)的學(xué)生不符合現(xiàn)實行業(yè)、企業(yè)的要求。

1.3 人才流動過于頻繁

目前省內(nèi)人才市場呈現(xiàn)出優(yōu)秀人才選擇職業(yè)時不優(yōu)先考慮旅游行業(yè)的情況，與此同時，旅游業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀人才也因為薪酬因素而過于頻繁地跳槽?，F(xiàn)代社會條件下“雙向”選擇職業(yè)已成為普遍趨勢，經(jīng)調(diào)查顯示，目前我省旅游業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)明顯低于其他國民產(chǎn)業(yè)，在很多旅行社，導(dǎo)游職業(yè)連基本的“三金”都無法保障，有的甚至沒有底薪，辛苦一天全憑帶著游客購物來提高收入;旅游企業(yè)高管也存在類似情形，崗位薪酬與職位不相匹配。種種隱患都直接導(dǎo)致業(yè)內(nèi)人員的不穩(wěn)定，不但影響到單個企業(yè)的業(yè)績，對于行業(yè)的長久發(fā)展也形成了巨大的阻礙。優(yōu)秀人才是否愿意留在旅游行業(yè)發(fā)揮才能做出貢獻(xiàn)，很關(guān)鍵的一點是薪酬制度是否合理。管理學(xué)中特別重視“激勵”原則，包括物質(zhì)性激勵與精神性激勵，人存在基本的心理期望即付出后希望自己可以得到合理的報酬，因此，留住人才首先應(yīng)制定行業(yè)內(nèi)合理的薪酬制度。

2 山西旅游人才培養(yǎng)的政策支持

2.1 加快“旅游人才培養(yǎng)機制”的開發(fā)

人才培養(yǎng)，機制先行。制定并完善旅游人才開發(fā)和培訓(xùn)專項制度，培養(yǎng)所需的技術(shù)型和管理型人才，提高旅游專業(yè)人才將理論知識運用于實際的能力。對于旅游業(yè)來講，最核心的競爭力莫過于旅游人力資本，如何打造一支專兼職結(jié)合的素質(zhì)過硬的旅游人才隊伍是政府與企業(yè)行業(yè)共同的課題。建議主管部門即國家旅游局與山西省旅游局共同開發(fā)一套關(guān)于如何培養(yǎng)旅游教育人才的機制，強化政府對旅游教育培訓(xùn)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和推動作用，形成“專業(yè)人才培訓(xùn)基地培養(yǎng)高級人才，旅游院校培養(yǎng)專項人員”的旅游培訓(xùn)格局。建立旅游人才發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，從宏觀上支持校企合作，推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研一體化。隨著旅游成為國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)，對旅游人才總量與旅游人才質(zhì)量的要求提上日程，不僅要保持與旅游業(yè)的快速發(fā)展同步，還要使旅游人才結(jié)構(gòu)與旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相協(xié)調(diào)，最終實現(xiàn)旅游人才資源持續(xù)開發(fā)與旅游業(yè)長期穩(wěn)定增長的良性互動。

2.2 擴大院校的辦學(xué)自主權(quán)，加強辦學(xué)管理和監(jiān)督

權(quán)力下放，政校分開，真正實現(xiàn)院校自主辦學(xué)。多樣化、寬松化的環(huán)境是進(jìn)行人才培養(yǎng)的前提。作為教育主管部門，應(yīng)尊重教學(xué)規(guī)律，尤其是在院校進(jìn)行教學(xué)計劃和課程的設(shè)置時，給予院校充分的發(fā)言權(quán)，使院校根據(jù)市場的需求及時調(diào)整人才培養(yǎng)方案。作為指導(dǎo)者強調(diào)實踐教學(xué)的重要性，鼓勵企業(yè)辦學(xué)，促進(jìn)校企結(jié)合及中高等教育的對接，實現(xiàn)院校教育與社會需求緊密聯(lián)系，理論與實際不脫節(jié)。

加強對辦學(xué)的管理與監(jiān)督。首先在于加強對基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)施的評估，特別是實習(xí)場地與實習(xí)基地。若發(fā)現(xiàn)不具備辦學(xué)條件的院校，立即下令限期整改;到期仍不達(dá)標(biāo)的，按照規(guī)定取消其辦學(xué)資格。為進(jìn)一步提高學(xué)生就業(yè)率與就業(yè)質(zhì)量，建議企業(yè)行業(yè)、已畢業(yè)學(xué)生與在校生都參與到評估隊伍中，找準(zhǔn)院校教育與社會需求的差距，迎頭趕上。

2.3 創(chuàng)造適合旅游人才成長的環(huán)境

(1)完善選拔機制。首先應(yīng)從政策層面制定、施行職業(yè)經(jīng)理人制度，建立相應(yīng)的職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，完善以旅行社為龍頭，飯店與景區(qū)為依托的職業(yè)經(jīng)理人隊伍，培育一批真正知旅游、懂管理的優(yōu)秀人才。

(2)健全薪酬機制。人才最看重其社會價值體現(xiàn)程度，旅游行業(yè)的高端管理人才是稀缺性資源，依照馬斯洛的需求層次理論，其價值應(yīng)該受到市場和社會的肯定。合理的薪酬作為最基本的激勵方式，能夠穩(wěn)住這一管理群體，使其全身心地投入到旅游事業(yè)中，為行業(yè)和企業(yè)發(fā)光散熱。

(3)建立成長機制。作為政府主管部門，在旅游業(yè)走過三十多年的今天，有必要對已有的行業(yè)制度進(jìn)行認(rèn)真的梳理，找準(zhǔn)在目前市場競爭中顯現(xiàn)出的弊端，幫助行業(yè)企業(yè)建立具有活力的發(fā)展環(huán)境，保證人才的順利成長。

2.4 制定“負(fù)責(zé)任”旅游與“低碳”旅游政策

隨著出境游越來越普遍，中國游客在境外的種種不文明行為也逐漸見諸于報端，引起國際輿論一片嘩然。筆者認(rèn)為，“負(fù)責(zé)任”旅游與“低碳”旅游均為綜合性的概念，涉及文化沖突等方方面面。為了使旅游人才更快地在國際環(huán)境下鍛煉成長，政府應(yīng)倡導(dǎo)并制定“負(fù)責(zé)任”旅游政策與“低碳”旅游政策，使旅游人才更快地與國際接軌。

2.4.1 “負(fù)責(zé)任”旅游政策建議

世界旅游組織已頒布《全球旅游倫理規(guī)范》，應(yīng)參照國際上關(guān)于負(fù)責(zé)任旅游的制度，加快制定符合我省省情的負(fù)責(zé)任旅游政策。首先，旅游專業(yè)人才應(yīng)知曉世界旅游發(fā)展潮流，對公認(rèn)的行為指南與守則進(jìn)行研究，使我省旅游事業(yè)在理論上先與國際接軌。其次，制定政策時，應(yīng)該通過旅游專門人才指導(dǎo)游客對自己所在的客源地和目的地進(jìn)行全方位的對比，從環(huán)境、資源到文化、習(xí)俗，逐一比較分析。許多游客是因為沒有認(rèn)識到這些差異而產(chǎn)生種種不文明行為，并不是故意致國家形象遭到國際輿論的質(zhì)疑。因此，旅游專門人才的任務(wù)在于引導(dǎo)游客以更加包容的姿態(tài)走出國門，避免文化沖突。最后，“負(fù)責(zé)任”旅游政策中應(yīng)該高度重視保護(hù)目的地的生態(tài)環(huán)境，將“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型”的科學(xué)發(fā)展理念發(fā)揮到最大程度。

2.4.2 “低碳”旅游政策建議

旅游其實是消費的過程，不同的消費方式體現(xiàn)著不同的心境與價值取向。政府應(yīng)通過低碳政策將各方聯(lián)系起來，形成多方聯(lián)動的長效機制。如政府可通過官方媒介播放低碳旅游公益廣告、宣傳氣候變化和低碳旅游的知識，旅游企業(yè)在其旅游網(wǎng)站上發(fā)布低碳旅游資訊，航空公司在飛機上提供低碳旅游介紹資料，旅游景區(qū)經(jīng)科學(xué)規(guī)劃設(shè)立低碳旅游介紹廣告牌，旅行社通過導(dǎo)游人員向游客發(fā)放介紹低碳旅游產(chǎn)品的宣傳單，酒店向入住賓客免費提供低碳旅游指南，等等。

同時，加大對旅游從業(yè)人員的低碳培訓(xùn)。旅游從業(yè)人員是低碳旅游發(fā)展的首批踐行者，旅游從業(yè)人員對低碳理念的理解程度及實踐力度直接影響低碳旅游在全民范圍內(nèi)的推廣。政府可采取多種措施，如在導(dǎo)游資格證的考試環(huán)節(jié)中，增加關(guān)于低碳旅游試題的比重，對導(dǎo)游人員進(jìn)行考試培訓(xùn)時，提倡并鼓勵其在講解的過程中面向游客進(jìn)行宣傳。定期組織面向景區(qū)和酒店工作人員的低碳培訓(xùn)，向他們灌輸?shù)吞悸糜蔚睦砟?，樹立“?jié)約光榮，浪費可恥”的信念，將“發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟”“垃圾分類處理”的知識在旅游過程中作為科普知識普及給游客。

2.5 中原地區(qū)旅游合作政策建議

山西位于中原地區(qū)，同處于中原地區(qū)的還有河南、河北等省，旅游資源中很多都是歷史與人文資源，文化積淀深厚，但直觀性差，具有一定的相似性。從目前來看，中原地區(qū)各地導(dǎo)游隊伍素質(zhì)參差不齊，知識面明顯不夠廣博，部分導(dǎo)游僅可以講解自己的一小塊服務(wù)區(qū)域，且各景點講解詞大同小異，內(nèi)容既不具體，特色亦不突出，令游客感覺千篇一律。

中原地區(qū)各行政主管部門應(yīng)積極開展聯(lián)合，創(chuàng)造各種優(yōu)惠條件，通過各種渠道吸引優(yōu)秀旅游人才，不妨以各地區(qū)的旅游院校作為培養(yǎng)旅游人才的基地，每年定期召開聯(lián)席會議，將各地區(qū)遇到的實際問題進(jìn)行匯總與分析，共同研究和解決在旅游教育培訓(xùn)工作中的問題，制定旅游培訓(xùn)規(guī)劃，開展旅游培訓(xùn)合作。通過每年輪流在各地定期舉辦旅游培訓(xùn)班的形式，開展對旅游從業(yè)人員的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點在于提高導(dǎo)游人員基本素質(zhì)，增加其在歷史、地理、風(fēng)俗等方面的知識量，并對景點的特征進(jìn)行再次分析，在講解中突出其特色，引導(dǎo)游客進(jìn)行實地感受。此外，針對中原地區(qū)旅游行政管理、旅游經(jīng)營管理人員等開展技能競賽活動，提高其綜合素質(zhì)，以提高整個旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語

21世紀(jì)的中國將是世界上最大的旅游目的地國家，同時也是最重要的旅游客源國之一。優(yōu)秀的旅游人才是發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵，旅游人才專業(yè)水平的高低決定了旅游業(yè)競爭力的強弱。創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)專業(yè)人才是旅游業(yè)發(fā)展的保障。進(jìn)一步建立健全科學(xué)的人才教育培養(yǎng)機制，大量選拔優(yōu)秀中青年繼續(xù)學(xué)習(xí)深造，不斷提高從業(yè)人員的科學(xué)文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，使旅游人才不僅在數(shù)量上更在質(zhì)量上為旅游業(yè)發(fā)展提供可靠的保障，以適應(yīng)知識經(jīng)濟時代的要求。

［1］ 陳洪敏.旅游專業(yè)人才培養(yǎng)對策［J］.現(xiàn)代企業(yè)教育，2010(5).

［2］ 劉 棠.中國負(fù)責(zé)任旅游政策發(fā)展研究［J］.中國商貿(mào)，2013(3).

［3］ 鐘 沖.中國旅游產(chǎn)業(yè)政策的演變趨勢與展望［J］.長沙鐵道學(xué)院學(xué)報，2011(3).

［4］ 沈姍姍，蘇 勤.中國旅游政策研究綜述［J］.資源開發(fā)與市場，2012(8).