席開敏

(楚雄州圖書館，云南 楚雄 675000)

隨著社會的發(fā)展，知識已突顯其巨大的魅力，知識推動著國民經(jīng)濟的發(fā)展，加快科學技術(shù)發(fā)展的腳步，國家民眾的綜合知識能力是國家逐步強盛的動力。［1］公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，承擔著保存人類文化遺產(chǎn)、提供知識信息、傳播先進文化、開展社會教育的重要職責，能為中國特色社會主義現(xiàn)代化建設提供信息資源支撐和智力支持。隨著人民群眾對文化生活的需求越來越旺盛，作為文化服務體系重要組成部分的公共圖書館，大力開發(fā)與提升公共文化服務能力，滿足人民群眾的文化需求，顯得尤為重要。服務是圖書館工作的永恒主題，公共圖書館讀者服務能力的提升是時代發(fā)展的必然要求，不斷增強服務意識，保證服務質(zhì)量，提升服務水平已成為圖書館全體員工共同的奮斗目標。圖書館工作本身就是一種服務工作，在市場經(jīng)濟條件下，公共圖書館應該努力提高服務意識，不遺余力地提供多種有效服務，致力于建設服務型圖書館。

1.提升圖書館服務能力需要改善閱讀環(huán)境

1.1 選擇交通便利的環(huán)境建設圖書館

如果圖書館所在的地理位置離住宿區(qū)太遠，交通不便利，讀者當然就會選擇其他的途徑進行閱讀。楚雄州圖書館在交通環(huán)境的選擇上就非常恰當，圖書館位于楚雄市中心，圖書館旁就是美麗的桃源湖，湖水清澈見底，到處可見游弋的小魚。湖畔綠樹成蔭、鳥語花香。至于交通條件，全市三分之二以上的公交車經(jīng)過的站臺離圖書館不超過500米。讀者到圖書館來，一路上既欣賞了沿途的美景，又可以在圖書館里享用知識大餐。

1.2 創(chuàng)造安靜、舒適、幽雅的閱讀環(huán)境

環(huán)境能引起人與人之間的共鳴，能誘導人的行為，讀者一進到圖書館，圖書館的建筑、設施、布局、館藏資源乃至一草一木，都在無聲無息地影響著他們。讀者閱讀時需要一個安靜、舒適、幽雅的環(huán)境，因此圖書館應考慮讀者閱讀時的環(huán)境需要，為讀者營造一個冬暖夏涼、空氣清新、環(huán)境優(yōu)美、安靜舒適的閱讀環(huán)境。

1.3 創(chuàng)造既現(xiàn)代又休閑的閱讀環(huán)境

從吸引更多讀者的角度出發(fā)，公共圖書館應突出書卷氣，做到格調(diào)高雅，雅中求靜，給予讀者以人性上的親近。書報刊閱覽室內(nèi)可以在墻壁上張貼醒目的名人、名言，可以放點輕音樂，塑造一種積極向上的求知氛圍，不僅給人們以精神享受，還給人們以文化熏陶。在圖書館中還可以增添一些藝術(shù)品和綠色植物，如字畫、雕塑、陶藝、壁掛、盆栽等，使室內(nèi)環(huán)境達到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風格的呼應及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜、典雅、寬松的整體環(huán)境，使讀者全方位地感受到圖書館環(huán)境的親和力。如東莞圖書館外觀設計大氣，室內(nèi)裝潢兼具現(xiàn)代、休閑風格，無論誰走進東莞圖書館，都會被它具有現(xiàn)代化氣息的休閑氛圍所陶醉，人人流連忘返。

2.提升公共圖書館讀者服務能力需要樹立服務理念

2.1 樹立“讀者第一”的理念

對于公共圖書館來說，館藏的文獻和知識需要流動，只有當其被借出、被閱讀，進行創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化，其作用與價值才能被發(fā)揮出來。這無疑在告訴我們，讀者是圖書館的生命，沒有讀者，圖書館便成了藏書樓。為讀者服務是辦好圖書館的出發(fā)點和落腳點，是圖書館人的天職，必須貫穿圖書館建設和工作的全過程，圖書館服務工作的創(chuàng)新是在不斷解決工作過程出現(xiàn)的問題中得以提升和發(fā)展的。通過對實際工作中遇到的問題案例進行積累、分析、歸納、研究，力求規(guī)范讀者服務工作的流程，提高圖書館工作人員業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)操守，以期達到圖書館服務能力與服務質(zhì)量全面提升。［2］讀者到圖書館閱讀的目的各不相同，有的是自我“充電”更新知識，有的是獲取養(yǎng)生強體延年益壽的知識，有的是關(guān)注天下事了解社會發(fā)展，有的是查閱資料收集信息。圖書館要站在讀者的角度來提供服務，要盡可能簡化借閱手續(xù)，也就是要實行藏、借、閱、還一體化服務，真正做到開放、平等、簡便、周到，使讀者的合理需求在自由、輕松的環(huán)境下得到最大滿足。要使圖書館的服務真正達到“檢索方便快捷，資源隨手可得，咨詢服務盡在身邊”，最大限度地滿足讀者，保證了讀者的進館積極性。［3］

2.2 樹立“以人為本”的理念

當今時代，文化需求的多元化與信息攝取的快捷化是文化供求的顯著特征。［4］因此，在不改變以陣地服務為工作特點的基礎上，如何把“以人為本”的服務理念貫徹到公共圖書館業(yè)務的實際工作中，做到人性化服務，是一個值得思考的問題。人性化服務是人與人之間一種特殊形式的“互動”，是一種滿足人的需要的活動，是人與人之間互相依賴關(guān)系的具體體現(xiàn)，其特點是強調(diào)無私奉獻和拳拳愛心。圖書館的人性化服務是人類步入信息化時代和圖書館現(xiàn)代化向縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務理念，是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務，為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界，是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務模式的必然趨勢，也是圖書館工作者管理創(chuàng)新所追求的目標。［5］“以人為本”的圖書館服務理念，倡導的是關(guān)注讀者的需要、尊重讀者的地位、維護讀者的權(quán)益、最大限度地滿足讀者的合理需求，最大限度地喚起圖書館員的工作動力和服務熱情。當讀者走進圖書館的時候，服務人員應該熱情接待，讓讀者了解到他們在這里能閱讀到哪些圖書，能得到哪些服務，給予他們一種賓至如歸的感覺。讓圖書館人性化的服務滲透到每一次服務、每一個環(huán)節(jié)、每一個細微之處，讓每一位來圖書館的讀者真切地感受到圖書館的溫馨，體會到來圖書館是一種快樂，是一種輕快、舒暢的放松。并且，只有讓讀者感覺走進圖書館除了是一種享受，在這里受到尊重，是這里的貴客，讀者才喜歡來、離不開。

3.提升公共圖書館讀者服務能力，需要重視細節(jié)管理

3.1 從書刊的選購看服務

書刊采購的最終目的是讀者的閱讀需求，選購時應從本館藏書以及本地的讀者需求出發(fā)，嚴格執(zhí)行“查全”、“查新”。圖書館所配置的圖書要“全”，要能夠滿足各種人群的需要，如果讀者走進圖書館找不到需要的書刊，那他就不會再來。此外，圖書館所配置的圖書要“新”，“新”是指兩個方面:第一方面是指要跟隨時代發(fā)展的潮流，圖書館應第一時間把握圖書信息，網(wǎng)絡上有的圖書館要有，書店里有的圖書館要有;第二方面是指破損的圖書要及時修補、更新。翻著一本嶄新的書和一本破舊不堪的書的感覺肯定不一樣，如果一本書東少一頁，西缺一半，讀者就會缺乏閱讀興趣。

3.2 從書刊的加工程序看服務

如1999年楚雄州圖書館開始使用深圳圖書館ILAS研制中心研制的圖書館自動化管理系統(tǒng) (ILASⅡ)，結(jié)合軟件特點和該館的實際情況，圖書驗收時，按《中國圖書館分類法》進行準確分類和編制索書號 (分類號和原著作者的四角號碼)，標注在書名頁的右上角。當一本書的數(shù)據(jù)做好后，保存在數(shù)據(jù)庫，方便查詢。同時，打好書標，粘在書脊上距下腳2cm處，以便規(guī)范、有序排架，讓讀者從數(shù)以幾十萬計的圖書中較快地找到所需圖書;編制好的圖書機讀目錄數(shù)據(jù)，便于統(tǒng)計、管理和查檢館藏圖書;粘貼磁條、加蓋藏書章，便于識別和保存館藏圖書，避免丟失和混淆。書刊的細致加工為讀者利用提供了方便。

3.3 從流通、閱覽環(huán)節(jié)看服務

書刊經(jīng)過加工之后就進入了流通環(huán)節(jié)，直接面向讀者，服務于讀者。流通閱覽狀況如何，反映出館藏能否滿足讀者需要，服務條件、服務方式、服務態(tài)度、服務效果能否達到讀者較高的滿意度，能否體現(xiàn)較高的辦館效益和辦館水平。［6］所以，圖書館應更加注重流通、閱覽的一線服務。以楚雄州圖書館為例，在硬件服務方面，幾年來，楚雄州圖書館辦館規(guī)模越來越大，辦館條件逐年改善書庫的藏書增加到40余萬冊，并實行電腦借還圖書，只需幾秒鐘就可以辦完一個借還手續(xù);歷史文獻室、特色文獻室、少兒閱覽室、參考學習室共有閱覽座位555座;建有期刊閱覽室一個，陳列期刊1142種，閱覽室寬大敞亮的房間、標準的閱覽桌椅、明亮的燈光、清潔的環(huán)境、良好的秩序為讀者創(chuàng)造了優(yōu)良的學習條件;電子閱覽室使人耳目一新，50臺高質(zhì)量電腦，豐富的網(wǎng)絡資源，讓讀者置身于一個現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡化的世界。軟件服務是硬件服務的補充和完善，是實施讀者服務的具體體現(xiàn)，公共圖書館應該通過強化軟件建設提升服務水平。如楚雄州圖書館制定規(guī)章制度，規(guī)范了閱覽室的開放時間，如遇有特殊情況暫不開放，及時掛牌通知讀者，說明原因;規(guī)范了還書或續(xù)借手續(xù)，對丟失、損毀、偷竊圖書的行為進行批評教育乃至經(jīng)濟賠償;規(guī)定使用隔書板，保持排架有序，便于選書和管理;規(guī)定不得在室內(nèi)喧嘩、接打電話、吸煙、扔垃圾，維護清潔、安靜、安全的閱讀環(huán)境;電子閱覽室制定各項上機規(guī)則，保證系統(tǒng)正常運行，讓電子文獻得到有效利用。同時，圖書館還制定了工作人員職業(yè)道德、行為規(guī)范，采取多種形式對員工加強“愛館、愛崗、愛讀者”、“讀者第一、真誠服務”的教育，樹立“服務態(tài)度是標準、讀者滿意度為目標”的服務意識，力求在服務過程中做到:守時守信，堅守崗位;操作細致，不出差錯;衣著端莊，注意形象;讀者要求，盡力解決;批評建議，虛心接受;讀者有錯，說服解釋;微笑服務，語言文明;禮貌待人，尊重他人;發(fā)生糾紛，杜絕爭吵;知榮明恥，氣氛和諧。

4.提升公共圖書館讀者服務能力，需要加強信息化建設

圖書館的服務內(nèi)容、服務方式是社會歷史發(fā)展的產(chǎn)物，圖書館的發(fā)展同社會需要緊密相連，圖書館的服務必須與時俱進，與時代潮流相適應。社會在發(fā)展，讀者的需要也在發(fā)展，隨著時代的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡時代已然來臨，網(wǎng)絡環(huán)境下如何提升圖書館服務已經(jīng)成為一個重要議題。所謂網(wǎng)絡環(huán)境，是指在電子計算機和現(xiàn)代通信技術(shù)相結(jié)合基礎上構(gòu)建的寬帶、高速、綜合、廣域型數(shù)字式電信網(wǎng)絡。這種網(wǎng)絡通過網(wǎng)中設網(wǎng)、網(wǎng)際互聯(lián)可以覆蓋一國、數(shù)國乃至全球。在網(wǎng)絡環(huán)境中，傳統(tǒng)的信息提供與獲取方式將徹底改變，分散于不同地理位置的信息資源以數(shù)字方式存貯，通過通信網(wǎng)絡相互連接，人們可以借助網(wǎng)絡上任一終端獲取所需要的信息資源。［7］

據(jù)統(tǒng)計，我國臺式電腦使用率73.4%，手機和筆記本電腦使用率為69.3%和46.8%。［8］這些新的閱讀媒介開始強有力地沖擊著圖書館的固有地位。2011年4月，中國出版科學研究所發(fā)布了“第八次全國國民閱讀調(diào)查”報告，從調(diào)查的結(jié)果來看，網(wǎng)絡閱讀不僅前景廣闊，而且它已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分，深度影響著人們的思維方式、行為方式和生活方式。［9］隨著網(wǎng)絡時代的不斷發(fā)展，社會知識創(chuàng)新對知識信息的強烈需求，人們對知識、信息的需求逐漸專指化、具體化，使得傳統(tǒng)的圖書館服務已無法適應社會進步與經(jīng)濟發(fā)展的需要。［10］如果安于現(xiàn)狀，公共圖書館就難以生存和發(fā)展。因此，公共圖書館除應該擁有豐富的圖書資源外，還應配備先進的信息網(wǎng)絡，讓讀者的需要能在最快時間得到滿足。如楚雄州圖書館由州政府投資25萬元，完善了電子閱覽室，共配置電腦50臺，為廣大讀者提供文化信息服務和綠色上網(wǎng)空間，實現(xiàn)了楚雄州圖書館局域網(wǎng)、全國文化共享工程網(wǎng)和因特網(wǎng) (Internet)三大網(wǎng)絡互聯(lián)，為讀者提供館藏書目查詢和網(wǎng)絡資源查閱，建成了楚雄州圖書館的門戶網(wǎng)站。另外，公共圖書館還應充分利用網(wǎng)絡手段開展工作，如通過網(wǎng)絡、手機信息、廣告等方式，讓讀者及時知道圖書館有哪些書，圖書的配備動向如何，讓讀者能夠及時準確地知道信息，及時到圖書館借閱圖書。圖書館還可以通過讀者網(wǎng)絡留言了解讀者需要的書，及時購買補充。

總之，構(gòu)建公共圖書館讀者服務體系是一項系統(tǒng)的工程，提升公共圖書館讀者服務能力，更是一個長期的緊迫任務。為此，公共圖書館必須解放思想、開拓創(chuàng)新，努力探索提升讀者服務能力的新途徑，以增強社會公眾對公共圖書館的依賴性、認同感，提升公共圖書館的文化感召力、競爭力，不斷發(fā)揮公共圖書館在公共文化服務體系中的重要作用和影響。

［1］陳志興.淺論新世紀圖書館服務能力與管理機制的構(gòu)建 ［J］.河北科技圖苑.2010，(02).

［2］袁玫，閆瑞萍.提升圖書館服務能力與服務品質(zhì)的創(chuàng)新探索——讀者服務工作案例積累與案例庫的搭建 ［J］.晉圖學刊.2013，(01).

［3］李作軍.縣級圖書館免費服務措施之我見［J］.西部少數(shù)民族地區(qū)圖書信息協(xié)作網(wǎng)第十七屆年會論文集萃.2010，(02).

［4］沈業(yè)民.大力開發(fā)與提升圖書館公共文化服務能力 ［J］.新世紀圖書館.2010，(01).

［5］楊劍全.淺談圖書館人性化服務［J］.云南圖書館.2011，(04).

［6］吳秋鳳.民族地區(qū)圖書館發(fā)展的新機遇 ［J］.云南圖書館.2011，(04).

［7］嚴軍.網(wǎng)絡對圖書館發(fā)展的影響［EB/OL］.http://www.studa.net/pc－Theory/081208/13355486.html，2008.

［8］第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告 ［R］.中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心 .2012，(01).

［9］第八次全國國民閱讀調(diào)查報告［R］.中國出版科學研究所.2011，4.

［10］裴世荷.圖書館的核心服務能力是知識服務［J］.西安建筑科技大學學報 (社會科學版)，2007，(03).