馬麗君

(駐馬店職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 駐馬店 463000)

服務(wù)質(zhì)量是衡量圖書館建設(shè)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。服務(wù)第一，為讀者服務(wù)是圖書館工作的使命。圖書館是環(huán)境優(yōu)雅、安靜閱讀的地方，只有為讀者提供更好的服務(wù)，讀者才能更好地閱讀。然而，隨著現(xiàn)代化設(shè)備在圖書館的使用，良好的工作環(huán)境未必能帶來(lái)良好的服務(wù)。所以，有必要強(qiáng)調(diào)圖書館工作人員的服務(wù)意識(shí)，把自己放在一個(gè)正確的位置，做好圖書館工作。

一、圖書館的服務(wù)理念

1.以人為本

“以人為本”的服務(wù)理念是圖書館實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的反映。在滿足讀者需求的過(guò)程中，以服務(wù)為中心，尊重人的價(jià)值和人文精神的培養(yǎng)，實(shí)施人文關(guān)懷和人文環(huán)境的創(chuàng)建，最終實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)價(jià)值?！耙匀藶楸尽卑ā肮芾碇行摹焙汀白x者中心”兩個(gè)方面?！肮芾碇行摹敝傅氖侵С謭D書館員的創(chuàng)造性勞動(dòng)，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)、工作和生活。圖書館必須依靠職業(yè)吸引人，依靠政策激勵(lì)人，依靠情感溫暖人，充分調(diào)動(dòng)圖書館員的工作積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮他們的能力和聰明才智，促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展?！白x者中心”指的是以“讀者第一、服務(wù)第一”為目的，從讀者的角度來(lái)關(guān)注讀者的興趣和需求，全心全意地為讀者服務(wù)。

2.最好的服務(wù)

圖書館應(yīng)為讀者提供最好的服務(wù)。目前，新技術(shù)、新設(shè)備進(jìn)入圖書館，館員需要更新知識(shí)，這就需要學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是為了更好地完成服務(wù)工作，所以，不能因?yàn)閷W(xué)習(xí)而影響工作，更不能降低服務(wù)水平。特別是在高校的圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)中，應(yīng)該讓讀者積極參與，不能由少數(shù)學(xué)科專家說(shuō)了算。圖書館應(yīng)通過(guò)統(tǒng)計(jì)讀者反饋意見，及時(shí)解決數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，最大限度地滿足讀者對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的需求。

二、提高圖書館服務(wù)質(zhì)量

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

在圖書館服務(wù)過(guò)程中，讀者是其最重要的服務(wù)對(duì)象。讀者需要的是人性化服務(wù)。圖書館以提高讀者的科學(xué)文化素質(zhì)、思想道德素質(zhì)為目的，以促進(jìn)科技、教育、社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步為宗旨。圖書館必須改變服務(wù)理念，必須以讀者為中心，將基于傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。除了傳統(tǒng)的提供圖書參考、咨詢類的服務(wù)，還要運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)，深度開發(fā)圖書館館藏，并提供在線服務(wù)、信息服務(wù)、圖書索引服務(wù)等。

2.嚴(yán)格控制書刊采購(gòu)環(huán)節(jié)

圖書館選定的專業(yè)文獻(xiàn)主要根據(jù)讀者需求和學(xué)校學(xué)科建設(shè)的需要，書刊采購(gòu)種類的比例基本上據(jù)此調(diào)整。文化市場(chǎng)良莠不齊，特別是近年來(lái)一些品位不高的刊物也大量出版，這些都必須在采購(gòu)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，把好質(zhì)量關(guān)，否則，有可能會(huì)誤導(dǎo)讀者。

3.開架閱讀

開架閱讀在讀者與圖書館之間建立起了相互信任的良好關(guān)系。但是開架閱讀也有弊病，即容易使圖書丟失和損壞。這就需要圖書管理員勤奮工作，盡量避免此種情況的發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)圖書丟失和損壞，要及時(shí)采取措施予以補(bǔ)救，盡量減少損失。圖書館在服務(wù)讀者過(guò)程中，要充分利用信息資源的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，因?yàn)檫@直接影響到圖書館的服務(wù)質(zhì)量和其功能的發(fā)揮。

4.建立評(píng)價(jià)機(jī)制

圖書館的數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，如何科學(xué)地評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)資源一直是圖書館專家們研究的問(wèn)題之一。目前還沒有成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一般行業(yè)內(nèi)認(rèn)可和接受的方法有兩種:指數(shù)判斷和用戶滿意度調(diào)查。指數(shù)判斷指通過(guò)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)得出結(jié)論，通常是滿足成本效益指數(shù)的幾個(gè)方面，如學(xué)術(shù)價(jià)值的數(shù)據(jù)庫(kù)索引和權(quán)威指數(shù)、技術(shù)指標(biāo)、售后服務(wù)指標(biāo)體系等;用戶滿意度調(diào)查是通過(guò)訪談、咨詢、問(wèn)卷調(diào)查和其他渠道，獲取讀者對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)價(jià)。用戶滿意度調(diào)查法在大多數(shù)定性指標(biāo)測(cè)量后得出數(shù)據(jù)，因而具有更客觀、更具體、操作更方便的特點(diǎn)。指數(shù)判斷法可用于預(yù)先下訂單購(gòu)買的圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)使用一段時(shí)間后，通過(guò)用戶滿意度調(diào)查法了解新的數(shù)據(jù)庫(kù)是否符合學(xué)校的專業(yè)設(shè)置和發(fā)展方向，是否滿足圖書館的資源需求，用戶滿意度如何等。

5.加快數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)

數(shù)據(jù)庫(kù)包含書目數(shù)據(jù)庫(kù)、事實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)等，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是其基礎(chǔ)和關(guān)鍵。圖書館從傳統(tǒng)形式的文本信息服務(wù)轉(zhuǎn)向以計(jì)算機(jī)處理和數(shù)據(jù)開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為主。通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息，可以互借館際新書籍、會(huì)議報(bào)告、在線目錄、各種電子出版物檢索等，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)為教師和學(xué)生提供了一個(gè)先進(jìn)、高速、便捷的信息交流、資源共享、科研合作的基礎(chǔ)環(huán)境。與此同時(shí)，電子出版物和學(xué)校相關(guān)的一些重點(diǎn)學(xué)科和重點(diǎn)科研項(xiàng)目，可以通過(guò)某種方式提供文檔信息服務(wù)，方便讀者。這種現(xiàn)代化的服務(wù)手段使信息檢索達(dá)到了多渠道、全方位、極方便的程度，使圖書館的特色資源、特色服務(wù)得到加強(qiáng)。圖書館可以根據(jù)自己實(shí)際的文獻(xiàn)資源、人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，選擇幾個(gè)關(guān)鍵學(xué)科，組織特色資源在互聯(lián)網(wǎng)上開展有館藏特色、課題特色的信息服務(wù)。如西北大學(xué)方志古籍書目數(shù)據(jù)庫(kù)、巴蜀文化數(shù)據(jù)庫(kù)，四川大學(xué)、武漢大學(xué)圖書館自我構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)等。

圖書館要持續(xù)跟蹤重點(diǎn)專業(yè)前沿領(lǐng)域的發(fā)展，使讀者在有限的時(shí)間內(nèi)很快檢索到最需要的、最重要的、最大量的信息。

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