廖金明

2008年爆發(fā)的國際金融危機(jī)凸顯了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足引發(fā)的系列問題，美國等發(fā)達(dá)國家和一些國際金融組織充分認(rèn)識到了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對于維護(hù)社會公眾對金融體系的信心和金融體系穩(wěn)定的重要性，紛紛推動建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為國際共識和發(fā)展趨勢。我國金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作在制度建設(shè)和實踐推動方面也已經(jīng)全面開展，2012年全國金融工作會議明確指出，要“把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更加突出位置，加強(qiáng)制度和組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育”。

一、開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的重要意義

1、加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)有利于促進(jìn)金融體系穩(wěn)定

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是為了保護(hù)金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、資產(chǎn)安全權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利不被侵害受到侵害的行為。金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利；自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的權(quán)利；購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，有獲得自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利等。金融機(jī)構(gòu)則必須盡到向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)時應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律或約定的義務(wù)；以明確的格式向消費(fèi)者披露金融產(chǎn)品或金融服務(wù)信息等義務(wù)。

加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，不僅有利于規(guī)范金融市場秩序和金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，同時將維護(hù)金融穩(wěn)定的關(guān)口前移至金融產(chǎn)品設(shè)計、金融交易規(guī)范以及金融消費(fèi)者教育等方面，有利于防范系統(tǒng)性風(fēng)險積累，增強(qiáng)公眾對金融體系的信心，提高金融體系的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。

2、加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于金融業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展

隨著金融行業(yè)的發(fā)展，金融消費(fèi)日益滲透到社會公眾活動領(lǐng)域，對金融行業(yè)的影響日趨重大。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)本身隱含者金融機(jī)構(gòu)的公信力建設(shè)，保護(hù)金融消費(fèi)者是金融機(jī)構(gòu)維持自身穩(wěn)定的需要，是金融業(yè)社會責(zé)任的集中體現(xiàn)。了解客戶、公平對待、風(fēng)險提示、保護(hù)個人金融信息等，是金融業(yè)從業(yè)人員基本職業(yè)要求，是金融行業(yè)吸引客戶的立身之本。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，能夠敦促金融機(jī)構(gòu)制定合理的業(yè)務(wù)規(guī)則、提供良好的金融服務(wù)、營銷適合消費(fèi)者的金融產(chǎn)品，有利于金融業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

3、加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于增強(qiáng)金融消費(fèi)信心

成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，在金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間搭建了溝通的平臺，給廣大金融消費(fèi)者提供了一個投訴建議、維護(hù)自身合法權(quán)益的有效途徑。通過這一途徑，能夠快速處理金融消費(fèi)投訴，化解金融糾紛，減少金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間因溝通不暢造成的誤解和損失。同時，還能規(guī)范縣域金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，提高金融服務(wù)水平，促進(jìn)縣域金融業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營，由此增強(qiáng)金融消費(fèi)信心。

二、我國開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的現(xiàn)狀

中國的金融業(yè)從行政轉(zhuǎn)向市場只有短短的20多年，跟發(fā)達(dá)國家或地區(qū)比起來，自然會有很多的問題存在，特別是作為服務(wù)業(yè)，作為一種軟環(huán)境，其改變需要一個過程。

1、法律完善上仍有漫長的路要走

中國的法律，整體上在消費(fèi)者保護(hù)方面有三個層次。一是以《人民銀行法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等核心的法律，二是人民銀行，保監(jiān)會，銀監(jiān)會，證監(jiān)會等監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的規(guī)章制度。在第一個層次上，并沒有體現(xiàn)出我國的法律在保護(hù)消費(fèi)者的方面明確的目標(biāo)，而是把把消費(fèi)者保護(hù)和投資者保護(hù)放在一起，忽視了消費(fèi)者是弱勢群體，應(yīng)該突出其保護(hù)的迫切性。對于法律的可操作性，也是中國法律的一大弱點，沒有對具體問題進(jìn)行量化，以至于裁決時可以爭論的地方太多。這也是在制定法律時應(yīng)該注意到的。在第二個層次上，各監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的規(guī)章制度經(jīng)常有明顯沖突，這樣會導(dǎo)致各金融機(jī)構(gòu)在執(zhí)行時不知以什么為標(biāo)準(zhǔn)合適，當(dāng)然會嚴(yán)重影響法規(guī)的權(quán)威性。

2、機(jī)構(gòu)設(shè)置上不能滿足消費(fèi)者保護(hù)的要求

考慮到消費(fèi)者保護(hù)在法律上的不完善，自然而然的就導(dǎo)致在相應(yīng)機(jī)構(gòu)上的欠缺，這里面最顯著的一點就是在三會一行這些監(jiān)管機(jī)構(gòu)中，至今沒有一個部門專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者保護(hù)方面的事務(wù)。

3、對于消費(fèi)者知情權(quán)方面的保護(hù)不足

隨著競爭的加劇，消費(fèi)者的地位逐漸被銀行等金融機(jī)構(gòu)所認(rèn)識，大家意識到誰贏得消費(fèi)者的認(rèn)可誰就能在市場上立于不敗之地。因此爭奪消費(fèi)者的行為愈演愈烈，可是，很多金融機(jī)構(gòu)在此過程中，惡性競爭，夸大收益，卻有意隱瞞風(fēng)險。例如，在人壽保險推銷過程中，很多的業(yè)務(wù)員不是詳細(xì)詢問被保險對象的身體狀況，而是強(qiáng)調(diào)保險的收益，對于很多必須告知投保人的項目，有的甚至以怕麻煩為由，自己代填，等到理賠時，卻有搬出一堆原來沒告知的復(fù)雜的條款，作為不用賠付的根據(jù)。這些問題讓消費(fèi)者的權(quán)益在簽署合同時就已經(jīng)埋下被侵犯的可能。

4、銀行信貸資料難以查看

在國內(nèi)，當(dāng)你去銀行貸款或申請信用卡被拒絕時，難以得到銀行的詳細(xì)解釋，許多銀行并沒有將真實情況告知客戶，以至于消費(fèi)者根本就不知道該如何去改進(jìn)，以便獲得申請的通過。這里面，由于信息的不透明，造成了銀行等金融機(jī)構(gòu)在操作上缺乏監(jiān)督，銀行的自主權(quán)過大，即使消費(fèi)者認(rèn)為是銀行不合理，但也沒能拿到相應(yīng)的證據(jù)向上級申訴。這在保護(hù)消費(fèi)者公平信貸方面是一大缺陷。

5、應(yīng)對消費(fèi)者投訴力度不夠

中國金融監(jiān)管的內(nèi)容針對消費(fèi)者保護(hù)的措施相對比較薄弱。一般消費(fèi)者都是向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)部門直接投訴，依賴于有糾紛金融機(jī)構(gòu)出于市場競爭因素及服務(wù)形象塑造等方面的考慮，內(nèi)部解決與消費(fèi)者之間的糾紛。如仍未解決爭議或者消費(fèi)者對解決方案不滿意，則訴諸法律或直接向上級監(jiān)管部門投訴。而目前我國的監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制相對缺失。以證監(jiān)會為例，目前在證監(jiān)會內(nèi)部僅有一套非透明的處理投資者上訪的信訪制度，這雖然可以在一定程度上為投資者的投訴提供了一條渠道，但是它更多的是一種具有政治色彩的處理群眾上訪的辦法，還不是那種嚴(yán)格意義上的處理投訴、調(diào)查和糾紛的應(yīng)對機(jī)制。而這一機(jī)制的缺失必然會影響對各類市場參與者的監(jiān)管和保護(hù)。而且由于金融產(chǎn)品的交叉銷售，市場變得越來越復(fù)雜。如保險供應(yīng)商不僅提供保險產(chǎn)品，還推出了純粹的儲蓄及投資產(chǎn)品；銀行職員則是保險、基金到儲蓄產(chǎn)品均有涉及；基金公司也與銀行、保險攜手推銷自己的投資產(chǎn)品等等。不同金融機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)的界線越來越模糊，消費(fèi)者更是無所適從，難以分辨一旦出了問題該向誰求助，向不同的監(jiān)管機(jī)關(guān)投訴的消費(fèi)者，也可能獲得迥然不同的對待。欠缺了執(zhí)法，就意味著監(jiān)管漏洞的存在，購買金融服務(wù)的消費(fèi)者，也就往往欠缺了適當(dāng)保障。

另外，雖然我國有完整的消費(fèi)者協(xié)會保護(hù)體系，但由于金融產(chǎn)品技術(shù)含量高，不是一般消協(xié)就能解決得了的，顯得力不從心。而且，由于作為工商行政管理總局下屬的事業(yè)單位，在處理問題的手段上，基本上也就僅限于調(diào)解和咨詢，或者通過媒體曝光，但這些都是不具有硬約束的方法，只能從道德上來制約金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者的侵犯。這必然會大大削弱其保護(hù)消費(fèi)者的能力。

6、消費(fèi)者金融知識宣教不足

在中國，由于人們的觀念還沒趕上社會特別是金融業(yè)的快速發(fā)展，以至于普通老百姓在銀行提供的服務(wù)面前顯得茫然，往往銀行在不經(jīng)意間就收取了可觀的手續(xù)費(fèi)，而這些都源自于消費(fèi)者知識的缺乏，特別是對于廣大的農(nóng)名和城市里的老年人，各金融機(jī)構(gòu)和消協(xié)往往缺乏相應(yīng)的措施來對消費(fèi)者在金融方面進(jìn)行教育，更多的可能是各種各樣的廣告。

7、弱勢群體的保護(hù)有待加強(qiáng)

雖然銀行業(yè)有所謂的“二八規(guī)則”，但是我們?nèi)匀徊荒芎鲆曊加?0%人數(shù)的低端消費(fèi)者的權(quán)益，保護(hù)弱勢群體，不管是過去、現(xiàn)在還是將來，都是銀行業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)。

我國有兩大弱勢群體需要銀行提供更有利的支持。一是學(xué)生，隨著貧困大學(xué)生的讀書難成為當(dāng)今社會關(guān)注的焦點。商業(yè)銀行對于學(xué)生貸款，出于成本效益以及風(fēng)險的考慮。更多的是采取制度上的限制，以至于在看似公平的條件下提高了貸款的門檻，限制了眾多貧困學(xué)生得到應(yīng)有的銀行支持。第二個弱勢群體是農(nóng)民，2003年“三農(nóng)問題”的提出， 顯示了農(nóng)民這一弱勢群體進(jìn)入了中國高層的視線，農(nóng)民在貸款方面有眾多的困難，而作為中國占70%的農(nóng)業(yè)人口，沒有相應(yīng)的信貸支持，其發(fā)展僅靠自身的積累，不管是抵御風(fēng)險還是尋求更大的發(fā)展，都舉步維艱。

三、加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的幾條途徑

一是“搭建一個平臺”。要搭建好金融知識的宣傳教育平臺，加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，是一種預(yù)防性保護(hù)措施。金融消費(fèi)保護(hù)部門開展金融知識宣傳教育，能增強(qiáng)金融消費(fèi)者對現(xiàn)代金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和相應(yīng)風(fēng)險的識別和了解。將金融知識“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)”活動，“3·15”消費(fèi)權(quán)益保護(hù)日和“12·4”法制宣傳日等活動平臺整合起來，重點加強(qiáng)對農(nóng)村地區(qū)人口、老年人、進(jìn)城務(wù)工人員等弱勢群體的金融知識宣傳；以存款、貸款、銀行卡、理財?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)常識和風(fēng)險提示、投訴途徑和方式、典型案例、常見金融詐騙形式及防范等為主要內(nèi)容，定期或不定期發(fā)布“金融消費(fèi)風(fēng)險提示”，切實提高廣大金融消費(fèi)者的金融知識水平和自我保護(hù)能力。

二是“打造兩個通道”。打造金融消費(fèi)者的投訴維權(quán)通道，打造金融消費(fèi)的咨詢通道。金融消費(fèi)保護(hù)部門要按照合法、合理、便民、高效的原則積極處理金融消費(fèi)者投訴，既保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，也維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的正當(dāng)利益。要制定金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)辦法，明確處理流程，公布對外投訴電話和各金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系人。認(rèn)真做好受理、調(diào)查、協(xié)調(diào)、回復(fù)等各項工作，督促金融機(jī)構(gòu)盡快依法合理解決，積極處理金融消費(fèi)爭議。同時，中心工作人員和商業(yè)銀行負(fù)責(zé)此項工作的同志有義務(wù)向群眾特別是通過電話咨詢的群眾答疑解惑。

三是“建立三個機(jī)制”。建立金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)保護(hù)部門之間的信息交流與合作機(jī)制，建立對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的檢查評價機(jī)制，建立處置金融消費(fèi)者群體性投訴事件應(yīng)急機(jī)制。實現(xiàn)信息共享、互通有無、互相補(bǔ)位，督促金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)及各項監(jiān)管制度規(guī)定，切實履行合同義務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；對推諉、敷衍、拖延辦理金融消費(fèi)者投訴事項，造成嚴(yán)重后果的，協(xié)調(diào)相關(guān)監(jiān)管部門依法采取監(jiān)管措施；對于人數(shù)較多或可能影響政府機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)正常辦公秩序和社會穩(wěn)定的投訴事件，要制定應(yīng)急預(yù)案，用于指導(dǎo)、預(yù)防和處置，力爭盡快化解矛盾，平息事態(tài)。