邵艷麗+黃奇

作者簡介：邵艷麗（１９８０－），女，講師，博士研究生，研究方向：網(wǎng)絡(luò)信息資源管理?！だ碚撎剿鳌?/p>

〔摘要〕群件是支持群體協(xié)同工作的應(yīng)用軟件，在當(dāng)前協(xié)作群體信息共享中發(fā)揮重要的作用。文章以使用群件的6個協(xié)作群體為調(diào)查對象，通過文獻(xiàn)調(diào)查和訪談獲取當(dāng)前三大綜合型群件具有的主要信息共享功能，以此開展問卷調(diào)查，并進(jìn)行KANO分析和交叉分析，確定對群件信息共享功能的需求類型和滿意程度，為群件開發(fā)者提供參考。

〔關(guān)鍵詞〕群件；信息共享；協(xié)同工作；KANO分析

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０４．００８

〔中圖分類號〕Ｇ２０３〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕Ａ〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１４）０４－００３８－０６

A KANO Analysis of Collaborative Groups Information

Sharing Functions Requirements of GroupwareShao Yanli１，２Huang Qi１

（１．School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210093，China；

２．School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Groupware plays an important role in supporting information sharing of collaborative groups.This article chose 6 groups which were using groupwares as the respondents.The main information sharing functions of current groupwares were firstly concluded,then a KANO survey was taken,the collected data were analyzed using KANO model.The current function needs were then identified to help the groupware developers to optimize their products.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕groupware;information sharing;collaborative work;KANO

信息共享對于提高團(tuán)隊績效的作用顯著，技術(shù)環(huán)境下該領(lǐng)域研究較集中出現(xiàn)在群體支持系統(tǒng)（GSS）和計算機(jī)支持的協(xié)同工作（CSCW）、軟件工程和人機(jī)交互等領(lǐng)域。群件（Groupware）作為支持群體協(xié)同工作的一類CSCW應(yīng)用軟件，正是以交流、協(xié)調(diào)、合作及信息共享為目標(biāo)，但設(shè)計不良的群件不僅不能有效促進(jìn)共享，反而會成為障礙。協(xié)作群體對其信息共享功能的需求是不斷變化的，在成本和效益之間要取得最佳的平衡，群件開發(fā)者必須清楚當(dāng)前用戶的實際需求。

１相關(guān)研究概述

群件系統(tǒng)的開發(fā)和研究始于20世紀(jì)90年代，早期人們對其基本功能的認(rèn)知主要是合作、溝通和信息共享［１］，但此時的信息共享實際只是數(shù)據(jù)和文檔共享，而且更多地被認(rèn)為是一種綜合功能，而非具體功能［２］。隨著需求變化，前兩項演變?yōu)榻换ズ蛥f(xié)作兩大基本功能，研究人員分別投入了巨大的精力，但是同時關(guān)注兩者的群件應(yīng)用卻較少，為此Molina Ana I等人提出了一種協(xié)作交互應(yīng)用方法（CIAM）［３］，并設(shè)計了一種領(lǐng)域?qū)Ｓ谜Z言，將其命名為協(xié)作交互應(yīng)用符號（CIAN），用于明確交互式群件應(yīng)用［４］。功能的逐步改進(jìn)，使得群件在協(xié)同工作、協(xié)作學(xué)習(xí)、協(xié)作醫(yī)療等領(lǐng)域的應(yīng)用越來越普遍，并不斷被證實有效的協(xié)作工具能夠促進(jìn)信息共享。為給協(xié)作群體提供更好的支持，從主流群件的歷年版本升級中不難發(fā)現(xiàn)，其功能逐漸向Web化、個性化、交互化、智能化、知識化的方向發(fā)展。同時新技術(shù)被吸收進(jìn)群件系統(tǒng)，例如Yang Jie Chi等人開發(fā)了一種通過共享的顯示群件實現(xiàn)交互式移動學(xué)習(xí)的應(yīng)用［５］，Asahina Kan討論了提供居家醫(yī)護(hù)服務(wù)的護(hù)理人員是如何使用一種基于云技術(shù)的群件來共享信息［６］。此外，以即時通訊、社會化交互為代表的Web20技術(shù)也幾乎被所有大型群件整合進(jìn)系統(tǒng)。研究者在對通用的群件進(jìn)行完善的同時，也開始關(guān)注特定領(lǐng)域信息共享的專門協(xié)作工具，如Li Wei Song等人對協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)（CPC）信息共享平臺的研究等［７］，尋找更具針對性的功能改進(jìn)方法。

對群件功能進(jìn)行研究的文獻(xiàn)集中于計算機(jī)學(xué)科，重點是群件系統(tǒng)的應(yīng)用改進(jìn)，功能需求研究較少。Victor MRPenichet等人認(rèn)為以往人們很少綜合考慮群件的溝通、協(xié)作、合作、協(xié)調(diào)、時間、空間和感知等基本功能要素，同時強調(diào)需求收集是群件開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，該研究團(tuán)隊先后設(shè)計了一個需求收集模板［８］和一個基于需求的群件環(huán)境設(shè)計工具［２］。與之類似，Hirlehei A等人則建構(gòu)了一個群件功能需求估計模型，用來了解用戶需求，并將其體現(xiàn)在之后的軟件構(gòu)建參數(shù)中，以對群件功能進(jìn)行裁剪，使其提供的技術(shù)環(huán)境能夠更適合所在的協(xié)作群體［９］。信息共享作為群件系統(tǒng)的綜合型功能，對于協(xié)作群體來說非常重要，然而目前研發(fā)人員和學(xué)術(shù)界對群件信息共享功能需求的關(guān)注較少。

２當(dāng)前綜合型群件的主要信息共享功能

當(dāng)前群件可分為綜合型和服務(wù)專門領(lǐng)域兩類，前者以IBM Lotus Notes、Novell Groupwise、Microsoft Exchange為代表，在電子郵件基礎(chǔ)上集成多種應(yīng)用。該類群件一般都提供同步、異步的共享方式，支持對郵件、文檔、日歷、通訊簿和聯(lián)系人以及工作流等多種信息的共享，通過權(quán)限控制可以選擇性地實現(xiàn)共享，對于協(xié)作群體的支持作用日益明顯。表１從5種共享內(nèi)容、共享方式、范圍和共享控制方面對三者進(jìn)行了比較，在基本功能上差別不大，但功能細(xì)節(jié)各有優(yōu)勢。IBM Notes在支持知識共享和工作流方面較為突出，其它群件大多缺少此類深度共享功能。

表１三大綜合型群件信息共享功能比較

序號項目IBM Lotus NotesNovell Groupwise〖〗Microsoft Exchange1郵件管理郵件狀態(tài)跟蹤、撤回郵件、搜索可禁止復(fù)制、自定義視圖格式和簽名方式附件可修改、個性化描述郵件標(biāo)題與記事摘要功能、信息權(quán)限保護(hù)、郵件審核功能；2共享文檔

管理提供公共空間、共享文件存儲、檢索、下載、權(quán)限控制集合、標(biāo)簽管理；關(guān)注指示器；主題郵件往來記錄查詢；郵件審核功能；改進(jìn)排序功能；集成其它文檔工具；全文檢索技術(shù)；電郵談話模式搜索；快速搜索提示；附件在線查看。Web界面；多層次文件夾共享；共享歷程可見；自動宣告版本限制、歸檔周期；可同時查詢文檔內(nèi)容和屬性。多種文檔類型索引，以供附件檢索，有較強可擴(kuò)展性。郵件歸檔；存儲狀態(tài)跟蹤；連續(xù)復(fù)制模型；專門郵箱存儲層次結(jié)構(gòu)和公用文件夾內(nèi)容；學(xué)習(xí)用戶行為的智能搜索；可搜索多種文件服務(wù)器。3日歷與

endprint

行程管理忙／閑狀態(tài)查看與搜索、會議信息更新會議變更后選擇性更新、到場提醒、拖放郵件直接生成日歷條目；允許行程重疊；參會者行程全部顯示；傳遞狀態(tài)可快速檢閱；可與外部共享日歷；會議安排智能調(diào)度；多種格式的日歷查詢；4通訊錄和

聯(lián)系人

信息管理按照組織結(jié)構(gòu)層次構(gòu)建分層通訊簿、快速分享、權(quán)限管理、聯(lián)系人分組授權(quán)選擇性快速共享；名片視圖、支持CSV格式導(dǎo)入通訊錄整合Google Maps；聯(lián)系人重要日期同步；聯(lián)系歷程索引、記事功能脫機(jī)狀態(tài)可訪問；信息集成、多來源信息合并、單一視圖5任務(wù)管理、

工作流

信息共享支持單個文檔多個數(shù)字簽名；服務(wù)器端運行的代理允許由事件和日程調(diào)度觸發(fā)，支持工作流管理；支持Web化任務(wù)清單管理；支持多人日程共享；具有任務(wù)管理功能，可設(shè)置任務(wù)優(yōu)先順序；多重任務(wù)過濾器與排序；〖〗可建立詳細(xì)的任務(wù)執(zhí)行表，通過設(shè)置管理項目進(jìn)度、可搜索、分享；但是幾乎不具備對工作流應(yīng)用的支持。6共享方式提供同步、異步多種方式，支持移動協(xié)作、集成IM實現(xiàn)即時共享、均不同程度集成社交功能、支持離線訪問和編輯；7區(qū)域共享可自建“社區(qū)”，個人文檔可共享給社區(qū)，但僅有閱讀權(quán)限，無編輯權(quán)；提供團(tuán)隊空間；“我的團(tuán)隊”資料夾，用于顯示工作空間及相關(guān)團(tuán)隊和文件夾，可訂閱團(tuán)隊RSS摘要；提供4種方式共享：站點郵箱、公用文件夾、共享郵箱、通訊組；8共享權(quán)限和

安全管理均有成熟的權(quán)限管理和訪問控制功能、多種安全和加密機(jī)制粒度層訪問控制：數(shù)據(jù)庫、文件夾、文檔、或字段級；七層架構(gòu)的安全防護(hù)。線上即時檢視成員信息資料；信息生命周期管理、災(zāi)難復(fù)原、域內(nèi)外防毒、防垃圾等?；诮巧L問控制權(quán)限模型、數(shù)據(jù)丟失預(yù)防功能、深度內(nèi)容分析。

３KANO分析方法簡介和調(diào)查實施

KANO分析是根據(jù)雙因素激勵理論對于滿意和不滿意標(biāo)準(zhǔn)的理解而設(shè)計的一種分析模型，目的是建立起對質(zhì)量特性滿足狀況和客戶滿意程度的雙維度認(rèn)知［１０］，該模型定義3個層次的顧客需求：基本型、期望型和興奮型，如圖１所示?；拘托枨笫怯脩粽J(rèn)為“必須有”的功能，即如果具有該功能用戶不會表現(xiàn)出特別滿意，但如果不具備該功能用戶會很不滿意。期望型需求是指用戶特別希望能夠提供的功能，如果有則非常滿意，如果沒有則非常不滿意；而興奮型需求不被用戶過分期望，但具有吸引力，如果有則非常滿意，沒有也不會特別不滿。

圖１KANO模型的需求分類

KANO分析適合用來研究群件系統(tǒng)用戶對其提供的信息共享功能的需求狀況和滿意程度，筆者根據(jù)表１的功能總結(jié)，從中選擇27項具體功能作為KANO問卷的題項，并有詳細(xì)說明以確保被調(diào)查者準(zhǔn)確理解，每個題項由一對問題組成，分別為“如果具有該功能”和“如果不具有該功能”，由用戶選擇在兩種情況下自己的滿意程度。

KANO分析的調(diào)查要求較高，對象須為使用該系統(tǒng)的熟練用戶，為保證調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性和回收率，本研究采用在線和電子郵件調(diào)查兩種方式，向6個協(xié)作群體共120人發(fā)出了調(diào)查邀請，其中收回問卷95份，回收率79%，去除“可疑結(jié)果”后有效問卷82份，Cronbachs α系數(shù)為0882，問卷具有較高的信度。調(diào)查群體中職能群體和項目團(tuán)隊各占一半，均正在使用綜合型群件系統(tǒng)。表２本研究調(diào)查對象屬性

群體

編號有效應(yīng)

答人數(shù)使用群件行業(yè)工作內(nèi)容群體類型119MDaemon電子商務(wù)網(wǎng)站運營職能群體217Coremail高新技術(shù)測試職能群體313Coremail高新技術(shù)研發(fā)職能群體48Coremail高新技術(shù)營銷項目團(tuán)隊515WiseUC金融顧問項目團(tuán)隊610LotusNotes通訊工程工程監(jiān)管項目團(tuán)隊

收集到的數(shù)據(jù)需要按照KANO分析評價表進(jìn)行預(yù)處理，即根據(jù)每個題項的一對回答將其對應(yīng)于某種需求類型。其中“逆向結(jié)果”是指與提問設(shè)計意圖相反，針對同一項功能正向提問時用戶不滿意，反向卻滿意的回答；“無關(guān)特性”則是用戶沒有表現(xiàn)出明顯喜歡或不喜歡的回答。

４調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析

４１用戶對群件信息共享功能的需求類型分析

對預(yù)處以后的數(shù)據(jù)進(jìn)行頻率統(tǒng)計，結(jié)果如表４。某項功能的需求分類結(jié)果選擇最大值對應(yīng)的需求類型。表３KANO分析評價表

不具有

該功能〖〗具有該功能不喜歡可以接受無所謂理所應(yīng)當(dāng)喜歡不喜歡QMMMO可以接受RIIIA無所謂RIIIA理所應(yīng)當(dāng)RIIIA喜歡RRRRQ

Q：可疑結(jié)果；M：必要型需求；A：興奮型需求；O：期望型需求；I：無關(guān)特性；R：逆向結(jié)果表４群件信息共享功能KANO分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

功能AOIMR分類

結(jié)果SIDSI隨時共享201030200I0375-0375移動共享331127101A0543-0259個性化描述361022140A0561-0293分層通訊簿231910291M0519-0593集成地圖功能27104302I0463-0125通訊簿選擇性共享312021100A0622-0366聯(lián)系人日期提醒22114531I0407-0173聯(lián)系人信息合并35102791A0556-0235聯(lián)系人歷程檢索192115234M0513-0564郵件跟蹤201817252M0475-0538郵件審批211133611I0451-0239共享信息評價27103681I0457-0222郵件加密管理311625100A0573-0317快速查找123913180O0622-0695智能搜索35112790A0561-0244會議更新自動發(fā)送203517100O0671-0549日程重疊26173261I0531-0284忙／閑搜索2294470I0378-0195會議智能調(diào)度37152910A0634-0195更細(xì)致的共享設(shè)置3593350A0537-0171工作流管理34142770A0585-0256社交功能27143632I0513-0213離線共享29193040I0585-0280檢視成員資料20104047I0405-0189區(qū)域共享37162540A0646-0244與外部共享23113873I0430-0228云存儲26252740I0622-0354平均值〖８〗0527-0311

４１１期望型需求

從表４的分類結(jié)果來看，27項信息共享功能被分為4種需求類型，其中期望型需求（O）只有兩項，分別為快速查找和會議更新自動發(fā)送，這體現(xiàn)出用戶對共享效率的追求。如果該類需求不被滿足，用戶滿意度將會迅速降低。共享信息只有被快速利用才能最大化其價值，目前大型群件系統(tǒng)對檢索方式和檢索效率的優(yōu)化正好體現(xiàn)出對這類需求的重視，例如Lotus的快速搜索提示功能，可以使用發(fā)件人、時間、內(nèi)容關(guān)鍵字等搜索提示，快速定位要查找的郵件內(nèi)容。

４１２基本型需求

基本型需求（M）主要有3項，包括分層通訊簿、聯(lián)系人歷程檢索和郵件跟蹤，這類需求是群件系統(tǒng)必須具備的功能，涉及的主要是共享信息組織、檢索和共享狀態(tài)感知。信息組織和檢索本就是信息共享最基本的步驟。同時，人們還經(jīng)常想要對自己發(fā)布的信息保持某種持續(xù)的控制［１１］，因此對共享狀態(tài)的感知對于群體成員來說可以即時了解信息傳送的情況，便于調(diào)整共享策略。表１中的三大綜合型群件在這些方面都已有比較成熟的解決方案，雖然具有該類功能并不會大幅提高用戶滿意度，但是如果這類功能沒有做好或者實施過程中有阻滯，都會引起滿意度的降低。

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４１３興奮型需求

興奮型需求（A）在本研究中有10項，包括移動共享、個性化描述、通訊簿選擇性共享、聯(lián)系人信息合并、郵件加密管理、智能搜索、會議智能調(diào)度、更細(xì)致的共享設(shè)置、工作流管理、區(qū)域共享。這一結(jié)果反映出用戶對通過群件共享信息的更高層次的需求，可歸納為以下幾個方面：

（1）擴(kuò)展性需求。目前移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，使得手機(jī)成為工作群體的有力信息工具，手機(jī)與桌面信息同步正在成為非常有效的共享手段。群件也迅速地由只支持某一種升級到支持幾乎所有大型手機(jī)操作系統(tǒng)。

（2）精細(xì)性需求。對共享信息的精細(xì)化管理成為特別吸引用戶的重要方面，比如對信息內(nèi)容的個性化描述、選擇性地共享給特定的人群、快速信息整合、多層次的信息內(nèi)容加密和共享設(shè)置等等。

（3）智能性需求。越大型的協(xié)作群體共享信息的數(shù)量越龐大，如果沒有有效的檢索功能支撐，對共享信息的使用將大打折扣，因此用戶對于智能搜索功能表現(xiàn)出很大興趣，Exchange目前可以通過學(xué)習(xí)用戶的通信和協(xié)作行為，來改進(jìn)共享信息的搜索結(jié)果并確定其優(yōu)先級，但多數(shù)群件并沒有該類功能。此外，智能化也要求對于某些內(nèi)部關(guān)聯(lián)較強的信息可以實現(xiàn)智能化的整合，例如Exchange對會議時間、地點和人員忙閑信息的智能整合而形成的會議安排智能調(diào)度功能。

（4）流程化需求。有些企業(yè)追求業(yè)務(wù)流程的完全自動化或半自動化，其中文檔、信息或任務(wù)在成員間傳送以按照一系列既定規(guī)則采取行動［１２］，稱為工作流管理。國外企業(yè)較多實施而國內(nèi)則較少。對于某些高度依賴流程的協(xié)作群體而言，若能提供工作流信息共享，則非常具有吸引力。目前在工作流管理方面表現(xiàn)較好的是IBM Notes（參見表１）。

（5）區(qū)域共享需求。協(xié)作群體的工作任務(wù)經(jīng)常需要被分解為不同的子任務(wù)，現(xiàn)實中也往往是由細(xì)分的小團(tuán)體來完成，圍繞子任務(wù)展開的信息共享很多時候并不需要擴(kuò)大到整個群體，只需小范圍的共享，這種共享可使小團(tuán)體效率更高、更具有安全性。當(dāng)前群件提供的該類功能并不完善，也不夠精細(xì)，權(quán)限設(shè)置較少。

４１４無關(guān)特性

無關(guān)特性（I）在調(diào)查結(jié)果中顯示有11項，其中集成地圖功能、聯(lián)系人日期提醒、共享信息評價、日歷重疊、忙閑搜索、與外部共享和云存儲等功能雖然非常實用，但可能由于使用機(jī)會不多，并非必要，所以被調(diào)查者對這類特性并未表現(xiàn)出太大喜好。而近年被開發(fā)者重視的集成即時通訊的隨時共享、社交功能卻意外地被分入無關(guān)特性，這可能是由于目前市場上存在很多免費的即時通訊工具、社交網(wǎng)站，用戶可以在群件之外方便地使用。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計，截止2013年6月底，我國即時通信網(wǎng)民規(guī)模達(dá)497億，社交網(wǎng)站網(wǎng)民規(guī)模為288億［１３］。加上由于長期使用形成依賴，用戶對群件提供的這些功能興趣并不大。

郵件審批和根據(jù)權(quán)限檢視成員資料也被列入無關(guān)特性，同時在兩組數(shù)據(jù)中具有較多逆向結(jié)果，分別為11個和7個（見表４）。通過交叉分析發(fā)現(xiàn)不同職位對這兩項功能的喜好存在較大差異。表５職位與兩項功能逆向結(jié)果的交叉分析統(tǒng)計表

職位人數(shù)〖〗郵件審批根據(jù)權(quán)限檢視

成員資料R比例（％）R比例（％）1 部門領(lǐng)導(dǎo)81125002 團(tuán)隊負(fù)責(zé)人214191483 團(tuán)隊成員53611611合計82117

表５中，郵件審批功能主要是指發(fā)往某些用戶的郵件需要被審閱之后才能發(fā)往目標(biāo)用戶，目的是控制越級報告。21位團(tuán)隊負(fù)責(zé)人中有4人對具有該功能表示不喜歡，逆向結(jié)果比例占到該類被調(diào)查者的19%，郵件審核工作主要是由這類中層管理人員實施，部分人認(rèn)為群件若具有該功能會增加自己的工作量而感覺不滿。部門領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊成員中分別有125%和11%給出了逆向結(jié)果，主要是認(rèn)為該功能影響到信息傳遞效率。而根據(jù)權(quán)限檢視成員資料的逆向結(jié)果顯示，團(tuán)隊負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊成員中分別有48%和11%對具有該功能表示不喜歡，與不安全感有關(guān)，當(dāng)感受到個人信息資料甚至隱私受到監(jiān)視和侵犯時，職位越低，不安全感越強烈。正如Wayne GLutters等人的觀點，人們對群體信息管理工具的隱私性要求更高［１１］。在群件設(shè)計中，如果只關(guān)注信息感知，而忽視隱私，并不會使群體協(xié)作更高效，因為兩者存在沖突［１４］。以上交叉分析結(jié)果具有一定的警示作用，群件開發(fā)者在追求共享權(quán)限設(shè)置精細(xì)化的同時，需要權(quán)衡可能帶來的任務(wù)復(fù)雜化和個人信息安全問題。

４２群體類型與功能需求類型交叉分析

根據(jù)Stephen PRobbins對群體類型的劃分，最常見的是命令型群體和任務(wù)型群體［１５］，前者也稱職能群體，后者多以項目團(tuán)隊的形式出現(xiàn)。因此本研究選擇的6個協(xié)作群體中，兩種類型各占一半（見表２）。為了進(jìn)一步考察群體類型不同是否會影響對群體功能的需求，對此進(jìn)行交叉分析，細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)見表６。

表６不同群體的功能需求類型細(xì)分統(tǒng)計表

群體1234567891011121314151617181920212223242526271IIIMIIIIOIIIIOIIOIIIOIIIAIO2IAAAIAIAIIIIAOIIOIAAAAAIAIO3IAAAIAIAAAIIIOAIOIAAAAAIAIA4AAAAAAIAAAIAAOAAAAAAIAAIAAA5AAAOAOIAOOIIAOAAAAAAAAAAAIA6MMMMIAIAMMMIAIMIIMIIIIIIIMI

2與3號群體同屬職能群體，兩者的27項需求中相同類型的達(dá)到22個，相同度為815%，兩者與4號群體（項目團(tuán)隊）的相同度分別為556%和667%?？梢钥闯?，在使用相同群件的情況下，群體類型不同，需求也存在差異。4號群體認(rèn)為即時共享、通訊簿集成地圖功能、共享信息評價、會議更新自動發(fā)送、忙閑搜索、與外部共享的功能更加具有吸引力。同樣作為工作團(tuán)隊的5號群體，雖然使用群件不同，但在需求類型上有19項與4號群體相同，占全部功能的704%。

４３用戶對群件信息共享功能的滿意指數(shù)分析

表４中多個功能的Kano需求類別值極為接近，例如“云存儲”功能的A、M、O的值相差無幾，很難明晰地確定歸屬類別。因此需要進(jìn)一步判斷用戶對這些功能水平變化的敏感程度，進(jìn)而確定改進(jìn)那些敏感性高、更有利于提升用戶滿意度的關(guān)鍵因素。按照Berger的定義［１６］，滿意影響力（SI）和不滿意影響力（DSI）的計算公式如下：

SI=（A+O）/（A+O+M+I）

DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）

對SI和DSI的計算結(jié)果見表３，為了更加清晰地識別對改善用戶滿意水平影響較大的功能特性，筆者以SI為橫坐標(biāo)，將DSI計算絕對值以后作為縱坐標(biāo)，得到如圖２所示的矩陣。圖中的分割線分別是兩組數(shù)據(jù)的平均值。圖２群件信息共享功能的滿意指數(shù)矩陣

矩陣被分為4個部分，滿意指數(shù)和不滿意指數(shù)都較高的區(qū)域為重要性因素，這類功能應(yīng)是群件開發(fā)者優(yōu)化系統(tǒng)的首選，因為該類功能的實現(xiàn)和優(yōu)化，不僅能提高用戶的滿意指數(shù)，還能減少用戶的不滿意指數(shù)。該類信息共享功能包括快速查找、會議更新自動發(fā)送、云存儲、選擇性共享、郵件加密管理。需要指出的是，群件具有的信息共享功能很多，筆者只選擇了其中較為常用的27項作為調(diào)查題項，因此群件開發(fā)者可在此類功能基礎(chǔ)上，重視相近功能的開發(fā)和完善，例如有助于提高共享效率、提高共享信息存儲能力和優(yōu)化共享權(quán)限設(shè)置的功能。

５結(jié)論

高效的信息共享是群體實現(xiàn)協(xié)作的重要保證。根據(jù)KANO分析的結(jié)果，群件系統(tǒng)若要優(yōu)化信息共享功能、提高用戶滿意度，必須首先滿足用戶的基本需求，并將期望型需求盡量做好，同時還需要滿足一些興奮型需求，以吸引用戶使用。從調(diào)查結(jié)果整體來看，共享信息的組織、檢索和共享狀態(tài)感知方面的功能是必要性因素，必須具備且應(yīng)逐步完善；而與共享效率有關(guān)的功能、共享信息存儲、共享權(quán)限優(yōu)化等屬于重要性因素，需要盡量做得出色；用戶對群件信息共享的擴(kuò)展性、精細(xì)性和智能性方面的功能完善有著很大的興趣，流程化共享和區(qū)域共享也具備很大吸引力。因此，群件開發(fā)者可據(jù)此合理安排技術(shù)研發(fā)，同時也需要特別注意在追求功能精細(xì)化和可能增加用戶使用復(fù)雜性之間取得平衡，并注意保護(hù)用戶個人信息的安全。此外，交叉分析的結(jié)果顯示，職能群體和工作團(tuán)隊對信息共享的功能需求有較大差異，群件開發(fā)者應(yīng)根據(jù)用戶類型的不同，以強勢需求為主，提供針對性較強的解決方案，以更有效地支持群體的協(xié)作。

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