張莉云

摘 要：溝通是一門學問，溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，有效的職業(yè)溝通已成為我們生存與發(fā)展所必需的基本能力。論述了職業(yè)溝通的作用以及如何在職場中進行口頭語言溝通，旨在提高我們的溝通能力。

關鍵詞：溝通；職業(yè)溝通；和諧

中圖分類號：G710 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）18-0184-02

溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑。據研究表明，一個正常人每天花60%~80%的時間用在聽、說、讀、寫等溝通活動上。

當今社會，職業(yè)核心能力的發(fā)展水平已經成為人們職場競爭力的重要標志。職業(yè)溝通也是職業(yè)核心能力的主要內容。本文探討的職業(yè)溝通內容主要是指口頭語言溝通。

一、職業(yè)溝通的基本內容

1.職業(yè)溝通的定義及分類

職業(yè)溝通是指在職場中，人與人之間用語言、文字等符號交換信息、交流思想和情感來達成職業(yè)活動的雙向互動過程。

溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）和肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術、體育運動等）。我們在溝通中一般都是語言溝通和非語言溝通相結合。

2.溝通的要素

溝通有五個要素，即五個W：第一個W是who，即誰在說；第二個W是whom，即對誰說；第三個W是what，即說什么；第四個W是how，即怎么說；第五個W是way，即通過什么途徑。其中的途徑包括口頭、書面、廣播電視、網絡、報紙雜志等等。

二、職業(yè)溝通的作用

1.職業(yè)溝通的重要性

2010年對1 000名人事經理所做的問卷調查結果表明，其中超過85%的人認為，在當今的人才市場中，最有價值的技能是溝通技能。

有效的職業(yè)溝通是企業(yè)利潤的源泉，也是促進個人職業(yè)生涯發(fā)展的重要因素。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年的調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％?？梢?，有效的職業(yè)溝通已成為我們生存和發(fā)展所必需的基本能力。

2.職業(yè)溝通的作用

首先，職業(yè)溝通能營造和諧的工作氛圍，提高員工士氣。除了睡眠外，人一生中的大部分時間都是在工作中度過，工作氛圍如何直接決定了人們的生活質量。在一個溫馨而融洽的集體中，員工感到自己被尊重被關愛，就會滿懷熱情，全身心地投入工作之中。

其次，職業(yè)溝通能促使各部門員工協(xié)調有效地工作，提高工作效率。“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”。在任何一個單位中，各部門都是相互依存，相互合作的。只有職業(yè)溝通，才能保證各項工作正常運轉，使員工各司其職，各盡其能，樂于付出。

最后，職業(yè)溝通有助于改進決策，提高決策質量。成功的決策是領導和員工集體智慧的結果。要做出正確的決策，就需要集思廣益，發(fā)揮集體的力量，多方面溝通，獲取大量信息，為決策提供依據。

三、如何進行有效的溝通

事實上我們大多數(shù)人花費50%~70%的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話的形式進行溝通，在交流中80%是以語言即說話的形式進行的。溝通是一門學問，那么在職場說什么以及怎樣說，是我們成功溝通的關鍵。

1.用同理心去溝通

同理心是指能站在對方的立場，設身處地去體會當事人感覺的心理歷程。汽車大王亨利·福特說：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力。”

你希望別人怎樣對待你，你就先怎樣對待別人。人與人之間不可能永遠保持一致，難免會出現(xiàn)意見不同的狀況。在口語交流中，我們要從談話者的角度，努力去體會對方的情緒，理解對方的立場和感受，接納和包容他人，用同理心溝通達成共識。

2.區(qū)分溝通的對象

“說得恰當要比說得漂亮更好?！痹谂c不同對象和不同職務的人員溝通時，要運用不同的語言，恰如其分地表達自己的見解。一種態(tài)度走天下，必然處處碰壁，因人而異才能四海通達。

職場溝通主要是上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通是指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通是指上級把政策目標、制度規(guī)則等向下級傳達的溝通；平行溝通是指組織或群體中的同級機構或同級成員之間的溝通。

與領導溝通時，既要維護領導的尊嚴和權威，又要克服懼怕的心理，主動大膽地尋求與領導的認真交流，征求他們的意見，及時反饋工作進展情況；與下級溝通要態(tài)度誠懇，語氣親切，接納諫言，以平等的心態(tài)傾聽他們的呼聲，尊重他們的想法；與平級溝通要以真誠友好、互助合作的態(tài)度，共同協(xié)商解決問題的辦法，而不能用指責或者命令的語氣。

3.不要帶著不良情緒去溝通

心理學家研究發(fā)現(xiàn)，一個人跟別人說過的話留給人的印象，只有20%取決于談話的內容，其余80%則取決溝通的風格。如果溝通時的情緒不對，那么會給人留下不好的印象，溝通的內容也會扭曲，所以情緒層面一定要梳理好，以免產生誤會。

我們要學會控制情緒，避免發(fā)怒時與人打交道。怒氣外露其實是一種理屈詞窮式的自我挫敗。當一個人發(fā)火時，實質上在傳達這樣一種信息：“我沒有真正的權力，只好大叫大嚷。”怒會讓人害怕，威會讓人折服。在職場溝通時，說話要威嚴有分量，做到不怒而威，大聲咆哮只能使溝通毫無成果，使自己的形象大打折扣。

4.使用積極的語言溝通

每個人都希望得到肯定和欣賞，積極的語言是交流中不可或缺的陽光，能夠使溝通更順暢，更有效。職業(yè)溝通是為了建立良好的人際關系，更好地完成工作任務，這就需要在溝通時盡量多贊美，多鼓勵，少抱怨，少指責，多傳遞給對方愉悅的信息。當我們真心贊美和鼓勵時，就可以使他人充滿希望和力量。

對生活對他人的抱怨、指責、甚至咒罵，無助于問題的解決，只會使你談話的對方越來越想遠離你。試想，有誰愿意跟喜歡指責和抱怨的人打交道呢？與這樣的人在一起，無形中自己也會變得消極和不滿，就像站在垃圾筒旁邊，久而久之自己也會沾上難聞的氣味一樣。

5.利用共同話題和對方接近

語言是人與人溝通的直接橋梁，讓談話對方感興趣的不僅是你本身，更重要的是話題。雙方都喜歡的話題，才是溝通得以進行的關鍵。這就需要了解對方的興趣愛好，拉近彼此間的距離。

我們可以利用一些常見的話題打開局面，如談天氣、新聞事件、旅行、社會見聞等，并且采用開放式的提問尋找共同話題，引起共鳴，建立友好的關系。是否能找到共同話題，也與個人的自身修養(yǎng)和知識積累有關。我們要注重開拓自己的知識面，培養(yǎng)自己的興趣愛好，提高交際能力，提升自己的人格魅力，以便能夠順利打開溝通的局面。

6.巧用語言藝術

溝通的最高境界是從別人嘴里說出我們自己想聽的話。語言是一門藝術，說話不僅在于說什么，而更重要的是怎樣說。在職場中，我們可以用誠懇的勸說引起共鳴，用委婉的批評促人進步，用幽默的語言化解矛盾。

說服的藝術。提高職業(yè)溝通的能力在很大程度上就是提高說服別人的能力。說服別人最重要的就是要建立起友好坦誠、相互信任的談話氛圍，然后要曉之以理，動之以情，有理有據地進行勸說。勸說時，一定要耐心地講事實、擺道理，逐漸改變對方的想法，不能操之過急。

批評的藝術。被人批評可不是一件高興的事，要使對方心悅誠服地接受批評,認識并糾正錯誤，必須使用恰當?shù)姆绞?。首先，批評要對事不對人。不要對個人帶有偏見，多用客觀事實，少用推論。其次，批評的語言表達要清晰、明確、簡單。不要反復強調對方的錯誤，這樣只會引起反感，批評的效果也會大打折扣。第三，批評時要先肯定再否定。一般來說，先認可對方的成績和付出，然后再委婉地指出錯誤，讓對方主動認識到自己的不足，直接批評可能會使人產生抗拒心理。

幽默的藝術。幽默的語言是心靈溝通的藝術，是生活的調味品，它能使人充滿歡樂，化解矛盾，為職場生活平添一份樂趣。幽默是智慧的代表，它必須建立在豐富知識的基礎上。我們要不斷積累經驗，培養(yǎng)觀察事物的能力，學會審時度勢，深刻地洞察事物，才能做到妙言成趣，以輕松的形式化解矛盾和尷尬。

7.把握溝通時機

職場溝通中，把握溝通的時機非常重要。我們都有過這樣的體會，當心情好時，覺得周圍的一切都是美好的，我們會樂于采納對方的建議，難以解決的問題就變得簡單多了。當心情不好時，正好相反，感到事事都不如意，一切變得很糟糕。

把握溝通時機，在合適的時間講合適的話，溝通才會事半功倍。一般來說，一方有情緒時不要溝通；沒想好如何表達時不要溝通；時間地點不適合不要溝通；對方想休息時不要溝通；一方身體狀況不好時不要溝通；氛圍緊張時不要溝通，等等。當然，如遇重大的、急迫的事情，也就不能講究時機了，馬上就要著手去解決。但在多數(shù)情況下，一些事情難以解決，找不到突破口，可能是溝通的時機沒有把握好。

8.學會傾聽

傾聽是通往對方內心世界的第一步。真正的溝通高手不是因為具有雄辯的天才，而是因為具有聆聽他人談話的技巧。

傾聽不是只用耳朵去接受信息，而是必須用心去理解，并做出應有的反應。真正的傾聽是暫時忘卻自己的思想、期待、成見和愿望。全神貫注地理解交流的內容，與談話對方一起去親身感悟、經歷整個過程。

“聽”要注意以下幾點：全神貫注地聽，讓對方感到被尊重和受重視，拉近彼此的距離；盡可能以柔和的目光注視著對方，用語言或表情給予適當反饋，表現(xiàn)出真誠的態(tài)度；避免爭論，當一名最好的聽眾，融入對方的喜怒哀樂之中，給人以安慰和理解。

除以上所述外，我們還要養(yǎng)成主動溝通的習慣。研究表明，主動溝通者更容易與他人建立并維持廣泛的人際關系，更可能在人際交往中獲得成功。在職場中，主動溝通能夠及時獲知他人的想法，加強相互的理解和信任，快速達成一致，高效地完成工作任務。

溝通可以填平“代溝”、消除隔閡、增進理解、加深感情、消除誤會、撫慰心靈……溝通是締造和平安定的生活環(huán)境與和諧美好的人際關系的最重要途徑。有效的職業(yè)溝通能夠助力職場發(fā)展，使我們的事業(yè)更加順暢，生活更加美好。

參考文獻：

[1]武洪明許湘岳職業(yè)溝通教程[M].北京：人民出版社，2011.

[2][美]斯蒂芬·M·波倫馬克·萊文.職場溝通藝術[M].袁長燕，譯.北京：中信出自版社，2003.