陳紅等

2014年3月18日，黔西南自治州開通試運(yùn)行“12345”書記州長與群眾直通熱線（民意直通熱線），截至今年4月，該平臺(tái)已接處群眾來電1562個(gè)，接通率100%，被稱為“不下班的政府”。

黔西南州委書記張政說，“12345”熱線，就是第一時(shí)間讓老百姓消氣，第一時(shí)間去解決問題，不能等到事情大了再去解決，要用小家過日子的態(tài)度去和老百姓過日子，踏踏實(shí)實(shí)和老百姓過日子，和老百姓過踏踏實(shí)實(shí)的日子。

群眾有所呼 政府有所應(yīng)

“12345”，看似5個(gè)簡單的數(shù)字，全年365天、全天24小時(shí)不間斷值班。在黔西南州，群眾對“12345，有事找政府”這句話耳熟能詳。

“我運(yùn)有一車新鮮水果，在滬昆高速晴隆段和一車相撞，交警判定為對方全責(zé)，對方車輛保險(xiǎn)公司因和修理廠在價(jià)格上意見不一，導(dǎo)致我的車遲遲未得到修理，眼看水果都要壞了，請求你們幫助?！?月2日15時(shí)30分，“12345”熱線接到山東省壽光市駕駛員葛樹針電話求助。

黔西南州民意調(diào)查中心立即督促人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司加緊解決。

不到1個(gè)小時(shí)，葛樹針來電感謝稱：“車已開始修理，你們真是幫了我的大忙?！?/p>

4月4日凌晨4時(shí)12分，葛樹針再次來電說：“車已修好，但修理廠因保險(xiǎn)公司未付錢不讓走，交警扣了行駛證不給我，說天亮了再說，請?jiān)俅螏椭！?/p>

州民意調(diào)查中心立即聯(lián)系保險(xiǎn)公司和晴隆交警大隊(duì)，要求立即派人到現(xiàn)場處理。

“已上路出發(fā)了，特打電話來感謝，我不太會(huì)說話，我認(rèn)識(shí)了‘12345熱線，你們的效率太高了，我太感謝你們了，我很急，現(xiàn)在滿腦子只剩下感謝了，謝謝……”4月4日凌晨5時(shí)40分，葛樹針來電說。

4月16日，回到家鄉(xiāng)的葛樹針再次致電州民意調(diào)查中心說，每當(dāng)向身邊朋友及親人提及此事，大家紛紛贊美黔西南，特別是家人，說一車西瓜二三十萬元，對于一個(gè)普通家庭是難以承受的，要求一定要寄感謝信和錦旗，以此表達(dá)自己及家人對黔西南州“12345”熱線的感激之情……

群眾事無小事，從小事做起，從具體事情抓起，讓群眾看到實(shí)實(shí)在在的成效。

“我們是參與本村通村公路修筑的村民，今天發(fā)現(xiàn)施工方路面鋪設(shè)混凝土的厚度不符合設(shè)計(jì)要求18公分厚度的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在打的混凝土最薄處只有3至4公分厚，施工方有偷工減料的行為，此事引起了村民的不滿，施工現(xiàn)場很混亂，事態(tài)正在升級，隨時(shí)有可能發(fā)生群體性斗毆，所以打電話給你們中心，請你們幫助協(xié)調(diào)處理。”4月30日16點(diǎn)18分，興義市魯布格鎮(zhèn)發(fā)玉村二龍口組的村民陳金國撥打12345熱線反映稱。

半個(gè)小時(shí)后，魯布格鎮(zhèn)黨委書記李應(yīng)波向中心回電說：“施工現(xiàn)場已做好村民的安撫工作，接下來我們一定與工程質(zhì)檢方做好監(jiān)督工作，凡是工程路基不達(dá)標(biāo)，決不允許澆筑水泥路面”。

17時(shí)15分，陳金國來電反饋：“政府已經(jīng)派人來給大家做解釋工作了，問題已得到解決，我們的進(jìn)村路質(zhì)量有保障了，太謝謝你們了?！?/p>

至此，一起因修惠民公路卻因施工質(zhì)量引發(fā)的糾紛，在“12345”熱線，“第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、第一時(shí)間解決問題、第一時(shí)間讓百姓消氣”的高效工作下，民怨得到及時(shí)化解。

件件有著落 事事有回音

黔西南州民意調(diào)查中心主任李建勛介紹說，在黔西南州任何一個(gè)地方，任何時(shí)候，你都可以撥打“12345”咨詢和反映問題，而且“件件有著落、事事有回音” 。

“12345”熱線就是老百姓的意愿、想法和意見。李建勛認(rèn)為，“12345”熱線要贏得認(rèn)可，讓群眾“信得過”，必須做到“打得進(jìn)、答得準(zhǔn)、辦得快、有回音”。

“我開車途經(jīng)你們境內(nèi)，在滬昆高速普安段被堵車四五個(gè)小時(shí)了，前不著村后不著店，車上小孩都餓暈了，你們政府是做什么的？怎么這么長時(shí)間不疏通？也不管我們的死活！”4月2日16時(shí)，“12345”熱線接到群眾反映，工作人員立即向黔西南州交警支隊(duì)高速大隊(duì)核實(shí)情況并督促加強(qiáng)救援工作。

4月1日23時(shí)，安順境內(nèi)發(fā)生8車相撞的嚴(yán)重交通事故，造成交通中斷，滯留車輛從事故發(fā)生地排到普安境內(nèi)，分流車輛繞行206省道后，但該路段又發(fā)生2車相撞，造成新的堵塞。

16時(shí)12分，民意調(diào)查中心科長夏家祥將情況報(bào)告黔西南州政府應(yīng)急辦。5分鐘后，州政府秘書長劉興吉要求晴隆、普安立即摸清情況，同時(shí)確保車輛駕駛員和乘客的食品和水的供應(yīng)。夏家祥立即將救援開展情況回復(fù)反映人，并耐心細(xì)致地做思想安撫工作，反映人情緒得到緩解。

17時(shí)30分，滬昆高速公路已疏通緩行，但由于晴隆至關(guān)嶺段道路屬急下行，路況復(fù)雜，加之滯留車輛較多，預(yù)計(jì)需要3至5個(gè)小時(shí)才能恢復(fù)正常通行。18時(shí)，晴隆、普安兩縣組織食品和水上路供應(yīng)，協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)和加油站加大飲食供應(yīng)。

4月2日22時(shí)，滬昆高速晴隆、普安段道路完全暢通。黔西南州民意調(diào)查中心“12345”熱線在此次事件中共接聽、答復(fù)、思想疏導(dǎo)群眾32人次，及時(shí)有效解決了問題。

“12345”熱線的生命在于“落實(shí)”?！?2345”熱線成立了專門的辦理小組，派專人負(fù)責(zé)跟蹤人民群眾反映問題的解決情況。“12345”熱線開通以來，累計(jì)編輯《專題報(bào)告》2期。不論大小事，幾乎件件有州領(lǐng)導(dǎo)批示，有力地促進(jìn)了問題的解決，保證了社情民意的通暢直達(dá)，成為政府出臺(tái)一系列改善民生、推進(jìn)公共服務(wù)舉措的決策依據(jù)。

把群眾感受當(dāng)做惟一標(biāo)尺

“12345”熱線著力向綜合服務(wù)熱線轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容也從側(cè)重政府職責(zé)范圍向全方位服務(wù)延伸?！鞍傩辗彩怯龅讲恢勒夷膫€(gè)部門、不愿意找對口部門或找過不解決的問題，都可以撥打‘12345求助。

2014年5月6日15時(shí)，河南籍煤礦工人鄭新甫，通過“12345”熱線反映，4月27日，他們6人通過招工到興仁縣興隆煤礦當(dāng)井下采煤工，當(dāng)初得到煤礦承諾：“工錢按260元一班，先干幾天，如果不適應(yīng)，結(jié)算工錢并報(bào)銷一切費(fèi)用”，他們才與煤礦簽訂了勞動(dòng)合同。

5月5日，他們由于不適應(yīng)礦井下工作環(huán)境，向老板宋永貴提出結(jié)算工錢，不再在該煤礦做工的要求，出乎意料的是老板竟不兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾，并拒付工錢。幾個(gè)工友東拼西湊搭車到興仁縣人社局勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)請求幫助協(xié)調(diào)解決，但是興仁縣勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)要求他們自己回到煤礦再處理。

鄭新甫說，他們背井離鄉(xiāng)來到這里做工又沒有拿到工錢，幾個(gè)工友現(xiàn)在就在興仁客車站，現(xiàn)在是身無分文舉目無親沒有錢坐車回家。

16時(shí)30分，黔西南州民意調(diào)查中心協(xié)調(diào)州人力資源和社會(huì)保障局要求興仁勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)加緊解決。20時(shí)36分，鄭新甫來電稱已領(lǐng)到了相應(yīng)的報(bào)酬。

黔西南州長楊永英說， 做一切工作，要從實(shí)際出發(fā)，時(shí)時(shí)處處想到群眾需要什么，群眾有什么困難。從群眾最關(guān)心、最迫切的地方入手，解決關(guān)系群眾切身利益的問題，只有真正把群眾評價(jià)、群眾感受當(dāng)做惟一標(biāo)尺，才能和群眾的需求無縫對接。

目前，“12345”熱線已成黔西南州黨委政府了解社情民意的“第一渠道”，搭建了公眾參與民主監(jiān)督的平臺(tái)。來電主要類型，有社情民意類，主要是反映基礎(chǔ)設(shè)施滯后、土地補(bǔ)償款、工程款不到位、民生問題等，占15.31%；舉報(bào)投訴類占1.18%。主要反映干部受賄、違規(guī)亂作為等問題；咨詢類占43.15%，主要是咨詢“12345”熱線的職責(zé)、反映問題的渠道、招商有關(guān)優(yōu)惠政策、人口計(jì)生、貧困戶民政補(bǔ)助、法律法規(guī)等方面；意見建議類占3.64%，主要是生產(chǎn)生活、社會(huì)保障、環(huán)保等方面的建議。

張政說，“12345”熱線，帶有很大的探索性，需要一邊干一邊完善，成不成、好不好、行不行、是不是可持續(xù)、是不是真正在給老百姓干事，都需要在實(shí)際工作中接受檢驗(yàn)，建成硬件平臺(tái)相對容易，但要實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的全方位延伸，還須加快綜合配套改革，理順部門間的責(zé)權(quán)關(guān)系和協(xié)調(diào)分工，通過機(jī)制建設(shè)和制度再造提高效能，從而真正做到“利民惠民”。（責(zé)任編輯∕霍慶濤）