李沖鋒

溝通是人與人在平等基礎(chǔ)上思想、情感、信息、能量等傳達(dá)與反饋的過程。溝通的目的是求得思想的一致、感情的和暢、信息的共享、能量的互換。學(xué)會(huì)溝通，就能夠提升領(lǐng)導(dǎo)力。

溝通過程，即為領(lǐng)導(dǎo)過程

第一，溝通的本質(zhì)是上下級(jí)間協(xié)商的過程。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中的溝通，不是下達(dá)任務(wù)的過程，更不是發(fā)號(hào)施令的過程，而是與下屬協(xié)商的過程。下達(dá)任務(wù)與命令，都是單向的，都不是溝通；溝通必須是雙向的。既然如此，溝通就不是領(lǐng)導(dǎo)者“一言堂”“自己說了算”，而是要與下屬坐下來平等地協(xié)商。

溝通本質(zhì)上是人與人在平等基礎(chǔ)上的協(xié)商。雖然，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬在領(lǐng)導(dǎo)地位或社會(huì)地位上有差異，但在本質(zhì)上，他們是同事，只是分工不同而已。從同事的角度看，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬處在平等的地位上，領(lǐng)導(dǎo)者不能凌駕于下屬之上，溝通要在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

在溝通過程中，下屬可以與領(lǐng)導(dǎo)者討價(jià)還價(jià)。比如，下屬提出只從事部分工作而不是全部，要求領(lǐng)導(dǎo)者把完成工作的時(shí)間放長、追加資金、增加人手，等等。這些都應(yīng)視為正常要求，而不應(yīng)被視為無理要求。領(lǐng)導(dǎo)者可以考慮滿足下屬的要求，也可以提出自己的看法與下屬協(xié)商。領(lǐng)導(dǎo)者不能要求下屬無條件服從，因?yàn)樽约禾岢龅囊笠矔?huì)有不合理之處，下屬在執(zhí)行中確有困難。領(lǐng)導(dǎo)者必須考慮下屬實(shí)施的可行性。在相互理解、相互體諒的基礎(chǔ)上，形成雙方都能接受的方案，這才是好的領(lǐng)導(dǎo)。換言之，行動(dòng)方案產(chǎn)生于溝通和協(xié)商。溝通好了，協(xié)商好了，也就領(lǐng)導(dǎo)好了。

第二，溝通中的尊重會(huì)產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力。傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)方式往往是領(lǐng)導(dǎo)者把任務(wù)吩咐下去，讓下屬們執(zhí)行。下屬們迫于領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威，或者出于自身利益的考慮，會(huì)去執(zhí)行任務(wù)。但在此種情況下，下屬們執(zhí)行起來是非常不舒服的，甚至?xí)室馔涎樱蛘叱龉げ怀隽?。為什么?huì)這樣？一個(gè)很重要的原因是，領(lǐng)導(dǎo)者沒有尊重下屬，沒有與下屬充分溝通，調(diào)動(dòng)下屬的積極性。

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，尊重是人的一項(xiàng)重要需要。任何人都需要得到尊重。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)而言，領(lǐng)導(dǎo)者必須謹(jǐn)記：下屬是人，不是領(lǐng)導(dǎo)者手中的棋子，可以任其擺布。領(lǐng)導(dǎo)者必須給予下屬以尊重。尊重下屬就要尊重其意愿、要求和感受。

溝通過程中，要把下屬的重要性突顯出來，把下屬的自身價(jià)值突顯出來，給予他強(qiáng)烈的自尊感和認(rèn)同感。前蘇聯(lián)著名教育家馬卡連柯曾經(jīng)說過：“我的基本原則永遠(yuǎn)是盡量多地要求一個(gè)人，同時(shí)也盡可能多地尊重他。實(shí)在說，在我們的辯證法里，這兩者是一個(gè)東西：對(duì)我們所不尊重的人，不可能提出更多的要求。當(dāng)我們對(duì)一個(gè)人提出很多要求的時(shí)候，在這種要求里也就包含著我們對(duì)這個(gè)人的尊重，正因?yàn)槲覀兿蛩岢隽艘?，正因?yàn)樗瓿闪宋覀兊囊螅晕覀儾抛鹬厮??！瘪R卡連柯抓住了“尊重人”與“要求人”之間的內(nèi)在關(guān)系。有的領(lǐng)導(dǎo)者沒有看到兩者之間的內(nèi)在關(guān)系，只知道“要求人”，卻沒有“尊重人”，結(jié)果造成了很多領(lǐng)導(dǎo)過程中的障礙，比如下屬不服從領(lǐng)導(dǎo)者的安排。此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者還會(huì)把原因歸結(jié)到下屬不顧全大局、不服從組織、不聽安排、不懂得道理等，可是他卻忘記了正是由于自己缺乏對(duì)下屬的尊重，才出現(xiàn)這種情況，制造這種障礙的，正是領(lǐng)導(dǎo)者自己。

領(lǐng)導(dǎo)者必須明白一個(gè)道理：誰尊重下屬，誰就會(huì)贏得下屬的尊重與擁護(hù)。這并不是領(lǐng)導(dǎo)的秘訣，而是人之常情。但領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的尊重，會(huì)產(chǎn)生比平常人之間尊重更大的效力。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的尊重，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的重視，讓下屬感受到自身價(jià)值的重要性，可以激發(fā)更大的工作熱情和動(dòng)力。可見，尊重產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力。

第三，溝通旨在上下級(jí)間達(dá)成共識(shí)。最糟糕的領(lǐng)導(dǎo)是把自己的意愿強(qiáng)加給下屬，最好的領(lǐng)導(dǎo)就是讓下屬心甘情愿地跟隨自己去奮斗。這除了要給予下屬以尊重，還要與下屬達(dá)成共識(shí)。溝通的目的是為了達(dá)成共識(shí)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者而言，要與下屬達(dá)成共識(shí)，最重要的是讓下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者提出的任務(wù)產(chǎn)生價(jià)值認(rèn)同。為此，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要“動(dòng)之以情”，更要“曉之以理”，讓下屬認(rèn)識(shí)到請(qǐng)他去做的事情的重要性——對(duì)單位存在和發(fā)展的重要性，對(duì)下屬個(gè)體發(fā)展的重要性等。善于表達(dá)的領(lǐng)導(dǎo)者總能夠通過各種方式讓下屬明白事情的重要性。下屬認(rèn)識(shí)到事情的重要性，認(rèn)同了領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值理念，有時(shí)不用領(lǐng)導(dǎo)開口，下屬都已經(jīng)主動(dòng)請(qǐng)纓了。即使達(dá)不到這種程度，在充分溝通的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)再提出要求，下屬也會(huì)比較情愿地接受安排。有了充分溝通、達(dá)成共識(shí)的前提，下屬工作起來就會(huì)非常積極，而且工作也往往能夠取得良好效果。此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的目的也就達(dá)到了。

掌握溝通技巧，不斷提升領(lǐng)導(dǎo)力

第一，勤溝通早溝通。就溝通頻次與效果而言，溝通比不溝通要好，多溝通比少溝通要好。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加強(qiáng)與下屬的溝通頻次，特別是主動(dòng)加強(qiáng)與不經(jīng)常接觸的下屬的溝通。加強(qiáng)溝通頻次必然會(huì)增加溝通時(shí)間、精力等方面的溝通成本，但卻可以提高領(lǐng)導(dǎo)效果。換言之，為達(dá)到良好的領(lǐng)導(dǎo)效果，加強(qiáng)溝通是必要的。當(dāng)然，加強(qiáng)溝通或多溝通，有必要性、適度的問題，并不是溝通得越多越好。如果沒有必要，仍然進(jìn)行溝通，就會(huì)形成“過度溝通”?！斑^度溝通”反而會(huì)給下屬造成心理壓力，影響溝通效果。

從溝通時(shí)間與效果的角度看，提前溝通勝過臨時(shí)溝通，臨時(shí)溝通勝過事后溝通。遇事提前溝通是領(lǐng)導(dǎo)成功的一個(gè)重要技巧。提前溝通才能夠讓下屬感受到被尊重的感覺，才能防患于未然，才能避免事后遭埋怨。因此，領(lǐng)導(dǎo)者遇事要提前與下屬溝通，所謂要“謀而后動(dòng)”，不能“先動(dòng)而后謀”。事后溝通只能是補(bǔ)救性的，即使能夠在事情上彌補(bǔ)不足、挽回?fù)p失，但在下屬情感上的損失是很難彌補(bǔ)和挽回的。

第二，學(xué)會(huì)換位思考。從溝通對(duì)象與效果的角度看，溝通要把握對(duì)方心理。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者而言，一件非常重要的事情是知人善任。要知人就要善于把握對(duì)方心理。成功的人際交往是有規(guī)律的。人際交往的黃金定律：你希望別人怎么對(duì)你，你就怎么先對(duì)別人。人際交往的白金定律：別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)而言，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)遵循和利用白金定律，最忌諱的是獨(dú)斷專行：我想叫你怎么樣，你就得怎么樣。要學(xué)好、用好白金定律，就須學(xué)會(huì)換位思考。

溝通的過程也是換位思考的過程。領(lǐng)導(dǎo)者不能只是站在自己的立場(chǎng)和角度來思考問題，還必須站在下屬的立場(chǎng)和角度來思考。換位思考，需要領(lǐng)導(dǎo)者具有同情心和同理心。同情心，是通過對(duì)自己情感的體驗(yàn)與反思來推知他人情感的能力。領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)以己之情、人之常情來把握下屬的情感。同理心，是以同樣的道理來推測(cè)類似事情的能力。同情心和同理心可以使人在情感與事理上達(dá)到相通與共鳴，從而使人與人之間更容易相互理解、相互認(rèn)同。領(lǐng)導(dǎo)者具有了同情心和同理心，就能夠體會(huì)下屬的情緒和想法、理解下屬的立場(chǎng)和感受，并站在下屬的角度思考和處理問題。這樣，領(lǐng)導(dǎo)者就可以贏得下屬的尊重和認(rèn)同，進(jìn)而完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)。

第三，注意溝通細(xì)節(jié)。從溝通情境與效果的角度看，溝通時(shí)的場(chǎng)合、時(shí)間、情境等都會(huì)影響溝通的效果。涉世較深的人，大多能夠體會(huì)出談話的地點(diǎn)及場(chǎng)景的重要性。場(chǎng)景常常暗中規(guī)定和引導(dǎo)著話題。因此，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、情境與下屬或他人進(jìn)行溝通。肢體語言、語氣語調(diào)等也都參與溝通，會(huì)無形地影響溝通效果。研究表明，溝通中肢體動(dòng)作占說服效果的55%，聲音占38%，文字占7%。著名作家韓少功說：“在我們的交談之外，一定還有大量的信息在悄悄地交流，表情在與表情沖撞，姿勢(shì)在與姿勢(shì)對(duì)抗，衣裝在與衣裝爭(zhēng)拗，目光在與目光搏殺，語氣停頓在與語氣停頓廝咬，這一切都在沉默中轟轟烈烈地進(jìn)行……”在溝通中，人們確實(shí)注意了那些比較顯在的因素，卻很容易忽視這些不易被察覺，但可能影響溝通效果的隱形因素。

為了追求良好的溝通效果，提升領(lǐng)導(dǎo)力，領(lǐng)導(dǎo)者需要更加關(guān)注這些隱性因素的力量，并在溝通中盡量利用這些隱性力量，使他們產(chǎn)生積極的溝通能量。比如，領(lǐng)導(dǎo)者以更加平等的姿態(tài)、更加平和的語氣、更加平衡的語調(diào)、更加平穩(wěn)的心態(tài)與下屬進(jìn)行溝通。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在心理上、在姿態(tài)上，把自己與下屬擺在相同位置時(shí)，可能他也就很容易與下屬達(dá)成共識(shí)。此時(shí)，不是領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威降低了，而是提高了；不是領(lǐng)導(dǎo)者的地位降低了，而是升高了；不是領(lǐng)導(dǎo)者的形象渺小了，而是高大了。真正有智慧的領(lǐng)導(dǎo)者、有自信的領(lǐng)導(dǎo)者、有能力的領(lǐng)導(dǎo)者，才能夠做到這樣。[■][E]