郝臻+朱小彤

作者簡介：郝臻，女，廣東省旅游職業(yè)技術學校酒店服務與管理專業(yè)講師，碩士研究生。研究方向：酒店市場營銷，會展策劃與管理。）

朱小彤，男，廣東省旅游職業(yè)技術學校酒店服務與管理專業(yè)講師，碩士研究生。研究方向：客房教學，會展策劃與管理。

摘要：當前高星級飯店企業(yè)呈現(xiàn)新的趨勢，直接影響著人才的培養(yǎng)方向。圍繞目前高星級飯店業(yè)人才需求狀況、員工職業(yè)素質與崗位能力兩個方面，廣東省旅游職業(yè)技術學校牽頭對珠三角地區(qū)15家高星級飯店企業(yè)展開了以問卷調研為主的多樣調查。通過調研分析，歸納了高星級飯店人才的幾個重要需求特征，為該行業(yè)的人才培養(yǎng)提供了啟示。

關鍵詞：高星級飯店；人才需求特征；調研報告

中圖分類號:G715文獻標識碼:A文章編號：1005-1422（2014）06-0165-05一、調研背景

飯店業(yè)是我國最早對外開放的窗口行業(yè)，在擴大國內需求、促進國民經(jīng)濟增長、引領現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級等方面發(fā)揮著重要的作用。當前，我國飯店業(yè)的發(fā)展仍保持著良好的勢頭。僅以“十一五”期間我國星級飯店的發(fā)展為例，飯店數(shù)量穩(wěn)步增長，年均增長率達5.5%。星級飯店客房數(shù)量年均增長率為6.3%。星級飯店對旅游產業(yè)的貢獻能力和價值在不斷提升和加強，創(chuàng)造了旅游營業(yè)總收入的40%，吸納了旅游就業(yè)的61%，貢獻了營業(yè)稅的72%。與此同時，我國住宿業(yè)每年吸納用工近20萬人，目前全行業(yè)從業(yè)人數(shù)已近700萬。

廣州及其周邊珠三角城市群，作為改革開放前沿陣地因其區(qū)位優(yōu)勢成為最早的外資飯店投資城市群。借助2010年廣州亞運之機，為滿足亞運會中外來賓的需求，廣州飯店再掀投資熱潮，琶洲香格里拉、starwood 集團的westin、富力麗思?卡爾頓、正佳萬豪、富力凱悅、太古匯香格里拉等國際知名品牌飯店紛紛落戶廣州。截止2011年第四季度，廣東星級飯店總數(shù)已經(jīng)達到1018家，其中五星級飯店91家，四星級173家，三星級591家，高端市場潛力巨大，2012年初五星級飯店達104家，位列全國各地之首。

伴隨著一大批星級飯店尤其是高星級境外飯店的成長，廣東地區(qū)飯店業(yè)的市場競爭愈發(fā)的激烈，對于飯店專業(yè)人才的培養(yǎng)必然提出新的要求，未來緊缺崗位類型是否發(fā)生變化，對人才知識、能力和素質的重視程度及具體要求是什么等問題的討論顯得迫切且必要。通過調研，希望探求到目前高星級飯店企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，明確本專業(yè)的人才需求狀況，描述出崗位工作的具體內容和職責，從而更好地定位行業(yè)人才的培養(yǎng)方向與層次。

二、調研基本信息

（一）調研對象與內容

在調研地點的選取上以廣州為中心，覆蓋珠三角地區(qū)，輻射香港、澳門等地飯店。調研對象的設定上我們關照到幾個問題：首先是保證飯店類型代表的全面性，從實際比重最大的商務型、度假型飯店，到新型的會議型飯店、主題型飯店以及特殊的政府接待型飯店一一齊備。其次飯店星級方面，以五星級飯店為主，四星級飯店為輔。再者，兼顧調研對象的部門和層級區(qū)別，我們主要就飯店前廳、客房、餐飲、人力資源部等部門的員工進行了一線資深員工（工作年限滿兩年以上）、領班、主管和經(jīng)理四類層次的分層抽樣調查。最后，訪談對象以飯店人力資源部經(jīng)理為主。

調研內容分為兩項內容：一是高星級飯店人才需求狀況調查，問詢了目前飯店緊缺的崗位及該崗位相應的學歷要求、技術等級要求和素質要求。二是飯店員工職業(yè)素質與崗位能力調查，體現(xiàn)在專業(yè)知識、專業(yè)能力、方法能力、社會能力的要求。

（二）調研方法

在調研方法的選取上，我們以問卷調查法為主，輔以文獻法、訪談法、實地考察法。問卷調查的具體操作中，采取事先與飯店方聯(lián)絡、說明調研要求，再派遣調研人員到達現(xiàn)場、或實地發(fā)放問卷、或留置問卷、最后回收的辦法。

（三）調研結果

2012年10月11～30日期間，實地到訪了15家典型代表飯店，總計發(fā)放問卷200份，回收185份，有效問卷159份，有效率為86%。其中，畢業(yè)生樣本為45，占樣本總量的28%。專訪了各大飯店人力資源部經(jīng)理6位。具體情況見表1：

表1調查企業(yè)基本信息及樣本代表比重序號地點飯店名稱類型樣本百分比1廣州市區(qū)新白云賓館商務型2廣州市區(qū)中心皇冠假日飯店商務型3深圳格蘭云天大飯店商務型4廣州市區(qū)正佳萬豪飯店商務型5廣州市區(qū)南洋長勝飯店商務型6廣州蘿崗威爾登飯店商務型7廣州市區(qū)鉑爾曼飯店商務型8廣州市區(qū)希爾頓飯店商務型55.97%9澳門威尼斯人飯店度假型10澳門金沙飯店集團度假型11番禺長隆飯店度假型12廣州市區(qū)白云湖畔飯店度假型15.72%13增城鳳凰城飯店會議型10.06%14肇慶奧威斯飯店其他類型15南沙南沙大飯店其它類型17.61%

從受訪者的結構來看，基本符合我們的預期，各部門、各層級的員工比重基本持平，保證了樣本代表的全面性。表2受訪者基本信息

員工所在部門員工職務前廳部客房部餐飲部人力

資源部經(jīng)理主管領班一線資

深員工24.8%23.5%35.6%16.1%32.2%31.6%14.5%21.7%員工從業(yè)年限1-3年3-5年5-10年10-15年＞15年30.5%19.2%31.8%9.9%8.6%

三、調研分析

（一）人才的需求狀況及職業(yè)崗位分析

調研中我們集中訪問了飯店前廳、客房和餐飲三大部門，具體崗位如前廳接待員、客房樓層服務員、西餐服務員、中餐咨客、樓面服務員等。為了更好地定位高星級飯店人才的緊缺程度、培養(yǎng)規(guī)格及相關要求，我們整理了出幾類結果。

首先，從目前飯店崗位人員的配備情況（表3）來看，三個部門各層級的人員配備從整體來看較為適中，沒有出現(xiàn)嚴重的人員冗余現(xiàn)象。但是單獨考量人員配備偏少選項，我們會發(fā)現(xiàn)三大部門都將員工配備最為偏少的一票投在了“一線員工”崗位，其次是領班和主管層級，最后才是經(jīng)理崗位。這與我們后面進一步追問飯店緊缺崗位的屬性特征結果（表4）不謀而合。

表3飯店崗位人員配備情況（樣本人數(shù)）

部門崗位人員偏多人員適中人員偏少前廳部一線員工06752領班/主管38828經(jīng)理210414客房部一線員工54382領班/主管39527經(jīng)理010419餐飲部一線員工75071領班/主管110320經(jīng)理310414表4企業(yè)緊缺崗位及崗位要求

第一緊缺崗位崗位名稱百分比學歷要求（%）技術要求（%）素質要求（%）一線員工69.44%中職 27.27 技中級工 26.58 愛崗敬業(yè) 45.88 高中 20.45 技高級工 24.05 身心健康 18.82 大專 31.82 技師7.59 文化素質 16.47 本科 25.00 高級技師 11.39 職業(yè)習慣 11.76 碩士 0無要求3.41 無要求 35.44 專業(yè)知識和能力 34.12 其他 0 (續(xù)表4)第一緊缺崗位崗位名稱百分比學歷要求（%）技術要求（%）素質要求（%）領班及主管16.67%中職 17.39 技中級工 27.78 愛崗敬業(yè) 47.62 高中 0技高級工 27.78 身心健康 19.05 大專 47.83 技師 16.67 文化素質 14.29 本科 34.78 高級技師 16.67 職業(yè)習慣4.76 碩士 0 無要求 0 無要求 11.11 專業(yè)知識和能力 33.33 其他 0 經(jīng)理5.56%中職 16.67 技中級工 20.00 愛崗敬業(yè)60.00高中 0技高級工 20.00 身心健康0大專 16.67 技師 0 文化素質0本科 33.33 高級技師 20.00 職業(yè)習慣0碩士 16.67 無要求 16.67 無要求 40.00 專業(yè)知識和能力40.00其他0其他8.33%中職 25.00 技中級工 60.00 愛崗敬業(yè) 50.00 高中 16.67 技高級工 27.27 身心健康 33.33 大專 50.00 技師9.09 文化素質 25.00 本科 33.33 高級技師 18.18 職業(yè)習慣 25.00 碩士 0 無要求 0 無要求9.09 專業(yè)知識和能力 58.33 其他8.33

由于緊缺崗位的問詢我們采用的是開放式問題，將所有文本結果進行歸類編碼，我們在表4中發(fā)現(xiàn)，飯店目前最為緊缺的崗位依次為一線員工（69.44%）、領班或主管（16.67%）、其他（8.33%）和經(jīng)理（5.56%）。其中一線員工主要包含了前廳、客房、餐飲部的行李生、禮賓人員、前臺總機、客房樓層服務員、餐飲迎賓、樓面服務員等各具體工種。其他崗位主要是指飯店培訓師、廚師、面點師、保安、銷售員、工程技術人員等特殊崗位。在緊缺崗位的認同程度上，基本符合崗位從低到高的規(guī)律，一線員工成為當前最為緊缺的崗位，服務員與領班、主管基層管理人員兩類崗位的比例相加約占據(jù)整個調查樣本總量的86%。在訪談過程中，絕大多數(shù)飯店人力資源部經(jīng)理同樣表示出對基層員工的渴求，這與其在飯店中人員數(shù)量比重大、流動率高的特征是分不開的。

在討論緊缺崗位的屬性特征問題上，采用了學歷要求、技能要求和素質要求三個維度。分析比重最大的兩類緊缺崗位，結果顯示一線員工的學歷要求雖然比重最高的是大專水平（31.82%）,但同層次中職和高中學歷相加，比重達到47.72%，接近50%，說明飯店對于一線員工的學歷要求總體是偏低的，訪談結果同樣印證這一結論，對一線員工的學歷要求在中專以上水平。而基層管理崗位（領班和主管）上，學歷要求相應有所提升，47.83%的受訪者覺得應達到大專學歷層次。究其原因，這與飯店人力成本不斷攀升和不同學歷層次學生的性格特點以及工作穩(wěn)定特性關系密切，大部分企業(yè)認為中專生性格開朗、活潑、年輕、有朝氣，且相對流失率低，而學歷偏高學生往往“眼高手低”，不利于飯店的管理。而對于低學歷員工，飯店企業(yè)還可以在聘用之后通過內訓或鼓勵在職學習、函授學習的方式使其提高學歷層次。

技能要求上，問卷及訪談結果都認為對一線員工的技能無要求，認同者達到35.44%，另外有26.58%和24.05%的受訪者認為應該具備中級工和高級工水平。領班和主管崗位對此兩項技能水平的要求則都提升到了27.78%，技能要求整體偏低。

素質要求上，各飯店對一線員工、領班和主管的要求基本達到了一致，最為重要的素質要求排名前兩位都依次為愛崗敬業(yè)和專業(yè)知識與能力，分別為45.88%、34.12%和47.62%、33.33%，訪談結果在此項有相同結論。

（二）行業(yè)企業(yè)對人才的職業(yè)素質和崗位能力要求

對受訪者勝任本崗位所需具備的專業(yè)知識、崗位素質和能力，以及在未來晉升中所需要的條件三大問題，采用了5點李科特（R.A.Likert）尺度進行測量（“1”表示非常不重要，“5”表示非常重要），求取平均值并進行方差檢驗，得到飯店從業(yè)人員對各答案項重要性的判斷以及不同類型飯店、不同部門和不同職務的受訪者的態(tài)度差異。檢驗表明三道問題59個變量的標準差都比較小，各類型受訪者態(tài)度差異不顯著，意味著各類飯店人才在此三題上存有共性。

1.專業(yè)知識要求表5飯店專業(yè)人才專業(yè)知識重要程度百分比及均值分析

本崗位專業(yè)知識最重要較重要一般次要不重要均值各部門的基礎知識24.0059.3313.333.3304.04飯店營運基礎知識23.3855.1919.481.9504.00飯店對客服務流程51.5940.766.371.2704.43公關知識13.1655.2626.974.6103.77飯店業(yè)發(fā)展概況及趨勢19.8749.6727.812.6503.87營銷知識13.2551.6626.497.950.663.69國學知識5.9632.4549.679.931.993.30禮貌禮節(jié)知識56.3337.975.70004.51食品營養(yǎng)知識12.5039.4735.538.553.953.48酒水知識16.6738.0036.006.672.673.59飯店文化（含餐飲文化、客房文化、茶文化、酒文化）31.2143.3120.382.551.274.31廚房運作知識8.6129.1443.0513.914.643.36當?shù)芈糜纬ＷR12.9948.7033.773.251.303.69應用文寫作8.5038.5640.528.503.273.54插花知識1.9923.8444.3718.5411.262.87飯店設備及保養(yǎng)知識17.3147.4429.495.130.643.76突發(fā)事件處理知識58.6036.313.181.9104.52財務基礎知識13.5541.2935.489.030.653.58接待服務心理知識44.8143.5110.391.3004.32

根據(jù)最后的平均值大小，進行各項專業(yè)知識重要度的排序，其中均值大于4的專業(yè)知識依次排名為突發(fā)事件處理知識（4.52）、禮貌禮節(jié)知識（4.51）、飯店對客服務流程（4.43）、接待服務心理知識（4.32）、飯店文化（含餐飲文化、客房文化、茶文化、酒文化）（4.31）、各部門的基礎知識（4.04）和飯店營運基礎知識（4.00）。這一方面體現(xiàn)了飯店要求員工加強崗位認識和認同，盡快適應崗位，找尋工作歸屬感和工作價值，一方面也希望擴展員工知識面，提高對客服務水平和解決問題的能力。

2.職業(yè)素質和能力要求

表6飯店人才職業(yè)素質和能力要求重要程度百分比及均值分析

職業(yè)素質和能力最重要較重要一般次要不重要均值應變能力51.9245.511.920.6404.49服務意識72.7825.321.90004.71服從意識43.3146.507.011.911.274.48語言表達能力（含外語）42.4150.635.061.270.634.33人際溝通與交往能力49.3744.945.70004.44創(chuàng)新能力29.6844.5222.583.2304.01團隊合作能力59.7537.742.52004.57計算機操作能力10.3947.4035.715.840.653.61對客服務技能47.8047.803.141.2604.42新技能、新知識的學習能力29.3062.427.640.6404.20（續(xù)表6）職業(yè)素質和能力最重要較重要一般次要不重要均值職業(yè)道德63.6933.123.18004.61體格健康35.4851.6112.90004.23抗壓受挫能力37.3456.965.70004.32職業(yè)化外在形象20.0065.8114.19004.06職業(yè)規(guī)劃25.1651.6120.002.580.653.98組織協(xié)調能力38.8550.968.921.2704.27適業(yè)適崗能力29.4957.0512.181.2804.15銷售推廣能力17.3351.3325.334.002.003.78掌握政策、規(guī)章制度的能力29.2246.1020.783.9004.01運用現(xiàn)代管理科技的能力23.0351.9718.425.920.663.9

相同的數(shù)據(jù)處理，得到重要程度排名前五的職業(yè)素質和能力分別是服務意識（4.71）、職業(yè)道德（4.61）、團隊合作能力（4.57）、應變能力（4.49）、服從意識（4.48）。此外，六位受訪的人力資源部經(jīng)理中有四位強調了職業(yè)化外在形象（4.06）和工作態(tài)度的重要性，白云賓館的人力資源部經(jīng)理還對工作態(tài)度進行了詳細注釋，認為其應該包含“三心”，即責任心、上進心、事業(yè)心。

飯店行業(yè)的工作本身帶有很強的特殊性，服務性強、工作復雜、綜合程度高、注重實踐經(jīng)驗，要求從業(yè)者具備良好的服務意識、服從精神和團隊精神。如果不能很好地認識飯店、熱愛本職、遵循飯店人才成長規(guī)律、進行理性職業(yè)規(guī)劃，就不能順利地適應崗位，這也是現(xiàn)階段很多飯店專業(yè)學生遭遇挫折的根本原因。另外，隨著外企飯店和外國客人的日益增多，飯店對學生英語聽說能力的要求越來越高，并轉化為一項重要的基本工作能力來進行要求。

3.人才崗位晉升、職業(yè)發(fā)展的因素分析

表7崗位提升條件重要程度百分比及均值分析

崗位提升因素最重要較重要一般次要不重要均值風險控制能力23.2645.7427.133.8803.88成本/費用控制能力23.5752.8621.431.430.713.97質量控制能力38.6945.9912.412.190.734.20學歷匹配14.7152.2129.412.940.743.77工作經(jīng)驗46.7643.177.191.440.724.40內部協(xié)調能力44.2945.719.290.7104.34外部協(xié)調能力42.1447.1410.000.7104.31決策能力46.1040.4312.061.4204.31指導監(jiān)督能力47.4140.749.632.2204.33專業(yè)理論知識36.8849.6511.352.1304.21專業(yè)技能50.0040.307.462.2404.38組織人事能力48.1841.618.761.4604.36工作靈活性47.7943.387.351.4704.38管理知識56.7435.467.80004.49創(chuàng)新與開拓思維48.9839.4611.56004.37工作壓力23.8850.7523.880.750.753.96工作緊張16.9243.0837.691.540.773.74體力勞動付出12.3140.0041.543.083.083.55腦力勞動付出29.9248.8218.901.570.794.06綜合能力58.7832.069.16004.50

飯店人才未來的職業(yè)發(fā)展能力是保障飯店人才成長可持續(xù)性的關鍵因素，調研結果發(fā)現(xiàn)，綜合能力（4.50）、管理知識（4.49）、工作經(jīng)驗（4.40）是影響飯店員工崗位晉升的三大首要條件，另外還有專業(yè)技能（4.38）、工作靈活性（4.38）、創(chuàng)新與開拓思維（4.37）、組織人事能力（4.36）、內部協(xié)調能力（4.34）五大輔助條件，而最低平均值出現(xiàn)在體力勞動付出（3.55）上。從這些條件的關聯(lián)性來看，符合飯店工作的特點及飯店高層管理人員能力和素質要求的條件。

四、調研結論

（一）人才培養(yǎng)層次定格于飯店一線服務員和基層管理人員

通過分析飯店人員的配備現(xiàn)狀及緊缺崗位的分布，我們發(fā)現(xiàn)，前廳部、餐飲部和客房部的一線服務員和基層管理人員成為當前飯店行業(yè)最為急缺的人才，具體崗位群為飯店前廳、客房、餐廳三部門的前廳接待員、禮賓員、行李生、前臺總機、客房樓層服務員、中西餐廳迎賓員、中西餐廳服務員、調酒師、茶藝師、收銀員、會議服務人員、宴會服務員等。

（二）人才職業(yè)能力和素質關注職業(yè)道德和綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)

縱觀不同層次飯店人才的能力和素質要求，無一例外地將良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度放在了首位，據(jù)此才能發(fā)揮員工較好的內在調節(jié)能力，保持身心健康，正確面對挫折，從容應對高強度的工作，自覺培養(yǎng)服務意識，理性服從工作安排。圍繞這一要求，我們還要不斷強化職業(yè)道德理念的灌輸和培養(yǎng)。

專業(yè)能力方面，服務技能的要求雖然隨著飯店員工層次的上升有所加強，但整體要求偏低，服從意識和服務意識受到普遍關注。方法能力和社會能力方面，企業(yè)的要求趨于多樣，如抗壓受挫能力、外語表達能力和團隊合作能力。單一的技能要求已不適應未來飯店行業(yè)發(fā)展趨勢，綜合職業(yè)能力無論從飯店員工當前還是未來職業(yè)成長都是最為核心的能力。

（三）專業(yè)知識的構建立足于基礎，拓展飯店突發(fā)事件處理知識、對客服務流程知識和飯店科技產品知識

在飯店部門及運營基礎性知識之外，還要強調關聯(lián)型、專項性的專業(yè)知識，關聯(lián)型知識例如對飯店餐飲文化、客房文化、茶文化等方面的了解，可以展現(xiàn)一個高素質的員工形象，同時在員工與客交往過程中加深客人對飯店的認同；“飯店對客服務流程”使員工不僅僅看到自己的工作片段，還能從總整體上分析工作效果，自覺地加入團隊合作。專項性知識如接待服務心理、突發(fā)事件處理知識，可以提高員工獨立解決問題的能力，提高服務質量。為了提高適崗能力和服務技能，飯店現(xiàn)代化客用設施和運營操作系統(tǒng)新技術的相關知識也應予以加強。

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責任編輯何麗華