趙立

摘 要：針對(duì)商務(wù)禮儀內(nèi)容理論化、簡單化的問題，總結(jié)中職商務(wù)禮儀教學(xué)及課改實(shí)踐，精選商貿(mào)專業(yè)的典型工作情境，采用“教學(xué)做”的模式組織教學(xué)能縮短“知”與“行”的距離，努力實(shí)現(xiàn)課堂與崗位的“無鴻溝”

關(guān)鍵詞：商務(wù)禮儀；情景教學(xué)；教學(xué)實(shí)踐

中圖分類號(hào)：G4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2014）12015102

隨著中等職業(yè)學(xué)校課程教學(xué)改革的進(jìn)行，商務(wù)禮儀的教學(xué)已經(jīng)打破傳統(tǒng)的“知識(shí)本位”的教學(xué)法，但作為一門實(shí)踐性，操作性較強(qiáng)的應(yīng)用課程，其教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)既沒有考慮學(xué)生的實(shí)際需要，也沒有考慮專業(yè)崗位對(duì)禮儀的特別要求，教學(xué)內(nèi)容的理論化和簡單化始終不能得到較好的解決。本文總結(jié)多年來的中職商務(wù)禮儀教學(xué)以及課改實(shí)踐，針對(duì)商貿(mào)專業(yè)的核心能力與商務(wù)禮儀相對(duì)接，精選商貿(mào)專業(yè)的典型工作情境，采用“教學(xué)做”的教學(xué)模式組織教學(xué)，實(shí)踐證明，“教學(xué)做”模式能最大限度地縮短“知”與“行”，“學(xué)”與“做”的距離，努力實(shí)現(xiàn)課堂與崗位的“無鴻溝”。這種全新的嘗試受到學(xué)生歡迎，獲得了良好的效果。

1 選擇崗位典型工作情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

實(shí)踐性是商務(wù)禮儀與生俱來的特質(zhì)，決定著單純理論知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足崗位的實(shí)際需要，也不利于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，因此在教學(xué)內(nèi)容的選取上應(yīng)選擇具有典型工作特征的項(xiàng)目，根據(jù)項(xiàng)目課程開發(fā)思路，分割項(xiàng)目，序化任務(wù)，依據(jù)崗位核心能力整合課程內(nèi)容。

2 商務(wù)禮儀情景教學(xué)法是實(shí)踐教學(xué)的有效手段

情景教學(xué)法是指在教學(xué)中通過創(chuàng)設(shè)生動(dòng)、形象、具體的情景和氛圍，來認(rèn)識(shí)問題、理解問題。與傳統(tǒng)教學(xué)法相比，情景教學(xué)法更直觀，更貼近實(shí)際，特別適合禮儀課程知易行難，操作性、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)，教師可以通過教學(xué)活動(dòng)創(chuàng)設(shè)一個(gè)接近真實(shí)情境的學(xué)習(xí)背景，學(xué)生通過參與、互動(dòng)體驗(yàn)情景，并把這種體驗(yàn)遷移到真實(shí)工作中。

（1）故事案例導(dǎo)入情景。教師在教學(xué)中提供一個(gè)真實(shí)的、涉及價(jià)值爭論的問題情境，組織學(xué)生對(duì)出現(xiàn)的矛盾進(jìn)行分析，嘗試用不同的方法解決問題，從而使學(xué)生逐步學(xué)會(huì)解決各種價(jià)值沖突，樹立正確的價(jià)值觀念，并且養(yǎng)成良好社會(huì)行為的教學(xué)過程。案例“試駕風(fēng)波”講述的是銷售員小王按照公司規(guī)定斷然拒絕顧客駕車的要求，失去一單合同的故事。因?yàn)轭櫩蜎]有交押駕駛證，公司不能辦理試駕手續(xù)，小王面對(duì)顧客的試駕要求如何處理？是拒絕顧客的要求還是違規(guī)操作留念顧客？通過兩難的選擇引發(fā)學(xué)生思考，引導(dǎo)學(xué)生分析問題，尋找解決問題的方法，幫助學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀，形成正確的職業(yè)操守。

（2）多媒體教學(xué)模擬情景。利用多媒體教學(xué)手段模擬真實(shí)情景，讓學(xué)生直觀感受真實(shí)環(huán)境，理解教學(xué)意圖，提高學(xué)習(xí)效率。例如學(xué)習(xí)著裝禮儀時(shí)播放電影《杜拉拉升職記》的視頻，讓學(xué)生直觀感受著裝的禮儀及注意事項(xiàng)，并且實(shí)時(shí)地討論大家的著裝，強(qiáng)化教學(xué)效果。

（3）角色扮演融入情景。學(xué)生扮演工作情景中的某一角色，通過親身體驗(yàn)，從而學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧。教師在角色扮演法中起著導(dǎo)演、觀察員、評(píng)論員的工作。例如在《簽字禮儀》的教學(xué)中，可以讓學(xué)生分成不同小組，組建各自的公司，公司內(nèi)部分配職務(wù)，并收集簽字儀式的禮儀資料，然后與其他公司草擬合作合同，舉行簽字儀式。簽字儀式中簽字人，助簽員，主持人，其他觀禮嘉賓分別由雙方公司人員擔(dān)任，大家各司其職分工合作，模擬簽字儀式的流程進(jìn)行體驗(yàn)。學(xué)生通過角色扮演既學(xué)到知識(shí)，又鍛煉膽識(shí)，提高學(xué)生知識(shí)運(yùn)用能力。

3 教學(xué)環(huán)境的設(shè)計(jì)與影響

（1）教師形象的垂范性。上課時(shí)教師的儀表儀容、言談舉止對(duì)學(xué)生就是最具說服力的實(shí)時(shí)示范。一名優(yōu)秀的禮儀教師，不僅課堂上能運(yùn)用教學(xué)技巧引導(dǎo)學(xué)生，樹立獨(dú)特的教學(xué)風(fēng)格，形成獨(dú)特的個(gè)人魅力，而且能將這種魅力延伸至課下，感染和影響學(xué)生。這就要求，禮儀教師們應(yīng)更多的學(xué)習(xí)與積累，一方面參加知名禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，提高自身的禮儀素養(yǎng)；另一方面參與一些具體的禮儀活動(dòng)，收集和總結(jié)禮儀素材，為日后的教學(xué)提供教學(xué)案例。

（2）營造適宜的教學(xué)氛圍。“禮”“樂”從西周時(shí)期便有了關(guān)聯(lián)，而今，在禮儀教學(xué)中恬當(dāng)?shù)丶尤氡尘耙魳凡粌H能催化教學(xué)情感，而且能幫助學(xué)生提高音樂的感受力和欣賞力。例如在站姿訓(xùn)練時(shí)，選用學(xué)生們喜愛的，加入古典元素的《青花瓷》鋼琴曲作背景音樂，既可以緩解站姿訓(xùn)練中的疲勞感，還可以增強(qiáng)學(xué)生對(duì)音樂的理解力和欣賞水平。

（3）校園禮儀文化的熏陶。整潔、優(yōu)美、文明的校園環(huán)境是對(duì)學(xué)生實(shí)施禮儀教育的第二課堂，對(duì)學(xué)生禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成具有潛移默化的作用。利用“文明風(fēng)采活動(dòng)”，“技能大賽”，畢業(yè)典禮等深化禮儀教育，在濃郁的禮儀氛圍中使學(xué)生自覺養(yǎng)成踐行禮儀的意識(shí)和習(xí)慣。

4 以實(shí)操考核為主的課程評(píng)價(jià)體系

禮儀教學(xué)的實(shí)踐性特征，決定其考評(píng)方式采用實(shí)操考核為主的評(píng)價(jià)方式。通過現(xiàn)場演示、角色扮演、情景模擬、企業(yè)實(shí)訓(xùn)等多種方式相結(jié)合的多元考評(píng)。課程成績的評(píng)定分為三部分：一是平時(shí)成績（30%），二是課堂考核（50%），最后一項(xiàng)是實(shí)訓(xùn)成績（20%）。平時(shí)成績?yōu)榭记谇闆r、課堂提問、課堂活動(dòng)的參與度；課堂考核成績?yōu)閷W(xué)生在情境模擬、角色扮演中禮儀展示的成績，采取學(xué)生自評(píng)、同學(xué)互評(píng)、教師評(píng)價(jià)三維方式進(jìn)行；實(shí)訓(xùn)成績?yōu)樾Ｍ鈱?shí)訓(xùn)成績。在考核時(shí)，應(yīng)結(jié)合教學(xué)目標(biāo)從知識(shí)、技能和情感態(tài)度三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。以實(shí)操考核為主的評(píng)價(jià)其優(yōu)點(diǎn)在于：有利于學(xué)生重視日常規(guī)范的養(yǎng)成，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與課堂實(shí)踐；加入實(shí)訓(xùn)成績的評(píng)價(jià)，一方面能考查學(xué)生知識(shí)運(yùn)用的程度，另一方面檢測教學(xué)效果，有利于教師調(diào)整教學(xué)。

5 商務(wù)禮儀訓(xùn)練的幾點(diǎn)體會(huì)

商務(wù)禮儀課程知易行難的特征，決定了實(shí)踐性教學(xué)是“商務(wù)禮儀”課程的必要環(huán)節(jié)，因?yàn)樵撜n程只有經(jīng)過了實(shí)際的訓(xùn)練，教學(xué)才能收到較好的成效。

（1）體姿訓(xùn)練常態(tài)化。體姿是無聲的語言，人際交往時(shí)體態(tài)語言是最重要的信息，給人的印象也最深刻。體姿學(xué)習(xí)（站、坐、行、蹲）一節(jié)課就可以完成，但規(guī)范的姿態(tài)習(xí)慣不是一節(jié)課可以形成的，需要教師在日常教學(xué)中強(qiáng)化訓(xùn)練，為此，可以利用每節(jié)組織教學(xué)的環(huán)節(jié)進(jìn)行5-10分鐘體姿禮儀訓(xùn)練。例如在復(fù)習(xí)舊知的環(huán)節(jié)時(shí)，全體學(xué)生站立進(jìn)行。訓(xùn)練時(shí)學(xué)生相互監(jiān)督，教師輔導(dǎo)糾正。當(dāng)然，體姿訓(xùn)練僅在禮儀課堂上進(jìn)行是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要在校園營造良好體姿訓(xùn)練的大環(huán)境，需要每位班主任、課任老師的支持和督導(dǎo)。

（2）儀容儀表職業(yè)化。規(guī)范中職生日常儀容儀表，從入校教育開始，用學(xué)校文明要求與行業(yè)的具體規(guī)范相結(jié)合，對(duì)學(xué)生在校期間的穿著、發(fā)型等形象提出具體要求。如男生頭發(fā)“三不過”不過眉，不中耳，不過衣領(lǐng)。教師的眼中要有規(guī)范，嚴(yán)格對(duì)學(xué)生的發(fā)型、手指甲、服飾穿著等儀容儀表進(jìn)行監(jiān)管，幫助學(xué)生形成良好的儀表形象。利用升旗儀式、開學(xué)典禮、校園活動(dòng)等的重要場合，統(tǒng)一要求學(xué)生儀表的職業(yè)性，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

（3）舉止言行規(guī)范化。教師收集專業(yè)崗位的各類服務(wù)用語，并精選出典型工作崗位的常用語讓學(xué)生加以練習(xí)。訓(xùn)練學(xué)生熟練運(yùn)用問候語、介紹語、應(yīng)答語、迎送語、道歉語、祝賀語、贊賞語。訓(xùn)練中可以集體齊聲練習(xí)的方式也可組織學(xué)生分組演練，通過規(guī)范用語的訓(xùn)練，能幫助學(xué)生較快地適應(yīng)實(shí)習(xí)崗位，自然得體地迎送、接待客戶。

（4）微笑的練習(xí)。微笑服務(wù)是服務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)基本要求，微笑服務(wù)可以消除隔閡，化解矛盾，拉近距離，獲得回報(bào)。職業(yè)化的微笑與日常微笑有所不同，訓(xùn)練職業(yè)化的微笑服務(wù)需要持之以恒的訓(xùn)練。訓(xùn)練時(shí)，要求放松面部的表情，嘴角上翹，不露牙齦，無聲地發(fā)出“一”的唇形，同時(shí)顴骨微微后拉。

單純微笑練習(xí)很枯燥，訓(xùn)練時(shí)可以結(jié)合眼神、語言、肢體綜合練習(xí)。如迎送語“桂林銀行歡迎您，早上好！”輔以15度左右的鞠躬，將“笑、說、動(dòng)”結(jié)合起來訓(xùn)練。

實(shí)現(xiàn)課堂與崗位的“無鴻溝”是每位禮儀教師努力探求的問題，通過“教學(xué)做”的商務(wù)禮儀教學(xué)實(shí)踐，能夠縮短“知”與“行”的距離，幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀素養(yǎng)，充分展示新時(shí)代商貿(mào)類專業(yè)中職學(xué)生的職業(yè)風(fēng)采。

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