崔佳山

【摘要】近年來，受經(jīng)濟全球化和現(xiàn)代信息科技發(fā)展的影響，我國會展經(jīng)濟如雨后春筍般迅速崛起，大大拉動了我國國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展。同時，在政府“以人為本”理念的影響下，會展接待人性化服務(wù)問題逐漸凸顯出來。如何加強會展人文關(guān)懷，提高消費者的服務(wù)滿意度不僅是打造服務(wù)型政府的要求，更是會展企業(yè)走向標準化和國際化的必經(jīng)之路。本文主要就我國會展接待人性化服務(wù)問題進行深入研究，目的是促進我國會展經(jīng)濟持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】會展接待人性化服務(wù)特征原因建議

【中圖分類號】F713.83 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2014）02-0055-01

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，會展經(jīng)濟以一種全新的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾視野中，得到了政府、商會、新聞媒體的廣泛關(guān)注?？v觀成功的會展，無一不是依靠人性化的服務(wù)打動消費者的，可以說，會展的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。那么，會展接待的特征是什么呢？我國會展接待為什么要實施人性化服務(wù)呢？又該從哪些方面入手提高會展接待服務(wù)質(zhì)量呢？下面將對這一系列的問題一一作答。

一、會展接待的特征

所謂會展接待，主要是指圍繞參展與會客商的迎來送往以及吃、住、行、購、娛、游等方面的安排，會展接待工作是會展服務(wù)工作的重中之重。

會展接待是一項十分繁雜的工作，它具有以下幾個特征：

（一）對象的廣泛性

從一次具體的會展接待工作來說，會展接待對象不僅包括正式會員、非正式會員、特邀嘉賓，而且包括隨行人員、采訪記者以及其他旁聽者等等，接待對象十分繁雜，會展接待要一一安排好各自的食宿等。如果是國際性會展，接待對象則更加廣泛和復(fù)雜，不同國家、不同民族、不同宗教信仰的人齊聚一堂，要照顧大多數(shù)參與者，又要考慮到不同國家不同民族的不同習(xí)俗，如何友善的協(xié)調(diào)好方方面面的與會者，是對會展接待人員的考驗。

（二）內(nèi)容的全面性

會展接待工作主要是圍繞著會展與客商的迎來送往工作進行安排，會展接待工作涵蓋了吃、住、行、購、娛、游等各個方面的內(nèi)容，并且還要根據(jù)不同參與者的不同身份進行安排，服務(wù)內(nèi)容要求全面、到位，盡可能使每一位與會者滿意。

（三）服務(wù)的細節(jié)性

對于會展接待而言，細節(jié)決定成敗。會展接待工作來不得半點馬虎，尤其是重大會展接待工作，會展服務(wù)接待人員應(yīng)提前做好接待方案，從準備會議室，到會展用車，展會全過程接待服務(wù)、茶歇、餐飲以及晚上住宿等，每一項工作都必須細致到位，同時，會展接待工作人員還要仔細觀察來賓的意思，確保會展接待工作零失誤。

二、我國會展接待為什么要實施人性化服務(wù)

（一）會展接待人性化服務(wù)是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的要求

科學(xué)發(fā)展觀是重要的指導(dǎo)思想，其核心就是以人為本。會展接待實施人性化服務(wù)就是要以與會者的需求為重點，急客商之所急，想客商之所想，將科學(xué)發(fā)展觀的基本理念深入到會展的每一個環(huán)節(jié)，在不斷探索中打造自己的獨特的會展品牌，走出自己的會展人性化服務(wù)之路。

（二）會展接待人性化服務(wù)有利于增加企業(yè)經(jīng)濟利潤

對于會展企業(yè)而言，追求利潤最大化是永恒不變的追求。會展接待實施標準化、規(guī)范化的人性化服務(wù)，有利于進一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理機制，有利于提升業(yè)界知名度，承接更多更大的會展接待業(yè)務(wù)，增加企業(yè)的經(jīng)濟利潤。

此外，會展接待人性化服務(wù)也會給客戶留下深刻的印象，良好的印象會使客戶毫無顧慮的參加該會展企業(yè)以后的展會，成為會展企業(yè)的忠誠客戶。久而久之，不僅擴大了會展企業(yè)的知名度，而且增加了會展企業(yè)承辦會展的潛在機會，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

（三）會展接待人性化服務(wù)有利于我國會展業(yè)走出國門

在國際上，會展人性化服務(wù)已經(jīng)成為共識。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，越來越多的國際會展在我國舉辦，這就對我國會展服務(wù)工作提出了更高的要求。為了更快的適應(yīng)國際會展的要求，促使我國會展走出國門，提高我國會展人性化服務(wù)質(zhì)量是必然的。

三、我國會展接待人性化服務(wù)的可行性建議

會展接待人性化服務(wù)是我國會展服務(wù)的發(fā)展趨勢?？傮w說來，提高我國會展接待人性化服務(wù)水平，就要從政府和會展企業(yè)兩方面入手：

（一）政府層面

首先，政府要做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。會展經(jīng)濟對于拉動當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展具有不可替代的作用，因此，會展業(yè)受到政府的重視。為此，政府應(yīng)做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如交通運輸服務(wù)。為了方便外來客戶參與會展，政府必須加大資金投入，做好公路、鐵路、水路的交通設(shè)施服務(wù)，確保道路通暢。

其次，規(guī)范市場秩序。良好的市場秩序有利于會展活動的順利開展，政府應(yīng)做好會展服務(wù)的市場規(guī)范。比如，對新展館運營，寧波市政府提出了“以三無換三有”(即展館經(jīng)營無成本、無利息、無折舊，換取有展會項目，有良好的管理和有能力自負盈虧)的政策，這種將所有者和經(jīng)營者分離，讓不同會展公司主體介入的做法，開了國內(nèi)展館經(jīng)營的先河。

（二）會展接待企業(yè)層面

會展接待企業(yè)應(yīng)建立健全會展接待服務(wù)工作，在會展工程、會展廣告設(shè)計、會展業(yè)務(wù)管理等各個方面都應(yīng)體現(xiàn)出人性化服務(wù)的理念。

首先，會展接待工作服務(wù)及時高效。及時高效的會展接待是對與會者的尊重，這是會展接待人性化服務(wù)的第一步。比如，廣交會和高交會都是國際知名會展中心，展會主辦方在會展開辦之前就已經(jīng)做好了展館展位圖以及各個參展商的有效信息，方便會展客戶相互之間查找聯(lián)系，并且每位參與者都會收到一份會展簡報，為會展參與者提供了及時有效的會展信息，一系列人性化的服務(wù)深受與會者的歡迎。

其次，會展接待生活服務(wù)周到有序。餐飲、客房是最基本的會展生活服務(wù)設(shè)施，除此之外，會展接待企業(yè)還可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)臺，負責預(yù)訂及推薦高、中、低不同檔次的賓館、購物、娛樂設(shè)施等。比如，廣交會會展接待企業(yè)就在場館內(nèi)合理設(shè)置了部分快餐、賓館、洗手間、長椅等，為與會者提供方便的生活服務(wù)，朝著規(guī)范化、專業(yè)化、市場化方向發(fā)展。

其次，會展接待特色服務(wù)物美價廉。與眾不同是一個企業(yè)區(qū)別于另一個企業(yè)的重要特征，也是企業(yè)生存的最佳法則。要想得到與會者的贊賞，加深與會者的印象，提高會展企業(yè)的知名度，就要開發(fā)自己的特色會展接待服務(wù)。比如，作為“國營第一展會”的廣交會，在接待人性化服務(wù)方面就以全面、高效聞名，住宿、餐飲、娛樂、購物、旅游等各種接待設(shè)施齊備，高效優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)受到與會者的贊賞。

總之，會展服務(wù)時代已經(jīng)到來，我國會展人性化服務(wù)已是大勢所趨。要想提高我國會展人性化服務(wù)的質(zhì)量，就要從政府和會展企業(yè)兩方面入手，促進我國會展接待服務(wù)專業(yè)化、市場化、品牌化發(fā)展。

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