沈雪清

摘 要：隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力客戶對(duì)用電規(guī)模不斷擴(kuò)大，用電量也在不斷的增加，這給電力企業(yè)不斷提高要求，這種情況下，對(duì)電力大客戶的業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行有效管理是很有必要的，本文分析了對(duì)大客戶在業(yè)擴(kuò)工程上的管理策略，并簡(jiǎn)單介紹大客戶在業(yè)擴(kuò)工程管理上存在的問(wèn)題，以期給以后業(yè)擴(kuò)工程的管理工作提供幫助。

關(guān)鍵詞：電力大客戶；業(yè)擴(kuò)工程；管理

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，不少行業(yè)的決策者都懂得市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由以往的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，轉(zhuǎn)變成以服務(wù)為主的競(jìng)爭(zhēng)階段。電力行業(yè)中很明顯，人們的用電量和用電規(guī)模都在增加，所以電力企業(yè)的服務(wù)效率和質(zhì)量受關(guān)注程度也不斷增加。

1 對(duì)于電力大客戶在業(yè)擴(kuò)工程管理上的問(wèn)題

在業(yè)擴(kuò)工程管理中要把握好多個(gè)施工環(huán)節(jié)，例如施工圖的設(shè)計(jì)和審核，業(yè)擴(kuò)工程中隱蔽工程的檢查和裝表等業(yè)務(wù)，對(duì)于大客戶的業(yè)擴(kuò)工程管理要確保合理性，這需要有效的業(yè)擴(kuò)施工，根據(jù)現(xiàn)在電力企業(yè)的情況來(lái)說(shuō)難度不小，不少電力企業(yè)在管理過(guò)程中的一些問(wèn)題給業(yè)擴(kuò)工程的進(jìn)一步開展造成了較大影響。

大客戶的業(yè)擴(kuò)工程缺少合適的系統(tǒng)軟件和硬件支持，業(yè)擴(kuò)工程是針對(duì)大客戶或潛在大客戶來(lái)開展的，但是業(yè)擴(kuò)施工中大客戶優(yōu)越性沒(méi)有明顯體現(xiàn)出來(lái)，雖然不少電力企業(yè)都專門給大客戶設(shè)立了辦公室，但是在信息處理時(shí)沒(méi)有把普通客戶和大客戶區(qū)分開，因?yàn)樵跇I(yè)擴(kuò)工程實(shí)施中沒(méi)有先進(jìn)系統(tǒng)軟件和硬件，使所有客戶信息在處理過(guò)程中流程相同。現(xiàn)在電力的業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施中無(wú)法達(dá)到負(fù)控系統(tǒng)和營(yíng)銷系統(tǒng)在信息資源上的共享和整合，不少電力資源無(wú)法有效利用。業(yè)擴(kuò)工程的精細(xì)化程度較低，這也是一個(gè)重要問(wèn)題，因?yàn)榇罂蛻粲秒娏吭诳焖僭黾?，不少電力企業(yè)都在努力崛起，電力企業(yè)要想脫穎而出，就要對(duì)大客戶的業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施精細(xì)化管理，有些電力企業(yè)實(shí)際管理中對(duì)業(yè)擴(kuò)工程沒(méi)有足夠的重視，從現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)工程的施工可以看出，所用管理方式滿足不了經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的需求，管理中精細(xì)化程度較低，表現(xiàn)在三個(gè)地方：（1）電力企業(yè)并沒(méi)有對(duì)大客戶做出及時(shí)、有效的溝通，缺少信息資源的支持。（2）業(yè)擴(kuò)工程的計(jì)劃實(shí)施和實(shí)際的實(shí)施情況有差距，使一些業(yè)擴(kuò)工程發(fā)生積壓，在較大程度上降低了實(shí)施進(jìn)度。（3）在對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的管理中電力企業(yè)沒(méi)有把業(yè)務(wù)分明確，管理時(shí)沒(méi)有什么秩序、和工程流程發(fā)生脫節(jié)等問(wèn)題。業(yè)擴(kuò)工程的員工沒(méi)有較好營(yíng)銷理念，對(duì)于電力大客戶來(lái)說(shuō)業(yè)擴(kuò)工程的效果好壞和員工有一定的直接關(guān)系，業(yè)擴(kuò)工程施工人員其專業(yè)素質(zhì)對(duì)工程整體質(zhì)量有重要影響，因?yàn)閱T工在業(yè)擴(kuò)工程中的重要性，本文對(duì)此做出詳細(xì)分析，現(xiàn)在不少電力企業(yè)中業(yè)擴(kuò)工程施工人員有很多都缺少營(yíng)銷觀念，對(duì)大客戶和電力市場(chǎng)沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)，造成多個(gè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的施工人員無(wú)法協(xié)力做好施工。

2 對(duì)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理措施

對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的進(jìn)度建立一個(gè)管理系統(tǒng)?，F(xiàn)在供電企業(yè)中雖然有專門的客戶經(jīng)理來(lái)管理業(yè)擴(kuò)工程，但是沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立的信息系統(tǒng)來(lái)服務(wù)于業(yè)擴(kuò)工程，很多部門之間還是用紙質(zhì)文件來(lái)溝通，這樣溝通效率比較低，還不方便存檔。業(yè)擴(kuò)工程雖然使用精細(xì)化管理對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，但是沒(méi)有先進(jìn)的技術(shù)手段，無(wú)法達(dá)到外部掌控的目的，這些問(wèn)題使大客戶經(jīng)理無(wú)法快速掌握客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，不能在第一時(shí)間提供給大客戶合理解決方案。要解決這些問(wèn)題，就要建立一個(gè)專門服務(wù)與業(yè)擴(kuò)工程的信息管理系統(tǒng)，所有部門使用電子郵件加強(qiáng)交流和溝通。一個(gè)部門完成工作時(shí)要對(duì)其制作為電子文檔，然后發(fā)給下級(jí)負(fù)責(zé)部門，此外，對(duì)完成工作進(jìn)行存檔，以便查詢。接到上級(jí)部門的文件后，信息系統(tǒng)要有自動(dòng)提示，提醒負(fù)責(zé)人注意接收郵件。在對(duì)信息的傳遞和交流中，大客戶經(jīng)理要負(fù)起責(zé)任對(duì)過(guò)程實(shí)施有效的查詢與跟蹤，如果有部門未及時(shí)完成工作，大客戶經(jīng)理要按系統(tǒng)提示及時(shí)做出解決與處理。還有電子簽名，需要每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人做好電子簽名，以方便落實(shí)責(zé)任。

開展有效的營(yíng)銷活動(dòng)。因?yàn)楣╇娦袠I(yè)處于壟斷狀態(tài)，政企不分，不少人有這種觀點(diǎn)：供電企業(yè)職能是管理供電。企業(yè)中的很多員工沒(méi)有較好的營(yíng)銷意識(shí)，他們沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)大客戶價(jià)值，這就造成營(yíng)銷處于被動(dòng)境地。因?yàn)橛^念問(wèn)題，很多部門在實(shí)施業(yè)擴(kuò)工程時(shí)不能較好的和其它部門展開合作，經(jīng)常發(fā)生推卸責(zé)任的現(xiàn)象。所以供電企業(yè)把盈利作為一個(gè)重要目的，為獲得更多利潤(rùn)，就要提高服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)和客戶關(guān)系在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都只是在檢查管理上，不重視對(duì)電力市場(chǎng)的開拓，這就是供電企業(yè)營(yíng)銷觀念缺乏的表現(xiàn)。供電企業(yè)要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，多開展一些營(yíng)銷活動(dòng)，提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使員工提升對(duì)業(yè)擴(kuò)工程在服務(wù)上的水平與質(zhì)量，這樣能使供電企業(yè)獲得口碑和認(rèn)可，吸引較多大客戶，挖掘更加廣泛的用電需求。

對(duì)客戶經(jīng)理加大技能培訓(xùn)力度，使業(yè)擴(kuò)隊(duì)伍提高自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高員工素質(zhì)，努力培養(yǎng)善于經(jīng)營(yíng)和策劃、專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬和道德高尚的復(fù)合型人才。定期開展多種座談會(huì)進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)，營(yíng)造積極向上的氛圍，對(duì)于客戶經(jīng)理要建立大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)與積極服務(wù)意識(shí)，把技術(shù)規(guī)范、理論知識(shí)與服務(wù)技巧用于平常工作中。以客戶經(jīng)理為中心建立一套負(fù)責(zé)制度，在業(yè)擴(kuò)工程中實(shí)施一對(duì)一服務(wù)與差異化管理，對(duì)那些重點(diǎn)工程還要制定并實(shí)施綠色通道的管理模式，給大客戶提供更大的便捷?？蛻艚?jīng)理對(duì)這些過(guò)程服務(wù)要負(fù)起責(zé)任，現(xiàn)場(chǎng)勘查、方案選擇、設(shè)計(jì)審核、施工驗(yàn)收、供用電合同的簽訂和裝表接電等，這樣可以解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和多個(gè)部門有關(guān)而造成工程上的管理混亂問(wèn)題。

3 總結(jié)

對(duì)業(yè)擴(kuò)工程制定科學(xué)合理的管理措施可以確保電力質(zhì)量，對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)有較大的現(xiàn)實(shí)意義，用戶是電力企業(yè)基本的資源與財(cái)富，尤其以大客戶為重?？梢岳脤?duì)大客戶提高服務(wù)質(zhì)量的方法多爭(zhēng)取一些電力大客戶，這是電力企業(yè)重點(diǎn)要考慮的問(wèn)題。在對(duì)電力大客戶服務(wù)中，業(yè)擴(kuò)工程的管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體與集中表現(xiàn)，管理效率與質(zhì)量對(duì)供電企業(yè)的形象與品牌戰(zhàn)略有重要影響。

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