楊潤(rùn)燏

摘 要：近年來，酒店式公寓在我國(guó)大、中城市發(fā)展迅猛，作為公寓產(chǎn)業(yè)的一部分，要想在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，取得較高的經(jīng)濟(jì)效益，就需要酒店式公寓自身從經(jīng)營(yíng)發(fā)展的客觀要求出發(fā)，通過營(yíng)銷、服務(wù)、品牌建設(shè)、成本控制、制度合理設(shè)置等，提高酒店式公寓產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此，本文將從酒店式公寓的營(yíng)銷模式、成本控制、提升服務(wù)質(zhì)量等方面結(jié)合實(shí)際案例，闡述提高酒店式公寓經(jīng)濟(jì)效益的若干途徑。

關(guān)鍵詞：酒店式公寓管理；經(jīng)濟(jì)效益；有效途徑

0 引言

經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)企業(yè)發(fā)展和運(yùn)行的主題和中心，是該企業(yè)追求發(fā)展的直接目的。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，各式各樣的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也應(yīng)運(yùn)而生，然而經(jīng)濟(jì)效益的競(jìng)爭(zhēng)則是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。酒店式公寓的競(jìng)爭(zhēng)具有一定的挑戰(zhàn)性，因?yàn)榫频晔焦⒓纫鎸?duì)傳統(tǒng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)，也要面對(duì)一般公寓的競(jìng)爭(zhēng)。這就需要酒店式公寓不斷增加自身的競(jìng)爭(zhēng)元素，不斷順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形式，不斷做好順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)劃，切實(shí)做好提高酒店式公寓經(jīng)濟(jì)效益的工作。本文主要針對(duì)酒店式公寓產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，簡(jiǎn)要分析一下提高酒店式公寓經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，希望能夠給同行提供提高經(jīng)濟(jì)效益方面的幫助。

1 酒店式公寓經(jīng)濟(jì)效益的涵義

所謂的酒店式公寓經(jīng)濟(jì)效益是指酒店式公寓從業(yè)人員在從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中酒店式公寓所需的生產(chǎn)要素的占用、投入的酒店式公寓消耗以及酒店式公寓產(chǎn)出有效成果之間的比較，其中最主要的是酒店式公寓在服務(wù)過程中的經(jīng)營(yíng)投入與產(chǎn)出之間的比較。酒店式公寓在通過提供服務(wù)和出售產(chǎn)品后獲得的營(yíng)業(yè)收入就是酒店式公寓最終的經(jīng)濟(jì)效益。

2 提高酒店式公寓經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，我國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演愈烈，酒店式公寓產(chǎn)業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，就要不斷提出適應(yīng)市場(chǎng)需求的發(fā)展規(guī)劃。針對(duì)當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀與未來的發(fā)展前景，結(jié)合廣州香雪國(guó)際公寓實(shí)際案例，酒店式公寓可從以下幾個(gè)途徑入手提高經(jīng)濟(jì)效益。

（一）健全優(yōu)化內(nèi)控制度、成本管理制度及體系，降低物資采購(gòu)成本

（1）制定科學(xué)合理的采購(gòu)程序

酒店式公寓成本一般包括長(zhǎng)短租客房成本、餐飲成本、工程成本以及辦公管理成本；按照原材料進(jìn)入酒店的先后又分為采購(gòu)成本、加工成本、人力成本和能源成本。成本控制的具體內(nèi)容也就涵蓋以上幾個(gè)方面。采購(gòu)作為酒店式公寓經(jīng)營(yíng)管理的第一環(huán)，要做到貨比三家、供應(yīng)商管理，使得供應(yīng)商形成有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這樣可有效降低采購(gòu)成本和儲(chǔ)存成本。降低采購(gòu)成本環(huán)節(jié)涉及采購(gòu)原料、供貨商、采購(gòu)時(shí)間以及采購(gòu)數(shù)量的問題，從成本管理角度看，關(guān)鍵是采購(gòu)時(shí)間、數(shù)量和庫(kù)存的問題。例如針對(duì)酒店式公寓長(zhǎng)租客戶或短租客戶常配物資，可選擇大批量采購(gòu)，以降低采購(gòu)價(jià)格。但大批量采購(gòu)會(huì)令庫(kù)存量加大，導(dǎo)致庫(kù)存成本增大，采購(gòu)部門與倉(cāng)管部門可采用ABC庫(kù)存管理辦法計(jì)算出不同物資合理的庫(kù)存量，這既滿足客人需求又能切實(shí)降低采購(gòu)成本。對(duì)于非常配物資，采購(gòu)部門可用微量采購(gòu)。微量采購(gòu)雖然可以節(jié)約庫(kù)存成本，但會(huì)增大原料購(gòu)買次數(shù)和購(gòu)買過程中的成本，使得采購(gòu)成本與庫(kù)存成本負(fù)相關(guān)，此消彼長(zhǎng)。因此，酒店式公寓應(yīng)制定科學(xué)合理的采購(gòu)程序，做好采購(gòu)分類，降低采購(gòu)成本。

（2）制定成本預(yù)算，建立完善的成本考核分析制度。

制定成本預(yù)算，建立完善的成本考核分析制度，這是成本控制的關(guān)鍵。只有對(duì)酒店式公寓的每個(gè)成本項(xiàng)目下達(dá)具體的預(yù)算指標(biāo)，并且按此嚴(yán)格考核，成本控制才能真正起到作用。制定成本預(yù)算時(shí)，要堅(jiān)持完整性、針對(duì)性和合理性的制定原則。預(yù)算要針對(duì)每個(gè)部門、每個(gè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，在可控的范圍內(nèi)，給出相應(yīng)的成本預(yù)算指標(biāo)。例如廣州香雪國(guó)際公寓，年底對(duì)下一年底財(cái)務(wù)預(yù)算由分管財(cái)務(wù)副總經(jīng)理牽頭，財(cái)務(wù)部、各主要業(yè)務(wù)部門參與，采取"兩上兩下"的方式制定來年的各項(xiàng)成本費(fèi)用預(yù)算及消耗定額，包括酒店公寓的總成本、采購(gòu)成本、餐飲成本、管理費(fèi)用成本、現(xiàn)金流量預(yù)算、工程維修費(fèi)預(yù)算以及辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、汽車費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)使用計(jì)劃等，并且分?jǐn)偟矫總€(gè)月，確定具體的責(zé)任人，逐級(jí)負(fù)責(zé)，層層落實(shí)。每月底召開成本分析會(huì)，由財(cái)務(wù)部、人力資源部、質(zhì)檢部三部門參加，對(duì)各經(jīng)營(yíng)部門當(dāng)月成本預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行考核，對(duì)與成本預(yù)算差異較大的項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)分析，找出其中的原因，以便及時(shí)改進(jìn)成本控制的薄弱環(huán)節(jié)。

（3）優(yōu)化內(nèi)控制度

優(yōu)化內(nèi)控制度，提高事項(xiàng)審批效率是降低酒店式公寓管理成本的重要環(huán)節(jié)。內(nèi)控制度是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要制度，其應(yīng)涵蓋公寓所有的營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)，包括銷售及回款、采購(gòu)、費(fèi)用、付款、固定資產(chǎn)管理、存貨管理、資金管理、財(cái)務(wù)報(bào)告、信息披露、人力資源管理等。若內(nèi)控制度不夠完備，其控制環(huán)節(jié)就可能成為部門之間辦事的門檻，影響整體運(yùn)行效率，為此，優(yōu)化酒店式公寓的內(nèi)控制度對(duì)提高整體經(jīng)濟(jì)效益十分重要。酒店式公寓可通過如下途徑優(yōu)化內(nèi)控制度。首先，根據(jù)自身特點(diǎn)，酒店式公寓應(yīng)對(duì)自身組織體系、機(jī)構(gòu)設(shè)置、主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)運(yùn)情況、管理水平、員工情況、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果以及所處的外部環(huán)境等進(jìn)行全面分析和評(píng)價(jià)。其次，按照一定的方法，合理歸集、優(yōu)化構(gòu)建適應(yīng)本酒店公寓的經(jīng)營(yíng)管理狀況和內(nèi)部控制要求的相關(guān)子系統(tǒng)，包括各部門職責(zé)的確定、具體職能劃分、人員配備等決策管理系統(tǒng)；采購(gòu)、前廳服務(wù)、管家服務(wù)、銷售、倉(cāng)管、車隊(duì)等經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)；會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、審計(jì)、信息技術(shù)等支持保障系統(tǒng)。最后，對(duì)酒店式公寓各相關(guān)子系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)真研究和梳理，確定各子系統(tǒng)運(yùn)行過程中的主要風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵控制點(diǎn)，根據(jù)公寓自身特點(diǎn)優(yōu)化各子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作程序、管理方法與控制措施，做到控制自身風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的同時(shí)不至于成為員工內(nèi)部辦事障礙。

（二）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶回頭率

目前，國(guó)內(nèi)大部分公寓都由物業(yè)公司管理，而國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司大都存在管理服務(wù)粗放、服務(wù)不夠細(xì)致等問題，打擊了部分高端客人的信心，同時(shí)造成了部分客人的"一次消費(fèi)"。因此，做好對(duì)客服務(wù)，酒店式公寓應(yīng)以星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)桿，建立自己專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，提升客戶回頭率有利于提高酒店公寓的經(jīng)濟(jì)效益，因而既可以確保營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)又節(jié)省了市場(chǎng)推廣成本。endprint

（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

酒店式公寓可通過如下途徑確保對(duì)客的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，酒店式公寓可參照星級(jí)酒店建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系強(qiáng)化員工的對(duì)客操作技巧、溝通能力、語(yǔ)言能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。其次，酒店式公寓應(yīng)建立自身的員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握酒店公寓自身的業(yè)務(wù)知識(shí)。再次，公寓管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，做到全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，同時(shí)管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念，只有管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令公寓全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。最后，服務(wù)管理控制要對(duì)路，為此，可實(shí)行首問責(zé)任制，緊盯對(duì)客關(guān)鍵時(shí)刻，同時(shí)推行"走動(dòng)管理"以加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制服務(wù)控制的力度。

（2）案例分析--廣州香雪國(guó)際公寓對(duì)客服務(wù)措施

廣州香雪國(guó)際公寓是廣州開發(fā)區(qū)工業(yè)發(fā)展集團(tuán)為業(yè)主單位，并由業(yè)主自行組建的管理公司管理的大型酒店式公寓。廣州香雪國(guó)際公寓擁有客房630間，入住率從2013年起保持85%以上，其客戶絕大部分為回頭客，主要得益于公寓提高的貼心服務(wù)。廣州香雪國(guó)際公寓房務(wù)部主要通過以顧客滿意為中心，以賓客需求為導(dǎo)向，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目和客房產(chǎn)品，以保持對(duì)客服務(wù)水準(zhǔn)。他們主要通過加強(qiáng)面客崗位員工的服務(wù)意識(shí)、技巧，禮儀方面的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；讓樓層員工在清潔時(shí)盡量能完成更多細(xì)節(jié)服務(wù)；加強(qiáng)大堂、總機(jī)等對(duì)客接觸較多的崗位，對(duì)賓客意見收集方面的力度；關(guān)注網(wǎng)評(píng)和電子商務(wù)客戶的接待質(zhì)量；提高管理人員對(duì)客訴處理的水平，合理使用權(quán)限，盡量不要讓客人帶著抱怨離開；全員豎立"以客為先"的意識(shí)，在使用公共設(shè)施、經(jīng)過公共場(chǎng)所能禮讓客人，并遇到有衛(wèi)生和工程問題能及時(shí)反饋等幾方面保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)證明，優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，為廣州香雪國(guó)際公寓留住了LGCNS、中國(guó)印鈔造幣總公司、三星通信研究院、索尼電子華南有限公司、LG配套供應(yīng)商、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、金發(fā)科技、興森快捷等一大批重要客戶，在確保營(yíng)業(yè)收入的同時(shí)節(jié)省了大量的市場(chǎng)推廣費(fèi)用。

（三）整合長(zhǎng)短租、拓展?fàn)I銷渠道，提高出租率及經(jīng)濟(jì)收益

目前，國(guó)內(nèi)公寓大多采取長(zhǎng)租加重點(diǎn)客戶的營(yíng)銷方式爭(zhēng)取客源。這種方式雖然成本較低又可以為公寓提供穩(wěn)定的收益，但卻降低了公寓出租的議價(jià)能力，同時(shí)增大了對(duì)某些客戶的依存風(fēng)險(xiǎn)。因此，大型酒店式公寓營(yíng)銷應(yīng)結(jié)合酒店銷售渠道，實(shí)行長(zhǎng)、短（日）租結(jié)合，即長(zhǎng)租客、商務(wù)客、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)銷售等渠道方式進(jìn)行推廣，以提高出租率及每平方米租金價(jià)格。

以廣州香雪國(guó)際公寓作為案例，由于香雪國(guó)際公寓客房數(shù)量大（630間客房），為提高出租率及經(jīng)營(yíng)收入，廣州香雪國(guó)際公寓采取長(zhǎng)短租結(jié)合、多渠道營(yíng)銷方式展開市場(chǎng)營(yíng)銷工作。首先，基于科學(xué)城區(qū)域發(fā)展態(tài)勢(shì)優(yōu)良以及公寓自身的建設(shè)定位，香雪國(guó)際公寓發(fā)展了周邊企、事業(yè)單位，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、中國(guó)印鈔造幣總公司、三星通信研究院等公司管理層成為長(zhǎng)租客戶。在公寓提高優(yōu)質(zhì)居住環(huán)境及服務(wù)的前提下，長(zhǎng)租租金標(biāo)準(zhǔn)基本不低于每月每平方70元，為公寓提供了穩(wěn)定的現(xiàn)金收入。其次，香雪國(guó)際公寓在發(fā)展長(zhǎng)租客戶的同時(shí)兼顧發(fā)展收益更高的日租客戶，主要圍繞金發(fā)科技、興森快捷、索尼公司等公務(wù)出差客戶、商務(wù)客戶提供酒店式日租服務(wù)、餐飲服務(wù)及會(huì)議服務(wù)。日租收費(fèi)按照4星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)收取，一房一廳房型不低于400元一天出租，為公寓整體收益率的提高作出了很大的貢獻(xiàn)。此外，香雪國(guó)際公寓還推進(jìn)與廣州國(guó)際體育演藝中心、蘿崗會(huì)議中心及烽禾影城等戰(zhàn)略伙伴的合作關(guān)系以及強(qiáng)化在線營(yíng)銷，以促進(jìn)出租率的提高。最后，香雪國(guó)際公寓還把握廣州開發(fā)區(qū)引進(jìn)LG集團(tuán)的商機(jī)，通過完善韓日料理、韓國(guó)酒吧等，吸引了大批韓籍客人入住，解決了公寓部分大戶型房型出租問題，同時(shí)也滿足了韓籍客人群居的生活習(xí)慣。

3 結(jié)束語(yǔ)

酒店式公寓的經(jīng)濟(jì)效益是衡量其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是否活躍的一個(gè)重要因素，提高酒店式公寓的經(jīng)濟(jì)效益有利于提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及投資回報(bào)率，也有利于實(shí)現(xiàn)酒店式公寓產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展?？偠灾?，酒店式公寓可從營(yíng)銷創(chuàng)新、渠道整合、成本控制、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等途徑提高自身經(jīng)濟(jì)效益，為投資者帶來更高回報(bào)。

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