鄭愛蘭

摘 要： 隨著科學技術的突飛猛進，圖書館在新科技日新月異的變化中要保持優(yōu)良傳統(tǒng)的特點，迎接新科技發(fā)展的挑戰(zhàn)，使圖書館服務讀者工作與時代接軌的同時，從中尋求創(chuàng)新和突破，促進圖書館事業(yè)的發(fā)展。

關鍵詞： 圖書館 讀者服務工作 服務理念

隨著現(xiàn)代信息技術、計算機技術、網(wǎng)絡通訊技術的發(fā)展，圖書館讀者服務工作的環(huán)境、內容、服務手段都發(fā)生了巨大變革。圖書館工作的核心是為讀者服務工作，體現(xiàn)圖書館的存在價值。盡管信息技術日新月異，日益普及，作為傳統(tǒng)文獻服務機構的圖書館，其職能和社會功能正在受到新技術發(fā)展所帶來的挑戰(zhàn)，特別是圖書館的讀者服務工作，也面臨新形勢的沖擊和挑戰(zhàn)。隨著現(xiàn)代化技術在圖書館工作中的應用，圖書館的讀者服務工作必須與時俱進，方法越來越多樣化，手段越來越科學化、現(xiàn)代化。圖書館工作人員不僅要掌握傳統(tǒng)的服務工作方法，還要積極學習和了解現(xiàn)代化的服務手段，以便采用現(xiàn)代化的技術方法為讀者服務。除此之外，圖書館工作人員還必須具有良好的職業(yè)道德，圖書館是傳播精神文明的窗口，圖書館館員更應該注重自身建設，在為讀者服務的過程中做到文明禮貌、耐心細致、平等待人，使讀者感到被尊重，能給讀者留下“可親”的印象，更重要的是得到讀者“可信”的評語。

做好讀者服務工作，不能僅僅著眼于高新科技，我們仍要繼續(xù)保持一直以來的優(yōu)良傳統(tǒng)，這主要是由圖書館的性質所決定的。圖書館是有著讀者與圖書特殊關系的閱讀場所，從圖書館存在的根本上來看，讀者是圖書館的重中之重。無論科技如何發(fā)達，圖書館始終是一個提供服務的場所，我們要以主動熱情的工作態(tài)度、文明禮貌的服務語言和精湛嫻熟的信息服務技能為讀者提供咨詢幫助，努力營造充滿人文氣氛的讀者學習環(huán)境，使讀者體會到圖書館的溫暖和諧，對圖書館產(chǎn)生親切感。筆者認為，在新形勢下做好讀者服務應該堅持以下理念。

一、凸顯圖書館的職能，落實讀者服務工作的地位

（一）圖書館所有工作活動的目標都是為了更好地服務讀者。圖書館是直接面向社會、面向讀者的服務活動，是圖書館工作的核心，是圖書館各項活動的出發(fā)和歸宿。它直接體現(xiàn)了圖書館的性質、職能、方針和任務，反映了圖書館的社會效益，并帶動其他各項工作的開展，在一定程度上代表著圖書館的發(fā)展水平，是衡量整個圖書館工作好壞的標尺。讀者服務工作的具體內容及客觀作用，決定了圖書館工作人員應樹立“讀者第一，服務至上”的觀念，應采取一系列措施，應用靈活多樣的方式方法，切實加強讀者服務工作。

（二）圖書館的環(huán)境會對讀者的思想品德起到陶冶作用，只有創(chuàng)造好的圖書館環(huán)境，才能進一步促進研究、學習?，F(xiàn)代圖書館的服務理念要求圖書館提供能體現(xiàn)人文精神的人性化服務，對圖書館來說，就要求其功能、流線、布局、設施的安排及內外環(huán)境的營造，都要以讀者為中心，處處給予讀者親切和關懷，為讀者提供舒適、優(yōu)美的人文環(huán)境已成為圖書館的最大追求。圖書館應有秩序井然、寧靜舒適的環(huán)境，這能陶冶讀者的情趣，使人的心情開朗，精力集中，提高治學效率和工作積極性。應在館內適當位置張貼膾炙人口的名言鼓舞人們奮發(fā)向上，會使讀者受到啟發(fā)；張貼一些“安靜”等提示性的標語牌，使讀者走進圖書館就感受到良好的學習氣氛，并受到道德觀念的約束；還要通過植物選景、館內外綠化，體現(xiàn)令人陶醉的自然美。這些優(yōu)美的圖書館環(huán)境，為讀者提供了寬廣的審美領域，從而進一步開闊了讀者的視野。

（三）讀者服務工作成效直接反映了圖書館對社會經(jīng)濟、政治、科學技術、文化教育所達到的廣泛的效果。它關系到圖書館對讀者產(chǎn)生的影響，關系到圖書館在讀者中的地位和作用。同時，通過圖書館實際的效益，可以檢驗圖書館工作的質量及館藏文獻信息的使用價值。圖書館的每一種文獻，無論是圖書、期刊、報紙，還是各種難于言表的資料，從采訪、訂購、驗收、登記、分類、編目、人庫、排架、保管、裝訂、維修到動服務，一般都要經(jīng)過十幾道工序，花費許多人的勞動，傾注許多人的心血。至于參考咨詢、課題服務、宣傳導讀等深層服務的工作，圖書館人員需要付出創(chuàng)造性的勞動和心血。這些圖書館人員的勞動成果，究竟利用了多少，在何種程度上轉化為現(xiàn)實的使用價值，能否為讀者作出積極的貢獻，真正發(fā)揮應有的作用，只有在組織讀者自由利用、反復利用圖書館資源的實踐活動中，才能得到檢驗并顯示成效。因此，讀者工作是衡量圖書館一切工作質量和價值的尺度，它直接反映圖書館的價值和意義。

二、注重圖書館的發(fā)展，提高管理員素質和修養(yǎng)

（一）逐個了解每個在職人員的知識現(xiàn)狀，在深入了解的基礎上分別制訂繼續(xù)教育計劃，并組織實施。對在職人員的繼續(xù)教育內容進行周密的安排，根據(jù)每個在職人員的知識結構逐個對待，避免“一窩蜂一齊上”的做法。做好在職人員繼續(xù)教育的檢查督促工作。要求在職人員通過學習寫出讀書心得，并在適當?shù)臅r候，對在職人員進行考試，并對考試成績優(yōu)良者給予物質獎勵，激發(fā)在職人員參加繼續(xù)教育的熱情。

（二）圖書館的讀者服務工作本身很難出成果，只能替讀者解答問題，提供咨詢，幫助讀者查找資料，為讀者服務，也就是說圖書館的讀者服務工作是為讀者做嫁衣。工作人員做好這看似簡單又難以出成績的工作，一定要有崇高的職業(yè)道德精神，還應不斷學習，提高思想道德品質。只有這樣才能熱愛圖書館的讀者服務工作，才能關心讀者，急讀者之所急，想讀者之所想，做讀者的知心朋友，才能把圖書館的讀者服務工作做好。

三、重視圖書館的創(chuàng)新，追求服務讀者的人性化和多元化

（一）圖書館是一種服務行業(yè)，需要盡可能地吸引讀者，并且吸引各行業(yè)、各年齡層次的讀者，通過不同類型的讀者發(fā)揮傳播知識、傳播文化的功能。這些人所擁有的業(yè)余時間不盡相同，在工作人員數(shù)量能夠保證的情況下，應當一年365天，天天放，每天的開放時間應從早8時至晚9時，讓想看書的人都能靈活運用空閑時間到圖書館借書、還書、查閱資料。

（二）圖書館要借鑒超市等行業(yè)制定并落實規(guī)范統(tǒng)一的服務。圖書館在強化“讀者第一，服務至上”服務意識的基礎上，應針對不同崗位的工作特點，制定切合實際、規(guī)范標準的服務規(guī)定，加強圖書管理員培訓，狠抓服務達標知曉率和執(zhí)行率，并認真落實到圖書管理員的工作中，使規(guī)范服務作為常態(tài)性工作，落實在人人身上，貫穿于時時、事事。還應建立和完善社會監(jiān)督機制，通過向社會公布規(guī)范服務標準，建立社會監(jiān)督機制，發(fā)放讀者意見征詢表，設立服務質量投訴電話，激發(fā)廣大讀者積極關心參與圖書館活動的熱情。

（三）圖書館可以借鑒便民服務中心、書店的做法，集圖書館部分收藏和讀者服務功能于一體?？梢约k退證、檢索、閱覽、咨詢、熱門書的外借、期刊、開架書庫等為一室。在這樣的房間內就免除了讀者了解圖書館的各種服務和服務部門的麻煩；讀者就像在書店一樣可以自由地在架上取書預覽，根據(jù)需要辦理外借手續(xù)；也可以任意找一個座位，細品慢讀，不需要工作人員的幫助，既減除了工作人員的跑庫工作，又使讀者與藏書的距離更近。閱覽和流通融為一體，讀者能夠充分了解圖書館的藏書，減少盲目借還的工作量；這種各種服務合一、流通閱覽合一、藏用合一的方式，既方便了讀者，又大大減少了工作人員的勞動量。

（四）圖書館要采用“銀行式”的動作理念和會員式的管理模式，豐富藏書。藏書是圖書館搞好服務的物質基礎，縣級圖書館購書經(jīng)費較少，但圖書館可采取其他靈活方式獲得圖書。如每個人只要每月交一定會費，就可以成為圖書館會員；就可以把閑置在家中又占用地方的圖書存到圖書館，存書加分，借書扣分，還書再加分。只要有分數(shù)，他們就可以借閱圖書館中的任何一本圖書，這樣就充分激活了滯留在家里的圖書資源，讓他們在圖書館里流通，為圖書館所用。

（五）開展“網(wǎng)上預約和送書上門”服務。為了滿足讀者多樣化的閱讀需求，使他們足不出戶就可以借到自己想要的圖書，圖書館外借部可以開通“網(wǎng)上預約、送書上門”服務，即持有圖書館借書證的讀者通過網(wǎng)絡預借圖書后，外借部就將圖書送到瀆者所在的社區(qū)圖書館或讀者手中。讀者閱讀完畢后，可選擇到社區(qū)圖書館或原圖書館還書，滿足讀者足不出戶借閱圖書的服務需求。另外，圖書館還可以建設網(wǎng)上數(shù)字圖書館，讀者可以通過注冊免費閱讀。網(wǎng)上數(shù)字圖書館的建立，可以節(jié)省讀者去圖書館來來回回的時間，免去奔波勞頓之苦，充分體現(xiàn)了圖書館外借服務的人性化和人文關懷。

（六）開辟綠色通道，關心特殊群體。1.為滿足殘疾人的借閱需要，圖書館外借部可以建立殘疾人讀書特殊通道，組織館員和義工上門服務，提供送還書業(yè)務，最大限度地滿足這一特殊群體的閱讀需求。2.軍營是一個相對封閉的場所，再加上軍事化管理，所以一些官兵只能從報紙和電視上了解知識，而且所閱讀的圖書基本局限在軍事方面。圖書館可以為他們送去喜愛的圖書和雜志，豐富官兵們的業(yè)余文化生活。3.關愛家庭貧困的孩子，甚至可以免費為貧困學生贈送愛心讀者證，使他們能共享圖書資源，極大地滿足他們的求知欲望，擴大他們的知識面和視野。4.一些行動不便的老年讀者也是圖書館外借部應該著重關愛的對象。外借部可以根據(jù)他們的電話預約，及時將書送到他們的手上。

總之，時代已經(jīng)賦予圖書館新的責任和使命，圖書館館員要樹立與時代發(fā)展相適應的先進服務意識，把滿足讀者的需要作為圖書館服務的唯一標準，做好服務，加強服務，不斷進行角色定位，牢固樹立服務理念，不斷提高圖書館服務工作水平，改變傳統(tǒng)的服務模式；時刻更新觀念、大膽創(chuàng)新，不斷拓寬服務領域，深化服務層次，才能在新形勢下開展圖書館讀者服務工作。

參考文獻：

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