摘要：針對(duì)目前高職院校讀者文獻(xiàn)資源需求各異層次性較強(qiáng)的特點(diǎn)，將讀者進(jìn)行聚類，提出分層次服務(wù)的理念，結(jié)合精細(xì)化管理思路將各類讀者服務(wù)工作進(jìn)行歸類和細(xì)化，針對(duì)不同的需求運(yùn)用相應(yīng)的技術(shù)區(qū)別服務(wù)，從而顯著的提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

關(guān)鍵詞：高職圖書館 分層次 讀者服務(wù)

讀者服務(wù)工作是圖書館文獻(xiàn)的使用和服務(wù)工作，包含文獻(xiàn)的外借、閱覽、文獻(xiàn)宣傳、閱讀輔導(dǎo)、參考咨詢、文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航，用戶研究、用戶培訓(xùn)等工作。其他情報(bào)服務(wù)如科技查新、定題信息服務(wù)等。讀者服務(wù)是圖書館工作的核心，是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。高職圖書館工作重點(diǎn)從文獻(xiàn)資源建設(shè)為中心向以讀者服務(wù)為中心的模式進(jìn)行積極探索和轉(zhuǎn)變，為此提出了“服務(wù)至上”的理念。

1 圖書館分層次服務(wù)的理念

區(qū)分服務(wù)是讀者服務(wù)工作的基本原則之一。它要求圖書館館員根據(jù)讀者不同的文獻(xiàn)資源需求，采取不同的服務(wù)方式，提供不同服務(wù)內(nèi)容、不同層次的文獻(xiàn)信息。這是由圖書館性質(zhì)、任務(wù)和服務(wù)方式的多種功能決定的。區(qū)分服務(wù)是讀者服務(wù)工作的總政策，它的靈魂是明確針對(duì)性，只有最大限度地滿足各類讀者的需求，才能在實(shí)質(zhì)上提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。去年結(jié)合學(xué)院開展的精細(xì)化管理，把精細(xì)化管理理念貫穿于圖書館的整個(gè)管理過程中[3]，尤其體現(xiàn)在為讀者服務(wù)中。

高職院校讀者層次從入校新生到博士、專家，對(duì)文獻(xiàn)資源的需求各不相同。我們根據(jù)精細(xì)化管理的理念，細(xì)致化服務(wù)的思想，根據(jù)不同讀者需求各異的特點(diǎn)提出基于層次的知識(shí)服務(wù)體系的構(gòu)想。經(jīng)過文獻(xiàn)查閱，發(fā)現(xiàn)在這個(gè)問題上還很少有研究理論和具體實(shí)踐，因此很有必要進(jìn)一步的深入挖掘。

分析各類資源適合哪些讀者去閱讀，將特定的文獻(xiàn)主動(dòng)推送相應(yīng)的讀者，做到為文獻(xiàn)找讀者。另一方面，有些讀者需求的文獻(xiàn)在本地資源中沒有，這就需要我們?nèi)ゲ檎也⒔唤o讀者，做到為讀者找文獻(xiàn)。圖書館通過主動(dòng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)讀者與所需文獻(xiàn)之間的橋梁作用。實(shí)現(xiàn)以上這些就需要我們加強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)，做好與院系不斷的溝通交流。

2 開展分層次讀者服務(wù)的必要性

2.1 高職院校不同讀者對(duì)文獻(xiàn)需求的差異性 高職教育經(jīng)過十年多的發(fā)展，教師隊(duì)伍建設(shè)日新月異。以我院為例，讀者層次機(jī)構(gòu)差異化日益明顯，任職教師的學(xué)歷層次由原先最高本科學(xué)歷迅速發(fā)展到目前博士35人，碩士600多人。傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足教師隊(duì)伍對(duì)信息知識(shí)的需求。這就要求我們根據(jù)實(shí)際情況分析不同層次讀者的實(shí)際需要，有針對(duì)性地服務(wù)不同讀者。06年至11年紙質(zhì)圖書借閱大幅的下降，借閱率從26%下降至6.8%[1]。信息化時(shí)代讀者利用文獻(xiàn)信息資源的方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變。

2.2 圖書館館員隊(duì)伍的現(xiàn)狀 高職圖書館普遍人員結(jié)構(gòu)層次差，人員年齡偏大，專業(yè)背景欠缺，專業(yè)技能落后于現(xiàn)代化圖書館的發(fā)展要求[2]。這就要求我們能夠?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)，能夠集中館內(nèi)優(yōu)勢(shì)人員提供高度專業(yè)性知識(shí)服務(wù)。

2.3 高職圖書館經(jīng)費(fèi)的實(shí)際情況 高職院校圖書館經(jīng)費(fèi)保障還是問題，既要完成評(píng)估所需要的購(gòu)置文獻(xiàn)又能照顧到新的設(shè)備的購(gòu)置不斷滿足讀者新增的需求，把有效的資金配置到合理的方面也是圖書館要對(duì)讀者分層次研究和服務(wù)的，加強(qiáng)針對(duì)性的客觀要求。

3 圖書館分層次讀者服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐研究

3.1 讀者分層次聚類分析 在圖書館問卷調(diào)查和文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，結(jié)合不同層次讀者閱讀行為和文獻(xiàn)需求的特點(diǎn)，同時(shí)借鑒了叢全滋和邰雪琴將讀者進(jìn)行分類的理念[3] [4]，根據(jù)高職院校讀者層次進(jìn)行重新劃分，圍繞不同群體開展不同服務(wù)，進(jìn)一步將讀者區(qū)分為：新生讀者、高年級(jí)學(xué)生讀者、教學(xué)型教師、實(shí)踐型教師、研究性教師、管理人員讀者這幾種類型。

新生讀者：閱讀有關(guān)基礎(chǔ)課、文史類、計(jì)算機(jī)操作類等圖書，內(nèi)容廣泛，但專業(yè)性不強(qiáng)。對(duì)信息的獲取不敏感；電子資源的使用停留在部分社科類電子圖書；對(duì)電子期刊數(shù)據(jù)庫(kù)不使用。

高年級(jí)學(xué)生讀者：經(jīng)過在校一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，在原先廣泛社科類圖書的基礎(chǔ)上增加了本專業(yè)類圖書的需求，同時(shí)因?yàn)楦呗殞W(xué)生畢業(yè)前必須拿到一門職業(yè)資格證書，考試類信息和輔導(dǎo)資格證考試有關(guān)的圖書借閱也非常明顯；電子資源方面考試類的資源庫(kù)使用明顯；電子期刊論文庫(kù)有學(xué)生使用但是并不明顯。

教學(xué)型教師讀者：指高職學(xué)校的理論課教師，以教學(xué)為主，作為專業(yè)教師，需要不斷更新專業(yè)知識(shí)，尤其實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，比如計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用類課程。為學(xué)生傳授準(zhǔn)確可靠的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、基本的課程理論，因而這部分教師比較注重自己所從事學(xué)科中成熟的知識(shí)和技能，學(xué)科范圍相對(duì)固定，文獻(xiàn)需求主題明確，具有一定的專業(yè)理論性和實(shí)踐性。

實(shí)訓(xùn)型教師讀者：指高職學(xué)校的實(shí)訓(xùn)課教師，他們很多是來自于企業(yè)的工程師和技師。以實(shí)訓(xùn)為主，對(duì)文獻(xiàn)資源需求的基礎(chǔ)上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)類文獻(xiàn)比較重視，重視企業(yè)的發(fā)明專利，新產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)展等相關(guān)信息，關(guān)注實(shí)踐技能考核的變化，這部分教師學(xué)科范圍相對(duì)固定，文獻(xiàn)需求同樣主題明確，具有一定的專業(yè)理論性和豐富的實(shí)踐性。

研究性教師和專家讀者：研究型讀者指高職院校中從事科學(xué)研究的教師和擁有博士、碩士學(xué)位的教師。研究型讀者的學(xué)歷相對(duì)較高，從事科研的時(shí)間占整個(gè)工作、學(xué)習(xí)時(shí)間的比例較大，其主要任務(wù)是組織和揭示自然、人類社會(huì)和思維活動(dòng)的規(guī)律，形成有價(jià)值的科研成果，并將科研成果轉(zhuǎn)化為社會(huì)生產(chǎn)力。其工作性質(zhì)決定了他們必須從繼承和探索的角度系統(tǒng)地掌握完整的課題信息，占有必要的文獻(xiàn)情報(bào)，而且對(duì)文獻(xiàn)需求的學(xué)科范圍較廣、內(nèi)容專深，具有系統(tǒng)性、全面性、完整性和準(zhǔn)確性。

管理層讀者：管理層讀者通常是高校的各級(jí)管理人員。為了學(xué)校的健康、科學(xué)發(fā)展，管理者需要及時(shí)掌握國(guó)家的高等教育方針、政策，國(guó)內(nèi)外同類職業(yè)院校的發(fā)展方向以及先進(jìn)的管理理念和教育經(jīng)驗(yàn)等資訊，作為學(xué)院學(xué)科建設(shè)和發(fā)展的依據(jù)。

3.2 針對(duì)不同讀者開展分層次實(shí)踐研究

3.2.1 文獻(xiàn)的宣傳和導(dǎo)讀 針對(duì)剛?cè)雽W(xué)的低年級(jí)學(xué)生開展閱讀輔導(dǎo)，通過我館《新書苑》的編輯和發(fā)布工作，讓讀者了解圖書館新購(gòu)置紙質(zhì)文獻(xiàn)資源。分為兩個(gè)部分，一部分是為了讓新生讀者建立好良好的讀書習(xí)慣而加入的讀書習(xí)慣培養(yǎng)的內(nèi)容；另一部分是針對(duì)高年級(jí)學(xué)生和部分教學(xué)型和實(shí)訓(xùn)型教師，文獻(xiàn)的來源針對(duì)不同系院和專業(yè)指定學(xué)科館員進(jìn)行編寫，介紹該學(xué)科下新書的書目、索引、文摘等。針對(duì)連續(xù)出版物期刊進(jìn)行推薦宣傳，每年以電子出版物形式校內(nèi)推出《期刊擷粹》，主要推薦給新生讀者閱讀，以休閑文化娛樂社科類雜志（非學(xué)術(shù)類）期刊為主。一可以提高讀者的文化內(nèi)涵，二吸引新生讀者到館閱讀，培養(yǎng)好閱讀的習(xí)慣，養(yǎng)成讀書的習(xí)慣，有利于下一步專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。endprint

3.2.2 開展讀者培訓(xùn) 這方面的讀者服務(wù)工作我們進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了分層次讀者服務(wù)的理念。首先，針對(duì)新生讀者開展入館教育：讓同學(xué)們認(rèn)識(shí)圖書館，知道圖書館的作用，圖書館的規(guī)章制度，以及介紹初步利用圖書館的必要知識(shí)。這些我們都是通過一些簡(jiǎn)單易懂的PPT課件進(jìn)行展示；針對(duì)高年級(jí)學(xué)生讀者我們開設(shè)文獻(xiàn)檢索課和電子資源利用培訓(xùn)，主要是這個(gè)階段的讀者進(jìn)入專業(yè)課學(xué)習(xí)階段需要閱讀文獻(xiàn)。針對(duì)教學(xué)型教師和實(shí)訓(xùn)型教師我們開展電子數(shù)據(jù)庫(kù)使用的培訓(xùn)講座，這部分讀者對(duì)利用圖書館已經(jīng)有了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，文獻(xiàn)檢索與利用也有了一定的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，我們根據(jù)這種情況針對(duì)特定學(xué)科專業(yè)進(jìn)行專題的文獻(xiàn)檢索與利用培訓(xùn)，例如醫(yī)學(xué)類的專題文獻(xiàn)檢索與利用等。針對(duì)研究型和專家讀者，他們對(duì)于文獻(xiàn)資源檢索利用已經(jīng)擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，有自己獨(dú)到的渠道和利用心得，我們要針對(duì)這個(gè)群體多開展文獻(xiàn)資源的研討會(huì)，將圖書情報(bào)方面的最近研究進(jìn)展和最新科研服務(wù)產(chǎn)品向他們宣傳，并聽取他們的意見和建議進(jìn)行工作改進(jìn)，做到加強(qiáng)與院系的科研交流，從而推動(dòng)圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)，提高資源的利用率。

3.2.3 文獻(xiàn)外借和閱覽服務(wù) 根據(jù)讀者類型不同制定不同的借閱冊(cè)書和借期；針對(duì)不同校區(qū)不同專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行圖書和期刊的甄選分配，讓讀者就近取得所需的紙質(zhì)資源。將醫(yī)學(xué)圖書放置在醫(yī)學(xué)專業(yè)相對(duì)集中的校區(qū)，力爭(zhēng)確保避免跨校區(qū)借閱圖書。針對(duì)單個(gè)讀者和群體讀者進(jìn)行分類，圍繞某個(gè)課題建立專項(xiàng)借閱證件，等任務(wù)完成后進(jìn)行集中歸還；將一部分專業(yè)圖書進(jìn)行調(diào)撥，針對(duì)不同院系建設(shè)各院系資料室，派出專業(yè)館員指導(dǎo)資料室的軟硬件建設(shè)；以讀者為導(dǎo)向的文獻(xiàn)資源建設(shè)提供資源到館的提醒服務(wù)，圖書館的新書的采訪很大一部分是讀者提供的訂單，這些圖書到館加工后及時(shí)發(fā)送郵件通知讀者來取，極大的提高了資源的使用率。

3.2.4 參考咨詢服務(wù) 根據(jù)提出問題的類型可以分為普通問題和專業(yè)問題，由圖書館基礎(chǔ)館員和學(xué)科館員分別進(jìn)行解答：學(xué)生型讀者的問題基本交由基礎(chǔ)館員解答；教學(xué)型、實(shí)訓(xùn)型教師問題交由學(xué)科館員進(jìn)行解答；研究型讀者的問題可以由館員提交到Calis聯(lián)合參考咨詢等，這種方式也是分層次服務(wù)模式，提高了咨詢的準(zhǔn)確性并且合理的平衡了人力資源，提高了咨詢問題的回復(fù)效率；虛擬參考咨詢服務(wù)的開展，從不同的渠道解答不同的讀者問題：在線的微博和微信平臺(tái)通常處理與學(xué)生讀者有關(guān)的信息，教師層面的讀者多通過電話傳統(tǒng)咨詢或QQ咨詢的方式進(jìn)行解答；管理人員讀者的問題多通過內(nèi)部CRP平臺(tái)解答。

3.2.5 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、科技查新等服務(wù) 圖書館積極加入Calis文獻(xiàn)保障組織，針對(duì)學(xué)院研究型讀者在館內(nèi)未能找到的文獻(xiàn)多采取calis文獻(xiàn)傳遞方式解決，圍繞學(xué)院在研課題展開知識(shí)服務(wù)，科技查新服務(wù)和定題信息服務(wù)，如果本館無法獨(dú)立完成該項(xiàng)工作，可以求助于Calis或聯(lián)合其他實(shí)力強(qiáng)的高校開展高級(jí)知識(shí)服務(wù)，保障科研型讀者的文獻(xiàn)需求。

4 結(jié)語(yǔ)

通過分層次讀者服務(wù)理念的建立和實(shí)踐，我們館實(shí)現(xiàn)了讀者服務(wù)的飛躍式發(fā)展，無論在服務(wù)的效率上和服務(wù)的質(zhì)量上都有了較大提高，得到校領(lǐng)導(dǎo)和讀者的一致好評(píng)，在2013年終各個(gè)部門滿意度測(cè)評(píng)中獲得第一名的好成績(jī)。在今后的研究實(shí)踐中，我們準(zhǔn)備運(yùn)用大數(shù)據(jù)和RFID等技術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步發(fā)掘和研究讀者利用泛在圖書館的行為習(xí)慣，做到更加有針對(duì)性的服務(wù)，進(jìn)而提高為讀者服務(wù)的能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]王毅蓉，張義軍.基于流通數(shù)據(jù)分析的大學(xué)生紙質(zhì)圖書利用探析——以浙江水利水電?？茖W(xué)校為例[J]情報(bào)探索，2013（1）：108-111.

[2]劉紅祥.安徽省高職院校圖書館[D].安徽：安徽大學(xué)，2013：13-21.

[3]郭靜妝.高職院校讀者信息需求與圖書館服務(wù)策略——以廣東外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館為例[J]圖書館學(xué)刊，2013（1）：72-74.

[4]邰雪琴.成人高校圖書館做好讀者服務(wù)工作的思考[J].成人教育，2013（10）：114-115.

[5]叢全滋.高校圖書館讀者服務(wù)的層次性研究[J]圖書館學(xué)刊，2008（6）：103-105.

作者簡(jiǎn)介：

宗波（1980-），男，山東淄博人，圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部主任，碩士，助理館員，研究方向：圖書情報(bào)、計(jì)算機(jī)相關(guān)技術(shù)。endprint