張琳

摘 要： 醫(yī)患關(guān)系在疾病治療和康復(fù)過程中起著重要作用。隨著社會的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活及文化水平不斷提高，病人的法律意識和自我保護意識不斷增強，以及對健康需求的擴大，對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，由此引發(fā)的醫(yī)患糾紛日益增多。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)患關(guān)系 基本特征 要求 醫(yī)療糾紛

醫(yī)患關(guān)系在疾病治療和康復(fù)過程中起著重要作用。隨著社會的發(fā)展，人們物質(zhì)生活及文化水平不斷提高，病人的法律意識和自我保護意識不斷增強，以及對健康需求的擴大，對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系的和諧程度對醫(yī)療活動的影響越來越大，由此引發(fā)的醫(yī)患糾紛日益增多，嚴重影響醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。如何減少、避免醫(yī)療糾紛是醫(yī)務(wù)工作者必須思考的問題，現(xiàn)根據(jù)臨床工作實踐提出一些避免醫(yī)患糾紛的措施。

一、正確認識醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者之間的工作關(guān)系，包括信任關(guān)系和治療關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系主要包括四個基本特征。

1.職業(yè)關(guān)系。

醫(yī)務(wù)人員與患者之間的交往帶有職業(yè)需要的色彩，是醫(yī)務(wù)人員按照職業(yè)行為要求與患者進行有效溝通建立起來的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系具有一定的強制性及規(guī)范性，與平常的友情、愛情等自發(fā)、非強制性、非規(guī)范性的人際關(guān)系有很大的差別。這種關(guān)系的強制性體現(xiàn)在：不論患者的年齡、身份、職業(yè)、素質(zhì)如何，醫(yī)患雙方是否相互吸引，醫(yī)務(wù)人員都要與患者建立良好的人際關(guān)系，這是醫(yī)務(wù)人員最基本的職業(yè)責任和義務(wù)。

2.信任關(guān)系。

信任關(guān)系是指醫(yī)患之間建立的相互尊重、設(shè)身處地為對方考慮和彼此信賴的關(guān)系。信任關(guān)系的建立是醫(yī)務(wù)人員完成護理工作的前提。醫(yī)患關(guān)系要服從臨床治療工作的目的和任務(wù)，但在建立這種信任關(guān)系時要避免過度摻入情感，這是因為：第一，過度摻入情感會導(dǎo)致患者與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生過度的情感互動，如果此時一方出現(xiàn)情緒變化，將會影響雙方的情感反應(yīng)；第二，過度地摻入情感會導(dǎo)致非職業(yè)關(guān)系的出現(xiàn)，如出現(xiàn)友情、愛情和功利關(guān)系等，這些都不符合護理職業(yè)的操守規(guī)范；第三，過度地摻入情感會耗費醫(yī)務(wù)人員過多的時間和精力，并會涉及患者健康以外的需要和滿足。

3.群群關(guān)系。

群群關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員群體與患者群體之間的關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員群體包括護理管理者、醫(yī)務(wù)人員、護士等，患者群體包括患者及患者家屬等。在衡量醫(yī)患關(guān)系時，不僅要評估醫(yī)務(wù)人員個體與患者個體的關(guān)系，還要評估醫(yī)務(wù)人員群體與患者群體之間的關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員群體中任何一個個體對患者的態(tài)度、責任心都會影響患者對護理質(zhì)量的整體感受和評價。如一位患者在住院期間受到個別醫(yī)務(wù)人員的冷漠和責備，那么該患者就會認為這個醫(yī)務(wù)人員群體的管理制度不好。因此，處理好群群關(guān)系是做好醫(yī)療工作非常重要的前提。群群關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員必須謹慎維護的醫(yī)患關(guān)系。

4.治療關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系有治病與致病的雙重作用。良好的醫(yī)患關(guān)系能緩解或消除環(huán)境、診療過程及疾病帶給患者的壓力，可增強其治療效果，加速其康復(fù)的速度。相反，緊張的醫(yī)患關(guān)系會加重患者的心理負擔，影響患者的康復(fù)速度，甚至導(dǎo)致患者病情惡化。

二、醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)務(wù)人員的要求

1.學(xué)會尊重他人和患者。

尊重他人和患者是搞好護患關(guān)系的前提，受人尊重是每一個人的心理和社會需要，尤其受到疾病折磨的患者更需要這種尊重。態(tài)度和藹可親可敬，可以使患者心情愉快，消除恐懼懷疑情緒，樂于接受治療，所以要搞好醫(yī)患關(guān)系，我們必須先尊重患者，這樣才能贏得患者對我們的信任和依賴，使他們配合醫(yī)務(wù)人員和護士的治療護理。

2.提高溝通能力，增強服務(wù)意識，加強自我修養(yǎng)的學(xué)習與提高。

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。據(jù)有關(guān)方面的調(diào)查，60%以上的醫(yī)患糾紛都是因為缺乏有效的醫(yī)患溝通引起的。具體表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員對病人不尊重、不關(guān)心、講話生硬隨便、不負責任、表情淡漠、操作機械、注意事項的交代不清楚等，造成病人及家屬極端不滿，進而引發(fā)不必要的糾紛與沖突。

語言交流是當今世界事業(yè)拓展的工具，只有具有良好的語言交流能力的人，才能大展宏圖，醫(yī)療界也不能否認它的作用。醫(yī)療界一個成功的領(lǐng)導(dǎo)，一個出名的學(xué)者，哪一個有語言障礙？同樣語言交流也是醫(yī)患交往的最好工具，是心理治療和護理的重要手段，醫(yī)務(wù)人員必須通過交談了解患者的病情，掌握患者的心理狀態(tài)和所期望的是什么，從而在物質(zhì)上和精神上實施有效的護理。掌握語言交流技巧必須有廣泛的興趣和多學(xué)科的知識，古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說：“了解什么樣的人得了病，比了解一個人得了什么樣的病更為重要?！笨梢姡t(yī)務(wù)人員除了提高語言修養(yǎng)、語言藝術(shù)外，還要有廣泛的興趣和廣博的知識，這樣才能使交流順利進行下去，醫(yī)患關(guān)系才能得以發(fā)展。

3.從操作的專業(yè)性、規(guī)范性角度不斷增強醫(yī)務(wù)人員的法律意識。

某些醫(yī)務(wù)人員不注重法律基礎(chǔ)知識的學(xué)習，缺乏自我保護意識。隨著法制建設(shè)的深入，病人法律知識的普及和文化水平的提高，社會上開展的保護消費者權(quán)益的活動使病人樹立了“病人便是顧客、便是上帝”的新準則，對醫(yī)療護理工作的要求日益提高，并且有了更多的戒備心理，對醫(yī)療護理工作中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理的平衡。同時對于某些重病患者，因為病情復(fù)雜或病因不明，患者家屬情緒緊張、易激惹，希望盡快找出病因，并得到及時有效的救治，所以當患者病情治療效果不顯著，對醫(yī)務(wù)人員工作挑不出問題時，會對醫(yī)務(wù)人員的工作表示不滿，容易發(fā)生沖突。

所以，醫(yī)務(wù)人員不僅要不斷增強自身的法律意識，而且要在工作中嚴格要求自己操作的專業(yè)性、規(guī)范性，以減少或避免給予患者更多的口實或者處于質(zhì)疑的被動性，為以后可能碰到的法律仲裁做好伏筆。

醫(yī)患糾紛法律層面的解決是社會的一個進步，同時對醫(yī)護人員也是一種精神與心理的減壓，對患者是更公平的交代，所以醫(yī)護人員對法律的認知與重視將是以后長期的趨勢與自我不斷提高的重要要求。

4.重視臨床病歷的書寫。

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的實施，臨床病歷將作為客觀資料成為醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故必須出證的材料之一。因此，臨床病歷必須客觀、真實、完整、準確，醫(yī)務(wù)人員不應(yīng)對文字記錄不重視，隨意涂抹、字跡潦草、記錄不及時、不仔細、不全面等，否則當面臨舉證倒置時就會承擔無憑據(jù)、偽造、失職等法律責任。

本科室曾經(jīng)收治過一位腦出血的患者，女性，61歲，家屬在剛?cè)朐旱谝惶炀透嬖V其責任醫(yī)務(wù)人員治療效果不佳，責任醫(yī)務(wù)人員耐心解釋說，作為腦梗死不像闌尾炎，動完手術(shù)就可以立馬解除病灶，而是要循序漸進地治療，不僅療程長，而且見效慢。并且告訴患者家屬在患者治療護理時，家屬一定要配合做好康復(fù)訓(xùn)練。但是家屬不理解，從此對醫(yī)務(wù)人員充滿敵意，無論怎么解釋、做工作，始終不配合。半個月后，患者好轉(zhuǎn)出院。但是半個月后家屬忽然來醫(yī)院鬧，說當時有一種藥沒有給患者輸進去（其實此藥每天都會輸，并每次都做了告知），我們當時對其的無理取鬧非常氣憤，但是又不能跟家屬針鋒吵架，于是我們快速拿出輸液卡檔案（我們醫(yī)院在患者出院后將保留輸液卡一個月），結(jié)果還沒等我們跟患者家屬一一核對，其便迅速轉(zhuǎn)身溜走，從此我們科室更重視此方面的培訓(xùn)與管理，幾年來沒有發(fā)生一起由于病歷書寫不清晰而導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛。

總之，要減少和避免醫(yī)患糾紛，就必須不斷增強醫(yī)務(wù)人員的法律意識，樹立主動學(xué)習意識與服務(wù)意識，堅持以“病人為中心”的服務(wù)宗旨，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范護理記錄，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。