任貴華

關鍵詞：高校圖書館；社會化服務；服務價值

摘 要：文章通過問卷調查的方式，獲得江蘇大學圖書館社會化服務價值的評價結果，并以此細化其存在的主要服務問題，最終針對江蘇大學圖書館社會化服務的不足，提出相應對策和建議。

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）03-0057-03

1 江蘇大學圖書館的服務現(xiàn)狀分析

江蘇大學圖書館雖仍處于發(fā)展期，但其經營狀況較好，服務模式和服務理念較先進。筆者通過實地考察，并借助網絡工具以及群眾的口碑效應，對江蘇大學圖書館的相關資料進行搜集和整理，主要從機構設置、人員隊伍、館藏資源、服務設施、服務理念等方面對其目前的服務能力現(xiàn)狀進行深入分析。

1.1 機構設置

按照現(xiàn)代化圖書館的服務流程，江蘇大學圖書館目前設有“3部1所1室”，即資源建設與數字化部、讀者服務部、系統(tǒng)與后勤保障部、科技信息研究所、圖書館辦公室。其中科技信息研究所下分教育部科技查新工作站、億百特信息服務有限公司、《圖書情報研究》編輯部、教學科研及研究生培養(yǎng)等4個部門?？萍夹畔⒀芯克墙K大學圖書館的專職科研機構，現(xiàn)有專職科研人員20多人，形成了一批由教授、博士領銜的具有創(chuàng)新性、競爭力的科研隊伍，近年來承擔了國家級、省級等各級各類科研項目30多項，為企業(yè)服務的科研項目20多項。研究所設有“教育部科技查新工作站”，為校內外用戶和企業(yè)提供科技查新、文獻引證等服務，查新站項目查新的數量和質量逐年上升，同時查新服務受到了廣大用戶與業(yè)內專家的一致好評。鎮(zhèn)江億百特信息服務有限公司為社會和企業(yè)用戶提供信息定制、產品開發(fā)、專利分析與利用、決策咨詢等服務項目。

1.2 人員隊伍

江蘇大學圖書館目前正式職工121人，其中高級職稱人員19人、中級職稱人員54人、初級及其他人員48人，此外，還有臨時聘用人員38人。其中，博士研究生5人，碩士研究生31人，本科學歷48人。從職責方面看，負責社會用戶借閱的有5人，查閱向導有12人；科技查新工作站有8人，其中碩士研究生6人；億百特信息服務有限公司有10人，其中博士研究生1人，碩士研究生6人。兩科室負責人均具有研究館員職稱，并具有18年以上豐富的社會服務工作經驗。同時，江蘇大學圖書館一方面高薪引進優(yōu)秀的青年業(yè)務骨干、專業(yè)技術人才，另一方面定期對館員進行培訓，并充分發(fā)揮優(yōu)秀人才在員工培訓中的重要作用，為江蘇大學圖書館的人才隊伍建設提供強有力的技術后備力量。

1.3 館藏資源

江蘇大學圖書館擁有豐富的館藏資源，包括各類印刷型文獻和數字文獻，經長期積累，已形成比較完整的綜合性藏書體系，涵蓋人文科學、社會科學、自然科學與應用技術等學科領域。截至2010年7月，圖書館擁有中外文紙質圖書260多萬冊，電子圖書近100萬冊；中外文紙質報刊3，600多種，電子報刊37，000多種；全文數據庫34個，二次文獻數據庫15個，包括各種知名的大型綜合性數據庫、各類權威的專業(yè)學會出版物全文數據庫；同時自建了“古籍數據庫”、“車輛工程特色文獻數據庫”、“江大文庫”等數據庫，豐富了圖書館的特色館藏；并與全國多家高校圖書館建立了館際互借和資源共建共享關系，為學校的教學科研提供了強有力的信息資源保障。

1.4 服務設施

江蘇大學圖書館一樓設有電子寄包柜、館藏文獻復印、總咨詢臺以及書香之家，方便讀者辦證、補證、借閱及文獻傳遞，并在休息之余為讀者提供餐飲服務。一樓還設有學術報告廳，擁有242個座位，可舉辦各種會議、報告、學術講座以及培訓等。三樓設有電子圖書閱覽室，提供189個上網位置，進行網絡培訓、網絡學習、電子圖書閱讀、隨書光盤借閱和拷貝等服務。五樓設有學術討論區(qū)，提供12張圓桌及48個沙發(fā)。各樓層公共區(qū)域都放置了多個長沙發(fā)，各閱覽室也配置了4～6臺免費上網檢索電腦，同時免費無線網絡覆蓋整個圖書館，讀者可自帶手提電腦進行免費無線上網。此外，一樓至四樓讀者服務部實行通借通還，簡化了讀者借還流程。

1.5 服務理念

江蘇大學圖書館秉承“以人為本、和諧服務、用戶至上、服務第一”的現(xiàn)代圖書館服務理念，努力為用戶（包括校內讀者和社會用戶）提供高水平的服務技術、優(yōu)質的服務態(tài)度和優(yōu)美的服務環(huán)境，以滿足用戶多元化的信息需求和服務需求。它的服務理念具體包括以下幾點：①強化圖書館員的服務意識，全心全意為讀者服務。加強圖書館的社會宣傳，最大限度地吸引讀者、方便讀者；最大限度地滿足讀者的一切需求，充分發(fā)揮圖書館服務社會的作用，以達到充分服務的目的。②及時收集和整理用戶的意見和建議，作為改進工作的前提。根據用戶的需求不斷創(chuàng)新，以創(chuàng)新性思維開展社會服務；狠抓產品和服務質量，豐富服務內容，拓展服務途徑，滿足用戶的各種需求，真正做到用戶至上。③從桌椅擺放、綠化建設、書架排放、光線及通風等細節(jié)營造優(yōu)美、安靜、舒適的借閱環(huán)境，打造優(yōu)良的讀書環(huán)境。優(yōu)化服務流程，簡化繁雜手續(xù)，真正彰顯人文關懷。

2 江蘇大學圖書館的服務價值評價

2.1 調查問卷的設計

因為圖書館服務評價研究成果比較豐富，所以，江蘇大學圖書館在前人成果的基礎上，結合相關專家意見選取了24個評價指標。這24個指標歸結為5個評價維度：①技術價值。反映了圖書館社會化的服務技術能力， 包括館員專業(yè)知識、技能水平、服務意識以及圖書館服務設施的種類和先進性等。②功能價值。反映了圖書館各項技術指標對社會用戶和館員的滿足效用， 包括設施的利用率、館員的培訓與工作積極性以及讀者滿意程度等。③經濟價值。反映了社會用戶在接受圖書館服務的過程中所付出的各種成本，包括金錢、時間和精力等。④資源價值。反映了社會用戶對圖書館館藏資源及相關服務信息的知曉、利用和滿意情況，是衡量高校圖書館與社會用戶之間溝通效果的重要維度。⑤社會價值。反映了高校圖書館和社會用戶狀態(tài)及價值的變化， 如：知識或職業(yè)技能的提升、產品或信息的增值等。問卷分為基本信息和題目信息兩個部分：問卷的基本信息包括性別、年齡、學歷及身份四個方面；問卷的題目部分采用Likert五點法，按照重要程度將選取的各評價指標分為“很不重要、不重要、一般、比較重要、非常重要”等五個級別，并賦予其相應分值“1、2、3、4、5”，以便于調查對象準確判斷各評價指標的重要性。其中，調查對象不僅包括社區(qū)居民、企業(yè)員工及管理人員，也包括圖書館工作人員以及高校、圖書館等相關部門的管理人員，以確保對圖書館社會化服務價值的評價更為全面和客觀。

2.2 樣本概況

此次調查共發(fā)放問卷250份，回收225份，有效問卷219份，有效率為87.6%。219份有效問卷中，男性101人，女性118人；年齡在26～35歲之間的有92人，在36～45歲之間的有61人；企業(yè)員工及管理人員67人，高校及圖書館工作人員53人，其他99人；有176人具有大?；虮究萍耙陨蠈W歷。

2.3 數據分析

根據問卷調查的整理結果顯示：①資源價值得分最高為2.992，表明江蘇大學圖書館能夠較為及時、準確地為社會用戶提供個人借閱信息、館藏信息和相應的服務信息，并采取了較有成效的措施，如：借閱指導、數據庫使用培訓等，使社會用戶能夠正確、充分地使用圖書館資源以滿足個人的信息需求。②經濟價值得分為2.960，表明江蘇大學圖書館能夠按照物價局等政府部門的相關條例規(guī)定，合理收取各項服務費用，為社會用戶安排了較為合理的服務指導和流程，有效節(jié)省了社會用戶的精力、體力和時間，取得了較高的經濟價值。③社會價值得分為2.670，表明江蘇大學圖書館在服務成效方面的工作取得了較好的效果，從用戶培訓、參考咨詢到科技查新等，安排了業(yè)務能力較強的工作人員專門負責，并進行了較為規(guī)范化的管理，在為社會用戶提供較為滿意的服務產品的同時，也擴展了圖書館的社會影響力。④技術價值得分為2.489，表明江蘇大學圖書館雖然擁有自身突出的專業(yè)特色數據庫，部分資源管理設備也處于較先進水平，但與較發(fā)達城市的高校圖書館相比，仍然存在較大的差距，館員的專業(yè)知識水平和業(yè)務技能也相對不足，因此江蘇大學圖書館的服務技術水平雖然良好，但仍需進一步提高。⑤功能價值得分最低為2.132，表明雖然江蘇大學圖書館能夠較好地滿足社會用戶的服務需求，初步建立了社會用戶信息反饋機制，并在很大程度上滿足了社會用戶的個性化需求，但在服務功能轉化方面仍然存在較大的缺陷，如：服務設施有效利用率不高、工作人員有效配置不足等，因此，江蘇大學圖書館需重點加強自身的服務功能轉化能力。

3 江蘇大學圖書館的服務價值提升對策

3.1 提升社會化服務的技術價值

高校圖書館信息資源建設應遵循印刷型資源建設和數字型資源建設相結合的原則。在圖書、期刊的配置上，對早已發(fā)行而本館尚未收藏的書刊進行補充，并及時購置新近出版的圖書，奠定圖書資料的數量基礎；同時盡量收齊權威教科書、工具書以及高水平的學術專著、經典名著和科普讀物，奠定圖書資料的質量基礎；另外，還應購置和收集各科外文圖書資料，力求能夠反映各學科的國際先進水平；在構建本館特色數據庫和書目數據庫的同時，加強與其他高校圖書館的網絡交流，共建資源共享平臺，開展館藏文獻的聯(lián)合采集、資源建設的館際協(xié)調和數據庫資源共享等工作，充分利用各方資源，提高資源使用率，為讀者提供更全面的信息服務。

同時，在高校圖書館所有資源中，人力資源是最為重要、最為豐富、最有才能和最具潛力的資源，是服務工作能否做好的根本保證。隨著現(xiàn)代信息技術的興起和快速發(fā)展，傳統(tǒng)的書刊文獻逐步被電子文獻、信息文獻所取代，這一變化直接刺激了圖書館員由傳統(tǒng)型向信息型的轉變。這就要求高校圖書館員不僅要做好傳統(tǒng)的服務項目，而且要能夠根據讀者的網絡選擇習慣，編制有關的檢索點，把本館信息投入到網絡上去，使圖書館在網絡上與更多的讀者見面。

3.2 提升社會化服務的功能價值

在服務資源配置方面，首先，避免學校師生與社會用戶利用圖書館的高峰期的重疊，提高基礎設備的有效利用率。其次，增強圖書館工作人員配置的合理性，為不同科室合理配備社會化服務人員，并制定部門領導負責制，避免一個服務人員身兼數職現(xiàn)象的發(fā)生。最后，建立社會用戶追蹤訪問機制，制訂適當的訪問績效獎勵措施，提高訪問人員的工作積極性，并通過不定期的社會用戶調查反饋其追蹤訪問機制的踐行情況，提高自身服務功能的轉化能力。

此外，廣泛而全面地掌握特殊讀者（如：企業(yè)科研、技術開發(fā)部門）的需求信息和服務信息，及時做好各種形式的輔助服務和延伸服務，如：針對企業(yè)的科研項目或科研課題，建立專門的科研課題檔案，準備和查找研究所需的資料，主動配合在網上下載對其相關研究有價值的信息，為企業(yè)科研活動提供優(yōu)質的服務。

3.3 提升社會化服務的社會價值

培養(yǎng)不同學科的專業(yè)館員是圖書館做好社會化服務工作的有力保障。學科館員可以說是圖書館在社會用戶群中的觸角，通過其與社會用戶的接觸，可以使各項社會服務更加有效，并且為整個信息交流體系的構建提供了一定的組織基礎。學科館員服務是指按照專業(yè)領域來組織人力和資源。近年來，學科館員制度已經成為加強科研服務針對性、為用戶利用信息建立快速導航的一項新措施。

學科館員是某個學科或行業(yè)領域的文獻信息專家，他們熟悉某一學科或幾門學科的知識，同時又具有圖書館學的知識背景，具有較強的業(yè)務能力，通過與社會用戶定期或不定期的聯(lián)系，深刻了解用戶的信息需求和信息行為，為社會用戶提供針對性的對口服務，并將相關意見反饋給圖書館。這種服務，不但能夠起到調整、協(xié)調、反饋和動態(tài)跟蹤的作用，而且增加了服務的個性化、全面性和系統(tǒng)性，提高了服務產品質量。

3.4 提升社會化服務的資源價值

所謂增進互動交流信任，主要體現(xiàn)在兩方面：一是增進與公共圖書館和其他高校圖書館之間的互動交流；二是增強同社會用戶之間的交流。具體可以通過完善管理監(jiān)督機制、加強同行交流以及建立通暢的溝通渠道等三個方面進行重點改進。完善圖書館的管理監(jiān)督機制，可以維持并鞏固已取得的資源價值效果，這是改進工作的出發(fā)點，也是實現(xiàn)資源價值進一步提升的基礎，已取得的工作成效必須得到鞏固和維持才能實現(xiàn)更高層次的提升。加強與其他高校圖書館之間的交流與合作，認真吸收他們的社會化服務經驗，積極學習高水平的運作模式和經營理念，也可與其他部分高校形成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，加強相互間信息交流，一方面使自身處于開放性的發(fā)展環(huán)境；另一方面有助于社會用戶通過一家圖書館迅速獲得多家圖書館的相關服務信息；建立通暢的與社會用戶溝通的渠道，加強彼此的交流，及時收集社會用戶信息并反饋。

3.5 提升社會化服務的經濟價值

高校圖書館面向社會提供服務無疑會在常規(guī)工作之外增加勞動和成本，因此，可以在面向社會服務時考慮經濟效益，適當采取有償服務。2002年教育部頒布的《普通高等學校圖書館規(guī)程（修訂）》也明確指出：“面向社會的文獻信息和技術咨詢服務，可根據材料和勞動的消耗或服務成果的實際效益收取適當費用?！钡M管如此，高校圖書館開展社會化服務也應考慮以公益為主。這是因為，一方面，高校圖書館的建設和發(fā)展離不開政府的投入和社會的支持，其所利用的文獻信息資源在本質上也屬于社會公共資源；另一方面，高校圖書館開展社會化服務是其社會服務職能和社會教育職能的自然延伸，對高校圖書館本身的發(fā)展也是有益的，因此有義務為社會用戶提供公益性的服務。同時，從長遠來看，開展公益性的社會化服務能夠展現(xiàn)高校圖書館在服務社會、保障公民基本文化權利等方面所發(fā)揮的社會價值，擴大自身的社會影響，為未來的發(fā)展爭取到更多的經費來源和社會支持。

參考文獻：

[1] Woodruff.Customer Value：The Next Source for Competitive Advantage[J].Journal of the Academy of Marketing Science，1997（2）：139-153.

[2] Kristina，Heinonen.Conceptualising Online Banking Service Value[J].Journal of Financial Services Marketing，2007（1）：39-52.

[3] 劉建華.圖書館主要職能的演變與信息資源共建共享和互動交流平臺的構建[J].中國科技信息，2013（6）：138.

[4] 劉丹.高校圖書館服務社會的思考——以遼寧科技大學為例[J].農業(yè)圖書情報學刊，2013（4）：84-186.

（編校：崔萌）