王英梅

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：“當(dāng)前，群眾通過(guò)信訪渠道反映問(wèn)題的意愿仍很強(qiáng)烈，對(duì)信訪反映的涉及群眾切身利益的問(wèn)題，務(wù)必認(rèn)真解決?！钡V井信訪工作作為黨的群眾工作的重要組成部分，是礦黨政聯(lián)系職工群眾的橋梁，傾聽(tīng)職工群眾呼聲的窗口，體察職工群眾疾苦的重要途徑。為此，近幾年來(lái)，濟(jì)三煤礦黨政高度重視信訪穩(wěn)定工作，采取有效措施，切實(shí)把信訪---思想政治工作的第一窗口工作抓緊抓好，堅(jiān)持解決實(shí)際問(wèn)題與加強(qiáng)思想政治工作相結(jié)合，充分發(fā)揮黨的思想政治工作優(yōu)勢(shì)，在依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定解決群眾反映問(wèn)題的同時(shí)，加強(qiáng)有針對(duì)性的思想教育，切實(shí)做好解疑釋惑、疏導(dǎo)情緒、化解矛盾、督促協(xié)調(diào)、解決問(wèn)題的工作，取得了明顯成效。

文明禮貌，熱情服務(wù)是做好信訪工作中思想政治工作的前提

在日常的信訪接待工作中，接待人員的情緒狀態(tài)、語(yǔ)言、行為、表情姿態(tài)，都會(huì)影響上訪人對(duì)接訪者的心理評(píng)價(jià)及今后信訪活動(dòng)的開(kāi)展。合適的語(yǔ)言，文明的舉止，禮貌、熱情的服務(wù)都會(huì)給上訪人一個(gè)好的印象，他們會(huì)對(duì)接訪者持信任態(tài)度，在反映問(wèn)題中就會(huì)提供更多、更可靠的真實(shí)的信息和情況，能夠?yàn)樾旁L問(wèn)題的處理創(chuàng)造良好的條件。因此，近年來(lái)，我礦在深入實(shí)施“制度落實(shí)嚴(yán)格化、宣傳教育超前化、事件處理預(yù)案化、來(lái)訪接待人性化、日常管理網(wǎng)絡(luò)化”為主要內(nèi)容的信訪穩(wěn)定管理模式的同時(shí)，把提高接訪水平，提高接待質(zhì)量，提高處理復(fù)雜信訪問(wèn)題的能力作為工作中的一個(gè)重要方面，不斷提高接訪人員的素質(zhì)水平，不斷提高掌握運(yùn)用政策法律法規(guī)的能力。

認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋是做好信訪工作中思想政治工作的環(huán)節(jié)和手段

認(rèn)真聽(tīng)取上訪人的訴說(shuō)，面對(duì)面調(diào)查了解情況，是接訪人與上訪人之間交流思想、增進(jìn)理解的重要環(huán)節(jié)。在實(shí)際工作中，我們面對(duì)的是不同類(lèi)型、不同群體的上訪人，利益訴求各有不同。由于思想性格和文化水平的差異，這就決定了上訪人反映問(wèn)題的方式方法上的多樣性。而我們必須適應(yīng)他們的訴說(shuō)方式，從多方面細(xì)心聽(tīng)取情況，以便對(duì)問(wèn)題做出正確的分析和判斷，為礦黨政的正確決策提供依據(jù)，便于問(wèn)題的妥善解決。在與來(lái)訪人交談時(shí)，我們接待人員不論是問(wèn)、答、聽(tīng)、記，都耐心而謙恭，不能居高臨下，隨意對(duì)來(lái)訪者加以訓(xùn)斥，或是表現(xiàn)得極為不耐煩。對(duì)來(lái)訪者所提的問(wèn)題，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可亂作答。不可以含糊其辭，也不可以隨便代表領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)。對(duì)確實(shí)難以回答的問(wèn)題，要向來(lái)訪者說(shuō)明擬處理的方法和程序，讓對(duì)方放心、滿意。

宣傳政策，耐心解釋?zhuān)v明道理是我們做好來(lái)訪人思想政治工作的一種基本手段。職工群眾上訪有很多是由于自己不知情、對(duì)有關(guān)政策理解片面或相關(guān)職能部門(mén)做法有誤造成的。如果我們能以良好的服務(wù)態(tài)度將相關(guān)政策講得準(zhǔn)確明白，解疑釋惑，做上訪人耐心細(xì)致的思想政治工作，就為解決信訪問(wèn)題打下良好的基礎(chǔ)。對(duì)于堅(jiān)持過(guò)高要求而鬧訪不息的上訪人，我們切實(shí)做到認(rèn)真分析，調(diào)查和落實(shí)上訪歷史，弄清其目的和動(dòng)機(jī)，掌握其要求理由和事實(shí)。在實(shí)際接訪工作中，我們切實(shí)做到帶著責(zé)任和感情做工作，耐心勸說(shuō)，講明有關(guān)政策規(guī)定和其要求的不合理、不可行之處，使上訪人明白道理，幫助他們澄清一些模糊認(rèn)識(shí)，促使他們思想觀念轉(zhuǎn)變，取得理解。

講究方法，對(duì)癥下藥是做好信訪工作中思想政治工作的關(guān)鍵

信訪接待工作要求我們?cè)趯?shí)際工作中要講究方法，針對(duì)不同問(wèn)題，對(duì)癥下藥。由于來(lái)訪者的文化素質(zhì)不同，思想性格和接受能力各異。有的來(lái)訪者氣勢(shì)洶洶，大喊大鬧。有的上訪人心態(tài)極其復(fù)雜，信“訪”不信“法”，對(duì)于法院判決生效的裁定，仍然想通過(guò)上訪渠道改變。這就要求我們面對(duì)不同的上訪人群必須認(rèn)真調(diào)查，及時(shí)掌握不同群體人員的心理特征，思想動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地做工作。同時(shí)對(duì)個(gè)別情緒激動(dòng)，甚至滿嘴粗話的上訪人，我們更要聞言知色，采取相應(yīng)的對(duì)策和措施，在說(shuō)話上要掌握分寸，態(tài)度要和藹誠(chéng)懇，使上訪人做到鬧時(shí)能靜，動(dòng)時(shí)能安。再有要多運(yùn)用褒義詞避免使用貶義詞，要讓上訪人聽(tīng)了心里舒服。切不可訓(xùn)斥，容易引起爭(zhēng)吵。若用帶有刺激性的語(yǔ)言去傷害來(lái)訪者，無(wú)疑是等于火上澆油使矛盾激化，更容易造成越級(jí)上訪。同時(shí)，我們接訪人要學(xué)會(huì)忍耐，承擔(dān)委屈，不管上訪人對(duì)我們的態(tài)度如何，也不管受到多大的委屈，與維護(hù)礦井信訪穩(wěn)定，構(gòu)建和諧的大局相比都是小事?！靶〔蝗虅t亂大謀”，能忍、能承擔(dān)委屈也是檢驗(yàn)我們接訪者道德、文化、修養(yǎng)和樹(shù)立良好形象的需要，更是維護(hù)濟(jì)三煤礦和諧穩(wěn)定的需要。

抓好排查，加強(qiáng)預(yù)控是做好信訪工作中思想政治工作的有效措施。

抓好矛盾糾紛苗頭隱患的排查，加強(qiáng)源頭預(yù)防，強(qiáng)化信訪信息的收集整理，是做好信訪工作中思想政治工作的有效措施。近幾年來(lái)，礦井高度重視矛盾糾紛苗頭隱患的排查工作，采取積極有效的方法，按照“四個(gè)清楚”的要求，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)防、早控制，力爭(zhēng)排查一件，結(jié)案一件，解決一件，穩(wěn)控一件。一是堅(jiān)持排查制度，即班組每天、區(qū)隊(duì)每周、礦井每月兩次排查，像排查安全不放心人一樣，排查矛盾糾紛苗頭和隱患，發(fā)現(xiàn)上訪苗頭和問(wèn)題，及時(shí)靠上去做政策解釋和思想政治工作，避免矛盾激化，引發(fā)上訪問(wèn)題，把矛盾隱患苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。二是加強(qiáng)信訪信息預(yù)警預(yù)報(bào)。班組每天向區(qū)隊(duì)匯報(bào)矛盾糾紛隱患情況和有上訪苗頭的人和事，區(qū)隊(duì)每周向礦信訪部門(mén)報(bào)送信訪信息，特殊時(shí)期實(shí)行“零報(bào)告”制度，對(duì)于上報(bào)的信訪信息，信訪部門(mén)及時(shí)篩選整理出有可能引發(fā)上訪和越級(jí)上訪的價(jià)值信息，采取有針對(duì)性的措施，分類(lèi)施治。三是加強(qiáng)信訪值班，特別加強(qiáng)公司機(jī)關(guān)駐地、崗山家屬區(qū)和新村家屬區(qū)的值班力度，發(fā)現(xiàn)上訪苗頭，及早靠上去做工作，避免矛盾問(wèn)題的擴(kuò)大化。四是定期召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取離退休老同志、家屬的熱點(diǎn)問(wèn)題反映，深入細(xì)致地做好政策解釋和思想政治工作，以取得他們的信任、支持和理解。五是深入基層搞好調(diào)研，聽(tīng)取職工群眾的意見(jiàn)反映，發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，及時(shí)靠上去同區(qū)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一同做好信訪人的思想政治工作，將矛盾糾紛隱患及早化解在基層，避免矛盾激化上行。六是發(fā)揮聯(lián)合調(diào)處作用，解疑釋惑，落實(shí)責(zé)任，調(diào)解矛盾，切實(shí)把職工群眾反映的信訪訴求解決好。通過(guò)采取以上有效措施，使信訪工作中的思想政治工作真正落到了實(shí)處，避免了多起群體性事件和越級(jí)上訪現(xiàn)象的發(fā)生。

堅(jiān)持原則，依法處理是做好信訪工作中思想政治工作的保證

信訪接待是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作，這就要求我們信訪人員在信訪工作中一定要堅(jiān)持原則，按照國(guó)家法律法規(guī)、《信訪條例》和企業(yè)的有關(guān)規(guī)定接待和處理問(wèn)題，切忌遷就附和，亂點(diǎn)頭，亂說(shuō)話，如果失去原則，違背法律規(guī)定，隨意解決某一個(gè)人的信訪問(wèn)題，不僅會(huì)犯錯(cuò)誤，還會(huì)引發(fā)其他的矛盾和不平衡，只會(huì)給信訪工作帶來(lái)更多的負(fù)面影響。所以，在接訪工作中我們必需堅(jiān)持原則，依法辦事，同時(shí)也要注意引導(dǎo)上訪人，遵章守法，按照法律要求去做，按照信訪程序來(lái)解決問(wèn)題，這也是公民的基本義務(wù)。對(duì)需要礦井解決的問(wèn)題要依照 “誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，通過(guò)政治、思想、行政手段解決問(wèn)題。作為信訪接待者最常用的就是用思想手段來(lái)化解矛盾，解決問(wèn)題。這就要求我們要認(rèn)真對(duì)待上訪人反映的問(wèn)題和提出的要求，依據(jù)有關(guān)政策給予耐心細(xì)致的解釋?zhuān)嬲龅叫蝿?shì)講清，政策講明，道理講透。同時(shí)還要做好相關(guān)問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理和調(diào)解工作，使矛盾糾紛得到有效的妥善處理疏導(dǎo)和化解。

（作者單位：兗州煤業(yè)股份有限公司濟(jì)寧三號(hào)煤礦，山東 濟(jì)寧272000）endprint