梁紅

摘 要：在對煤炭企業(yè)客戶價值的內(nèi)涵進(jìn)行論述的基礎(chǔ)上，探究了煤炭企業(yè)客戶價值的特點。分析了影響客戶價值的相關(guān)因素，最后從實際出發(fā)提出了對客戶價值進(jìn)行評價的相關(guān)指標(biāo)，形成了相對完善的客戶價值評價體系。

關(guān)鍵詞：煤炭企業(yè)；客戶管理；客戶價值；評價體系

煤炭產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)之一，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展資源緊縮的情況下，煤炭企業(yè)的發(fā)展一直是國家政府部門以及社會所關(guān)注的焦點。客戶價值作為促進(jìn)煤炭企業(yè)發(fā)展的重要構(gòu)成部分，在經(jīng)營和管理過程中必須予以關(guān)注和了解，只有這樣才能夠確保煤炭企業(yè)的經(jīng)營價值以及經(jīng)營目的得以實現(xiàn)。

一、客戶價值的基本內(nèi)涵

客戶價值理論是當(dāng)前企業(yè)開展市場營銷工作的核心構(gòu)成部分，在持續(xù)的發(fā)展過程中已經(jīng)得到了持續(xù)的完善。對于客戶價值的基本內(nèi)涵，學(xué)術(shù)界對之有不同的看法。但是，主要可以包括這樣幾種：顧客生命周期價值理論、可感知的價值理論以及顧客關(guān)系價值理論等。對于客戶具體的價值及含義，必須與企業(yè)的具體特點進(jìn)行綜合分析、了解。

二、客戶價值的主要特點

（一）動態(tài)性。不同類型的客戶甚至是同一個客戶在不同的時期對產(chǎn)品的主觀要求可能都不同，任何一個客戶的價值觀念或者是主觀感受都存在一定的差別，所以，客戶的價值將隨著這些主觀因素而發(fā)生變化，一直處于動態(tài)的變化過程中?？偟膩碇v，客戶價值的變化主要包括這樣三個方面：① 客戶價值因素在評價過程中出現(xiàn)了變化；② 客戶價值因素在重要程度方面發(fā)生了變化；③ 客戶價值的評價出現(xiàn)了新的因素。

（二）層次性?？蛻魧τ谄髽I(yè)的產(chǎn)品或者是提供的服務(wù)存在著一定的層次性，其在購買產(chǎn)品的過程中會從產(chǎn)品的性能屬性開始結(jié)合自身對產(chǎn)品的價值期望及相關(guān)目標(biāo)形成對應(yīng)的決策和判斷，從而逐步通過自身的感受以及期望開展對產(chǎn)品及服務(wù)的層次性判斷、評價。

（三）多樣性。任何一個客戶對價值的要求及概念都存在差別，這就是說客戶的價值評價存在多樣性。且也在對客戶價值進(jìn)行評價和分析的過程中，首先要對客戶的價值期望有一個清晰的了解，同時結(jié)合其自身的能力來最大程度提升客戶的整體價值。

三、影響客戶價值的相關(guān)因素

（一）電煤供需呈現(xiàn)季節(jié)性矛盾。因為電力的需求存在著季節(jié)性的特點，造成了電廠的電煤需要也呈現(xiàn)出明顯的季節(jié)性波動。一般，在我國的冬季和夏季，由于是取暖和制冷的高峰期間，這兩個季節(jié)對電煤的需要十分旺盛。這時，我國北方的各個煤炭港口將出現(xiàn)到港火車、船舶較多的問題。但是，在冬季和夏季，由于受到氣候條件的影響，北方諸多港口經(jīng)常出現(xiàn)了大風(fēng)、大霧以及冰雪等惡劣天氣，這些氣候條件都給煤炭的運輸帶來了一定的影響。這時，煤炭可因為運輸和裝卸受限制等因素，使得大梁的煤炭不能運送至需求地。而在春季和秋季，這兩個季節(jié)電煤的需求較少，但是電煤的運送能力卻較大，甚至出現(xiàn)了船舶空泊、鐵路空車的問題，這時候煤炭則出現(xiàn)了在產(chǎn)地積壓的問題。

（二）車船到達(dá)的不均衡性。按照所批準(zhǔn)的每月定期要車計劃以及計劃外的要車計劃，煤礦通常會在每旬的開始之初向所在鐵路車站提出下一旬的出車計劃，以實現(xiàn)月度運輸計劃以及煤炭裝車計劃的相互銜接。在要車計劃制定過程中，不但要考慮到月度的運輸計劃裝車數(shù)、上旬沒有裝車的車數(shù)、上級臨時安排車數(shù)，同時還要考慮在合理均衡運輸?shù)幕A(chǔ)上最大程度的組織直達(dá)列車或者完成車輛的組裝，最大限度的組織各個中間站按行車日歷進(jìn)行分段隔日裝車，保證計劃得到均衡，提高計劃的兌現(xiàn)概率。

電力需求的不均衡問題將造成對電煤需求的季節(jié)性變化問題，使得冬夏兩季的需煤量遠(yuǎn)高于春秋兩季的需煤量。同時，不同行業(yè)、客戶對煤炭質(zhì)量的要求存在差異性，且電煤在屬性方面存在一定的差別，“計劃煤”與“市場煤”的差別導(dǎo)致車、船到港沒有匹配，出現(xiàn)了車等船或者是船等車的問題。

（三）計劃煤和市場煤的價格差異。在當(dāng)前我國煤炭價格機(jī)制改革持續(xù)深入的情況下，除了重點合同的電煤之外，其他的煤炭基本實現(xiàn)了市場化。當(dāng)前，我國的電煤市場采用的是價格雙軌機(jī)制。其中，煤炭計劃內(nèi)的指導(dǎo)價格主要是起到穩(wěn)定并合理抑制煤炭市場價格的作用，起到對應(yīng)的調(diào)控作用，是國家相關(guān)部門進(jìn)行年度控制的。而煤炭的市場價格則直接與市場的供需關(guān)系相關(guān)，存在較大的波動。為保證供電穩(wěn)定，國家相關(guān)部門對電煤進(jìn)行限價，而其他的煤炭則采用市場價格來保證電煤的供應(yīng)積極性不下降。在這種價格機(jī)制下，煤炭的銷售企業(yè)在綜合考慮兩者價差之后，往往不能確保向客戶提供足額的電煤。

四、煤炭客戶價值評價指標(biāo)體系

按照企業(yè)客戶價值評價指標(biāo)體系的建設(shè)目的，客戶價值的評價體系建立必須考慮到客戶當(dāng)前價值及潛在價值兩個方面?？蛻舻漠?dāng)前價值是指企業(yè)感知客戶價值的一個重要方面，體現(xiàn)了企業(yè)的盈利現(xiàn)狀?？蛻舻臐撛趦r值是直接影響到企業(yè)能否持續(xù)投資該客戶的一個重要因素，與企業(yè)的長遠(yuǎn)利潤直接相關(guān)。

（一）客戶的當(dāng)前價值。（1） 客戶利潤。企業(yè)以獲得最大的利潤為基本價值，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，這對于衡量客戶的價值現(xiàn)狀尤為重要。在煤炭企業(yè)中，可以使用單位噸煤的價格對該利潤指標(biāo)進(jìn)行度量。當(dāng)前，煤炭企業(yè)與客戶所簽訂的供應(yīng)合同所采用的形式多樣。在實際的合同簽訂過程中，部分則是屬于煤炭企業(yè)銷售成本，例如其中包括了鐵路運費、專用線的費用等，這些因素則不包括煤炭銷售工作自身的額度，因此在計算利潤的時候要予以剔除。（2） 客戶總購買量。客戶的總購買量是企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品知名度提升以及市場占有量擴(kuò)展的一個重要指標(biāo)，同時也是企業(yè)擴(kuò)展市場占有率以及享受規(guī)模經(jīng)濟(jì)收益的重要保證。因為利潤指標(biāo)自身不能完全將煤炭企業(yè)的客戶價值體現(xiàn)出來，例如部分客戶雖然其單位利潤價值并不高，但是由于其購買總量相當(dāng)大，而且能夠與銷售企業(yè)簽訂長期而穩(wěn)定的合同，企業(yè)與客戶能夠形成長時間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這樣的客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)的總體長遠(yuǎn)利益形成獨有的貢獻(xiàn)，這樣的客戶同樣是企業(yè)的有價值客戶。

（二）客戶的潛在價值。（1） 客戶信用度。煤炭企業(yè)客戶的信用可以通過采用償還為條件的價值動態(tài)作為特殊形式，其中信用度是對客戶潛在價值的大小進(jìn)行衡量的一個重要因素，其信用程度的高低將直接影響到煤炭企業(yè)在交易過程中面臨的風(fēng)險。對客戶信用度的評價方法較多，煤炭企業(yè)可以采用客戶的回款率來對其信用度進(jìn)行針對性的評價。因為煤炭企業(yè)客戶的付款與結(jié)算方式種類較多，例如預(yù)付款發(fā)運結(jié)算、滾動結(jié)算等多種方式，為了對不同客戶的回款率進(jìn)行準(zhǔn)確的衡量，可以在客戶考察中對其每個業(yè)務(wù)在月末的總應(yīng)付賬款與總回款比例進(jìn)行對比，并取一段時間內(nèi)的平均值來進(jìn)行度量。（2） 客戶的忠誠度?？蛻糁艺\度包括了情感忠誠以及行動忠誠兩個方面，其直接影響到客戶關(guān)系質(zhì)量的高低，從而影響到企業(yè)的后期活力能力。當(dāng)客戶的忠誠度高時，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量就越高，客戶將產(chǎn)生更多的重復(fù)購買與交叉購買行為，從而為企業(yè)帶來更多的價值和利潤。

（三）煤炭企業(yè)客戶價值的評價模型。當(dāng)前，針對客戶評價的方法及模型較多。例如，按照評價及其所應(yīng)用信息特征的關(guān)系，可以將評價模型分為數(shù)據(jù)模型、專家模型等。在評價過程中，通常通過專家打分綜合評價方法、層次分析方法、灰色綜合評價法、模糊綜合評價方法以及人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價方法等。其中，模糊綜合評價法，是在模糊數(shù)學(xué)的相關(guān)理論基礎(chǔ)上對客戶價值關(guān)系模型進(jìn)行綜合評價，能夠?qū)τ绊懣蛻魞r值評價的多種因素考慮進(jìn)來，得到系統(tǒng)性強(qiáng)、思路清晰的綜合性結(jié)果。所以，能夠很好的解決當(dāng)前煤炭企業(yè)客戶價值評價過程中的非確定性問題。

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