盛晨

摘 要：現(xiàn)代企業(yè)有很多先進的管理理念，市場經濟中企業(yè)的一些管理理念，例如公平競爭理念、質量管理理念、服務顧客理念等，把這些理念融合在我國政府行政改革中能夠有效的發(fā)揮現(xiàn)代企業(yè)管理的作用，提高我國政府部門的辦事效率，讓政府部門真正的做到為人民服務。我國政府以人民為中心，為我國的發(fā)展、人民生活水平的提高做出了很大的貢獻，但是同時我國政府在某些方面還存在一定的缺陷，需要進一步進行行政改革。

關鍵詞：企業(yè)管理；行政改革；服務顧客

一、現(xiàn)代企業(yè)質量管理理念與政府行政改革

就企業(yè)而言，無論是產品還是服務，如果質量不過關，那么這個企業(yè)會失去消費者的信賴，企業(yè)形象也大打折扣，在市場上更是難以立足。同樣的，對于政府來說，質量也很重要。政府的工作質量直接關系著人們對于生活的幸福感，對于社會的滿意感，對于政府的認同感。因此，政府行政改革應注重提高質量，同時企業(yè)中質量改進的辦法也能為政府行政改革提供參考。

目前在企業(yè)中比較普及的質量管理理念是全面質量管理理念。全面質量管理，講究在以質量為核心時，強調組織中全體成員的參與，采用最經濟的方式讓消費者、社會、組織內所有成員持續(xù)滿意的一種質量管理模式。從質的層面來分析這種模式，就是說實現(xiàn)全面質量管理要以最經濟的方式使消費者滿意。在政府行政管理也有類似的例子，如建立行政許可服務中心，在過去企業(yè)申請一個項目需要跑很多地方蓋十幾個章，而現(xiàn)在建立的“一站式”服務中心，提供了集中審批服務，為企業(yè)和民眾帶來了便利，提高了政府行政的工作效率并且降低了行政成本，有利于節(jié)約型政府的建設。從質的層面全面質量管理理念還包含了全面的、綜合的理念，提出了要對引起質量變化的每一個環(huán)節(jié)都加強管理，以預防為主。最終的質量，是由每一個環(huán)節(jié)的質量不出問題來保證的。另外一個層面是“量”的標準，在企業(yè)中一般是檢驗是否通過ISO質量體系認證來區(qū)分產品質量，在行政中，同樣可以引入這樣的辦法，衡量政府行政工作質量。從1978年改革開放以來，全面質量管理就已經開始在工業(yè)企業(yè)推行，并且取得了一定的成效。一些地方政府受到啟發(fā)，也嘗試在政府行政工作中引入全面質量管理理念，其中較為典型的應用就是ISO質量體系認證。引入全面質量管理，應該從我國實際情況出發(fā)，科學地全面質量管理理念融合到政府行政改革中，體現(xiàn)現(xiàn)代管理理念在政府改革中的巨大作用，具體說來，可以從以下幾方面展開：

首先，借用全面質量管理理念中的全員參與，推行公民共同參與機制，發(fā)揮現(xiàn)代企業(yè)管理理念的重要作用。公民作為政府的服務對象，在政府行政中引入全面質量管理理念就應該讓公民參與進來。公民參與政府行政工作，對于政府部門來說是一種外部約束，形成一種有力的監(jiān)督，使行政相關工作人員對自己的行為、承諾等更加負責。公民作為政府行政服務的重要部分，對于政府行政工作質量的好壞更有發(fā)言權，如果缺乏有效地公民參與，那么平時對于行政工作的衡量也只能成為內部的一種形式，而沒有實質性的意義。其次，引入現(xiàn)代企業(yè)的全面質量管理，保證執(zhí)行的有效性，建立嚴格的質量管理負責制度。全面質量管理理念不僅僅需要依靠全員的自覺，還需要嚴格的制度來保證和約束。建立嚴格的質量管理負責制度，各個政府部門應在總體目標的情況下細分出對應的應該承擔的責任和職能，并且還應該規(guī)定相關質量保障的預防、協(xié)調、補救等措施，全面控制質量。明確責任是建立質量管理負責制度的重要步驟，只有每個工作人員都有了責任歸屬，才能在出現(xiàn)問題時及時找到解決辦法。最后，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理念中的全面質量管理，做好質量評估，并推行ISO質量體系認證。質量評估要包含外部評估和內部評估，外部評估側重于公民對于政府行政工作的意見反饋，內部評估側重于相關工作人員的自評、互評等。通常外部評估，主要是調查公民對政府行政工作的滿意度來衡量的，公民可以通過切身體驗到的服務來打分，最后將打分結果反映到工作人員手里，督促其提高工作質量。同樣，內部評估也是這樣一個評價、反饋和改進的過程。ISO質量認證體系已經有通用的國際標準，2000版的ISO9000質量管理體系適用范圍較廣，政府行政部門也能采用該標準。例如，東營市中級人民法院的法院管理中就應用了ISO，在引入該標準后，管理質量和工作效率都有了很大的提升。

二、現(xiàn)代企業(yè)服務顧客理念與政府行政改革

就目前來說任何一個企業(yè)想要在激勵的市場競爭中立于不敗之地都必須努力提高自身的服務質量，現(xiàn)在傳統(tǒng)的價格競爭已經逐漸的退出歷史舞臺，隨著人們生活水平的逐漸提升，人們越來越關注服務質量。產品的服務質量越好，產品占有的市場份額可能就會越高，占有的消費人群就會越多。同樣，對于政府來說努力提高對社會、對人民群眾的服務質量才能夠得到人民群眾的擁護。當今的政府應該努力學習現(xiàn)代企業(yè)中表現(xiàn)出來的服務顧客的理念，把顧客當成自己的上帝，提高服務能力以及行政能力。在企業(yè)中，服務顧客指的是企業(yè)做得所有的一切都是以顧客為基本出發(fā)點，做的產品、售后等都是為了滿足顧客的需求，同樣對于政府來說，更應該做到全心全意為人民服務，把我國的人民作為政府的顧客。

不僅在市場經濟中服務顧客理念非常重要，當今的政府也在由管制型政府向服務型政府轉變，這個趨勢已經在全世界范圍內開始顯現(xiàn)，從美國到英國、從美洲到歐洲世界上大部分國家都在努力讓自己的政府成為服務型政府把現(xiàn)代企業(yè)管理理念中的服務顧客理念應用到政府改革中能夠有效的促進政府向服務型政府轉變。同樣，我國也不例外的加入轉變政府職能行列，黨的十六屆六中全會指出，“為人民服務是各級政府的神圣職責和全體公務員的基本準則”，強調“按照轉變職能、權責一致、強化服務、改進管理、提高效能的要求，深化行政管理體制改革，優(yōu)化機構設置，更加注重履行社會管理和公共服務職能”，這些都是現(xiàn)代企業(yè)服務顧客理念包含在內的，由此可以看出現(xiàn)代企業(yè)管理理念的重要作用。但是，我們在看到我國做出努力的同時也應該認識到我們國家在公共服務方面做的不足，具體表現(xiàn)在社會公共事業(yè)的發(fā)展不足以與快速的經濟發(fā)展同步，為了進一步提高我國政府的公共服務水平，服務顧客的理念融合到政府改革中，我認為我們政府應該從下面幾點做起。：endprint

首先，把現(xiàn)代企業(yè)管理理念中的服務顧客理念融合與政府的改革，提高我國的公共服務水平、加強公共服務職能，政府資金應該更多的投入到公共服務當中去，努力促進我國公共服務事業(yè)以及基礎設施的建設。對于我國人民群眾比較關心的問題，例如醫(yī)療問題、子女教育問題、環(huán)境保護問題、就業(yè)問題等，我國相關部門應該重點加強解決。政府部門還應該努力完善我國的社會保障體系，重構政府主導、社會參與、機制靈活的公共服務體系，做到公共服務不缺位。其次，我國的公共服務應該結合現(xiàn)代企業(yè)管理中的服務顧客理念盡量擴大其服務范圍，并且盡量實現(xiàn)公共服務的均等化。所謂公共服務均等化是指政府相關部門在為社會、我國人民群眾提供的公共服務要大致均等，這里的均等并不是指的無差異服務，而是在不同階段針對人民群眾不同的需求提供合理的服務。然后，要真正的做到為人民服務必須努力堅持以人為本的科學發(fā)展觀。我國以前對政府業(yè)績的考核形式單一，關注的參數(shù)集中在經濟指標方面，為了提高政府服務人民群眾的能力必須把一些社會指標列入評價指標范圍。在衡量經濟發(fā)展的同時還要充分了解經濟發(fā)展對環(huán)境帶來的負面影響以及其他方面的不良影響。也就是說政府要以長遠的眼光看問題，不能僅僅局限在目前經濟的發(fā)展，要考慮經濟的可持續(xù)發(fā)展，考慮人們以后生活水平的提高。我國相關政府在考慮經濟增長速度的同時還要考慮經濟增長質量。從各個方面促使我國政府部門努力朝著為人民服務的方向進步。最后，政府行政改革中現(xiàn)代企業(yè)服務顧客理念的應用體現(xiàn)在政府行政決策的科學化。這里所謂的科學化指的是政府部門的行政決策應該符合人民的意愿，既然政府把人民群眾當作顧客就應給以人民群眾為核心，按照人民群眾的需要去辦事。我國采用的聽證制度就是聽取人民群眾意愿的代表制度。

三、現(xiàn)代企業(yè)公平競爭理念與政府行政改革

競爭是我國乃至全球市場經濟的基本特征之一，因為競爭市場經濟才能夠有效的運行，才能夠發(fā)揮市場經濟對社會資源有效配置的作用。對于一個生產產品的企業(yè)來說要想在激烈的競爭中占有一席之地就必須準確的把握市場需求，根據(jù)市場需求生產產品，這樣產品才能夠在短時間內銷售出去讓企業(yè)獲得良好的現(xiàn)金流。競爭能夠在很大程度上促進企業(yè)的進步、改革，促使企業(yè)不斷地更新自己的產品、提高本身的服務水平。但是對于政府來說情況有些不同，政府作為一個具有壟斷地位的組織，能夠采取措施限制其他競爭對手。這樣一來政府部門提供的服務可比性就比較差。社會公眾不能夠像在市場上買產品一樣對政府的服務進行“貨比三家”。由于政府結構組織缺乏競爭，導致政府部門存在一些問題，而且不利于政府部門對這些問題的改進。我國對壟斷政府壟斷行業(yè)進行過兩次改革，第一次改革發(fā)生20世紀80年代，首先進行改革的是電信業(yè)，電信業(yè)放松了對價格的監(jiān)管國家采取共同建設、分層管理的方式，在這樣的管理方式下我國的電信業(yè)得到了較大的發(fā)展；第二次改革發(fā)生20世紀90年代，這一輪改革的重點在于放松管制，把競爭理念引入進來。競爭的存在能夠促使政府部門不斷地完善政府功能，更好地為社會、為人民群眾服務，因此競爭對于政府改革具有重大影響：

首先，對于我國的壟斷行業(yè)應該學習現(xiàn)代企業(yè)管理理念中的公平競爭理念適當?shù)拈_放市場準入。我國社會不可避免的會需要我國提供相應的產品或者相關的服務，政府部門在提供產品或者服務的時候應該打破壟斷、放松對市場的管制、盡量擴大市場準入，這樣一來就能夠有效的引入競爭，進而促進我國政府不斷的提高產品質量和服務質量。長久以來我國有些公共服務一直以來飽受人民群眾的批評，例如我國的鐵路、公路、電力郵政等等。人們之所以對這些公共服務存在意見是因為這些行業(yè)基本沒有競爭的存在，負責人不能夠有效的改進產品質量、提高服務水平。因此政府部門應該在這些公共服務領域放松市場管制、擴大市場準入，允許并鼓勵私企、外企等進入公共服務領域，在公共服務領域形成良性競爭，保證公共服務的質量和水平，從而取得經濟效益和社會效益的平衡。其次，政府各個部門之間也要加強競爭。有些公共服務領域確實是不適宜企業(yè)的進入，因此不能夠在市場上尋求競爭，這時應該盡量尋求多家政府機構參與，讓多家政府機構共同承擔公共管理工作，這樣一來，各個部門就能夠形成公平競爭的氛圍。然后，把競爭引入政府部門必須有相關的法律法規(guī)對其行為進行約束和限制以確保競爭能夠合理有序的引入。最后，政府行政改革中現(xiàn)代企業(yè)公平競爭理念的應用還體現(xiàn)在對于人事管理制度的改革上。就我國目前的現(xiàn)狀來說，我國的人事管理制度缺乏有效的競爭機制，從一開始的選人、對人的培養(yǎng)、到最后對人的使用等各個環(huán)節(jié)都缺乏有效的競爭機制。在這方面引入競爭的主要做法有：公開考試、完善培訓制度、對人員職務的升遷制度進行改革、建立完善的法律法規(guī)等。

四、總結

政府行政與企業(yè)管理相比存在很大的差異，但同時也存在一些相似的地方。把在市場經濟中生存的企業(yè)的管理理念運用到政府行政改革中能夠市政府更加接地氣的為人民群眾服務，把我國政府真正的變成服務型政府。我國政府行政改革中充分運用企業(yè)管理中的質量管理理念、服務顧客理念、公平競爭理念等夠有效的促進政府職能的轉變，提高政府服務人民的水平。

參考文獻：

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