陸玲欽

【摘 要】本文主要分析優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，并以其為切入點，不斷提高醫(yī)院護理管理水平，推動醫(yī)院的衛(wèi)生改革。通過不斷加強組織領(lǐng)導(dǎo)，提高對護理的重視，不斷推進優(yōu)質(zhì)護理工程活動，從而提高患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】護理服務(wù)；護理管理；醫(yī)院；水平

2010年，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)中開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，通過開展一系列的護理工程，不斷提高護理的水平，各醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對此給予了高度重視，不斷進行認(rèn)真的研究，從而制定了一系列的活動方案，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)成立領(lǐng)導(dǎo)小組[1]，以加強醫(yī)療衛(wèi)生工作為切入點，從而提高醫(yī)院的護理質(zhì)量，推動醫(yī)療工作的不斷發(fā)展，下文主要對此進行詳細(xì)分析。

1 護理工作存在的不足

1.1 護理人員存在不足現(xiàn)象

隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷增大，醫(yī)院出現(xiàn)護士人力不足的現(xiàn)象，護理人力資源未能滿足現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)護理的需求，再加上患者對護理服務(wù)要求不斷提高，護理人員的工作量和工作壓力不斷增大，從而影響了護理人員的身心健康，據(jù)調(diào)查顯示，一些護理人員存在著不同程度的心理壓力。因此，如何改善護理管理模式，提高人力資源利用率，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程時需要考慮的問題[2-4]。

1.2 護理人員非護理工作繁重，影響護理質(zhì)量

目前，一些醫(yī)院中的護理人員工作繁多，不僅要處理護理工作上的問題，也要完成非護理工作，導(dǎo)致缺乏與患者溝通的時間，影響護理質(zhì)量。為此，醫(yī)院必須不斷完善護理人員的工作制度，減少非護理工作量，讓護理人員有更多的時間關(guān)注患者的情況，與患者溝通，提高服務(wù)質(zhì)量[5-7]。

1.3 護理收費不合理，影響護士的積極性

由于護士存在著較大的工作壓力，再加之收費和績效的不合理，容易影響護理人員的積極性。一些護理人員除了要完成專業(yè)護理，還要給予患者基礎(chǔ)護理，包括按摩、擦拭身體、洗漱、飲食護理等。然而，由于收費的不合理，導(dǎo)致一些護士未能體現(xiàn)其勞動價值，付出的勞動得不到相應(yīng)的回報，嚴(yán)重挫傷了護士工作的積極性。因此，必須適當(dāng)提高護士的績效，通過建立賞罰制度，對護士的工作給予客觀、真實的回報，從而調(diào)動護士工作的積極性[8]。

2 活動前期準(zhǔn)備工作

2010年，衛(wèi)生部已在護理工作中強調(diào)：優(yōu)質(zhì)護理工程非常重要，是一把手工程。根據(jù)衛(wèi)生部的相關(guān)要求，醫(yī)院成立了相關(guān)負(fù)責(zé)部門，參與到深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革當(dāng)中，通過充分開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，加強醫(yī)院臨床管理工作。通過成立優(yōu)質(zhì)護理小組，對醫(yī)院的護理工作和任務(wù)進行細(xì)化，并加強輿論引導(dǎo)，保障患者的利益。此外，醫(yī)院遵循衛(wèi)生部提出的相關(guān)要求，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)部、后勤部、保衛(wèi)部等部門資源，注重做好管理者、醫(yī)生、護士及其他護理人員之間的協(xié)調(diào)與配合[9-10]。

3 以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程為切入點，不斷改進護理工作

3.1 改變護理人員的護理觀念

改變護理人員的護理觀念，提高職業(yè)素質(zhì)，是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程中的一項重要內(nèi)容，它要求醫(yī)護人員將護理工作落實到每一位患者當(dāng)中，在臨床護理中融入新的護理理念，建立完善的護理責(zé)任制，改變以往只對患者進行基礎(chǔ)護理的觀念，根據(jù)患者的實際情況給予專業(yè)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，促進護理的改革和發(fā)展。這就要求在培訓(xùn)管理的過程中，對醫(yī)院內(nèi)部的護士、護士長以及其他工作人員進行規(guī)范化管理，轉(zhuǎn)變其護理觀念，在護理過程中多與患者溝通，了解患者的思想情感，并給予患者主動的關(guān)懷服務(wù)，通過建立主動的服務(wù)意識，不斷提高患者的滿意度[11-13]。

為了進一步提高護理的質(zhì)量，我院落實責(zé)任護理制度，一方面給予患者基礎(chǔ)護理，另一方面，在實施常規(guī)護理的基礎(chǔ)上，對患者加強護理監(jiān)督，通過設(shè)立示范病區(qū)進行護理工作，并于每月月底進行護理總結(jié)和交流，對不足之處進行分析，找出其原因，并不斷規(guī)范護理。經(jīng)過一段時間的護理工作之后，我院總結(jié)出病房內(nèi)一對一實行護理服務(wù)的方式，在制定責(zé)任制的基礎(chǔ)上，護士對患者進行一對一護理，了解患者的情況，對患者進行身體檢查、用藥、溝通等方面的護理，從而取得了良好的護理效果[14]。

3.2 充分發(fā)揮護士長的作用

護士長對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的進行有著非常重要的作用，為了能夠保證護理工作的質(zhì)量，我院采取自愿申報的方式，對病房內(nèi)的護理人員數(shù)量、護理水平、護理質(zhì)量等方面進行調(diào)查，并評估病房內(nèi)的管理情況，召開護士長會議，對護理工作中存在的管理問題和困難進行討論分析，并有計劃地將護理工作推廣到示范區(qū)各個病房當(dāng)中，讓護士長進行現(xiàn)場管理，通過召開座談會，與示范區(qū)的各位護士進行交流，對護理過程中存在的不足進行探討，護士之間交流護理經(jīng)驗，落實查房制度，其中包括：早上交接班前進行一次查房，上午下班前進行一次查房，下午上班后進行一次查房，白班下班前進行一次查房。通過四個時間段的查房，從而有效對護理情況進行全面監(jiān)控，盡早預(yù)防和解決突發(fā)事件，保證護理的質(zhì)量和安全[15-17]。

3.3 合理調(diào)配人力資源

由于護士的工作強度較大，因此在護理過程中容易存在漏洞，為了能提高護理水平，減少護理人員的勞動強度，讓護士有更多的時間對患者進行護理，和患者溝通，緩解患者緊張的心理情緒，醫(yī)院必須合理調(diào)配人力資源，對患者進行信息上的統(tǒng)一管理，例如：我院為了節(jié)省護士錄入文件信息的時間，保障護理工作的質(zhì)量，在示范區(qū)域內(nèi)建立了護理移動信息系統(tǒng)，對患者的信息進行及時的錄入和校對，實現(xiàn)信息的電子化，從而有效提高了工作的科學(xué)性。同時，實現(xiàn)信息的電子化也能讓護士更加了解患者的用藥時間，避免在護理過程中出現(xiàn)失誤，提高了護理的效率和安全性。

此外，我院為了有效減輕護士的工作量，設(shè)立了相應(yīng)的后勤部，對工具、標(biāo)本等物品進行統(tǒng)一的接收和傳送，同時建立了相應(yīng)的配送中心，負(fù)責(zé)將患者的樣品標(biāo)本送往檢驗，提高各項檢查的準(zhǔn)確性，通過建立后勤部和配送中心，保證了護理物品和檢測樣本的快速運送，提高了護理質(zhì)量[18]。

3.4 通過建立相應(yīng)的制度調(diào)動護理人員工作的積極性

要調(diào)動護理人員工作的積極性，醫(yī)院應(yīng)該建立相應(yīng)的賞罰制度，將護理工作與個人的賞罰相掛鉤，從而有效調(diào)動護理人員工作的積極性。我院建立了一系列指標(biāo)評價制度，對護士的工作能力、工作態(tài)度、工作量、患者滿意度等情況進行統(tǒng)計，從而評估護士的工作情況，并酌情給予獎勵。這樣的方式能有效體現(xiàn)護士的價值，在具有競爭性的工作中，護士能夠調(diào)動其積極性，促進年輕護士不斷進取和學(xué)習(xí)，也能體現(xiàn)高資歷護士的地位和價值，對于保持護理隊伍的整體素質(zhì)具有非常明顯的作用。此外，對護士采取賞罰制度，能有效避免年輕護士過分依賴的心理，增強其護理意識，不但更新自身專業(yè)知識，掌握溝通技巧。我院在培訓(xùn)中，已充分調(diào)動護士的積極性，護士已培養(yǎng)了自主學(xué)習(xí)、不斷提高專業(yè)水平的態(tài)度[19]。

3.5 構(gòu)建良好的護患關(guān)系，提高患者滿意度

我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程以來，對患者進行規(guī)范化管理，落實貫徹好相應(yīng)的責(zé)任，有效加強了護士之間合作，培養(yǎng)了護士的責(zé)任心，提高了護理服務(wù)工作的主動性，通過構(gòu)建責(zé)任護理模式，明確了護士之間的分工，讓每一位護士落實到護理工作當(dāng)中，對患者進行更加耐心的護理，提高了患者的滿意度[20]。此外，本次活動中發(fā)現(xiàn)，護理人員在活動中對患者進行全方位的護理服務(wù)，在護理過程中與患者溝通，了解患者的心情，對于一些焦慮患者能給予鼓勵和安慰，從而能讓患者感受到親切和溫暖，更加信任護士。通過溝通，能彼此之間建立良好的溝通關(guān)系，提高患者的滿意度。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動之后，患者的滿意度從原來的90%上升到99.5%，顯示出良好的護理效果。

4 結(jié)論

通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，不斷改進護理服務(wù)，有效提高了護理質(zhì)量，通過溝通與患者構(gòu)建良好的護患關(guān)系，以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程為切入點，做好醫(yī)院質(zhì)量管理工作，推動了工作的開展，提高了患者對護理工作的滿意度。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，醫(yī)護人員的服務(wù)意識不斷增強，患者入院時能熱情接待并做好基礎(chǔ)護理，從而構(gòu)建出良好的醫(yī)患關(guān)系。通過不斷完善細(xì)節(jié)管理和工作流程，一方面調(diào)動護理人員工作的積極性，另一方面通過與患者進行溝通，提高患者治療的依從性，讓護理變得更加科學(xué)合理。讓醫(yī)院在激烈的競爭中不斷前進。

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